一线员工的顾客服务.pptx

一线员工的顾客服务一线员工的顾客服务人资中心培训部课程内容课程内容1 服务的定义2 服务的概念3 顾客服务七大基本用语4 顾客服务的五个用语原则5 处理客诉要点6 顾客服务事例7 总结什么是服务？服务就是满足顾客的需求。服务就是你能做到的永远超乎顾客能想象的。服务就是发自内心的关怀，使用语言付诸于行动的动作。服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种策略。服务的概念让顾客成为你的朋友 坚持服务“以人为本”和你的顾客交谈 熟悉你的常客服务的概念商场对服务的理解 服务是一种行为 服务是一种感觉 服务是一种附加值服务的概念启示录 保持1位老顾客远比吸引1个新顾客省钱得多；前者费用是后者的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐；你只能听到4%的不满意顾客的抱怨，至于其 余96%的人则默默离去，其中91%的人日后决 不上门。服务的概念启示录在一项“顾客为何不上门”的调查显示：3%是因为搬家 5%因为与其他同行业有交情 9%因为价钱过高 14%因为产品质量不佳 而68%是因为服务不周 一位不满的顾客平均会把他的抱怨转告8到10个人 甚至于其中20%的人还会转告20个人服务的概念顾客对服务的普遍的抱怨 虚假谎言 愚弄顾客 机械化服务 长久等待不愿意提供额外的服务 强行推销 不守诺言 怠慢顾客 私聊 推搪 顾客服务七大基本用语 欢迎光临 是 请稍候 对不起 让您久等了 谢谢 很对不起 声音要明朗，发音要清析，一直到最后一个字 姿势要正确，让人有舒服的感觉 说话要依顺序，并强调要点 说话有诚意，用不快不慢的标准语 临机应变时，不要太严肃呆板使用接客用语的五原则处理客诉的要点一、处理客诉的步骤二、处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的步骤一、详细倾听顾客的抱怨二、向顾客道歉，并弄清原因三、提出解决问题的方法并尽快行动四、改进工作，不让同样的问题再发生步骤：步骤：立即受理立即受理 仔细聆听仔细聆听 马上道歉马上道歉 衷心感谢衷心感谢 满意解决满意解决 及时转交及时转交 跟踪反馈跟踪反馈 处理客诉的步骤、方法方法：方法：退货、换货处理，调整价格，退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系等。改变服务，与顾客建立良好的关系等。处理客诉的原则一、顾客至上 永远把顾客的利益放在第一位二、迅速补救 把顾客的每次抱怨看作门店发现弱点、改善管理的机会A.尽可能避免在公共场合处理B.不理不睬，怠慢顾客C.压抑顾客，坚持已见D.多人围住解释，让顾客有受围攻之感E.以负面语气及语言回应F.指责顾客，与顾客争执G.推卸责任，指责同事和其他部门处理客诉注意事项顾客服务事例顾客服务-服务篇1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？应热心地将顾客带到所需商品的区域内2.顾客对商品性能不了解怎么办？要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向 顾客解释使顾客满意3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车4.顾客需要帮助怎么办？无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。顾客服务-服务篇6.超市对待老、弱、病、残怎么办？收银员应主动与其他顾客协商协助优先买单。主动帮助其拿商品。7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取 得联系，并及时进行处理。顾客服务-服务篇8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？立即采取抢救措施，及时通知客服部处理。若因超市原因，向顾客道歉并考虑相关赔偿。9.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。顾客服务-服务篇10.同时有三个顾客提问您应怎么处理？做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。第三个同第二个。11.顾客提出的问题无法回答怎么办？不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。顾客服务-服务篇12.小孩与父母失散怎么办？将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。13.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？一经发现，立即清离。顾客服务-服务篇16.对待不肯存包的顾客怎么办？告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。17.顾客要使用超市办公电话怎么办？告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。顾客服务-服务篇19.当顾客询问快讯时怎么办？将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参考选购。20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？首先热情主动地介绍到退换货处，由退换货员工接待 向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。21.顾客不爱护超市设备怎么办？向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。顾客服务-服务篇22.被顾客辱骂或殴打怎么办？当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理 到场处理并协调劝导、解释。23.遇到不讲理的顾客怎么办？：带领顾客到人少的地方。：耐心地向顾客道歉解释。：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。顾客服务-服务篇24.遇到顾客之间争吵、打架怎么办？耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。25.遇到新闻记者采访怎么办？微笑地告诉记者，我们在工作时间是 不能接受采访，采访事宜请与公司总 经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。顾客服务-服务篇1.对于遗弃商品怎么办？要求营业员及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其 所属区域或放置在指定地点，统一回收。2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或 其用途都是什么。3.排面混乱怎么办？员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。顾客服务-商品篇4.店内没有顾客要买的商品怎么办？向顾客道歉：“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。“同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。5.破损报废的商品怎么办？由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。6.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。顾客服务-商品篇7.卖场内商品损坏过多怎么办？可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品 撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。8.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？及时阻止，解释原因。9.顾客对商品质量提出疑问怎么办？我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。顾客服务-商品篇10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。11.看到顾客吃卖场里东西怎么办？：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。：带他到收银台结账。12.顾客询问商品是否新鲜时怎么办？以肯定，确认的态度告诉顾客：“保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。顾客服务-商品篇13.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障 导致商品变质怎么办？加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修,并对产品采取转移措施。14.顾客不小心将商品损坏怎么办？应及时安慰顾客，并迅速清理现场。15.商品过季积压怎么办？控制好订货量，并及时做促销。顾客服务-商品篇16.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的 商品质量不达标怎么办？马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。17.如果碰到内部转货怎么办?看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。顾客服务-商品篇 18.如果蔬果定量过大而滞销怎么办？降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。顾客服务-商品篇培训总结让我们共同努力，做好一线顾客服务Lets make effort together!