全科医学中的医患关系与沟通.pptx

第十一章第十一章 全科医学中的医患关系与沟通全科医学中的医患关系与沟通公共卫生学院社区卫生与全科医学系公共卫生学院社区卫生与全科医学系江巧瑜江巧瑜 中国医患关系现状中国医患关系现状 医患关系日趋紧张，暴医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生力事件不断发生；医生形象被丑化，变成了形象被丑化，变成了“白狼白狼”“魔鬼魔鬼”；医患；医患之间互不信任，相互防之间互不信任，相互防备备。医患沟通欠缺：医患沟通欠缺：8080医疗纠纷与沟通有关，只有不到医疗纠纷与沟通有关，只有不到2020的案例与医疗技术有关。打断患者说话：的案例与医疗技术有关。打断患者说话：72%72%的医生平均的医生平均2323秒后就打断患者说话，患秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有者不间断陈述的时间只有6 6秒钟。秒钟。“医闹医闹医闹医闹”现象层出不穷现象层出不穷现象层出不穷现象层出不穷 1.“医闹医闹”以医疗纠纷为借口，通过干扰医以医疗纠纷为借口，通过干扰医院的正常工作秩序，贬损医院的声誉等非法手院的正常工作秩序，贬损医院的声誉等非法手段迫使医院答应其不合理的要求的行为。段迫使医院答应其不合理的要求的行为。b.根据中国医师协会根据中国医师协会在全国部分省市调在全国部分省市调查查“医闹医闹”的分析报告的分析报告显示：显示：20062006年年“医闹医闹”发生率发生率97.92%97.92%。C.C.“医闹医闹”的常见表现方式：的常见表现方式：（1）聚众静坐干扰正常工作秩序；）聚众静坐干扰正常工作秩序；（2）以宣传、横幅、贴大字报等形式贬损医院及）以宣传、横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员的声誉；医务人员的声誉；（3）围堵办公室干扰正常工作秩序；）围堵办公室干扰正常工作秩序；（4）将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；）将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；（5）在医院大厅摆设死者棺柩、设置灵堂；）在医院大厅摆设死者棺柩、设置灵堂；（6）打砸医院财务；）打砸医院财务；（7）跟踪、围攻、殴打医务人员；）跟踪、围攻、殴打医务人员；深圳山厦医院钢盔事件深圳山厦医院钢盔事件2005年黑龙江省黑龙江省医院南岗分院医闹事件l呼唤良好的现代医患关系呼唤良好的现代医患关系：l从以医生为中心转向以病人为中心；从以疾病从以医生为中心转向以病人为中心；从以疾病诊疗为中心转向以满足病人的需要为中心；从诊疗为中心转向以满足病人的需要为中心；从主动与被动的需求关系转向需要互补的积极互主动与被动的需求关系转向需要互补的积极互动关系；从缺乏感情色彩的动关系；从缺乏感情色彩的“商业关系商业关系”转向转向朋友式的互助关系。朋友式的互助关系。一、医患关系及其基础一、医患关系及其基础l（一）（一）医患关系概述医患关系概述l1、定义：、定义：医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系。生的特定医治关系。l狭义的医患关系狭义的医患关系是指行医者与患者的关系。这是一种个体是指行医者与患者的关系。这是一种个体关系，属于传统医学道德研究的内容，也是最古老的医疗关系，属于传统医学道德研究的内容，也是最古老的医疗人际关系；人际关系；l广义的医患关系广义的医患关系是指以医务人员为一方的群体与以患者及是指以医务人员为一方的群体与以患者及其家属等为一方的群体之间的医疗人际关系。这是一种群其家属等为一方的群体之间的医疗人际关系。这是一种群体关系，属于现代医学伦理学研究的内容体关系，属于现代医学伦理学研究的内容。医患关系广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同关系合同关系（个体关系）（个体关系）社会伦理关系社会伦理关系（群体关系）（群体关系）医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一称医术为仁术，是说医学是一称医术为仁术，是说医学是一称医术为仁术，是说医学是一种种种种“救人生命救人生命救人生命救人生命”“”“活人性命活人性命活人性命活人性命”的科学。的科学。的科学。的科学。医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系新中国医患关系新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、实行革命救死扶伤、实行革命救死扶伤、实行革命救死扶伤、实行革命人道主义人道主义人道主义人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。，有病求医，传统的生物医学模式。，有病求医，传统的生物医学模式。，有病求医，传统的生物医学模式。生物-心理-社会医学模式医生是服务医生是服务-征得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约 定权利义务，共同参与的医患关系。现代转变现代转变 传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在立在“以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之上，的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。的沟通。医患关系的本质医患关系的本质l医学最根本的存在理由是：一个人在沮丧医学最根本的存在理由是：一个人在沮丧中和危机中呼吁帮助，另一个人怀着关切中和危机中呼吁帮助，另一个人怀着关切的心情想来帮助他。的心情想来帮助他。l求助和提供帮助的愿望促成了医患关系：求助和提供帮助的愿望促成了医患关系：l两个两个“我我”之间的关系之间的关系l 双主体：发起双主体：发起 提供提供二、医患关系的基本模式(一一)医师权威式（家长主义模式）医师权威式（家长主义模式）：医生是完全主动的，处于权威地位。医生是完全主动的，处于权威地位。病人处于被动的地位，听从医生的支配。病人处于被动的地位，听从医生的支配。昏昏迷迷、手手术术麻麻醉醉、精精神神疾疾病病、休休克克、催催眠眠状状态态下的病人。下的病人。(二二)病人自主式：病人自主式：病人主动，医生根据病人的需求提供服务病人主动，医生根据病人的需求提供服务 见于美容整形手术的治疗。见于美容整形手术的治疗。(三三)医师及病人道德模式（信托性模式）：医师及病人道德模式（信托性模式）：医患双方平等，都有主动性，共同参与、配合。医患双方平等，都有主动性，共同参与、配合。多见于慢性疾病诊疗过程。多见于慢性疾病诊疗过程。其中带有契约性。其中带有契约性。三、影响医患关系的因素三、影响医患关系的因素（一）医务人员医务人员方面的原因方面的原因 1 1、传统的医疗观、传统的医疗观2 2、服服务务意意识识缺缺乏乏：服服务务态态度度的的好好坏坏对对医医患患关关系系影影响响极极大大，一一直直是是患患者者不不满满和和引引起起医医疗疗纠纠纷纷的的主主要要原原因因3 3、医学人文精神的缺乏、医学人文精神的缺乏责任心不强、缺乏同情心、同理心责任心不强、缺乏同情心、同理心 道德因素：金钱至上道德因素：金钱至上（二）病人方面的原因（二）病人方面的原因1 1、患者对医疗服务期望值过高患者对医疗服务期望值过高2 2、病人的法律意识、自我保护意识在增强病人的法律意识、自我保护意识在增强3 3、对医务人员缺乏信任对医务人员缺乏信任4 4、人文素质的缺失人文素质的缺失不理解医方的辛苦劳动不理解医方的辛苦劳动（三）社会方面的原因1、过高的医疗费用让不少患者不堪重负过高的医疗费用让不少患者不堪重负 2、以药养医的医院经营模式以药养医的医院经营模式 3、社会舆论的错误引导社会舆论的错误引导l虽然目前医患关系较为紧张，但是医患双虽然目前医患关系较为紧张，但是医患双方是同一战壕的战友，而不是相互对立的方是同一战壕的战友，而不是相互对立的敌人。消除疾病，保障健康的双方的共同敌人。消除疾病，保障健康的双方的共同目标。为了这个共同目标，医患双方应共目标。为了这个共同目标，医患双方应共同营造一个文明的医疗环境，才能维护双同营造一个文明的医疗环境，才能维护双方的利益。方的利益。世界医学教育联合会世界医学教育联合会1989年年3月月 在在福冈宣言中福冈宣言中福冈宣言中福冈宣言中指出：指出：“所有所有 医生必须学会与病人医生必须学会与病人交流和人际交往的技能。交流和人际交往的技能。”在在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：专家们达成共识：“要为要为21世纪重新设计医生世纪重新设计医生新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者和敏锐的交谈者和敏锐的交谈者和敏锐的交谈者。”四、四、良好的医患关系对全科医学的重要性良好的医患关系对全科医学的重要性1.全科医学对病人实行持续性医疗保健全科医学对病人实行持续性医疗保健2.全科医生对病人实行个体化的医疗保健全科医生对病人实行个体化的医疗保健3.全全科科医医生生给给予予病病人人的的应应该该是是可可亲亲近近性性的的医医疗疗保保健健时时间间上上、地地域域上上、经经济济上上的的亲亲近近，对对病病人人心心理理和和社社会会层面上的关怀层面上的关怀4.全科医生服务是综合性的保健服务全科医生服务是综合性的保健服务5.全科医生为病人提供协调性保健服务全科医生为病人提供协调性保健服务 医患沟通的重要 “两会两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。人沟通。调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决决定于良好的人际沟通。定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500名被解职名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就难以发现善于伪装的疾一敌人，医患之间不能良好沟通，就难以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。切矛盾由此而产生。（1 1）基本信任式沟通）基本信任式沟通 第一层次的沟通为基本信任，患者第一层次的沟通为基本信任，患者 通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理解，能得到好的医疗；而希望得到医者的理解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望得到医者在给患者诊疗的过程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，以达到好的疗效。患者及家属的理解和配合，以达到好的疗效。（2）医患价值观沟通）医患价值观沟通 第二层次沟通为医患价值观的沟通。双第二层次沟通为医患价值观的沟通。双方会在理解的基础上进一步沟通，交流各方会在理解的基础上进一步沟通，交流各自的价值观，寻求共识以达到理想的诊疗自的价值观，寻求共识以达到理想的诊疗效果。效果。（3）互相依赖式沟通）互相依赖式沟通 医患之间最高层次的沟通是医患之间最高层次的沟通是相互依赖，从医患间的基本信任，到相互依赖，从医患间的基本信任，到共同的价值观，双方通过沟通关系更共同的价值观，双方通过沟通关系更为密切，患者依赖医师获得健康，社为密切，患者依赖医师获得健康，社区医疗中心依赖患者得到发展。区医疗中心依赖患者得到发展。医患相处的诀窍医患相处的诀窍l 有时，去治愈；有时，去治愈；常常，去帮助；常常，去帮助；总是，去安慰；总是，去安慰；最好，去理解！最好，去理解！五、沟通是建立良好医患关系的主要途径五、沟通是建立良好医患关系的主要途径（一一）医医生生与与病病人人沟沟通通的的重重要要性性：沟沟通通是是心心灵灵的的桥梁桥梁（二）沟通的技巧（二）沟通的技巧 1、见面之初、见面之初 2、语语言言的的沟沟通通：语语言言与与药药物物一一样样都都是是治治病病的的工具！工具！比例比例 占占35。说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说。说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。易被人接受的话说成容易被人接受的话。话不是蜜，但说得好比蜜还甜话不是蜜，但说得好比蜜还甜 话不是花，但说得好比花还美话不是花，但说得好比花还美 话不是剑，说得不好比剑还利话不是剑，说得不好比剑还利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒话不是毒药，说得不好比毒药还毒农夫与国王 一天，国王在田野上碰到一位年迈的农夫在插柳枝，一天，国王在田野上碰到一位年迈的农夫在插柳枝，国王问：国王问：你都那么大年纪了，还种树干吗？你都那么大年纪了，还种树干吗？农夫说：农夫说：我们的前人种了树，而收获的是我们。我是我们的前人种了树，而收获的是我们。我是为我们的后代种树。国王听了很高兴，赏了他一枚钱为我们的后代种树。国王听了很高兴，赏了他一枚钱币。农夫跪谢。币。农夫跪谢。国王问：国王问：为什么下跪？为什么下跪？农夫说：农夫说：没想到这树马上就结果。国王又赏了他一枚没想到这树马上就结果。国王又赏了他一枚钱币。农夫钱币。农夫又跪下说：又跪下说：别的树一年才结一次果，而我别的树一年才结一次果，而我的树却一下子结了两次果。的树却一下子结了两次果。国王问：国王问：你多大年纪了。你多大年纪了。农夫说：农夫说：我我12岁了。岁了。国王说：国王说：这怎么可能呢？这怎么可能呢？农夫说：农夫说：以前战争连以前战争连年不断，老百姓生活在水深火热之中，以至于年不断，老百姓生活在水深火热之中，以至于我都没有把那些日子算做我生命的一部分。从我都没有把那些日子算做我生命的一部分。从 国王您登基国王您登基12年以来，百姓安居乐业，生活幸福，所年以来，百姓安居乐业，生活幸福，所以我也才过了以我也才过了12年真正的生活。我就当自己才年真正的生活。我就当自己才12岁。岁。国王听后心花怒放，又给了他一些钱币国王听后心花怒放，又给了他一些钱币 最后，最后，国王说：国王说：我得走了，要不然我会把所有的财富我得走了，要不然我会把所有的财富都给你的。都给你的。医患交流语言交流l理解对象，语言个体化理解对象，语言个体化 朋友式交流朋友式交流l开放式提问开放式提问 引导病人描述引导病人描述l避免不同观点直接暴露与交锋避免不同观点直接暴露与交锋l语言通俗易懂语言通俗易懂l必要的重复必要的重复 强调，引起病人重视强调，引起病人重视l及时表扬和鼓励及时表扬和鼓励 增加信心与勇气增加信心与勇气l适时的打断和引导适时的打断和引导 提高效率，直奔主题提高效率，直奔主题l支持和消除顾虑支持和消除顾虑 对诊断和提供支持程度的把握对诊断和提供支持程度的把握l总总 结结 加深印象，体现对医患交流的把握加深印象，体现对医患交流的把握 、“嗨，某床（不称呼姓名）！嗨，某床（不称呼姓名）！”、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！把裤子脱了（把衣服撩起来）！”、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！”、“有什么不好意思的，都这份上了！有什么不好意思的，都这份上了！”、“这么大人，怎么什么都不懂！这么大人，怎么什么都不懂！”、“你这事（手术、病）不太好办呀。你这事（手术、病）不太好办呀。”、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！”、“好坏谁也不敢说，没准儿。好坏谁也不敢说，没准儿。”、“看看吧，太快了。看看吧，太快了。”、“也许不要紧（没关系）。也许不要紧（没关系）。”临临 床床 医医 学学 禁禁 忌忌 语语、“别啰嗦，快点讲！别啰嗦，快点讲！”、“现在才说，早干嘛来着！现在才说，早干嘛来着！”、“怎么不提前准备好！怎么不提前准备好！”、“活该！没有钱，就不来看病！活该！没有钱，就不来看病！”、“快下班了，明天再说；我下班了，找别人去！没上快下班了，明天再说；我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！班呢，等会儿再说！”、“这儿交班（开会、结账）呢，外面等着去！这儿交班（开会、结账）呢，外面等着去！”、“没到时间，都出去！没到时间，都出去！”、“在这签字，快点！在这签字，快点！”、“把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！”、“瞧着点儿，没长眼睛！瞧着点儿，没长眼睛！”、“快点儿，真面（面瓜）！快点儿，真面（面瓜）！”、“干嘛起这名字，就为让人不认识！干嘛起这名字，就为让人不认识！”、“材料不齐，回去补去！材料不齐，回去补去！”、“这地方写得不对，找改去！这地方写得不对，找改去！”、“上面都写着呢，自己看去！上面都写着呢，自己看去！”、“谁和你说的，（谁答应你的），找谁去！谁和你说的，（谁答应你的），找谁去！”、“这事儿别找我，我不管（不知道）！这事儿别找我，我不管（不知道）！”、“嫌这儿不好，到别处去！嫌这儿不好，到别处去！”、“我就这态度，有意见，找头去！我就这态度，有意见，找头去！”、“机器（仪器）坏了，谁也没辙！机器（仪器）坏了，谁也没辙！”、“哪儿凉快哪儿歇着去！哪儿凉快哪儿歇着去！”、“嫌慢，你早干什么来着！嫌慢，你早干什么来着！”、“你这人怎么事这么多，讨厌！你这人怎么事这么多，讨厌！”、“都停下来，我们要检查了！都停下来，我们要检查了！”、“瞧这破血管，扎都扎不进去！瞧这破血管，扎都扎不进去！”、“怕疼，别来看（治病还能不疼）！怕疼，别来看（治病还能不疼）！”、“没什么，死不了！没什么，死不了！”、“到这撒野来了！到这撒野来了！”、“你这样的见多了，有什么了不起的！你这样的见多了，有什么了不起的！”、“我解决不了，愿意找谁找谁去！我解决不了，愿意找谁找谁去！”、“刚才和你说过了，怎么还问！刚才和你说过了，怎么还问！”、“喊什么，等会儿！喊什么，等会儿！”、“有完没完！有完没完！”、“有能耐你告去，随便哪都不怕！有能耐你告去，随便哪都不怕！”、“这是法律法规规定的，你懂不懂！这是法律法规规定的，你懂不懂！”、“没看我正忙着吗？着什么急！没看我正忙着吗？着什么急！”、“问别人去！问别人去！”、“靠边点！靠边点！”、“你拿药的时侯，怎么不看好！你拿药的时侯，怎么不看好！”、“不是告诉你了吗，怎么还不明白？不是告诉你了吗，怎么还不明白？”、“价签上都写着呢（墙上贴着呢），价签上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀！你不会自己看呀！”、“不能换，就这规矩。不能换，就这规矩。”、“挤什么挤！挤什么挤！”、“后边等着去！后边等着去！”请看一段医患对话：请看一段医患对话：患者：患者：大夫，我到底是什么病呢？大夫，我到底是什么病呢？医生：医生：神经衰弱。神经衰弱。患者：患者：那你说我这病到底是什么原因引起的呢？那你说我这病到底是什么原因引起的呢？医生：医生：那原因可多了，（写完处方）取药去吧。那原因可多了，（写完处方）取药去吧。患者：患者：那我在服药期间还应注意什么？那我在服药期间还应注意什么？医生：医生：平常少胡思乱想。平常少胡思乱想。2非语言的沟通：非语言的沟通：比例比例 65朝向与距离朝向与距离 体势语言体势语言 面部表情面部表情 辅助语言辅助语言一个信息的总效果一个信息的总效果=7%语句语句+38%的音调的音调+55%的面部表情的面部表情不同情绪的面部表情不同情绪的面部表情 情绪情绪 面部表情面部表情 兴趣兴趣-兴奋兴奋 眉眼朝下、眼睛追踪着看、倾听眉眼朝下、眼睛追踪着看、倾听 愉快愉快 笑、嘴角朝外朝上扩展、眼笑笑、嘴角朝外朝上扩展、眼笑 惊奇惊奇 眼眉朝上、眨眼眼眉朝上、眨眼 悲痛悲痛 哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪 恐惧恐惧 脸色苍白、眼呆张、出汗、毛发竖起脸色苍白、眼呆张、出汗、毛发竖起 羞愧羞愧 眼朝下、头低下眼朝下、头低下 轻蔑、厌恶轻蔑、厌恶 冷笑、嘴角朝上冷笑、嘴角朝上 愤怒愤怒 皱眉、咬紧牙关、面部发红、眼裂狭窄皱眉、咬紧牙关、面部发红、眼裂狭窄面面部部表表情情（1）1.眼睛睁大表示集中注意。眼睛睁大表示集中注意。2.直接对视表示感兴趣、真诚。直接对视表示感兴趣、真诚。3.逃避眼神表示心虚、缺乏自信。逃避眼神表示心虚、缺乏自信。4.眼睑下垂表示顺从、抑郁，四处张望表示心不眼睑下垂表示顺从、抑郁，四处张望表示心不在焉。在焉。面面部部表表情情（2）眉间舒开、嘴巴放松表示快乐。眉间舒开、嘴巴放松表示快乐。面面部部表表情情（3）面面部部表表情情（4）面面部部表表情情（5）面面部部表表情情（6）l微微欠身谦恭有礼；微微欠身谦恭有礼；l身体后仰若无其事；身体后仰若无其事；l侧转身子厌恶回避；侧转身子厌恶回避；l手足无措恐惧、焦虑；手足无措恐惧、焦虑；l双手展开的舒展状态有信心、能控制。双手展开的舒展状态有信心、能控制。l直立放松有兴趣、有安全感。直立放松有兴趣、有安全感。l低头哈腰顺从。低头哈腰顺从。l昂头踮脚趾高气扬、信心百倍。昂头踮脚趾高气扬、信心百倍。身身体体语语言言l视线的方向视线的方向l注视时间长短注视时间长短目目光光接接触触l目光接触：目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。应注意视线的方向和注视时间的长短。l恰当的有礼貌的目光：恰当的有礼貌的目光：l目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。l目光范围小或死死盯住对方的眼睛：目光范围小或死死盯住对方的眼睛：l会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。l目光范围过大或向上、向下、向后：目光范围过大或向上、向下、向后：l给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。l表达安慰时：表达安慰时：l目光充满关切。目光充满关切。l给予支持时：给予支持时：l目光放射出力量。目光放射出力量。l提供解释时：提供解释时：l目光蕴含着智慧。目光蕴含着智慧。l人际距离：人际距离：身体距离的远近，能够表达一些重要信息。身体距离的远近，能够表达一些重要信息。l（1）亲密距离：）亲密距离：指人们能互相触摸的距离。（双方距离小指人们能互相触摸的距离。（双方距离小于于50厘米）厘米）l（2）个人距离：）个人距离：指约一臂长的距离。（双方距离在指约一臂长的距离。（双方距离在50100厘米之间）厘米之间）l（3）社会距离：）社会距离：是一种公事公办的事务联系中的人际距离。是一种公事公办的事务联系中的人际距离。（双方距离在（双方距离在1、34米之间）米之间）l（4）公众距离：）公众距离：在公共场合陌生人之间的距离。（双方距在公共场合陌生人之间的距离。（双方距离在离在4米以上）米以上）l装束：装束：整洁整洁营造温馨、安全的就医环境营造温馨、安全的就医环境以以人人为为本本的的设设施施l重要性：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现实。l注意事项：与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。不同情况采取不同技巧：如呕吐、腿脚不便。注意观察反应，误解可用语言交流补充。触触摸摸超词语性提示超词语性提示超词语性提示超词语性提示内容内容反映意义反映意义音调音调高强调、情绪激动、兴奋高强调、情绪激动、兴奋低怀疑、回避、敏感话题低怀疑、回避、敏感话题声音声音大强调、激动大强调、激动小失望、不安、软弱、心虚、无力等小失望、不安、软弱、心虚、无力等节奏节奏快紧张、激动快紧张、激动慢沮丧、冷漠慢沮丧、冷漠语气语气委婉、亲切、平稳委婉、亲切、平稳僵硬、冷淡僵硬、冷淡案例案例 男，男，83岁，患高血压岁，患高血压/糖尿病，来到社区站。糖尿病，来到社区站。病人：病人：我患高血压、糖尿病和冠心病二十多年了，到你们这里我患高血压、糖尿病和冠心病二十多年了，到你们这里就是量量血压，血糖都不用你们量，因为怕你们量不准。就是量量血压，血糖都不用你们量，因为怕你们量不准。护士护士（瞥了一眼）（瞥了一眼）：那我先给您建份病历吧？：那我先给您建份病历吧？病人：我不建，我不在你们这里看病。病人：我不建，我不在你们这里看病。（护士一转身进里屋了）（护士一转身进里屋了）医生：医生：想量血压没问题，但需要先休息一会。您坐下来好吗？想量血压没问题，但需要先休息一会。您坐下来好吗？病人：病人：我家离你们这里很近，我家离你们这里很近，3-53-5分钟就到了，一点都不累，分钟就到了，一点都不累，不用休息！不用休息！医生：医生：不是因为您身体感到劳累了，是因为您刚刚活动不是因为您身体感到劳累了，是因为您刚刚活动以后，心脏的活动是比安静情况下增强的，这样测量以后，心脏的活动是比安静情况下增强的，这样测量的结果就不准了。所以，您需要坐的结果就不准了。所以，您需要坐5 5分钟，行吗？分钟，行吗？（病人就坐下了。医生趁机详细询问了他的家庭情况、（病人就坐下了。医生趁机详细询问了他的家庭情况、患病经过、治疗情况等，顺手记录在健康档案里）患病经过、治疗情况等，顺手记录在健康档案里）医医生生（看看表表）：好好，5 5分分钟钟到到了了，现现在在给给你你测测量量血血压压吧吧！（帮帮病病人人脱脱下下袖袖子子测测量量血血压压，紧紧接接着着进进行行了了心心肺肺听听诊诊等等检查，之后又搬了一个凳子过来）检查，之后又搬了一个凳子过来）医生：医生：请脱鞋，我要查一下您的足背动脉。请脱鞋，我要查一下您的足背动脉。病人：病人：什么什么“足背动脉足背动脉”？医医生生（表表情情惊惊讶讶）：您您得得糖糖尿尿病病2020多多年年了了，还还不不知知道道什么是足背动脉吗？什么是足背动脉吗？病病人人：2020多多年年我我一一直直在在大大医医院院找找专专家家看看病病，可可没没有有人人说过这事啊？说过这事啊？医医生生（诚诚恳恳地地）：糖糖尿尿病病时时间间久久了了会会影影响响您您的的动动脉脉血血管管、造造成成脚脚部部溃溃烂烂您您到到大大街街上上看看看看，三三个个截截肢肢的的人人就就有有一一个个是是因因为为糖糖尿尿病病引引起起的的！您您不不想想发发展展到到这一步吧？那就得学会检查自己的足背动脉呀！这一步吧？那就得学会检查自己的足背动脉呀！（病病人人顺顺从从地地脱脱下下鞋鞋袜袜，接接受受了了检检查查。医医生生嘱嘱咐咐他他今今天天晚晚上上睡睡前前自自己己练练习习触触摸摸足足背背动动脉脉 ，病病人人担担心心记记不不住住正正确确位位置置，医医生生让让护护士士用用龙龙胆紫在足背动脉位置上做出了标记）胆紫在足背动脉位置上做出了标记）（第第二二天天上上午午，病病人人又又来来了了，告告诉诉医医生生，他他在在昨晚洗脚时已经学会了触摸足背动脉）昨晚洗脚时已经学会了触摸足背动脉）医生：医生：那您的洗脚水烫吗？是谁给您倒的？那您的洗脚水烫吗？是谁给您倒的？病人：病人：是保姆给倒的，不烫，挺合适的。是保姆给倒的，不烫，挺合适的。医生：医生：她怎么给您兑的？用什么方法试的温度？她怎么给您兑的？用什么方法试的温度？病人：病人：她先倒热水，再倒凉水，用手去试的，不烫就好了。她先倒热水，再倒凉水，用手去试的，不烫就好了。医医生生：这这里里有有两两个个错错误误：第第一一，应应该该先先倒倒凉凉水水，后后倒倒热热水水，免免得得万万一一您您忘忘了了第第二二步步骤骤，就就烫烫伤伤了了自自己己；第第二二，应应该该用用胳胳膊膊肘肘试试，而而不不是是用用手手试试，因因为为人人对对于于温温度度的的感感觉觉，手与肘之间相差两度呢手与肘之间相差两度呢胳膊肘对热更敏感些。胳膊肘对热更敏感些。病人：病人：是吗？我还真没听说过呢。是吗？我还真没听说过呢。（第三天病人来，告诉医生他学会了兑洗脚水）（第三天病人来，告诉医生他学会了兑洗脚水）医医生生：那那您您洗洗完完脚脚擦擦脚脚吗吗？用用什什么么样样的的毛毛巾巾，擦擦什什么么部位？部位？（病病人人说说，要要擦擦脚脚，用用淘淘汰汰了了的的洗洗脸脸毛毛巾巾，脚脚的的上上下下左右都擦到。）左右都擦到。）医医生生：您您这这里里又又出出毛毛病病啦啦。糖糖尿尿病病人人的的擦擦脚脚可可有有学学问问了了，一一定定要要用用新新的的、软软的的毛毛巾巾，不不要要太太厚厚，还还不不能能有有机机器器扎扎过过的的边边，免免得得碰碰破破脚脚的的皮皮肤肤。我我可可以以送送您您一一条条毛毛巾巾，以以后后您您就就照照这这样样的的买买（取取出出一一条条事事先先准准备备好好的的样样品品）。也也不不能能光光擦擦脚脚的的表表面面，脚脚趾趾缝缝间间和和趾趾甲甲也也要要擦擦干干，不不然然残残留留的的水水就就可可能能造造成成脚脚的的感感染染，因为您的血液里糖分偏高，细菌容易繁殖。因为您的血液里糖分偏高，细菌容易繁殖。病病人人：太太好好啦啦，大大夫夫，我我一一定定听听你你的的话话。以以后后我我就就在在你你这这里里看看病病了了，你你连连脚脚的的问问题题都都说说得得这这么么细细，那那么么别别的的方方面面你你一一定定更更有有学学问问啦啦。我我到哪个大医院能得到这样细致的服务呀？到哪个大医院能得到这样细致的服务呀？仅仅三次接触，就让患者信任了仅仅三次接触，就让患者信任了社区全科医生的诊疗能力和水平，从社区全科医生的诊疗能力和水平，从而愿意利用社区站的基本医疗服务。而愿意利用社区站的基本医疗服务。案例思考：案例思考：l对对医医生生让让病病人人量量血血压压前前先先休休息息一一会会儿儿的的做做法法如何评价？如何评价？l从从医医生生的的查查体体过过程程和和足足背背动动脉脉检检查查中中你你体体会会到了什么？到了什么？l给糖尿病人送擦脚毛巾，可起什么作用？给糖尿病人送擦脚毛巾，可起什么作用？l病人为什么每天都来？病人为什么每天都来？三次接触就让患者信任：秘诀？三次接触就让患者信任：秘诀？l l透彻全面了解社区常见慢性病透彻全面了解社区常见慢性病l l以人为本，关心生活细节以人为本，关心生活细节l l关注专科易忽略的关键点关注专科易忽略的关键点 （足背动脉、洗脚水、毛巾）（足背动脉、洗脚水、毛巾）与大医院形成鲜明对照与大医院形成鲜明对照 打动人！打动人！六、需要特别沟通的病人 l儿童儿童-l言言语语沟沟通通：在在与与患患儿儿交交谈谈时时医医生生需需要要面面带带微微笑笑，声声音音柔柔和和亲亲切切，为为患患儿儿检检查查前前应应该该不不厌厌其其烦烦地地向向他他们们讲讲解解，为为他他们们做做些些什什么么检检查查，可可能能有有些些不不舒舒服服，但但不不会会有有什什么么疼疼痛痛，有有针针对对性性消消除除他他们们的的疑疑虑虑、恐恐惧惧，使使患患儿儿积积极极配配合合诊诊疗疗工工作作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。l非非言言语语沟沟通通：了了解解该该患患儿儿的的肢肢体体语语言言，并并通通过过自自身身的的肢肢体体语语言言给给患患儿儿以以亲亲切切感感，如如抚抚摸摸、拥拥抱抱、轻轻拍拍等等动动作作给给患患儿儿以信任感和安全感。以信任感和安全感。l医师：医师：“小朋友、你好。我是王医生。你叫什么名字？小朋友、你好。我是王医生。你叫什么名字？”l患儿：患儿：“李芳李芳”。l医师：医师：“小芳，你几岁了？小芳，你几岁了？”l患儿：患儿：“7 7岁了岁了”。l医师：医师：“7 7岁了，上学了没有岁了，上学了没有”。l患儿：患儿：“上一年级上一年级”。l医师：医师：“你老师姓什么？你老师姓什么？”l患儿：患儿：“赵老师赵老师”。l医师：医师：“太好了。今天是谁带你来的？太好了。今天是谁带你来的？”l患儿：患儿：“是妈妈带我来的。是妈妈带我来的。”l医师：医师：“你妈妈告诉我，你有些咳嗽，喘得厉害，是这样吗？你妈妈告诉我，你有些咳嗽，喘得厉害，是这样吗？”l患儿：患儿：“我妈说不看医生病会加重，就会影响上学的，所以妈妈我妈说不看医生病会加重，就会影响上学的，所以妈妈就陪我来看你了。就陪我来看你了。”间接谈话对一些不习惯与大人直接谈话的小朋友很适间接谈话对一些不习惯与大人直接谈话的小朋友很适用，可以通过用，可以通过“讲故事游戏讲故事游戏”、“玩木偶游戏玩木偶游戏”等方式等方式诱导病孩，间接地同他谈论所关心的事情。比如：诱导病孩，间接地同他谈论所关心的事情。比如：l医师：医师：“我们先玩一个讲故事的游戏好吗？我们先玩一个讲故事的游戏好吗？”l患儿：患儿：“怎么玩呢？怎么玩呢？”l医师：医师：“我讲一句，你接一句，直到把故事讲完。好吧，我讲一句，你接一句，直到把故事讲完。好吧，我先讲。从前有一只小黄狗，它很勇敢，但是有一天，我先讲。从前有一只小黄狗，它很勇敢，但是有一天，它病了、它病了、”l患儿：患儿：“它不舒服，头痛、想吐。它不舒服，头痛、想吐。”l医师：医师：“为什么生病了呢？。为什么生病了呢？。”l患儿：患儿：“它吃的水果脏，没用水洗干净。它吃的水果脏，没用水洗干净。”l医师：医师：“那就只好去找医生了。那就只好去找医生了。”l患儿：患儿：“它很怕医生呀！它很怕医生呀！”l医师：医师：“医生不打针，只给它检查一下，问一问就知道它得病了。医生不打针，只给它检查一下，问一问就知道它得病了。”l患儿：患儿：“那怎么办呢。那怎么办呢。”l医师：医师：“小黄狗很听医生的话，按时服药治疗，病很快就好了。小黄狗很听医生的话，按时服药治疗，病很快就好了。”l患儿：患儿：“那它不头痛，也不想吐了吗？那它不头痛，也不想吐了吗？”l医师：医师：“当然，完全好了。当然，完全好了。”间接谈话可以使患儿觉得好玩，很容易将患儿引导到医务人间接谈话可以使患儿觉得好玩，很容易将患儿引导到医务人员创立的情境中去，与自已的病联系起来去考虑。但是医务人员员创立的情境中去，与自已的病联系起来去考虑。但是医务人员始终不能讲明此事即指患儿，以免引起他的害怕而中断讲话。原始终不能讲明此事即指患儿，以免引起他的害怕而中断讲话。原则上，患儿年龄小的，就以与父母交谈为主；年龄大的患儿可以则上，患儿年龄小的，就以与父母交谈为主；年龄大的患儿可以直接交谈。但同儿童谈话的时间不宜过长。直接交谈。但同儿童谈话的时间不宜过长。l青少年青少年-沟沟通通交交流流的的原原则则：沟沟通通双双方方应应建建立立一一种种平平等等和和谐谐的的医医患患关关系系；交交谈谈不不仅仅局局限限于于“谈谈”，除除交交流流外外，医医生生应应采采取取某某些些措措施施，主主动动帮帮助助患患者者做做一一些些事事情情或或者者只只专专心心倾倾听听患患者者的的苦苦楚楚；交交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟沟通通的的技技巧巧：话话题题要要积积极极，适适应应青青少少年年的的特特点点；关关心心体体贴贴，语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。与青少年沟通交流存在的问题：与青少年沟通交流存在的问题：l医医生生及及患患者者家家属属与与患患者者交交谈谈时时，空空洞洞乏乏味味，流流于于说说教教或或者者象象小小型型报报告告会会，不不考考虑虑患患者者的的需需求求，对对其其缺缺少少理理解解，故易导致沟通交往障碍。故易导致沟通交往障碍。l医医生生或或家家长长易易摆摆出出的的居居高高临临下下的的姿姿态态，造造成成他他们们