房务部标准作业流程概述模板.doc

房务部标准作业流程概述模板1202020年4月19日资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。LUMI Design Hotel房務部 作業政策暨標準作業程序項 目頁 次壹、 客房清潔作業政策P07 P07貳、 標準作業流程P08 P59HK-01 值勤前的準備工作標準作業流程P08 P0901.1交接班P08 P0801.2值勤前的準備工作P09 P09HK-02 查空房標準作業流程P10 P10HK-03 客房服務區域的清理及維護標準作業流程P11 P11HK-04 清理客房的步驟標準作業流程P12 P2304.1清理客房前的準備工作P12 P1204.2如何觀察客房動靜( 敲門禮節) P13 P1404.3清理客房P15 P2304.3-1 清理客房垃圾P16 P1604.3-2 做床P17 P1704.3-3 清洗浴室P18 P1904.3-4 擦拭傢俱P20 P2004.3-5 補充客房內陳設的備品及用品P21 P2104.3-6 地毯吸塵P22 P2204.3-7 填寫房間狀況報表( Room Report) P23 P23HK-05 備品車、 工作室、 工作車的整理及備品之補充標準作業流程P24 P25HK-06 退房客房及V.I.P.客房之注意事項P26 P2706.1退房客房注意事項P26 P2606.2 V.I.P.客房注意事項P27 P27HK-07 客房冰箱飲料( Mini Bar) 標準作業流程P28 P29HK-08 分派報紙標準作業流程P30 P31HK-09 物品報銷作業標準作業流程P32 P3309.1物品遺失或破損P32 P32項 目頁 次09.2布品類破損或嚴重染色P33 P33HK-10 失物招領( Lost & Found )作業標準作業流程P34 P36HK-11 擦鞋服務標準作業流程P37 P38HK-12 房客借用物品處理及內部財產借用處理標準作業流程P39 P4012.1房客借用物品P39 P3912.2內部財產借用P40 P40HK-13 報修處理標準作業流程P41 P42HK-15 代請保姆工作標準作業流程圖P45 P45HK-17 客房主鑰匙 ( Master Key ) 與對講機的處理標準作業流程P47 P47HK-18 客房的檢查標準作業流程P48 P48HK-19 複查房間的檢查表標準作業流程P49 P49HK-20 客房保養標準作業流程P50 P50HK-21 客衣外送洗、 燙服務標準作業流程P51 P5321.1客衣收取、 檢查及登記P51 P5221.2房務員驗收及送入客房P53 P53HK-22 客衣寄存處理標準作業流程P54 P55HK-23 客人洗衣損壞賠償處理標準作業流程P56 P56HK-24 報廢布品處理標準作業流程P57 P57HK-25 布品的控制及補充標準作業流程P58 P58參、 標準作業程序說明P59 P99HK-01 值勤前的準備工作及標準作業程序P59 P5901.1交接班P59 P5901.2 執勤前準備工作P59 P59HK-02 查空房標準作業程序P60 P60項 目頁 次HK-03 客房公共區域的清理及維護標準作業程序P61 P6203.1樓層走廊公共區域的清理及維護P61 P6103.2地毯清理及維護P62 P6203.3其它搬運工作P62 P62HK-04 清理客房標準作業程序P63 P7104.1清理客房前的準備工作P63 P6304.2如何觀察客房動靜( 敲門禮節) P63 P6304.3清理客房P64 P7104.3-1 清理客房垃圾P64 P6404.3-2 做床P64 P6504.3-3 清洗浴室P66 P6704.3-4 擦拭傢俱P68 P7004.3-5 補充客房內陳設的備品及用品P70 P7004.3-6 地毯吸塵P70 P7004.3-7 填寫房間狀況報表(Room Report)P70 P71HK-05 布巾車、 工作室、 工作車的整理及備品之補充標準作業程序P72 P72HK-06 退房客房及V.I.P.客房之注意事項P73 P7406.1退房客房注意事項P73 P7306.2 V.I.P.客房注意事項P74 P74HK-07 客房冰箱飲料( Mini Bar) 標準作業程序P75 P76HK-08 分派報紙標準作業程序P77 P77HK-09物品報銷作業標準作業程序P78 P7809.1物品遺失或破損P78 P7809.2布品類破損或嚴重染色P78 P78HK-10 失物招領( Lost & Found )作業標準作業程序P79 P7910.1失物招領( Lost & Found )作業程序P79 P7910.2失物招領( Lost & Found )登記及電腦作業P79 P79項 目頁 次10.3與客人的連繫作業P79 P79HK-11擦鞋服務標準作業程P80 P80HK-1111.1夜床服務標準作業程序HK-12 房客借用物品處理及內部財產借用處理標準作業程序P81 P8112.1房客借用物品P81 P8112.2內部財產借用P81 P81HK-13 報修處理標準作業程序P82 P83HK-15 代請保姆工作標準作業程序P84 P84HK-16 客人習性記錄標準作業程序P85 P85HK-17 客房主鑰匙( Master Key )的處理標準作業程序P86 P86HK-18 客房的檢查標準作業程序P87 P87HK-19 複查房間的檢查表P88 P88HK-20 客房保養標準作業程序P89 P91HK-21 客衣送洗、 燙服務標準作業程序P92 P9421.1客衣收取、 檢查及登記P92 P9321.2房務員驗收及送入客房P93 P94HK-22 客衣寄存處理標準作業程序P97 P97HK-23 客人洗衣賠償處理標準作業程序P96 P96HK-24 報廢布品處理標準作業程序P97 P97HK-25 布品的控制及補充標準作業程序P98 P9825.1定期盤點P98 P9825.2報廢、 遺失情形檢討P99 P9925.3補充新布品P99 P99肆、 作業表格附表一 : 房間檢查表(HOUSEKEEPING DAILY INSPECT SHEET)附表二 : 報銷單(REPORT FOR DELETION)附表三 : 房間狀況報表(HOUSEKEEPING ROOM REPORT)附表四 : 冰箱飲料單(MINI BAR CAPTAIN ORDER)附表五 : 每日冰箱飲料報表(MINI BAR DAILY ORDER REPORT)附表七 : 失物招領登記表(LOST & FOUND)附表八 : 請修單(TROUBLE REPORT)附表九: 洗衣單附表十: 客衣破損簽認單(LAUNDRY & VALET SERVICE)附表十一: 客衣每日收發控制表附表十二: 客房部布品送洗單附表十三: 客衣寄存登記本附表十四: 採購單 (PURCHASE REQUEST)附表十五: 固定資產報廢單(PROPERTY DAMAGE REQUEST SHEET)附表十六: 布品存量表附表十七: 房務部布品盤點表附表十八: 清潔保養作業計劃表壹、 客房清潔作業政策一、 作業政策: 房務部由房務主任負責管理督導, 主要負責酒店內外、 客房及各休閒設施、 公共區域於營運時間內之整齊清潔, 清潔工具、 用品之請領與保管, 並對各項公共設施定期實施清潔保養與維護, 以提供客人一個乾淨清爽之活動空間, 並確保所提供之客房設施與清潔為公司所設定之標準。二、 工作時間分早、 晚班雨班制, 房務員, 依分配之職掌, 每日執行客房之 整齊清潔維護保養。三、 由房務主任排定輪班表, 各員需依排定之樓層執勤。四、 工作互相支援, 遞補輪休人力。五、 執行定期、 不定期之酒店清潔保養計劃項目。六、 客房、 公共場所之設施之清潔維護、 器材故障請修。七、 各重要事項確實登記於工作日誌簿, 並養成詳細記錄交辦事項之習慣。貳、 標準作業流程HK-01 值勤前的準備工作之標準作業流程圖01.1 交接班交接班執勤時將未完成及必須繼續追蹤之工作記錄於交接簿內並簽名上班時與前一班同仁交接重要事項住宿習性客房狀況, 並查閱交待簿, 閱後簽名依交辦事項之緊急先後順序依次處理, 並記錄處理狀況, 以利追蹤01.2 執勤前準備工作巡視客房區域清潔, 並查看交待簿上班前五分鐘打卡執勤前的準備工作配合執行其它臨時交辦事項領取客房主鑰匙檢視遷入遷出住客名單, 瞭解各特殊交辦事項查看交待簿至辦公室簽到換制服 HK-02 查空房之標準作業流程圖依住客名單查空房依開門禮儀進入房間檢查冰箱飲料是否齊全檢查客房用品是否齊全檢查客房設施是否正常是否有特別之設置( VIP) 而客人並未遷入填寫於房間檢查表(附表)見有異狀, 需立即回報辦公室處理 HK-03 客房服務區域之清理及維護標準作業流程圖每日樓層房務員之分派客房樓層走廊清理及維護執勤巡視、 整理將故障之器具設備填請修單(附表), 回報辦公室, 並追蹤撿拾垃圾擦拭灰塵吸地( 與客房清理合併執行) 房務工作室清潔整理 HK-04 清理客房之標準作業流程圖04.1 清理客房前的準備工作查閱房間狀況表及樓層交接本準備清理客房特殊事項登記於每日房間工作表( 附表) 研讀住客名單, 熟記客人姓名領班與房務部辦公室確認已退房之房號, 檢查房間狀況領班依退房或續住客人之離開房間狀況, 安排房務員清潔客房房務員依已排定之遷出房間順序整理房間避免重複打擾客人需交班事項登記於各樓層交接本04.2 如何觀察客房動靜( 敲門禮節) 進入客房時應先觀察房間是否有”請勿打擾”或”請整理”的燈誌門內是否反鎖報紙是否已取房內燈光是否明亮, 電視音響是否開著進入客房時, 先按門鈴兩次, 間隔約七秒, 再以指關節輕敲房門(敲門禮儀)輕聲報出單位名稱再敲一次門確定客人不在後, 取房間主鑰匙開門報單位名稱客人不在進入房間客人在睡覺輕聲關門離開客人在房內向客人說明來意, 經客人同意進入或稍後再來房間工作表註明時間清理客房 04.3 清理客房作業流程清理房間之準備工作是否亮請勿打擾、 反鎖、 報紙未收等觀察房內動靜依敲門禮儀開門若門內反鎖, 則輕聲關門, 稍後再做如非垃圾桶內之垃圾, 勿隨意丟棄清理垃圾做床清洗浴室清洗杯子擦拭傢俱補充陳設及備品吸地故障應立即請修檢視設施是否正常填寫房間工作表( 附表) 04.3 - 1 清理客房垃圾作業流程用垃圾桶將空瓶飲料及其它垃圾收集清倒清理垃圾將客人留下之其它垃圾收出客人之便條及不確定物品不可隨意丟棄大型垃圾宜立即移走, 不要留在走道上妨礙觀瞻04.32 做床作業流程幫客人折疊擺好收拾床上客人的衣物攜帶所需之備品進房將床拉離床頭板拉掉舊床單、 羽絨被套、 枕頭套床單置於布巾車, 羽絨被先置一旁鋪床單所有鋪設之床單、 羽絨被二邊需平均對稱更換羽絨被套鋪設羽絨被, 並注意拉對稱更換枕頭套整平床面、 枕頭擺正將客人衣物折好擺回04.33 清洗浴室作業流程檢視毛巾備品是否短缺GBFVQWASDE.登記於房間工作表(附表)GBFVQWASDE.攜入清潔工具、 用品清倒垃圾GBFVQWASDE.清洗用過之水杯GBFVQWASDE.取出用過之布巾備品GBFVQWASDE.填寫房間工作表(附表)以備存查GBFVQWASDE.噴清潔劑依序刷洗浴室GBFVQWASDE.水孔之毛髮需清除GBFVQWASDE.用水沖洗GBFVQWASDE.檢視設備是否正常GBFVQWASDE.用抹布依序擦乾GBFVQWASDE.鏡面玻璃擦拭乾淨GBFVQWASDE.補充備品、 毛巾故障應马上檢修檢視浴室之設施是否正常04.34 擦拭傢俱作業流程( 擦拭順序依現場擺設修正) 依順時鐘方向擦拭若有傢俱脫漆或損傷應登記並告知領班濕擦擦拭衣櫥擦拭電視、 冰箱櫃抽屜應打開擦拭擦拭書桌、 鏡面擦拭窗台、 玻璃擦拭桌邊、 沙發擦拭床頭櫃、 床頭板擦拭燈泡、 燈罩擦拭畫框擦拭門框、 門板故障應马上檢修檢視房間之設施是否正常04.35 補充客房內陳設之備品及用品作業流程( 依現場狀況修正) 玻璃杯組、 咖啡杯組清洗乾淨, 並擦乾擺回固定位置依規定將房間用品補齊檢視信封、 信紙、 便箋等, 若有使用應予補齊檢視其它非消耗品、 備品, 若有破損、 遺失、 短少應予登記並補充填報銷單(附表二)04.36 地毯吸塵作業流程將吸塵器電線插頭插於插座地面吸塵 將吸塵器拿到房內, 由內向外吸塵打開電源開關依序吸塵, 並將輕便之傢俱移開吸塵水漬、 茶漬應先以乾布吸乾, 垃圾、 雜物應先清除傢俱歸位04.37 填寫房間工作表( 附表) 填上日期、 房號依清理房間狀況填寫依表格設定之格式註明房間狀況填上整理房間之進出時間如: 備用物品、 D.N.D.、 Late C/O、 報修、 遺失、 或保養事項填上其它備註事項 HK-05 布巾車、 房務工作室、 工作車的整理及備品補充之標準作業流程圖定時將帆布拆下更換清洗布巾車隨時發現垃圾或污物, 應立即處理, 只留待送洗之布巾在車上每日下班前將房務工作室區域整理乾淨房務工作室隨時保持布巾之整齊每週清洗房務工作室(含走道、 樓梯、 員工洗手間)定期補充房務工作室之客用備品, 布巾、 毛巾須每日補充每月盤點房務工作室布巾、 毛巾用品一次工作前先補齊所有需用備品工作車車上用品擺放整齊每日下班前將工作車清理乾淨, 並補充當日消耗之備品每月一次徹底清理HK-06退房客房及VIP客房之注意事項06.1 退房客房注意事項依敲門禮儀進入房間接獲客人退房通知檢查冰箱飲料, 並入房客帳若有短少, 通知房務辦公室及領班處理檢查客房財產用品立即聯繫, 若客人還在, 立即送還客人, 若已離開則作L/F處理檢查有無客人遺留物品準備做清理作業06.2 V.I.P.房客注意事項如:花、 水果、 點心、 蛋糕、 酒等食物, 於30分鐘前準備好依V.I.P.擺設通知客人到達之1小時內完成由總經理或房務主任檢查房間遷入前之公共區域清潔加強, 房間之空調、 燈光打開依規定之狀況配合歡迎HK-07 客房冰箱飲料( Mini Bar) 標準作業流程圖07.1 客房內作業流程核對飲料單逐一檢查冰箱飲料, 檢查客人是否使用過或拆封若有使用飲料, 立即電告房務辦公室入帳, 並寫在飲料單上(附表六)填寫飲料單, 註明詳細內容日期金額, 並簽名每日14:30領取一次。夜間則由辦公室基本庫存補充依飲料單製作統計表, 每日領取冰箱飲料將新飲料單及飲料放進房間07.2 飲料管理作業冰箱飲料之申請及驗收依安全存量提出採購申請每星期一依需求量叫貨確實清點到貨及有效期限發放注意事項明辨有效期限到期前二三個月即轉至餐飲促銷收出即將過期之飲料所有轉帳、 發放皆需主管簽認依飲料統計表發放每日客房飲料HK-08 分配報紙標準作業流程圖(LUMI暫不提供此服務)查閱前檯安排送報名單分派報紙確定報紙數量依序準備將報紙送入客房報紙皆折疊放入報套內將報紙掛在門把上收早餐卡巡視客房取下早餐卡確認早餐卡上房號整理早餐卡於03:00am前送至Room ServiceHK-09 物品報銷標準作業流程圖09.1 物品遺失或破損註明詳細內容原因客房物品遺失或破損填寫遺失或破損表(附表二)憑遺失或破損表領料補充報銷資料每日歸檔製作月報表呈房務主任簽字後轉財務會計09.2 布品破損或嚴重染色處理標準作業流程圖遇嚴重染色之布品或破損之布品是否可清洗或修補每日收集, 交洗衣廠, 特別處理若無法處理, 探討原因改进作業方式月底填具報廢單(附表二), 統一報廢報廢布品, 統一存放月盤點時, 統一報廢(附表十七)將其車成抹布或墊布報廢布品做最後利用HK-10 失物招領(Lost Found) 標準作業流程圖10.1 發現客人遺留物品處理作業發現客人遺留物品未離開則交還客人不做記錄先查詢客人是否已離開酒店填具失物招領登記表(附表七)一份交房務部辦公室編號並登記於遺留物品登記本輸入電腦建立資料備查等待客人查詢無主失物, 保留六個月後依法處理10.2 失物招領登記之電腦作業收到失物確認品名數量拾獲者拾獲日期拾獲地點分類整理填寫失物招領登記本將失物品項及各資料輸入, 有必要马上通知客人貴重物品由主管審視是否有必要马上通知客人否是記錄後保存, 於客人再度進住時送回客房由房務部以書信或電話通知客人10.3 與客人的聯繫作業確認物品、 數量與客人聯繫將客人回覆資料輸入電腦及記錄本若客人要求寄回, 則由房務部立即辦理。費用以客人自付為原則HK-11 擦鞋服務標準作業流程圖(LUMI暫不提供此服務)房務員依房客需求提供擦鞋服務收取皮鞋標示房號若客人特殊要求, 應配合立即處理暫置於房務工作室, 工作空檔時完成擦鞋作業貼膠帶於金屬雕花飾品清除鞋面灰塵若無法辨色, 則塗無色鞋油, 非亮面皮鞋, 除塵即可, 除塵即可均勻塗抹同色鞋油將鞋面以擦鞋絨布擦亮裝入塑膠袋送回房間整齊擺放登記房號於每日房間檢查表( 附表一) HK-12 房客借用物品及內部財產借用標準作業流程圖12.1房客借用物品標準作業流程圖客人通知需借用物品確認借用物品內容確認借用人姓名、 房號取欲借物品, 送交客人視情形列入”習性”記錄登記詳細內容於房務工作室工作日誌簿, 並註明退房日期以利註銷12.2內部財產借用標準作業流程圖通知需借用物品報請主任指示借用物品是否影響作業填具財產借用單( 附表八) 登記並詳細記錄於房務工作室工作日誌簿借用單位領取簽名送還時註銷, 逾時催討HK-13 報修處理標準作業流程圖如燈泡更換, 窗簾等簡易維修於工作中發現設施故障損壞主動檢視, 自行修復嚴重缺失者, 應立即通報主管, 確認是否通知櫃檯停賣, 並在電腦上掛OO房無法修復, 填房間工作表註明(附表一)作業期間, 應通知櫃檯暫停賣房請修單(附表九)送交工程單位進行維修作業每日房間檢查表(附表一)亦註明”OK”已修復確定後, 於請修單上簽名註明O.K.清潔維修後所造成之污染、 污漬或氣味作業完成後每日下班前再行檢查未修復者繼續追蹤, 並報告房務部經理無法修復或屢修不妥者, 應以書面通知工程單位共同研擬解決方案HK-14換房處理標準作業流程圖14.1 空房換房空房換房 (預定遷入)櫃檯通知房務領班房務領班通知值班房務員前往換房客人之特殊習性, VIP設置、 其它屬於此客人習性之擺設房務員將所有特殊擺設移往新房間檢查並清理原房間完成換房作業後應通知領班回覆櫃檯14.2續住換房續住換房櫃檯通知客人自行打包行李櫃檯通知房務領班房務領班通知房務員前往換房客人之特殊習性, VIP設置、 其它屬於此客之擺設房務員將所有特殊擺設移往新房間注意有無遺漏客人物品檢查並清理原房間完成換房作業後, 應通知房務領班回覆櫃檯HK-15 代請保姆標準作業流程圖(LUMI暫不提供此服務)客人要求代請保姆問明客人姓名房號所需日期時間告知客人收費標準( 附表二十一) 客人確認後, 通知主任代尋人力於約定時間由房務部人員帶至客人房間若客人付現則直接收下客人回來後, 將相關單據請客人簽名持”簽帳單(附表十)向櫃檯請領款HK-16 客人習性記錄標準作業流程圖接獲櫃檯通知特殊客人習性之處理特殊習性客人預定遷入提醒其它人員登記於房務工作室交接本完成客房特殊擺設報告領班、 房務主任檢視是否有換房或取消應轉移或撤銷擺設之通知若客人習性有所更改或有新習性, 應報告領班、 房務主任。必要的話請F/O記錄於客人歷史資料中提醒其它人於房務工作室交接本內登記HK-17 客房主鑰匙( Master Key) 與對講機之管理標準作業流程圖上班簽到領取所負責清理樓層房間之主鑰匙及呼叫器上班期間不得關機, 遇呼叫應立即回應打開呼叫器、 試機於登記本上簽名幫客人開門須請客人出示證明, 進入客房需注意敲門禮儀至工作區域執行作業繳回後領班備註簽字, 確認晚班人員簽字下班時繳回主鑰匙, 並簽名HK-18 客房之檢查標準作業流程圖先退房者為優先檢查之房間, 以迎接下一位住客每日客房清潔檢查依房務員所填之房間工作表( 附表三) 依序檢查房間項目、 數量無誤所有設備用品定位故障需排除, 填請修單(附表九)予以更換或補齊所有設備用品堪用所有設備用品整潔依飯店訂定之清潔標準VIP擺設是否齊全遷入一小時前擺設完畢特殊要求習性擺設依資料擺設完整妥當是否需更新續住房應注意客人物品是否擺放整齊要求房務員加強填寫房間檢查表複檢已改进者於客房檢查表註明OKHK-19 複查房間檢查表( 附表一) 檢查房間檢查表( 附表一) 領班於每日下班前請修事項是否完成缺失改进是否完成補充物品是否完成特殊交待事項是否完成否缺失改进立即派員改进執行是裝訂存檔備查HK-20 客房保養標準作業流程圖房務主任、 領班擬定定期不定期保養表房務主任擬定客房保養計劃表(附表二十)依表執行每日週月季年之清潔保養項目房務部主任執行人力調度, 督導執行確實完成填寫完成日期於客房保養計劃表特殊清潔保養項目技巧, 領班需預先告知方法將客房保養計劃表要求房務員確實執行執行保養完畢, 由領班及房務部主任抽檢缺失檢討並再加強保養HK-21 客衣送洗燙服務標準作業流程圖(LUMI暫不提供此項服務)21.1 客衣收取檢查登記作業流程未填單者, 暫不收取請領班留言通知接獲通知或發現洗衣袋內有衣物要清洗檢視房客是否填妥洗衣單( 附表十一) 核對洗衣單內容與衣物是否正確無誤若發現前述情況, 則請領班填具客衣破損簽認單(附表十二)後, 將衣物送回客房予客人, 並向客人說明處理作業檢查口袋是否有破損、 染色或缺配件之情況若為快洗燙衣物, 或有其它交待事項, 則在洗衣單上註明亦需口頭提醒