西湖景区公共交通满意度调查及对策研究以游客为研究视角.docx

西湖景区公共交通满意度调查及对策研究
——以游客为研究视角
王标 许才明（通讯作者）
（浙江中医药大学滨江学院，浙江 杭州 310053）
[摘要]本文主要研究西湖景区公共交通满意度相关问题
[关键词]公共交通；交通满意度；游客
由国家统计局网站相关数据可知，最近这几年我国旅游量突增，特别是最近刚召开G20峰会的杭州，2015年杭州接待国内外游客共12381.97万人次，旅游总收入2200.67亿元。迅速增长的旅游人数，会产生巨大的交通量。景区的公共交通会直接影响游客的旅行体验。所以，提升景区的交通管理和服务是提高游客交通满意度的重点。为了寻找西湖景区交通发展的对策，与2016年7月对景区游客的交通满意度进行了调查。
一、调查对象与方法
调查对象是西湖景区各景点游客，调查方式以问卷调查为主。调查发放了300份问卷，回收300份，剔除无效问卷18份，问卷有效率为94%。调查结果采用SPSS22.0进行数据录入和统计分析。
二、西湖景区游客对公共交通满意度的调查结果
（一）游客对公共交通的满意度调查
为了解西湖景区公共交通的状况，本次进行公共交通满意度的调查，参考了实际状况，只选择了大巴车和公交车。调查的内容主要有4大问题：视觉环境；载客人数；等待时间；服务质量。
本次调查结果发现，66%游客认为大巴的乘坐体验好于公交车，满意度的差异具体表现在载客人数、等待时间以及服务质量上。大巴车在载客人数问题中选择比较满意比例达到了41%，比公交车在这项问题的满意度高出了10%，说明景区公交车内十分拥挤。而在等待时间这项中大巴车更是高出了13%。还有54%的游客认为公交车的服务质量跟不上，车内座椅不舒服，司机的驾驶水平有待提高。相对于车内的视觉环境两者只相差3%，游客都不太敏感。
（二）游客对公共交通的评价
公共交通评价设置了价格、线路设置、运行时间3项影响因素。根据本次调查显示，大巴车的3项满意度基本上呈现正态分布，多数都分布在一般以及满意的区间。在对公交的评价上，游客对西湖景区的公交车价格比较认同，选择非常满意的高达53%，这表明了景区的公交车比较经济实惠。公交车在等待时间和载客人数上满意度却很低，47%的游客认为需要经常在公交车站排队，并且等待时间太久难以忍受。这是由于公交车的班次间隔时间过长导致的，超过50%的游客都觉得需要增加公交车发车班次。
（三）游客对公共交通的综合评价
公共交通的综合评价在本次调查中设置了3个方面：拥挤程度、交通秩序和总体评价。首先，从拥挤程度的调查结果看到，这项满意度比较低，非常不满意与不满意的比例加起来占到了40%，这可能是因为西湖景区的道路狭窄而且路少，不管是早玩高峰这是周末，景区道路都会因车辆太多而导致排队、堵车等现象。另外，有26%的游客认为一些交通不文明行为导致了交通秩序的不满意，进一步增加了交通安全隐患。
（四）存在的问题
第一，交通线路复杂。景区总面积虽然有49平方公里，但是景点众多，相互距离较近，所以景区内道路复杂，比较混乱。并且这些道路是许多年前建设的，没有很好的扩展性，很难在原来的路上改建或者是架桥。
第二，交通道路拥堵。西湖景区这几年来旅游人数不断增加，车流量也不断加大，2015年杭州私家车保有量达到了251.7万辆，本来就不宽的路面总是会发生拥堵。
第三，乘坐公共交通的体验不好。西湖的游客增加最直接影响游客们乘坐体验，许多游客在站台拥挤，特别是在旅游旺季时更是一座难求，2015年仅“十一黄金周”就接待了中外游客共1305.74万人次。
第四，景区搭乘车辆不便景区公交车站设立很多，但是就步行而言，车站相距太远。车站是根景点而设的，在景区内或者小路上又不允许出租车载客，导致了乘车难的问题。
三、存在问题的原因分析
（一）公共交通系统内部的问题
公共交通网路设计不完善。公交车的线路设计必须考虑到经济和交通需求的因素，西湖景区的公交线路多数是横跨景区的，满足了相隔较远的两地通行，但景点之间的换乘就成了问题，例如白堤去雷峰塔只有依靠步行。虽然设置了Y2/Y3这类的环湖专线，但就目前而言，这些增加的专线还难以满足需求。相比之下旅游巴士是随团发车、目标确定。线路上没有问题，但景区内大巴只能选择固定的地点停车，依然不能解决景点间穿梭的问题。
公共交通时间调度的问题。公交车的班次都按照固定的时刻表发车，在旅游旺季的时候，由于公交站点等待人数过多，交通运输能力难以承受时，不能正常疏导游客，容易造成旅客滞留。公交公司的做法通常是调度车辆、增加车次。但是这种被动的方式，难以适时的解决这个问题，还可能浪费掉部分交通资源，在淡季的时候更是如此。旅游巴士对于时间利用比较合理，旅游团按照人数分配车辆，可以减去游客等待时间，提高车辆运输效率。
公共交通硬件与服务水平的问题。公交车硬件水平是统一的，就本次统计结果得知，公交车的总体满意度比大巴车低7%，尤其在等待时间和车载客人数这一项上不满意的人数比较多，这就与公交车的时间调度相对照，公交车难等，车内拥挤是现在的主要问题。大巴车在这两项上要强于公交车，总体表现相对较好，属于标准的正态分布。在服务水平上，公交车的价格比较合适，都采用自动投币的形式来节省时间，车内座椅舒适度稍差。虽然司机的驾驶技术和驾驶习惯对于乘客也有着相当影响，但两者在这一项上几乎没有差异性。
交通服务水平的问题。交通服务水平主要表现在载客人数与司机驾驶上，43%游客认为公交车内比较拥挤，很多游客不满意，再加上驾驶司机经常不按规定加速与刹车，很容易导致车内人员相互挤压，影响乘坐体验，还可能有个别游客破口大骂。
（二）游客的问题
游客过多。逐年增加的旅游人数已经成为了西湖景区沉重的负担，每年五一国庆假期都能看到西湖成为新闻媒体的关注焦点，几乎总是占据在几大拥挤景点首位，每天的接待量都高达数10万人次。在这样规模的景区容纳如此多的游客还要满足游客的交通需求已经使景区不堪重负，景区的面积和规模由于设计之初的原因难以改建，提出创新型解决方案刻不容缓。
游客对景区交通不了解。本地游客对于景区较为熟悉，能够根据情形选择合适当前的交通方式，但外地游客初次来到西湖，很容易因为景区交通环境陌生而产生错误。
四、优化西湖景区公共交通的对策及建议
（一）保证交通道路畅通 。
为了适应西湖景区的旅游业发展，需要进行一些交通设施的建设。可以保持现有的良好道路，对容易出现问题的道路进行改建。还可以建设新桥新路来解决问题，让交通变得更加便利高效。现在景区的主要问题是道路又少又窄，景区的主干道路的运输能力已经不足。对于景区这种状况应该开设新店通行路线，用来分散车流，提升道路的利用率。这样可以缓解交通压力，保证道路畅通。
（二）提升公共交通服务水平
为了西湖景区旅游业的发展，就必须提高公共交通的服务水平。比如解决公共交通等待时间过长，车内拥挤的问题，就应该根据实际情况增加车辆班次，缓解运输压力，才能防止这种现象再次发生。驾驶司机也需要进行相应规范培训，不仅仅只是对游客的生命安全负责，更要使游客在景区体验到宾至如归的感受。
（三）突出公共交通的信息化和旅游功能
在公共交通运行中，游客最希望得到的就是交通信息，包括交通运行时间、价格和距离等等。在乘车过程中，站台应该标明终点站和途径的站点，可以说明景区的介绍和游玩方式，还可以在道路上设置指路标志。除了交通的信息化，公共交通还应发挥它的旅游功能，比如在乘坐公共交通的过程中，利用交通工具的电视广播，宣传西湖景区的特色，帮助游客在景区中更好地享受旅途中的乐趣。
（四）注重公共交通的服务创新
公共交通想要突出服务创新，可以发展新型交通工具，比如很多国外有的敞篷巴士、双层巴士等。目前，西湖景区的环湖游玩专线只是单层车辆，单层车辆不如双层车辆的视野好，观光体验略有不足。还可以结合西湖景区特色，设置西湖环湖专线，配备视频播放和讲解员。西湖景区交通环境相比香港、澳门这些旅游城市还有相当的差距，特别是在旅游季节，缺点就更为明显。所以，在发展景区交通的同时，也要吸取先进旅游城市的经验。
[参考文献]
[1]刘颖菲. 大连市旅游者交通行为研究[D].辽宁师范大学,2011
[2]朱金林,刘水良. 景区旅游交通游客满意度调查研究——以武陵源为例[J]. 湖南商学院学报,2012,05:80-84.