诚基公寓秩序管理服务方案【物业管理经验分享】.doc

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诚基公寓秩序管理服务方案【物业管理经验分享】
诚基公寓秩序管理服务方案
1.秩序管理服务内容
1.1小区基本实行封闭式管理；
1.2实行24小时值班及巡逻制度；1.3执行小区内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如：照明、漏水等；
1.4结合小区特点，制订安全防范措施；
1.5进出小区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；1.6小区停车有专人疏导，管理有序，排列整齐；
1.7非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；
1.8危及人身安全处设有明显标志和防范措施。1.9及时处理小区内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业管理部门并做好记录；
1.10检查小区设施是否完好；
1.11负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，设备、工具装卸区的车辆、人员管理；1.12检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作；
1.13监督小区内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具物料的出入登记。
2.门岗服务2.1门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行24小时立岗秩序管理服务；
2.2在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
2.3立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。2.4外来人员进出管理
2.4.1装修施工人员应到秩序管理服务处办理手续，经核对身份后佩带《施工人员出入证》，方可进入管理区域，离开管理区域应交回《施工人员出入证》；
2.4.2对装修施工人员进出状况，每天下午5：00核对一次，保证人、卡数量相符；2.4.3非开放时外来人员，应到秩序管理服务处办理手续，佩带《临时出入证》，方可进入管理区域。
2.5物品进出管理
2.5.1非开放时大件物品应凭业主签发的出门证，经核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；2.5.2进入管理区域的装修材料或货物在指定地点卸货，20：00-次日7：00放行。
2.6机动车辆进出、停放管理
2.6.1对机动车进出管理域区实行出入证制度、登记制度和收费制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域。2.6.2向进入管理区域的车辆发放《临时停放证》，放在车辆左侧挡风玻璃后，并做好记录。
2.6.3地面停车场车辆停放有序，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录。
2.6.4对于外来车辆实行计时收费制度。2.6.5车辆驶出小区时，收回停放证，并按停放时间收取停车费，做好记录。
2.7地下车库管理
2.7.1车辆凭管理处所发《停车证》进出车库；2.7.2无《停车证》车辆，应经管理处同意后方可进车库，但不得占用业户车位；
2.7.3督促进车库车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车；
2.7.4保持车库及车库出入口清洁、通畅；2.7.5经常到车库内巡视，发现问题应作好记录并向小区经理报告；
2.7.6车库内发生事故应保持现场，立即向管理处报告。
2.7便民服务2.7.1遇业主携带重物需帮助时，请业主将重物暂放在指定点，用对讲机通知巡视岗为业主提供搬运服务；
2.7.2接到业主通知，要求代叫出租车时应为业主提供叫车服务。
3.巡岗服务3.1管理区内实行全年365天24小时全天候秩序管理巡视服务，确保每小时巡遍全部公共区域。
3.2区内巡视
3.2.1巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；3.2.2巡视内容：走道清洁，公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等；
3.2.3按秩序管理服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。
3.2.4客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；3.2.5发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；
3.2.6发现装修违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告管理处做出相应处理；
3.2.7遇紧急情况，按《应急预案》执行；3.2.8巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的垃圾箱内；发现灯熄灭、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应及时通知设备人员修复；
3.2.9巡视结束后，交接巡视器材；
3.3夜间巡视3.3.1夜间巡视的路线应经常变化；
3.3.2巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内；
3.3.3若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理；3.4突发事件的处理
为应对突发事件，按指定的应急预案作业，平时应定期参加演练。
3.5发生火警3.5.1立即用对讲机通知管理处采取必要的紧急措施或直拨火警电话119；
3.5.2通知火灾周围业户撤离危险区；
3.5.3做好现场安全保卫工作，听候指挥。3.6发生刑案
3.6.1立即向管理处报告或报公安部门110并保护现场，并救护伤员；
3.6.2向发现人和周围业户了解情况并记录。3.6.3向公安人员提供情况，协助破案。
3.7发生盗、抢事件
3.7.1用对讲机报告请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人；3.7.2对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具，及时报告公安部门110；
3.7.3保护现场，协助破案。
3.8发现触电事故3.8.1切断电源，使触电者脱离电源；
3.8.2报告管理处经理和监控中心，同时尽快施行人工急救，并拨打医务急救电话120，请求医务急救中心派医生来现场；
3.8.3引导救护车抵达现场；
3
.8.4无救护车时，临时调车将触电者即送医院抢救。
3.9发现电梯困人
3.9.1立即用对讲机报告，敦促设备人员迅速前往处理；
3.9.2安慰被困人员；

3.9.3协助设备人员抢险，安全接应被困人员。3.10发现人员、车辆堵塞
立即用对讲机报告，增派秩序管理员及时疏导。
4.监控岗服务4.1日常工作
4.1.1监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，录像带资料保存1个月，录像带循环使用。
4.1.2监控人员密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报告小区经理。4.1.3接到周界报警系统报警时，立即用对讲机向经理报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位，重新布防。
4.1.4负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。
4.2监控设备系统及录像带的管理4.2.1对监控系统每天进行检查，发现异常情况和故障立即报修，并做好记录。
4.2.2任何人（包括秩序管理人员）未经管理处经理同意，不准查看监控录像保存内容。
4.2.3录像带保存处要有防潮措施，避免录像带发霉。4.2.4新的录像带启用时应在标价栏注明开始使用日期；每次录像后，注明录像时间；录像带连续使用24个月应更换新带；发现录像模糊，不能有效分辨监控对象的，应及时更换新带。
4.2.5监控人员每天擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。
4.3中央监控室的出入管理4.3.1与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室。
4.3.2因工作需要进入中央监控室的管理人员，应经管理处经理批准；外来人员进入，应经管理处经理签证认可，由秩序管理人员陪同进入。
4.3.3凡进入中央监控室的人员都得办理登记手续。5秩序管理各岗位之间的轮换
5.1秩序管理岗位采用岗位固定，人员轮值的方法，即各岗当值人员每隔60分钟循环换岗；
5.2换岗程序:巡视岗--→门岗--→监控--→巡视岗;5.3换岗必须从巡视岗开始轮换，不可从门岗或监控岗开始轮换。
6秩序管理岗位设置
6.1秩序管理岗位每岗设置2人，由管理处经理确定巡视点和巡视路线，每小时一次按巡视路线巡视所有巡视点。6.2秩序管理人员品行端正，作风正派，无劣迹记录；身体健康；具有初中以上文化水平，能处理秩序管理的日常工作，能作每日执勤记录。
7秩序管理服务检查制度
7.1自查：秩序管理各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查，发现问题及时纠正，做好记录；7.2秩序管理班长巡查：秩序管理班长巡回监督检查秩序管理各岗位的作业情况，每天巡回监督检查不少于4次，做好记录；
7.3小区经理抽查：秩序管理巡视、车辆管理现场及客户装修现场，每天至少一次，做好记录。
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