设备供应售后服务方案.docx

设备供应售后服务万案（一）售后服务的宗旨我们服务的目标是让客户满意，我们将不 断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户 满意。（二）适用范围适用于公司售后服务部管理工作；（三）内容（1）服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满 意；（2）服务目标1 ）服务及时率95%;用户满意程度2 1%;用户抱怨率（确属服 务责任的）1%.2）服务时效：24小时内到达现场处理、在12小时内给予用户 答复；（3）服务人员行为规范：1）服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执 行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、 全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；2）服务人员到达现场后详细了解机顶盒使用情况、故障情况， 认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实 填写机顶盒售后服务处理单。服务结束后，应请用户填写用户 满意度调查表，并签字认可。3）服务人员在实施售后服务中，不能只满足于解决用户提出的 问题，还应主动向用户讲解机顶盒保养知识，指导用户正确使用、维 护及注意事项。4）服务人员不准以任何理由或借向用户收取各种费用（有偿 服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用）。5）服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象， 对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。（4）服务人员服务工作程序：1）接受任务和指令领取外在工作指令或任务并办理相关手续：a. 熟悉任务内容（详细机顶盒型号、编号、用户具体地址、电话 号码和联系人等）。b. 准备好机顶盒售后服务处理单、用户满意度调查表等 资料。c. 出发前，主动与用户联系，询问具体故障，携带可能遇到或 必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。2）到达后处理问题A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍机顶盒 故障具体情况。B. “听”：详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录。C. “看”：核对机顶盒信息，检查存在问题部位是否被拆过，以 进一步证实用户提供的情况。D. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。E. 作出处理a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用 户达成共识。b. 详细填写机顶盒售后服务处理单（填写准确、字体工整） 最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名 称和数量。c. 较大问题必须及时向部门负责人汇报，应首先提出自己的处理 意见和用户要求，便于公司决策参考。d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。F. 处理结束离开前简要向部门负责人汇报处理结果，并请示有否 其他任务和安排。3）返回公司后工作：A. 返回公司后及时上班（如要休息需经领导同意）。B. 向部门负责人汇报处理的具体情况。C.将机顶盒售后服务处 理单交部门负责人审批后存档。（5）来电来函处理程序：1）服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录；2）明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；3）来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；（6）三包件使用程序1）服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单， 领导批准后领取备用件。2）为用户更换备用件后，服务人员填写机顶盒售后服务处理 单，经用户签字及部门负责人同意后，连同旧件作为备用件销帐。（7）备用件管理程序：1）仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、 帐物一致。2）仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库 登帐。3）领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入 库。4）备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据机顶盒售 后服务处理单和末用件（旧件）销帐。5）以月为单位及时处理更换后的旧件。旧件故障分析，无故障的翻新入良品库，故障品无能力分析故障 原因的则入不良品库及时返回其厂家，由厂家提供故障分析及解决方 案。售后过程中遇到技术难题，如：电流声一大、应及时向研发部门 反应，及时解决。6）发往各广电营业部和代理商的备用件单独建帐管理。（四）维修服务公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司 产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部 件有不同保修期的应加以说明。公司售后服务类别为：（1）免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。（2）有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。（3）合同服务。1）依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。同一产品、商品 中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。2）公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公 司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。3）公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、 地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。4）以上内容登记后，送服务部门处理。维修主管接到报修单后， 初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。维修人员如上门 维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽 量携带有关检修工具和备品备件。5）维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按 有关规定支付。凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与 客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请 其在维修派工单上签字。6）维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标 准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补 寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。7）每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和 质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。（五）备品件和检修（1）公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。备品备 件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备 品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计 划与控制。备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理 办法执行。公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。（2）在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户 工作，修复后替补品收回还仓。公司售后服务所需的检测、维修设备 工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进 适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。维修员可配置专门的 检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。（3）该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正 常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应 提出报告说明原因。检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、 计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。（六）资料管理为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务 部门应建立完整、实用的维修资料体系。围绕公司产品、商品所需的 技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊 物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。公司编制的针对 本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点， 并可进行必要的维修培训。凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管， 维修人员不得泄密。维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出 书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。