住户室内维修管理.docx

住户室内维修管理
1.0、目的：规范维修服务流程，保证服务质量。
2.0、适用范围：适用于客户报修的处理。
3.0、职责：
3.1、维修技工负责日常维修服务。
3.2、客户前台负责开单，客服部负责回访。
4.0基本内容：
4.1、接待住户的维修请求：
4.1.1、工程领班到客服中心领取维修单，根据维修内容安排上门维修。
4.1.2、无论何种情况，工程部都不可拒绝住户要求上门维修或查看的请求，如 有特殊情况予住户合理的解释。
4.1.3、工程部根据实际情况，预约上门查看或维修，如住户要求马上上门则必 须在10分钟内到达现场。
4.1.4、维修人员工作服穿戴整洁，佩戴工作证方可上门。
4.1.5、约定时间的必须按约定时间提前5分钟到达。
4.1.6、凭《维修单》进门查看；对发现的问题向住户提出解决方案并就所需的 材料、工具、修理时间征询住户意见，并得到住户肯定后方可进行下步工作。
4.2、领用材料
4.2.1、如住户未准备材料或准备材料不合用，在向其说明情况后回管理处领用 材料。
4.2.2、如住户对所需材料有特殊要求或仓库无此材料时，可由住户采购提供或 向公司申购。
4.3、上门维修
4.3.1、使用对讲门禁系统和业主联系，如业主不在家中，则填写好《留言条》， 附在住户家门上，方可返回。
4.3.2、工作服穿戴整齐，佩戴工作牌，对所需材料及工具一次性配带齐全，并 自带抹布以便清理工作现场。
4.3.3、敲门：当和业主起得联系后到达其所属单元门时，无论业主是否开门 都要轻声敲门等候业主的回应。
4.3.4、介绍：当业主有回应时，要首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是物 业工程维修人员XXX,工号XX,前来为您服务，，。
4.3.5、进门：经业主许可后，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手 中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋，拆卸的零件，不能将工具 和拆卸下来的零件直接放在地上。
4.3.6、预算费用：当维修人员检查所需维修部位后，按维修收费标准和人工服 务费计费，并填写在《维修单》上，请业主确认、签字。一式两份一份留业主， 一份自留交客服前台。
4.3.7、工作中手脚要轻，尽可能不发出大的噪音，实在无法避免时，应事先向 住户打招呼，并说“非常抱歉，对不起要打搅一段时间”。
4.3.8、整理：修理完毕后，应负责打扫干净，将垃圾杂物装好，带离住户房间， 放入公用垃圾桶内，离开时注意收好工具，不可遗留工具在业主房内。
4.3.9、试用：当维修完毕后，在业主面前试用维修好的项目。
4.3.10、讲解：向住户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉住户正确使用 方法和注意事项。
4.3.11、填单：请住户填写维修服务意见。
4.3.12、辞别：工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，至门 时应转身对业主说：“使用过程中如有问题，请联系客服中心，再见”。
4.3.13、整个工作期间不得接受业主赠送的物品。
4.4、有关上门维修常见的问题及处理方法：
4.4.1、全屋停电有以下几种情况：
1）、区域停电，为不可抗力。由客服中心向业主解释。
2）、该物业单位电表主电源开关跳闸。接到投诉后，首先到所在梯间检查该单位 电表箱开关，检查是否有烧焦的迹象或闻一下是否有烧焦的气味，可作出判断， 进行更换。
3）、室内配电箱漏电开关跳闸，此时应将后续各回路断路器关闭，再按下漏电开 关表面按钮，打上开关，如果仍然跳闸则说明漏电开关损坏，需更换。同样可检 查漏电开关是否有烧焦的迹象和气味，来作出判断。
4）、如总漏电开关可以合上，则可能各单独回路线路有问题。处理方法：打下总 掣分别将各回路开关输出端线头断开，甩掉负载用欧姆表测量线间是否有短路现 象。可测出哪两根线间的短路引起的跳闸，再进行检查，可找出问题。
5）、如果以上检查全部通过，未发现问题，则有可能为室内某家用电器有问题， 以排除法测出，建议业主去维修。
6）、引起跳闸的原因还有，例如各压线部位是否压紧，如不压紧，带负荷时会引 发火花、发热导致跳闸，另外，还有由于暴雨、闪电或区域电压不稳等造成跳闸， 合上即可。并向业主解释清楚。
4.4.2、屋内天花、地板、墙身有水渍。
1）、在天花板上发现水渍，首先，要询问业主该处水渍是突然出现，还是时有时 无。如果是突然出现，且面积在迅速增大，说明楼上单位地板内的水管爆裂，漏 水，到楼上去检查。此时如何判断是给水管爆裂还是排水管漏水呢？有以下几种 方法：
（1）、肉眼观察水迹，如果很大，并有大量水珠，水渍较干净，说明极有可能是 给水管漏水，因为给水管漏水会不断有水涌出。而如果是排水管漏水的话，水迹 会给人污糟的感觉，甚至会有异味。
（2）、打压试验法，将总水闸关闭，将手动打压泵接入室内管路，打压至0.8Mpa， 稳压10分钟，观察压力表变化，如压力下降很大，说明给水管有漏水，如无压 力降，则可能是排水管漏水。有了以上判断，就可以有针对性的进行维修。 还有一种情况，如水渍时有时无，则有可能是天气变化形成结露，属自然现象， 告诉业主注意开窗通风。如果天花漏水发生在顶层物业单位，则可以判断为天面 排水不畅。天沟堵塞，积水引起天花板漏水。
2）、当发现墙面有水渍时，这种情况，一种可能是墙内埋设的给水管发生漏水， 也可能是天气变化结露现象。还有就是空调排水倒流，引起墙身水迹。外墙有水 迹，如排除空调漏水，墙内无水管，则是外墙有裂缝，下雨导致外墙渗水，查明 原因后，再进行针对性维修。
4.5、维修过程的检验要求：
4.5.1、维修服务及时性的检验：如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现 场时间不超过10分钟。如有特殊情况10分钟到达不了的及时和业主联系说明情 况并得到业主的认可。维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天， 对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过三天。不能当天完成的， 应向住户解释原因。
4.5.2、维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验：功能性维修，以恢复 原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相 比较，应无凹凸感。
4.6、检验：
4.6.1、日检：工程文员及时收回每日的《维修单》，以检验维修的及时性和住 户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况。
4.6.2、周检：工程文员每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有 问题及时督促协助维修技工解决。
4.6.3、回访:客服部接单前台按规定的时间对住户进行电话或上门回访，并在《维 修单》上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相 应措施进行处理。
4.6.4、月检：工程主管每月监督检查时应对维修记录进行抽查，检验维修记录 填写是否规范，维修回访满意率是否达到要求等。
4.6.5、对以上检验中发现不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检 验过程中发现隐患应及时采取预防措施。