质量手册--杰成.doc

四川杰成律师事务所文件文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：目录 章节号：0.1 页码：101 目录 102 前言 203 质量手册颁布令 304 管理代表任命书 405 事务所概况 5 06 质量方针和质量目标 61、 事务所组织结构 82、 事务所质量管理体系过程结构图 93、 质量管理体系过程职责分配表 104、 质量管理体系要求 115、 管理职责 1551 职责和权限 196、 资源管理 2271 服务/服务的实现 2472 服务实现的策划 25 73 与客户相关的过程 2774 采购 2975 服务的运作 318、 测量、分析和改进 3481 总则要求 3582 测量和监控 3683 不合格控制 4084 数据分析 4185 改进 429、 质量手册的管理 4410、 引用文件清单 46文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：前言 章节号：0.3 页码：1本质量手册是阐明事务所质量方针及对事务所质量管理体系的描述，是事务所质量工作的法规和纲领性文件。它是依据GBT19001-2000质量管理体系要求标准(简称IS09001：2000)，并结合事务所质量管理工作实际而确定。本手册对事务所范围内从事的各项质量活动，规定统一行为准则和要求，全所员工必须遵照执行。本手册的目的是确保事务所提供合格服务的能力，防止服务过程中出现不合格，以使顾客满意。本手册对质量管理体系全过程的描述，规定了每项质量活动按确定程序进行，使全过程处于受控状态，预防质量问题发生，即使一旦发生亦可及时查明原因，并予以纠正。本手册的适用范围如下: A、适用于事务所质量管理体系运行和控制。B、适用于事务所各服务的提供。C、适用于事务所各职能部门和岗位。文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：质量手册颁布令 章节号：0.3 页码：1质量手册颁布令本事务所依据ISO9001：2000 质量管理体系 要求编制完成了质量手册第A版，现予以批准颁布实施。 质量手册是本事务所质量管理的法规性文件，是指导事务所建立、实施和维持质量管理体系的纲领和行动准则。事务所全体员工都必须遵照执行。 主任： 蒲 杰 二00一年四月 日文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：管理者代表任命书 章节号：0.4 页码：1管理者代表任命书为了有效地执行ISO9001：2000质量管理体系要求，加强对事务所质量管理体系建立、实施和维持的领导，特任命吴霞同志为事务所管理者代表。其职责是： 1、按照ISO9001：2000质量管理体系要求的要求，确保事务所的质量管理体系的建立、实施和维持； 2、向合伙人会议报告事务所的质量管理体系运行情况，以及改进的需要； 3、在事务所内倡导、树立和督促满足客户要求意识； 4、就事务所的质量管理体系的有关事项对外联络。 主任： 蒲 杰 二00一年四月 日文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：事务所概况 章节号：0.5 页码：1事务所概况四川杰成律师事务所创办于2000年5月，注册资金为人民币50万元，住所地在中华人民共和国四川省成都市顺城街308号冠城广场16楼。本事务所是合伙律师事务所，合伙人共有6人，合伙人会议是事务所的最高权力机构，主任是负有执行职责的最高管理者。现有员工27人。四川杰成律师事务所本着“竭诚服务、铸造辉煌”的服务理念，向国内外各界人士、组织提供优质的法律服务，包括： 为个人、法人和其他组织担任法律顾问； 为民事案件、行政案件当事人担任代理人； 为刑事案件的嫌疑人提供法律咨询，代理申斥、控告、申请取保候审、担任辩护人；为自诉人、被害人担任代理人； 代理各类案件的申诉； 参与调解、仲裁活动； 为非诉讼法律事务的当事人提供法律服务； 解答有关法律咨询、代书法律文书和有关法律事务的其它文件。 自成立以来，事务所不断加强硬件和软件设施的建设，提升事务所的服务水准；我们的律师不断提高法律专业水平，以丰富的执业经验和真诚的敬业精神，承办了许多大案和要案，维护了当事人的合法权益，并且及时协助客户预防与化解各类风险，最大限度地维护客户的利益，获得了司法界及客户的高度赞誉。文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：1/2拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：质量方针和质量目标 章节号：0.6 页码：2质量方针 通过合伙人会议讨论决定，事务所的质量方针为： A、以专业化、高效化的服务水准，以全心全意服务于客户的职业道德、高度负责的敬业精神、遵循诚实信用的原则向客户提供高质、及时、信赖的法律服务； B、以事实为依据，以法律为准绳，努力维护客户的合法权益，维护法律的公平和尊严； C、遵守国家宪法和法律，遵守执业纪律和职业道德； D、接受客户、司法机关、上级主管部门及社会的监督，开展自我检查，不断完善服务管理水平，实现客户满意，获得司法机关、上级主管部门和社会的赞誉； E、实施先进的管理制度，发挥团队作用，鼓励律师不断更新法律观念，提高法律专业知识，形成高素质的法律人才和律师服务的专业优势。为确保质量方针的有效贯彻实施，事务所通过教育培训、宣传、标语让全所员工理解，并在实际工作中为实现质量方针作出贡献。 主任： 蒲 杰 二00一年四月 日文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：2/2拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：质量方针和质量目标 章节号：0.6 页码：2质量目标通过合伙人会议讨论决定，事务所的质量目标为： A、律师受行政处罚次数为：0次； B、律师受刑事处罚次数为：0次；C、事务所责任赔偿次数为：0次；D、事务所接受客户有效严重投诉的次数不得超过：5次，除涉外业务部外，每一业务部门不得超过一次；E、事务所接受客户一般性投诉的次数不得超过：15次，个部门分配情况如下：F、客户满意率达到80%以上；G、在未来二年时间内，事务所律师人数应发展到：40人；H、在未来的三年内，事务所律师具有法学研究生以上学历的律师人数应达到律师总人数的80%。I、律师业务收费在2001年应达到400万元，在以后五年时间内每年按20%-30%的速度递增。 为实现事务所的总体质量目标，各部门应制定本部门的分质量目标，报主任批准发布实施。 主任： 蒲 杰 二00一年四月 日文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：事务所组织结构 章节号：1 页码：1综合业务部按揭法律业务部基本建设及房地产部资本运营及金融部客户部财务部管理者代表律师会议行政部涉外事务部证券业务部副主任主任合伙人会议文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：实施日期：人员安排主题：事务所质量管理体系过程结构图 章节号：2 页码：1人的因素支持性服务场所和设施过程设备客户财产的控制过程的监视和测量内部审核客户满意度服务的监视和测量测量分析改进监视测量策划服务提供后继服务标示和可追溯性不合格服务控制数据分析工作环境物的因素基础设施改进持续改进策划预防措施纠正措施人力资源能力、培训、意识评价培训的有效性资源管理合同处理客户反馈服务信息与客户沟通服务要求评审识别客户要求实现过程的策划服务的实现法律法规要求求组织要求质量手册质量记录文件控制管理评审质量目标质量策划质量方针客户要求管理承诺管理职责内部沟通管理代表职责权限文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：质量管理体系过程职责分配表 章节号：3 页码：1过程分过程合伙人会议主任管理者代表行政部客户部证券业务部涉外事务部资本运营及金融部综合业务部基本建设和房地产质量管理体系4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4质量记录的控制管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3设施6.4工作环境服务的实现7.1服务实现的策划7.2与顾客相关的过程7.5.1服务提供的控制7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产测量分析和改进8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的测量和监控8.2.服务的测量和监控8.3不合格控制8.4数据分析8.5改进说明： 表示主导职责表示辅导职责文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：1/4拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：质量管理体系要求 章节号：4 页码：41、目的：说明事务所质量管理体系的总体性要求以及质量管理体系文件的总体要求。2、范围：适用于公司质量管理体系及文件的总体控制要求。3、职责：3.1 主任311 负责领导事务所建立、实施和维持质量管理体系；312 批准质量手册、发布质量方针和质量目标。32 管理者代表321 负责确定、建立、实施质量管理体系过程；322 向主任报告事务所质量体系的运行情况，以及改进的需要；323 在事务所内倡导、树立和督促满足客户要求意识；324 批准质量管理体系过程程序文件和服务指导书。33 行政部：负责质量管理体系文件和质量记录的管理。34 合伙人会议：341 识别和选择事务所的质量管理体系的过程；342 讨论批准质量方针和质量目标及质量手册。35 律师会议：负责起草质量手册4、程序概要：41 质量管理体系过程的识别和选择本事务所根据服务的性质，对ISO9001：2000质量管理体系要求中第七条款进行了选择，删减如下分过程： 7.3 设计和开发 7.5.5产品的防护文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：2/4拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：质量管理体系要求 章节号：4 页码：4 7.6监视和测量装置的控制理由： 律师法对律师事务所开展法律服务业务作出了具体规定，任何律师事务所在开展业务的时候都不能超出其范围。所以删减了“设计和开发”； 律师事务所的服务不提供有形的产品，服务的最终结果是相关的法律文书，对其已按照“文件控制”的要求进行管理，所以删减了“产品的防护”； 服务质量的监视和测量主要是靠组织内部的评价和客户的评价进行，不使用监视和测量装置，只使用各种调查表和检查表，表格的控制按“文件控制”要求进行，所以删减了“监视和测量装置的控制”；42 质量管理体系过程的管理A、根据ISO9001：2000 质量管理体系 要求和本事务所业务的性质、规模、过程的复杂程度和相互关系、工作方法、人员的素质，对必要的过程编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别客户的需要到客户评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程；B、明确了过程控制的方法及过程之间的相互顺序和接口关系：通过识别、确定、监控、测量分析等对过程管理；C 、对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现组织的质量方针、质量目标；D、对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续改进。43 质量管理体系文件的要求 431 根据ISO9001：2000 质量管理体系 要求和本事务所业务的性质、规模、过程的复杂程度和相互关系、工作方法、人员的素质，对必要的过程编制相应的程序文件，确保质量管理体系的有效运行。详见质量手册第十章“引用文件清单”；432质量管理体系文件的结构:(如下) 文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：3/4拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：质量管理体系要求 章节号：4 页码：4 质量手册 第一级文件 程序文件 第二级文件 管理标准、工作规范、 第三级文件 质量记录、表格、其它质量文件433 文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针和质量目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保文件的有效性、充分性和适宜性，执行文件和资料控制程序的有关规定；434 文件可以呈任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或者照片等，都应按照文件和资料控制程序进行管理。44 文件控制：441 建立、实施和保持文件和资料控制程序；442 需要控制的文件：A、事务所内部生成的质量管理体系文件，包括：质量手册、程序文件、作业规范、工作标准、质量计划及其它质量文件等；B、引用的外来文件，包括：事务所开展工作所引用的各种法律法规、客户和相关方提供的用于服务的各种文件等；C、不同媒体所承载的文件，如：纸张、电脑、磁盘、光盘或者照片等；443控制要点： A、规定各种文件的编制、审核和批准的职责和权限； B、规定各种文件的内容和格式；C、文件应清晰，易于理解、阅读和查阅，不会产生误解；D、由编制部门确定发放范围，由行政部进行编号、发放和登记，接收文件的部门签收；E、行政部保存文件的原稿，并建立事务所质量体系文件清单，各部门建立本部门的文件清单；F、使用文件的部门和个人应妥善保管好文件，如需要补发或增发，应提出；文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：4/4拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：质量管理体系要求 章节号：4 页码：4申请，严禁私自复印质量管理体系文件G、通过各种手段对质量管理体系文件进行评审，如发现文件存在不适宜的情况，及时对文件进行更改；H、更改文件时，先提出申请，经过相关人员的审批后，才可更改文件；应在文件上注明更改和现行文件的修订状态；I、如因其它原因要保留作废文件，应对作废文件进行标示，防止非预期的使用；444 事务所使用的外来文件的发放及控制按相关规定执行。45 质量记录的控制451 建立、实施和保持质量记录控制程序；452 质量记录是事务所质量管理体系所取得的结果的客观证据，同时也是实施可追溯的依据，所以必须实施标示、贮存、检索、保护、保存期限和处置控制。A、行政部建立事务所的质量记录总清单；B、每个质量记录必须有名称、编号（含顺序号）；C、质量记录的格式或内容必须经过审批才可使用，并且要定期评价其适宜性，当发现不适宜时，要及时更改其格式且再次审批；D、填写质量记录时，必须及时、准确、清晰；E、一段时期后，各部门的质量记录要交行政部归档贮存；F、行政部应使用适宜的设施、环境、制度对质量记录进行保护，防止质量记录的损坏、丢失；G、如要检索质量记录，必须经相关人员的审批才可检索；H、根据具体情况和保存成本，确定不同质量记录的保存期限；I、 超出保存期限的质量记录由行政部进行销毁处理，严禁流失出事务所。5、相关文件：51 文件控制程序52 质量记录控制程序文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：1/4拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：管理职责 章节号：5 页码：41、目的：规定事务所管理层在建立、实施和维持质量管理体系活动中所承担的职责2：范围：适应于事务所主任；3、职责：31主任：311 开展质量策划活动，制定事务所的质量方针和质量目标；312 负责决定管理者代表，并规定各级人员的职责、权限和相互关系；313 进行管理评审；314 在事务所内倡导民主管理的机制，发挥全所人员积极参与质量管理的精神；315 树立以客户为中心的服务宗旨。4、程序概要：41 管理层承诺事务所主任通过以下质量活动对其建立、实施和维持质量管理体系的承诺提供证据：411 在事务所内传达满足客户要求的重要性：A、主任应树立质量意识，清楚了解让客户满意是最基本的要求；B、主任应清楚了解服务质量与事务所每一个员工对质量的认识紧密相关；C、 主任应采取培训、会议等各种形式使员工都树立质量意识，都能意识到满足客户要求对事务所的重要性，并能持续加强员工的质量意识，使员工积极参与提高质量的活动。412 制定质量方针，并确保质量方针：A、与事务所和客户的需要相一致；B、表达了满足客户对服务的要求和持续改进的承诺；文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：2/4拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：管理职责 章节号：5 页码：4C、为建立、评审质量目标提供框架；D、通过标语、会议、谈话等活动把质量方针传达至事务所内各个部门和各级员工；通过培训和发放资料，保证事务所全体员工对质量方针的理解的一致性；通过日常的工作检查，督促事务所全体员工在工作中执行质量方针，避免流于形式而落实在事务所的各项工作中；E、通过管理评审活动评审质量方针的持续适宜性，按管理评审程序作业。F、事务所的质量方针见本手册第0.6节质量方针和质量目标。413 制定质量目标，并分解到事务所各相关部门；质量目标应与质量方针相一致，并体现持续改进的承诺和满足客户对服务要求，事务所的质量目标具体参见第0.6节质量方针和质量目标和XX部门质量目标。414 从事质量策划：4141 质量策划的时机：A、建立质量管理体系；B、改进和更新现在的质量管理体系；C、为满足新要求，调整、充实现在的质量管理体系；D、管理体系的一体化；4142 质量策划的输入：输入的信息应文件化，一般包括：A、质量方针；B、客户的需要和期望；C、法律法规、标准和合同规定的服务要求；D、现在的质量管理体系的表现；E、存在的问题和改进机会。4143 质量策划的输出：输出的结果要明确并且要形成文件，包括：A、目标及相应的指标； 文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：3/4拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：管理职责 章节号：4 页码：4B、体系过程和要素；C、所需的文件和记录；D、所需的各类资源；E、实施策划结果的职责分配，以及职责、权限和所需的培训；F、继续策划的需要；415 按计划的时间间隔，组织管理评审会议，以保证质量管理体系的持续适宜性、恰当性和有效性。执行管理评审程序。416 确保质量管理体系建立、实施和维持获得所需的资源，执行资源管理的规定。42 以客户为中心事务所的发展、壮大依赖于广大客户对事务所、对员工的信任，事务所主任应在内部树立以客户为中心的服务意识，理解并满足客户和相关方的当前的和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。事务所应以实现客户满意为目标，因此开展以下活动：421 通过预测、问卷调查、与客户直接接触等方式，明确客户对法律服务的需求和期望。423 把明确了的客户的需求和期望（包括对服务的需求、对过程的需求、对质量管理体系的需求）转化为事务所内部工作要求，形成文件化的质量管理体系。424 通过认真执行事务所文件化的质量管理体系满足客户需求。43 法规要求以识别、获取、理解、运用、确认国家、行业、地方政府所颁布适应律师事务所提供法律服务的法律和法规，以规范事务所提供的服务和运作按文件，和资料控制程序有关规定执行。44 职责、权限和相互关系文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：4/4拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：管理职责 章节号：4 页码：4应规定事务所各部门、需要独立行使权力的人员的职责、权限和相互关系，形成文件，公开发布并发放到相关部门和相关人员，形成一个合作的团队有效地开展质量管理工作。各部门及需要独立行使权力的人员的职责、权限和相互关系见附表职责、权限表45 管理者代表主任应在管理层中指定人员担任事务所的管理者代表，并规定其职责和权限具体可参见本手册第0.3节管理者代表任命书。46 内部交流就服务、过程、质量管理体系的质量要求和质量目标，以及各过程输出状况及评价结果的信息在各部门之间、各级人员之间及时、有效地进行信息处理，应规定信息的获取、传递、筛选、分析、处理、跟踪等活动，沟通可采用会议、简报、布告、内部邮件、备忘录和口头交流等方式。5、相关文件：51 管理评审程序52 XX部门质量目标53 文件和资料控制程序文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：1/3拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：职责和权限 章节号：5。1 页码：31、合伙人会议：11 审议事务所长远发展规划和年度发展规划；12 审议事务所年度财务预算方案；13 聘用、解聘律师；14 规定事务所各职务的任职能力要求；15 决定新增投资及固定资产的添置；16 决定收益分配方案；17 决定吸收无限主任；18 批准事务所的章程；19 制定事务所的服务宗旨、质量方针和质量目标；110 进行管理评审；111 教育、培训事务所工作人员的服务意识。2、律师会议：21 讨论案件；22 提出事务所管理改善的方案；23 相互学习；24 起草质量手册。3、主任：31拟订事务所的长远发展规划和年度发展计划；32拟订事务所年度预算方案和决算方案；33提名事务所其他工作人员供合伙会议决定；34拟订事务所的利润分配方案；35 召集合伙人会议和律师会议；36拟订新增投资以及固定资产的购置方案；37执行合伙人会议的决定；38组织事务所的实施改进活动、纠正措施和预防措施；文件名称：质量手册 版本/版次：A/1文件编号： 页码/总页数：2/3拟文： 审核： 批准：实施日期：主题：管理职责 章节号：5。1 页码：339规定事务所各职务、各部门、各岗位的职责和权限；310 提出合伙人会议职权范围内的议案；311 聘用、解聘律师助理和客户行政部人员。4、副主任：41协助主任开展各项工作；42 临时性代理主任职责。5、客户部：51 负责客户满意度的测量和监视；52 与客户保持联络，及时汇报案情；53 收集客户信息，建立客户档案，寻找案源；54 协助律师参与案件、接洽等事务；55 负责数据的识别、收集与分析，寻找工作改进的机会；56 协助事务所主任实施改进活动、纠正措施和预防措施；57 负责不合格服务的控制