居易国际城物业管理的困境及解决--毕业论文.doc

河南商业高等专科学校

毕 业 论 文

　　题　　目 居易国际城物业管理的困境及解决
　　学　　号　08030301014班　级 08物业1班
　　专　　业　 物业管理　 系　别 工商管理系
作者姓名　 完成时间　2011-4-28　　　　　
　　指导教师　 　 职　称　 副教授　　　　　

居易国际城物业管理的困境及解决
一、居易国际城社区物业管理现状
居易国际城1800亩原生态湖景居住区，位于郑州市龙湖经济区，坐落于郑州东南龙湖大学城旁，郑新路与双湖大道交汇处西500米，毗邻黄帝故里，距离市中心15分钟车程。开发商是居易国际，是居易国际继开发管理“21世纪社区”、“时尚PARTY”、“青年居易EASY-GO”等项目之后的又一力作。居易国际城，规划建筑面积超过100万平方米，是目前少有的低密度纯天然多层社区。居易国际城堪称是自然与现代建筑的有机融合。从郑州中心有东西两条主干道到达居易国际城，东线是从中州大道经郑新公路进入；西线是从大学南路经107国道进入。居易国际城社区也旨在建设成为现代化的生活区。
目前，居易国际城社区的物业管理由光辉伟业物业管理公司负责。然而，光辉物业管理公司在小区物业管理方面接连遇到棘手的问题，比较典型的就是物业费纠纷和一些业主私自进行房屋改造和装修的问题的处理。例如，小区业主唐女士由于各种原因已经拖欠物业管理费两个月，所以，光辉物业管理处工作人员开会商议处理方案，甚至有工作人员提议对业主进行停水停电，来敦促唐女士交物业费。然而，这样的方法却遭致了业主们的强烈不满，要求光辉物业管理公司不得擅自侵害业主们的合法权利。再如，小区新入住的业主孙女士就是私自进行房屋改造的典型代表。物业管理员在巡视工作时，发现孙女士家在装修时私自改造房屋构架，对以承重墙进行个人改造，管理员对孙女士进行制止，并讲解，但孙女士不听劝，认为这是她个人的房子，有权对其进行处理，反说物业管理公司多管闲事，并放言：如果物业管理人员再妨碍她装修，她就告物业公司。孙女士此举令光辉物业管理公司甚是头疼，本来物业方面是依据相关管理条例合理劝说孙女士，然而孙女士的表现却让物业公司因不愿与业主关系恶化感到头疼。作为业主代表的社区业主委员会对此进行多次调解，也无果而终。
二、居易国际城小区物业管理存在的问题及原因分析
（一）收费不规范，收费难
正如前面所说的唐女士拖欠物业管理费问题，收费问题一直是物业管理工作的难点。在我国，物业管理市场尚未发育完善，相当一部分物业管理企业经营还不规范，为了追求利润，不按照合同约定提供相应服务，乱收费、重复收费现象严重，收费与服务不相符。因此，居易国际城小区物业管理部门同样面临着物业管理费收取难的问题。
究其原因，主要有：（1）人们思想观念未能转变，部分业主享受惯了福利管房的种种好处，他们对物业管理这种有偿服务方式不理解，产生抵触情绪。（2）物业管理公司服务质量差，业主对物业管理服务质量不满意。（3）物业管理法规不健全，对物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定，易引发争议。（4）部分业主把对开发商的怨气发在物业管理公司身上。
（二）业主对物业管理缺乏足够的认识
　　在居易国际城小区，受传统公房管理模式和传统意识中“自扫门前雪”观念的影响，业主们往往缺乏为他人考虑，正如前文所提到的孙女士，只顾改造自己的房屋结构，却没顾及同楼层业主的住房安全问题，在物业部门的劝说下依然我行我素，缺乏对物业管理的认识。这类业主之所以会有这样的心态，一方面是因为部分业主的物业管理消费观念尚未形成，部分小区的业主对已经商品化的房屋缺乏保养意识，同时认为自己装修自家房屋，他人无权干涉，殊不知这样的做法也会侵害他人的合法权益。另一方面是因为部分业主认为现在小区实行物业管理和之前的管理并没有多大的改变，出于对物业的不满，对物业部门的工作有抵触情绪。
（三）物业管理专业人才缺乏、服务水平低、制约行业发展
居易国际城社区的光辉伟业物业管理公司的管理人员依旧和国内大多数中小城市的物业管理公司一样，缺乏足够的专业背景。服务质量的好坏直接影响业主对物业管理的满意度。业主对我们
物业管理企业满意度的提升是衡量物业管理企业服务高低的标准。服务工作做得到位，小区业主的满意度就会逐步提升，物业管理企业的服务就会被肯定并被放在一个较理想的位置，在开展其他工作时就会得到广大业主的有力支持。反之，服务意识缺乏、服务内容单调、服务质量低下，小区业主不认可物业的服务行为，对于其它工作的展开一定不利，很多拒交物业费的事例，炒物业“鱿鱼”的事例便清楚地告诉我们这一点。
出现这样的局面，主要是因为在物业管理行业，目前国内专业从事物业管理的人才相对匮乏，缺乏先进的管理理念，加之传统管理机制的存在和准开发准管理的局面，使业主缺乏对物业管理公司的选择权，物业管理企业缺少内在动力和外在压力，服务意识不强，同时也导致物业管理企业发展缓慢。
（四）业主委员会成立难，已成立的业委会并未在物业管理中发挥应有的作用
在居易国际城小区，业主委员会尚未发挥较为有效及时的作用。尽管业主委员会曾就小区内停车位、湖水治理、封闭管理等问题与物业管理部门交涉，但尚未得到理想的解决。在和部分业主的违规行为的劝解中，业主委员会也未能表现出较为有力的姿态。这主要是因为业委会委员由业主大会或业主代表大会选举产生，小区业主应选择那些道德品质好、热心公益事业、责任心强、有较强组织协调能力、能够保证工作时间、具有完全民事行为能力的业主担任业委会委员。但在业委会组建之时，因缺乏规范的程序和严格的监管和筛选机制，致使不合格的业主委员会委员入选。而在业委会运作的过程中，又缺乏有效监督，个别成员私欲膨胀，对于侵害小区业主共同利益的事件不作为，或是偏离法规和制度规定乱作为。现行法律未给业委会以准确、合理、科学的法律定位，当业委会存在违规运作时，行政主管部门缺乏惩处的法律依据，仅靠协调手段行使监督职能，致使“无人监管业委会”。同时，业委会也缺乏明确的职权范围规定，在代表业主与物业管理部门交涉时缺乏足够的法律依据。
三、对解决居易国际城小区物业管理困境的建议
解决小区物业管理存在的问题，必须具体问题具体分析，加上各职能部门的通力配合，才能使物业管理过程中产生的诸多问题得以解决。
（一）开发商建设单位与物业管理企业相分离，大力提倡公开招投标，同时，健全行业监督，加强行业管理
　　目前，在物业管理中存在的许多问题都与建设单位和物业管理企业之间的不正当关系密切相关，有必要促使物业建设单位与物业管理企业相分离，使物业管理企业真正实现“自主经营、独立核算、自负盈亏”，其基本方法就是实行招标制度。
同时，应加强对物业管理企业的资格管理，进而加强物业管理企业的财务和审计工作，对物业管理费收支使用情况进行必要监督。在责任落实方面，应严格查处各种违反物业管理法律法规的行为。
（二）提高业主的物业管理意识，同时大力宣传物业管理相关知识和相关法律
政府主管部门、物业管理行业协会和物业管理企业应通力合作，进一步加强物业管理的宣传力度，形成物业管理的立体宣传网络，使公众对这新兴行业有正确的、更高层次上的认识，令每一位消费者及社会各方人士都积极地参与。以消费者的眼光审视物业管理企业的经营行为、服务行为是否规范。一个重要而有效的途径就是利用报刊、电台、电视等各种途径对物业管理政策、作用和服务内容进行大规模的宣传。通过媒体的正面引导，使社会各方面充分认识到物业管理实质上是一种服务，可以带来巨大的社会效益、经济效益和环境效益，营造一个全社会了解物业管理、接受物业管理、关心物业管理、支持物业管理的良好氛围，为物业管理的健康发展奠定良好的社会环境。房地产商品与一般商品不同，业主普遍对建筑物区分所有权性质不了解，国家近几年关于物业管理方面的法律法规不断地进行修改完善，针对物业管理行业及业主对物业管理的了解程度，做好必要的物业管理宣传工作，让广大居民加深对物业管理的了解。
（三）提高物业管理人员的素质，引进物业管理专业人才，同时，加强物业管理从业人员技能培训
物业管理者要改变过去陈旧的观念，要从企业的长远建设出发，积极引进大专院校毕业的人员，把他们放在工作实践中进行锻炼，进一步丰富其实践经验。要给他们创造良好的工作环境，适时的将他们提拔到领导岗位，委以重任，这样才能留住人才，用好人才，发挥他们的优势，从根本上提高物业管理人员的素质。同时，通过与高校建立长期人才合作关系，建立人才培训基地。
近年来“以人为本”的人性化服务，被越来越多的人提及，这在物业管理服务中是个必然趋势，更是一种挑战。物业管理不是一时一事一人，而是长期为相对固定的一群人提供内容多样的服务，而由于业主和物业使用人年龄不同、职业不同、文化层次不同，对服务的要求也存在差异。这就要求物业管理公司要更新服务观念，建立系统化的人员培训、学习制度；还要对企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法及各项业务的操作程序等进行系统化的、文字化的规范。同时鼓励员工考取物业管理从业资格证，有条件的到相应的大专院校进行深造，提高物业管理人员的知识结构和专业知识水平。
（四）明确业主委员会的法律地位，提高业主自治意识，同时加强对业主委员会的监督
由于现阶段，业主委员会制度还存在着很大的缺陷，《物业管理条例》中仅仅规定了业主委员会的产生及职责，由于立法缺位，就经常导致业主委员会在行使权利时名不正言不顺，也往往会形成司法审判实务对物业纠纷的不一致判决的，有损法律的权威性，在我国，应该结合中国国情，通过制定相关法规或者修
改《物业管理条例》，来规定业主委员会的性质、法律地位，直接赋予业主委员会以社团法人地位，并具体规定业主委员会设立的登记核准机构，使业主委员会能够依法组建。使业主委员会不仅能够独立进行民事活动、独立诉讼，并得以独立承担民事责任，使其在物业管理过程中更好的发挥职责，更好的代表广大业主的利益，促进整个物业管理体系的完善。同时，业主委员会作为业主自治管理的机构，其正常运行离不开规范的监督机制，要通过监督体制限制其滥用权利损害业主利益。对业主委员会的监督可以分为外部监督和内部监督。来自外部的监督主要由居民委员会，政府房地产行政主管部门、物业管理公司等对业主委员会进行监督。内部监督中，业主对业主委员会的监督是最重要最直接的监督，还可以设立监督委员会，监督委员会的成员由业主大会在业主中选出，专门负责监督业主委员会的执行工作。
四、总结
居易国际城小区物业管理过程中表现出的各种问题集中反映了我国部分物业管理企业发展过程中的遇到的一些障碍。然而随着我国物业管理普及率的不断提高，整个物业管理行业正朝着健康的方向不断发展。作为一名当代的大学生，深知学好专业只是对于日后工作的重要性，只有掌握扎实科学文化知识，才能成为一名合格的物业管理人；同时，作为一名未来的物业管理从业人员，我认为物业公司应该深深抓住了以质量求生存，以诚信求发展的企业之道，把服务做得精、做得细、做得深，全方位地、持久地以诚信为宗旨去开展各项经营管理和服务活动，注重团队精神，以诚信为原则遵守法律法规，从项目接管到服务末端，坚持言必行，行必果，以诚信的服务使业主享受工作和生活的乐趣，让管理和服务沉浸在和谐的氛围中。此外，物业管理企业的服务质量是业主衡量其是否诚信的标准，在服务过程中，要达到业主满意、发展商满意、公司满意。同时，管理思路要大胆创新，如果一味地使用老的管理模式，则不能完全的适应时代的发展，只有真正地做到创新，从实际出发，结合小区的具体特点，用新思路来管理物业，才能满足当前物业管理不断发展和需要。
如今，社会经济飞速发展，中国的房地产市场也在突飞猛进，作为与房地产行业相关密切的物业管理行业也存在无限发展空间，整个物业管理行业也伴随房地产的发展而不断成熟。现代小区都应配套相应的现代化的物业管理，只有这样才能实现小区的保值增值，提高业主的满意度和舒适感。齐全的物业管理可以更好的为业主服务，解决各种问题。而物业管理公司也要不断提高其服务水平，提供优质服务，保护辖区业主的利益，充分发挥物业管理的作用，为和谐社会构建贡献力量。同时随着经济的发展，物业管理也在不断完善、正规、趋向高科技化，相信物业管理在实践中不断发展，不断走向正规化，为创建和谐社会贡献行业力量！
参考文献：

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[5] 余乐，黄安心：《关于物业管理相关理论问题的研究》，《湖北社会科学》，2010年第12期，第91～95页.
指导教师评语：

论文成绩：　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　指导教师签名：

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论文答辩小组意见：

　　　　　　　　　　　　　　组长签字：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日

系审核意见：

　　　　　　　　　　　　　　主任签章：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　河南商专教务处制
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