电玩城运营手册——服务篇讲课教案.docx

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（3）个性体现
PS:消费者分析
尽管售价不菲，但仍没挡住喜欢它的人来来往往。这里有营业员们向顾客们示范着制作各种风格迥异的饰品，许多顾客也是学得不亦乐乎。在现场，有上班族在里面精挑细选成品，有细心的小女孩在仔细盘算着用料和价钱，准备自己制作的原料。可以想见，用本来稀奇的原料，加上别具匠心的制作，每一款成品都必是独一无二的。而这也许正是自己制造所能带来最大的快乐吧。
精明的商家不失时机地打出“自己的饰品自己做”、“DIY(Do It Yourself)饰品、真我个性”的广告，推出“自制饰品”服务，吸引了不少喜欢标新立异、走在潮流前端的年轻女孩，成为上海的时尚消费市场。其市场现状特点具体表现为：
（4） 信息技术优势
（四）DIY手工艺品的“个性化”
世界上的每一个国家和民族都有自己的饰品文化，将这些饰品汇集到一起再进行新的组合，便可以无穷繁衍下去，满足每一个人不同的个性需求。
（四）大学生对手工艺制品消费的要求
2、Google网站www。people。com。cn
而手工艺制品是一种价格适中，不仅能锻炼同学们的动手能力，同时在制作过程中也能体会一下我国传统工艺的文化。无论是送给朋友还是亲人都能让人体会到一份浓厚的情谊。它的价值是不用金钱去估价而是用你一颗真诚而又温暖的心去体会的。更能让学生家长所接受。运营手册---服务篇
1、 服务礼仪
1） 基本服务礼仪
2） 运营现场标准仪容仪表
3) 内场服务职责
2、 收银规范
1） 收银员服务规范

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基本服务礼仪
基本服务礼仪是我们每日工作的基础，服务礼仪是我们专业度的基本体现
服务的姿态及话术
1、站姿
基本要求： 挺拔、优美
形体训练： 两脚并拢、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。
2、走姿
基本要求： 协调稳健，轻盈自然
形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。
注意面带微笑，表情自然大方。
3、蹲姿
基本要求： 保持二位站姿
形体训练： （女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
4、欢迎顾客的姿势
形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临泰酷游戏！”
5、指示顾客进门的引导姿势
形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。
6、询问顾客的姿势
形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好，请问有什么需要服务的吗？”
7、给顾客指引视线范围内的东西
语言：“您好,您要的商品，在那边不远处。”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。
8、带领顾客的引导姿势
语言：“您好,请跟我来”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，用手掌指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。
6、指示顾客就坐的引导姿势
语言：“您好,请坐”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。
7、给顾客指示替代商品的姿势
语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，有一款产品和它相似这款可以吗？”
形体训练： 在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。
8、给顾客指引收银台方向的姿势
语言：“您好,请到收银台缴款”
形体训练： 与“请跟我来”的姿势相同
9、给顾客递交商品的姿势
语言：“您好,这是您买的商品，请拿好”
形体训练： 基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，交到顾客手中。
10、与顾客道别的姿势
语言：“谢谢光临，请慢走。”
形体训练： 保持二位站姿，上身向前微倾，头部微微向右请到。并对顾客说：“谢谢光临，请慢走。”

运营现场标准服务礼仪：
1） 接待顾客时面带微笑。
2） 和顾客交流时使用标准的礼貌用语（您好，欢迎光临泰酷游戏哈尔滨店）
3） 面对顾客时身体前倾，双腿直立，距离顾客两臂的距离，目光注视顾客。
4） 电玩区域较吵，与顾客近近距离交流时，请身体前倾头部微微倾斜。
5） 于正在游戏的顾客交流，应身体前倾 ，双腿直立，目光与顾客平视，头部距离顾客一个人身的距离，能听清楚对方说话为宜。
6） 主动发现顾客的需求，主动上前帮助顾客。
7） 顾客寻找服务员需要帮助时，应加快脚步赶到顾客身边，微笑面对顾客。
8） 顾客咨询时，伸出手臂 并拢五指，指向顾客所问的方向，目光注视顾客 ，面带微笑向顾客解答，如果顾客表示还是不明白具体的导玩员可以带领顾客前往。
9） 标准服务用语：
A、 您好，欢迎光临泰酷游戏！
B、 您好，请问有什么需要服务的吗？（忌讳用您需要帮助吗、有什么要帮忙的吗）
C、 对不起！让您久等了。
D、 祝您游戏、观影、消费愉快！
E、 谢谢光临，请慢走！

运营现场标准仪容仪表
1） 员工着标准工装、佩戴工卡。工装干净整洁，无污渍。（食品区不可佩戴任何饰品）不得穿戴除婚戒、耳环（一对）以外的任何装饰品。同时头发颜色不可染成过于鲜艳,应当保持端庄稳重的第一感官印象.具体标准由运营主管把握.
2） 女生淡妆上岗，头发扎起盘于脑后，穿着舒适包脚运动鞋；男生前发不过耳后发不过领、不蓄须，穿着舒适包脚运动鞋。
3） 我们提供员工休息室所有食品与饮品请在员工休息室内食用。
4） 走动中频率应该保持不低于2 步/秒，步幅不少于0.6 米/秒。发现问题，要提高速度前往，尽量在最短时间之内到达现场。
5） 与顾客交流时或解答疑惑时，也需观察其他顾客的动向与需求。
6） 移动桌游时请轻拿轻放，不要拖拽。
巡场时应注意及时拾起地面桌面和设备的杂物,桌椅随时摆放整齐。责任区域内地面卫生需由责任人保持整洁标准.
内场服务职责
场内服务是每一名TIMECOOL员工必须掌握的基本的服务技巧，我们每一位TC员工力求为每一位顾客提供贴心的消费体验。

一、迎客

1、店面迎客
在内场巡视的员工，如果您今天的岗位是距离门口最佳的位置，那么今天你就是我们的接待专员，请用你灿烂的微笑和专业的知识，来服务每一位刚刚走进门店的顾客，给予他们专业的指引，无论他是否是进店消费的顾客。

2、场内巡视：
为了给每一位光临泰酷的顾客留下贴心的消费体验，无论你在哪个岗位与顾客迎面走近时，请放松你的面部表情，用与好朋友打招呼的方式亲切的招呼他“女士您好/先生您好”（如果是小朋友，请蹲下身体与其近距离的打招呼），与顾客擦肩走过时请顾客先行。请记住无论什么事情都没有你的顾客重要！

二、接待

1、介绍
进入店面的顾客他就是我们的老朋友，请耐心的给顾客以指引，使其充分了解我们各个业态。

2、解惑
请使用简单明了的语言与动作回答顾客的问题，无论他是否是来消费的他都是你的潜在顾客。
切忌：态度生硬、语气怠慢.请永远记,解决顾客的疑问及满足其需求,是你的天职.

三服务
我们的服务就是如何让顾客在不经意间得到他需要的服务，这就需要我们的“换位思考”。顾客对门店的布局与服务项目并不熟悉时，那么就需要目光如炬的你第一时间来到顾客身边
1、顾客左顾右盼时：微笑自然的走到顾客身边一米远的地方，停顿10秒钟根据顾客所停留的区域给予帮助：
微影区：我们的微影区有很多经典的影片，而且类型很多。随手拿一份微影院的介绍单交到顾客手中，并引领顾客至选片机器的旁边请顾客浏览。微笑的推出顾客身边，并于微影区人员沟通顾客意向。如微影区顾客较多则可以在顾客自己的视野范围内观察顾客，以备顾客有其他疑惑
动游区：正在观看其他玩家游戏的顾客请不要上前打扰他，但请时刻观察他，当他与你沟通币价多少时，请用和缓的语气告知顾客：“我们单币价格是2元，但是我们的顾客都选择办卡买币的方式，因为这样币价最低可以达到5角钱是非常优惠的” ，与顾客交谈的过程中顾客顾客的表情，并引领顾客前往收银台的位置但不要刻意。
咖啡吧：顾客进入此区域请只需给予顾客一个灿烂的微笑和一句“您好”，请不要忙于询问顾客点够什么，而是根据顾客的眼神来介绍他看到的商品
注意：我们在口感介绍时忌“很酸、很甜、很苦”等强烈的 形容词，请使用“微酸、微甜、清爽、香醇”等形容词。

四、感谢顾客光临
除了在店门口的你，确定顾客是要离开门店时请与顾客道别，其余顾客的步行方向是面向门口的也只需与顾客招呼“先生您好/女士您好”。不要让我们的顾客感觉我们是在催促他离开，而是感觉到我们的关心与真心接待他的心情。

收银台服务规范

服务台/ 收银台：服务台是顾客第一感官接触窗口，你的态度决定了顾客的满意度，时刻保持饱满精神的你也是我们所有员工的服务保障。

收银员标准礼仪：
1） 麦克风设备穿戴整齐。
2） 微笑并正面面对顾客
3） 双手递送钱或售卖商品。
伸出手臂并拢五指指引方向。

收银规范：
1、收银员服务规范：
1） 微笑迎接顾客：您好，欢迎光临泰酷游戏！
2） 询问顾客需要：您好，您需要购买哪种口味的饮品；观看哪种类型的电影；多少钱的游戏币。
3） 积极推销活动：您好，根据您的需求，建议您使用永泰卡消费，这样可享受XXX优惠！
4） 准确收银找零：您好，收您XXX元，找您XXX元，请您确认收好！
5） 标准售卖姿态：您好，您购买的商品请您拿好！
微笑送别顾客：祝您游戏愉快！

微影区：

收银服务：收银服务共分以下七个步骤
一、 欢迎顾客:您好：TIMECOOL 欢迎您（请用亲切，朋友的口吻
顾客到达服务台前，我们要给予目光注视（集中在两眼与鼻子之间三角区）

二、介绍：
1、新顾客：
1）、TIMECOOL MOVE是一段时光旅行的开启通道，您在这里可以看到各个时期各种类型的电影，这里有我们影片介绍您可以了解一下。
2）、现在您可以办理我们“永泰卡”，持卡可以在永泰城给个业态进行积分，通存通兑。而且我们现在针对会员卡客户还有以下活动：（介绍目前最新活动），为您办理一张好吗！
2、老顾客：您有会员卡吗！现在我们有新的活动（介绍目前最新活动），按照本次活动消费可以吗？！
注意：请微笑，专注地倾听顾客的问题
请专业的为顾客解答顾客的疑问

三、确认影片
协助顾客将所选影片选入播放模式
根据房间状况为顾客安排相应的观影VIP

四、建议销售
1、使用菜牌为顾客介绍我们当季特色饮品与小食，取决在正确的时机做正确的建议销售
2、对产品以描述的方式进行建议
例如：口感清爽，甜而不腻，鲜榨的，香醇的等
3、在适当的时候做适当的建议销售
顾客只点饮品时：您现在只要+5元就可以到达一份大包米花或干果，为您加一份吗？！

五、确认所点内容
1、与顾客确认所点的影片与饮品
2、确认总金额告知顾客
例如：女士您本次共消费：XXX元

六、收银操作
1、清楚的告知顾客应付的金额
2、双手接过顾客的现金或信用卡
3、现金结账：输入实际收取的现金金额
把找零金与小票同时双手呈递给顾客
4、银行卡结账：在刷卡POS机打出结账小票时才可在收银POS进行结账操作
把刷卡小票双手呈递给顾客请顾客签名
将收银小票与刷卡顾客联同时呈递给顾客

七、祝顾客观影愉快
完成收银操作后，与小V管家沟通，小管家引领顾客进入选定的VIP房
收银员：祝您观影愉快

咖啡吧休闲区：
一、欢迎顾客:您好：TIMECOOL 欢迎您（请用亲切，朋友的口吻）顾客进门给与问候有眼神接触,让他们觉得被关心.
二、点单：
现在您可以办理我们“永泰卡”，持卡可以在永泰城给个业态进行积分，通存通兑而且我们现在TIMECOOL MOVE针对会员卡客户还有以下活动：（介绍目前最新活动），为您办理一张好吗！
1. 这是我们的产品水单,您可以先了解一下.(给与顾客充分考虑得时间)
2. 推荐产品是请注意用词,我们在口感介绍时忌“很酸、很甜、很苦”等强烈的 形容词，请使用“微酸、酸爽、微甜、清甜、清爽、香醇”等形容词

三.建议销售
1、至少一次建议顾客应季活动产品或套餐
2、建议顾客未点的配餐与干果
3、在适当的时候做适当的建议促销

四、确认所点内容
1、将顾客所点产品输入收银机
2、与顾客确认所点的饮品与配餐
3、确认总金额告知顾
例如：女士您本次共消费：XXX元

五、产品制作与包装产品
1、点击收银机打印键，确认产品储配同时与水吧操作与沟通确认
2、仔细并准确的保证餐饮准确性
3、确保产品种类、配件、规格及数量的准确性

六、收银
1、清楚的告知顾客应付的金额
2、双手接过顾客的现金或信用卡
3、现金结账：输入实际收取的现金金额
把找零金与小票同时双手呈递给顾客
4、银行卡结账：在刷卡POS机打出结账小票时才可在收银POS进行结账操作
把刷卡小票双手呈递给顾客请顾客签名
将收银小票与刷卡顾客联同时呈递给顾客
七、呈递产品并感谢顾客
将制作好的产品呈递到顾客手中
收银员：可以在顾客等餐的过程中与顾客聊天
请拿好您的餐品祝您用餐愉快
如果顾客餐品较多需我们协助顾客送到指定位置

注：咖啡吧的我们需注意根据顾客的人数，我们可以为顾客提供适当的静游区休闲游戏，请在适当的时候送去适当的产品（可以与顾客沟通是几位同伴）。