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关于学校苏果超市的满意度调查报告

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2020年4月19日
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关于学校苏果超市的满意度调查报告

工商1203

调查人员： 党婉悦

调查时间： 10月15号—10月25号

目录
前言 2
一．调查背景 2
二．调查目的 2
三．调查方法 2
四．调查过程 3
问卷分析 3
附：调查问卷 15

前言
一．调查背景
在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就 必 须 十 分 关 注 顾 客 对 超 市 的 满 意 度 。经过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密 和 保 持 更 加 和 谐 的 顾 客 与 超 市 关 系，提高超市竞争力。
二．调查目的
.经过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。
三．调查方法
问卷调查法，实地考察法。
四．调查过程
1．本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在
QQ上向学校同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收100份。
2．经过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记
录结果，汇总。
问卷分析
随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。她们不但需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是她们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，她们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。
问卷调查结果如下：
1、 被调查对象的性别分析：
在调查的群体中，52%为男性，48%为女性。男女比例相差不大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品。女生多去买零食
2、 被调查对象的年级分析：
上表显示，调查的对象大三占到了69.23%，可能由于关注度的原因和网上调查的随机性导致，存在一定的局限性。
3、超市商品的分析：商品包括商品的质量和商品的种类：
（1）商品种类
51%的消费者觉得品牌种类还算齐全；48 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；4%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。44%的学生感到了不满意，消费者对品种满意度欠佳。
（2）商品质量
经过调查不满意占到了17%，而感觉一般水平的占到了65%，消费者对产品质量的满意度也欠佳。
4、 商品价格

45%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度很低。经过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题：
5、 产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。
6、 价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。
7、 超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。
8、 部分商品为产品质量堪忧，主要体现在辣条等食品。
9、 商品分区
图标显示，大约有17%的人表示对超市商品分区不满意，也就是说对于商品分区的满意度还是很高的。
10、 导购员与收银员的服务态度
14%的人表示对服务人员的服务态度很不满意，不满意度达到38%，而很满意的人只占7%，导购员和收银员的服务态度的满意度不是很高。
我们分许后认为：由于学校超市里的员工大部分是和我们同龄甚至年纪小的女生，她们的耐心和说话态度都不太好，大部分是因为她们不是正式培训上岗的员工。从而也导致了很多购物的人不喜欢问她们问题，如果遇到找不到的商品或者价格等问题，大部分人选择放弃。
总结来说；问卷显示的服务满意度不高，无论售中还是售后，学
校超市的服务态度不尽人意，需要改进 。经过问卷调查法和现
场观察法，总结了学校超市服务中的几个问题：
（1）买东西 需要超市服务人员帮忙 其爱理不理！让人
非常反感！
（2）收银人员不足的情况，收银员喜欢发脾气！
（3）有时都找不到服务人员导购，服务人员基本上是自己玩自己的，不论顾客，比如 玩手机找人聊天！
（4）服务人员有时也不知道商品情况
（5）收银台利用率不高，结账效率不高。

11、 结算速度与准确性
对于结算速度和准确性，大部分人还是表示满意的，占了71%，仍有部分人不满意，大约占了29%。
12、 商品陈列
超市货品的货架陈列还算满意。有83%容易找到产品，但也有17%不容易找到。还有待提高。
在实地考察与建议中提到的问题为：
3、 超市货品摆放不固定，时常有变动。
4、 补货不及时，时常缺货
5、 货品陈列太满，有时不方便选购
6、 货品陈列不美观，产品混合
7、 销售人员未按照先进先出原则进行商品陈列导致部分商品临期销售，影响商品质量。

附：调查问卷
尊敬的朋友们：
你们好！我们是经管院工商专业的学生，为了进一步了解大家对学校超市的情况，完成我们的课程调查研究，特意做了本问卷。请你在在百忙之中抽出一点宝贵的时间帮我们填写这份调查问卷，你的建议将是我们调查分析的宝贵信息资源！本问卷进攻我们研究参考不做任何商业用途，请放心填写。在此感谢你的支持与配合。
1.您的性别 ：（ ）         
 A. 男         B.  女    
2.您所在年级是：（ ）
A.大一      B. 大二      
 C.大三     D. 大四       
3.商品价格：（ ）
a．很不满意 b、不满意 c、基本满意
d、满意 e、很满意
2、商品分区：( )
a．很不满意 b、不满意 c、基本满意
d、满意 e、很满意
3、货架摆放：（ ）
a．很不满意 b、不满意 c、基本满意
d、满意 e、很满意
4、商品陈列：（ ）
a．很不满意 b、不满意 c、基本满意
d、满意 e、很满意
5、收银台的设置：（ ）
a．很不满意 b、不满意 c、基本满意
d、满意 e、很满意
6、商品质量：（ ）
a．很不满意 b、不满意 c、基本满意
d、满意 e、很满意
7、商品种类齐全程度：（ ）
a．很不满意 b、不满意 c、基本满意
d、满意 e、很满意
8、导购员与收银员的态度：（ ）
a．很不满意 b、不满意 c、基本满意
d、满意 e、很满意
9、结算速度与准确性：（ ）
a．很不满意 b、不满意 c、基本满意
d、满意 e、很满意
10、退还商品的便利性：（ ）
a．很不满意 b、不满意 c、基本满意
d、满意 e、很满意
11、过期商品处理：（ ）
a．很不满意 b、不满意 c、基本满意
d、满意 e、很满意
12、消防措施：（ ）
a．很不满意 b、不满意 c、基本满意
d、满意 e、很满意
13、出点防范措施：（ ）
a．很不满意 b、不满意 c、基本满意
d、满意 e、很满意
14、地面防滑措施：（ ）
a．很不满意 b、不满意 c、基本满意
d、满意 e、很满意
15、装修与设计：（ ）
a．很不满意 b、不满意 c、基本满意
d、满意 e、很满意
16、促销：（ ）
a．很不满意 b、不满意 c、基本满意
d、满意 e、很满意
17、您觉得学校超市在哪些方面需要改进,你有何建议？
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感谢您对本次活动的支持，谢谢！