物业管理行业的商务礼仪.doc

物业管理行业的商务礼仪

—塑造物业管理的专业职业形象

Ø 物业管理为什么要讲究礼仪？
Ø 仪容、穿着与姿势
Ø 介绍、称呼、致意
Ø 上访业主、住户礼仪
Ø 接待礼仪：交换名片、会客入室
Ø 电话礼仪
Ø 办公室礼仪

物业管理行业为什么要讲究礼仪？
• 体现专业服务
• 体现专业管理
• 给千家万户起示范作用

仪容、穿着与姿势

• 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰
• 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。
• 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。
• 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
• 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
• 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。
• 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。
• 脖子：不戴项链或其他饰物。
• 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
• 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。
• 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
• 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
• 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
• 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整
洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
• 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
• 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

站 立
• 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。

• 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。

就 座
• 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
• 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

行 走
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

• 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间

手 势（1）
• 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

• 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手

手 势（2）
• 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
• 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

鞠 躬
• 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

• 接送客户时，行30度鞠躬礼。

• 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

视 线
• 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。

介绍、称呼、致意

自我介绍
• 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
• 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。
• 给对方一个自我介绍的机会。

• 您好！我是***公司的物业助理，我叫***。
• 请问，我应该怎样称呼您呢？

介绍他人
• 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
• 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。
• 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
• 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！
• 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
• 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

称 呼
• 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
• 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。
• 根据行政职务技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
• 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。

致 意
• 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。
• 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
微 笑
• 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。

上访业主、住户的礼仪

• 上访业主、住户时, 应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应相其作自我介绍：“打扰了，我是××物业管理公司，×××部门，×××名字，今天我来是关于××事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”，如果对方不愿意时，不可强行闯入，事情了解或处理完了，要感谢对方的支持和配合，并留下一张名片（第一次），告诉对方，如果有什么事可以找我。

• 在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。

交换名片的礼仪

名片放在什么地方？
• 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
• 口袋不要因为放置名片而鼓起来。
• 不要将名片放在裤袋里。
如何递交名片？
• 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。
外行的表现
• 无意识地玩弄对方的名片。
• 把对方名片放入裤兜里。
• 当场在对方名片上写备忘事情。
• 先于上司向客人递交名片。

会客室入座的礼仪

您该坐哪个位置？

电话礼仪

您会接电话吗？

• 铃响三声之内接听。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
• 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！东山雅筑管理处！我姓李，有什么帮到您？”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
• 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。
• 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
• 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。
• 说声“再见”，对方挂后再挂。
• 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
您会打电话吗？

• 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。
• 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。
• 拨错号码，要向对方表示歉意。
• 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。
• 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
• 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。

办公室礼仪

• 要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。
• 在办公室上班要做到“六不”、“四要”

“六不”
不对他人平头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听探究别人隐秘。

“四要”
办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

• 女士：容貌+气质
• 男士：风度+学识