1、9001理解之二
5．1 管理承诺
u 最高管理者：
在最高层指挥和控制组织的一个或一组人。
u 传达顾客和法律法规要求：
不能停留在会议、标语和宣传上，应通过“与产品有
关要求的确定”、“顾客沟通”、“设计和开发的输入”、
“顾客满意”等标准条款上。
u B~E的要求：
在第五章的其他条款中，有更详细的要求。
1. 2000版要求对最高管理者提出了更多的要求。
2. 对贯标工作的“支持”不等于最高管理者履行了全部的职责，最高管理者必须自己完成标准规定的职责。
3. 本条款通过综合表现来证实。
9001理解之二
5．2 以顾客为
2、关注焦点
——顾客要求通过7.2.1；7.2.2a；7.3.2等条款确定
——本节通过其他条款证实
5．3 质量方针
u 与组织的宗旨相适应
组织的宗旨除质量外还会涉及环境、安全、发展战略等方面，但无论如何应以顾客满意为目的。
u 包括对满足要求的承诺
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
要求可转化为组织的产品、过程和体系的特性
u 包括对持续改进质量管理体系有效性的承诺
有效性体现在方针、目标、职责是否实现，所以质量方
针可通过反映对这些目标的持续改进来体现这种承诺
u 为组织提供制定和评审质量目标的框架
框架关系：组织质量目标的制定
3、应在内容上与质量方针
相吻合。
质量方针的实现程度通过质量目标的实现情况来确定。
9001理解之二
l 质量管理的八项原则可作为制定质量方针的基础；
l 评审其适宜性，必要时予以修订；
l 作为文件，组织应控制其制定、批准、评审和修订。
示例：
Armco公司：以具有竞争力的价格，准时提供符合顾客要求的产品。我们的名字，对消费者、我们自己和顾客而言，都必须是质量的象征。
3M公司：公司的每一部门、每一个人都必须符合要求，而且使顾客满意；否则，更改要求直至顾客满意。我们基本的工作哲学是防患于未然，坚持“第一次就做对”的态度，使质量管理成为一种生活方式。
**公
4、司：我们把零缺陷的产品或服务交给顾客，而且准时送达。
克劳斯比（P.B.Crosby）：“制定质量方针的第一要务，是使大家知道有这么一个政策。”“质量方针的唯一规则是清楚明白，不容误解。”
9001理解之二
5．4．1 质量目标
l 质量目标：在质量方面追求的目的
l 职能：市场营销、设计开发、物流、制造工程、采购、组织
控制、质量管理、财务、人力资源等
l 层次：管理层、作业层；不同组织因其产品与规模的不同而设置若干次管理层
l 可测量：尽可能量化的指标，尤其是作业层。定性指标也应测量
l 质量目标和质量方针一样，应按文件进行控制
l 示例：
体系目标：顾客
5、满意度、体系改进、过程优化、内外审核等
过程目标：质量成本、合格率、计划外停机时间、PPM、报价时间、交付及时性、生产周期、模具更换周期、产品换型周期、员工能力指数、库存周转次数、过程能力、量具合格指标等
产品目标：可靠性指标、Audit、排放、油耗、含铅量等
9001理解之二
5．4．2 质量管理体系策划
l 策划的证据是其结果：手册、程序、质量计划、规范等
l 完整性：变更时。如：职能变更、体系换版、人员调整等
5．5．1 职责与权限
l 部门和岗位：明确设置、职责、权限
l 沟通的方式：会议、培训、公开文件
目的：体系的有效性
6、 结果：相关人员的了解、理解
l 职责与权限通过以下形式体现：质量手册、程序文件、岗位描述、指导书
5．5．2 管理者代表
l 可由管理者自己、管理层人员或其他管理者担任，对管理者负责；
l 组织可能有质量、环境、安全等方面的管理者代表。
9001理解之二
5．5．3 内部沟通
l 形式：横向沟通（同层次）；纵向沟通（上下间）
l 方式：质量例会、简报、网络、定期报告制度、班组园地、布告栏、班前会、午餐会等
l 沟通直接影响企业文化的形成、各项职责的有效履行、组织目标与质量目标的传达/实现、顾客要求与法律法规的传达/实现
l 沟通方式
7、应制度化
l 上下沟通应是双向的
l 沟通体系的建立是管理者的职责
9001理解之二
5．6 管理评审
l 评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。
l 适宜性：
与外部环境适宜：法律法规、市场、新技术、顾客要求
与内部环境适宜：管理者要求的变化、产品/过程/资源的
变化、方针目标的变化。
l 充分性：因内外环境的变化导致体系变更时，可能会识别
出新的过程或补充新的资源。
l 有效性：方针目标实现的程度。
l 输入：审核结果（第一方、第二方、第三方审核）
顾客反馈（满意和不满意程度、顾客抱怨）
产品的符合性（顾客、法律法规、组织）
变更（内外部环境）
输入应考虑当前业绩与预期目标的差距，寻找改进机会。
l 输出：
—体系与过程有效性改进的决定和措施
—与顾客要求有关的产品改进的决定和措施（要求的定义）
—资源需求（当前与未来）
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