快递实务快递服务质量管理.pptx

快递实务快递实务 第十九章第十九章快递服务质量管理快递服务质量管理快递服务质量特性快递服务质量特性 时效性时效性 保证性保证性 便利性便利性 可靠性可靠性 快快递递服服务务质质量量特特性性建立快递服务质量管理体系的必要性建立快递服务质量管理体系的必要性根据根据ISO9001:2008质量管理体系量管理体系 要求要求和和SB/T 10382:2004服服务管理体系管理体系规范及范及实施指南施指南建立、建立、实施、保持和改施、保持和改进快快递服服务质量管理体系能达到以下目的量管理体系能达到以下目的1能能够使企使企业有能力持有能力持续、稳定地提供定地提供满足客足客户要求的快要求的快递服服务，同，同时满足适用的法律足适用的法律法法规要求的快要求的快递服服务，取得客，取得客户和社会和社会对企企业的的认同和信心，尤其在与大客同和信心，尤其在与大客户长期合期合作的合同作的合同环境中，更需要有境中，更需要有这种持种持续稳定的保定的保证能力来取得客能力来取得客户的信任与的信任与满意意 2使快使快递服服务的全部作的全部作业流程流程规范化，形成整套的范化，形成整套的标准化作准化作业程序，确保企程序，确保企业所提供的所提供的服服务满足客足客户的要求与期望。改善是使企的要求与期望。改善是使企业管理水平不断提升的管理水平不断提升的驱动力力 3使快使快递服服务的全部的全部监控流程控流程规范化，形成整套的范化，形成整套的标准化准化监控程序，确保作控程序，确保作业过程符合程符合标准要求。服准要求。服务过程包括程包括过程程输入、入、过程程转换和和过程程输出，出，作业过程的监控作业过程的监控1对过程程输入的入的监控：如控：如对收寄、投收寄、投递、分、分拣、运、运输、信息、信息处理等理等过程运作要求的合理程运作要求的合理性与适宜性的性与适宜性的评审，对作作业人人员工作技能、工作工作技能、工作态度的度的鉴定，定，对作作业技技术、操作方法、操作方法的的评审、对终端端设备、信息、信息处理理设备、计量量设备、车辆等的等的检查和和鉴定等；定等；2对过程程转换的的监控：控：对过程程转换的的监控有两方面，一方面是内部控有两方面，一方面是内部处理，如分理，如分拣、转运、运、信息信息处理等，主要理等，主要监控控实际作作业与与标准要求的符合性及准要求的符合性及过程程处理能力是否符合理能力是否符合设计要要求等，另一方面是接触客求等，另一方面是接触客户的服的服务过程程监控，服控，服务不像有形不像有形产品那品那样可以在交付之前可以在交付之前进行最行最终检验 3对过程程输出的出的监控：主要是控：主要是对服服务行行为结果符合性的果符合性的检查，如，如揽收投收投递及及时率、妥投率、妥投率、率、损坏或坏或丢失情况、客失情况、客户投投诉与抱怨等与抱怨等 建立快递服务质量管理体系的步骤建立快递服务质量管理体系的步骤建立、建立、实施、保持和改施、保持和改进快快递服服务质量管理体系，具体步量管理体系，具体步骤如下：如下：1分析和分析和评价价现有服有服务质量管理体系量管理体系2确定客确定客户对快快递服服务的要求与期望的要求与期望3制定制定组织的服的服务质量方量方针和目和目标4确定确定实现服服务质量目量目标所必需的所必需的过程和程和职责5确定和提供确定和提供实现服服务质量目量目标所必需的所必需的资源源6规定定测量每个服量每个服务过程的有效性和效率的方法程的有效性和效率的方法7制定制定纠正和正和预防措施防措施8编制服制服务质量管理体系文件量管理体系文件9体系文件的宣体系文件的宣贯和培和培训10服服务质量管理体系的量管理体系的试运行运行11服服务质量管理体系的内部量管理体系的内部审核核12服服务质量管理体系的量管理体系的评审1分析和评价现有服务质量管理体系分析和评价现有服务质量管理体系1分析和分析和评价价现有服有服务质量管理体系量管理体系 任何一家服任何一家服务型企型企业，只要能，只要能够履行和履行和实现自己的自己的职责与与职能，能能，能够提供服提供服务，那，那么企么企业的服的服务质量管理体系就已量管理体系就已经客客观存在，企存在，企业按照按照ISO9001:2008和和SB/T10382:2004标准要求，建立和准要求，建立和实施服施服务质量管理体系，并不是要否定企量管理体系，并不是要否定企业原来固原来固有的体系，而是要将企有的体系，而是要将企业的固有体系用国家的固有体系用国家标准的要求来准的要求来进行行规范和提高；范和提高；为此企此企业需要需要对其固有体系其固有体系进行分析和行分析和评价，价，发现和找出和找出现有体系中的薄弱有体系中的薄弱环节和空白和空白环节，并在此基并在此基础上上进行新的体系行新的体系设计。2确定客户对快递服务的要求与期望确定客户对快递服务的要求与期望2确定客确定客户对快快递服服务的要求与期望的要求与期望通通过市市场调研与研与预测、市、市场细分和目分和目标市市场分析，确定客分析，确定客户对快快递服服务的需求和期望，的需求和期望，如如对快快递的的时效要求、安全要求以及其他要求等。效要求、安全要求以及其他要求等。服服务质量方量方针是有企是有企业的最高管理者正式的最高管理者正式发布的本企布的本企业的的总的服的服务质量宗旨和方向。量宗旨和方向。服服务质量方量方针和目和目标要适要适应当前的市当前的市场和和顾客的要求，市客的要求，市场和和顾客的要求是不断客的要求是不断变化化的，的，这就需要每年的管理就需要每年的管理评审来来评价服价服务质量方量方针和目和目标的适宜性，根据需要的适宜性，根据需要进行适行适当的修改；服当的修改；服务质量方量方针是一个是一个总的行的行动纲领，就是一句，就是一句话或几句或几句话，代表着企，代表着企业的的精神宗旨，而服精神宗旨，而服务质量目量目标是方是方针的落的落实和和评价指价指标，是工作运行的最，是工作运行的最终目目标，它是，它是由多个条款由多个条款组成的，但每一条目成的，但每一条目标的定制，都必的定制，都必须是可是可测量的，服量的，服务质量方量方针是通是通过服服务质量目量目标的制定和的制定和层层分解落分解落实加以加以实现的。企的。企业确定确定总的服的服务质量目量目标后，各后，各部部门要根据自己部要根据自己部门的的实际情况情况对总目目标进行分解并制定出本部行分解并制定出本部门的子目的子目标及每个人及每个人员的目的目标，定期考核完成情况。，定期考核完成情况。3制定组织的服务质量方针和目标制定组织的服务质量方针和目标3制定制定组织的服的服务质量方量方针和目和目标服服务质量方量方针是有企是有企业的最高管理者正式的最高管理者正式发布的本企布的本企业的的总的服的服务质量宗旨和方向。量宗旨和方向。服服务质量方量方针和目和目标要适要适应当前的市当前的市场和和顾客的要求，市客的要求，市场和和顾客的要求是不断客的要求是不断变化化的，的，这就需要每年的管理就需要每年的管理评审来来评价服价服务质量方量方针和目和目标的适宜性，根据需要的适宜性，根据需要进行适行适当的修改；服当的修改；服务质量方量方针是一个是一个总的行的行动纲领，就是一句，就是一句话或几句或几句话，代表着企，代表着企业的的精神宗旨，而服精神宗旨，而服务质量目量目标是方是方针的落的落实和和评价指价指标，是工作运行的最，是工作运行的最终目目标，它是，它是由多个条款由多个条款组成的，但每一条目成的，但每一条目标的定制，都必的定制，都必须是可是可测量的，服量的，服务质量方量方针是通是通过服服务质量目量目标的制定和的制定和层层分解落分解落实加以加以实现的。企的。企业确定确定总的服的服务质量目量目标后，各后，各部部门要根据自己部要根据自己部门的的实际情况情况对总目目标进行分解并制定出本部行分解并制定出本部门的子目的子目标及每个人及每个人员的目的目标，定期考核完成情况。，定期考核完成情况。4确定实现服务质量目标所必需的过程和职责确定实现服务质量目标所必需的过程和职责4确定确定实现服服务质量目量目标所必需的所必需的过程和程和职责即需要即需要识别与服与服务质量有关的所有量有关的所有过程及程及过程程间的相互关的相互关联和相互作用，明确每一个和相互作用，明确每一个过程的程的输入与入与输出要求，明确各部出要求，明确各部门各各岗位在位在这些些过程中所程中所处的位置和的位置和职责，避免出，避免出现问题后互相推后互相推诿。5确定和提供实现服务质量目标所必需的资源确定和提供实现服务质量目标所必需的资源5确定和提供确定和提供实现服服务质量目量目标所必需的所必需的资源源管理管理资源，源，调整和完善企整和完善企业的的结构和运作机制，确保构和运作机制，确保职责和和权限得到明确的限得到明确的规定和有定和有效沟通，使其能效沟通，使其能够满足服足服务质量管理体系的要求；量管理体系的要求；人力人力资源，如人源，如人员招聘、培招聘、培训及管理等；及管理等；基基础设施，如工作施，如工作产所、所、办公公设施、施、终端端设备、电脑、运、运输车辆等；等；工作工作环境，如工作境，如工作环境的温湿度、噪音、境的温湿度、噪音、污染、安全染、安全 6规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法6规定定测量每个服量每个服务过程的有效性和效率的方法程的有效性和效率的方法服服务过程的有效性和效率按程的有效性和效率按ISO9000-2008质量管理体系量管理体系 术语理解是指在投入合理理解是指在投入合理资源的前提下，源的前提下，过程程实现所策划所策划结果的能力。果的能力。为了确保服了确保服务过程在受控状程在受控状态下下进行，行，应规定服定服务过程的程的输入、入、转换活活动和和输出的出的监视和和测量方法，量方法，这些方法包括些方法包括检查、客、客户回回访、数据分析、客、数据分析、客户投投诉分析、内部分析、内部审核及所采用的核及所采用的统计技技术等。等。7制定纠正和预防措施制定纠正和预防措施7制定制定纠正和正和预防措施防措施处理已理已发生的和潜在的不合格服生的和潜在的不合格服务，并，并针对已已发生和潜在不合格服生和潜在不合格服务的原因采取相的原因采取相应的的纠正和正和预防措施，防止已防措施，防止已发生的不合格服生的不合格服务再次再次发生和潜在不合格服生和潜在不合格服务发生。生。8编制服务质量管理体系文件编制服务质量管理体系文件8编制服制服务质量管理体系文件量管理体系文件编制服制服务质量管理体系文件是体系运行的重要基量管理体系文件是体系运行的重要基础工作，体系的建立和运行是通工作，体系的建立和运行是通过有有效效执行体系文件来行体系文件来实现的，企的，企业通通过文件来文件来贯彻质量方量方针，来有效运行和保持体系，来有效运行和保持体系，来来实现企企业的的职能和向客能和向客户提供服提供服务。服。服务质量管理体系文件是企量管理体系文件是企业开展开展质量活量活动的的依据，是企依据，是企业服服务质量管理体系存在的量管理体系存在的载体，同体，同时也是内部和外部也是内部和外部审核的重要依据。核的重要依据。服服务质量管理体系文件是由多量管理体系文件是由多层次、多种文件次、多种文件组成的，一般包含服成的，一般包含服务质量手册、程序量手册、程序文件、作文件、作业指指导书、记录表等。表等。9体系文件的宣贯和培训体系文件的宣贯和培训9体系文件的宣体系文件的宣贯和培和培训服服务质量管理体系文件量管理体系文件编制、制、审批完成之后，需要正式批完成之后，需要正式发布，并采用各种形式和方法布，并采用各种形式和方法来来进行体系文件的宣行体系文件的宣贯和培和培训，要使企，要使企业的全的全员都理解服都理解服务质量方量方针，了解本，了解本岗位的位的职责和和权限，熟悉和掌握体系文件的相关限，熟悉和掌握体系文件的相关规定与要求，熟悉与本定与要求，熟悉与本岗位工作相关的位工作相关的质量量活活动的程序和的程序和记录要求，掌握本要求，掌握本岗位工作所需的知位工作所需的知识和技能，企和技能，企业的全体的全体员工都要工都要严格遵照体系文件的格遵照体系文件的规定要求定要求执行。行。10服务质量管理体系的试运行服务质量管理体系的试运行10服服务质量管理体系的量管理体系的试运行运行体系体系试运行的主要目的有两方面：一是通运行的主要目的有两方面：一是通过试运行运行验证企企业新新编制的体系文件是否能制的体系文件是否能够在在实际工作状况条件下有效运行，控制程度是否适宜，能否工作状况条件下有效运行，控制程度是否适宜，能否实现预期的目期的目标；二是；二是让全全员对新的体系有一个磨合新的体系有一个磨合过程，在体系程，在体系试运行期运行期间，由于原有的，由于原有的习惯做法、做法、传统思想、思想、认识程度、培程度、培训效果以及文件本身的成熟度和可操作性等各方面的因素影响，效果以及文件本身的成熟度和可操作性等各方面的因素影响，都会都会导致服致服务质量活量活动及其及其结果与果与标准要求之准要求之间的偏离，因此必的偏离，因此必须对体系体系试运行中的运行中的各各项活活动的的资源配置、源配置、过程程转换、程序、程序规定、作定、作业方法、人方法、人员技能、技能、记录和和结果果评价价等等进行行连续的的监视、测量和分析，当量和分析，当发现产生偏离生偏离现象象时，要及，要及时反反馈信息并采取信息并采取纠正措施，要分析偏离的原因，正措施，要分析偏离的原因，调整整资源配置或修改体系文件。所以在源配置或修改体系文件。所以在试运行运行阶段，一段，一个重要的任个重要的任务就是不断就是不断对体系文件体系文件进行修改和完善，要使体系文件及其行修改和完善，要使体系文件及其实施的施的结果符果符合合标准准规定，同定，同时又能在本企又能在本企业内部有效操作和内部有效操作和实施施 11服务质量管理体系的内部审核服务质量管理体系的内部审核11服服务质量管理体系的内部量管理体系的内部审核核在服在服务质量管理体系的量管理体系的试运行和正式运行期运行和正式运行期间，企，企业要有要有计划地安排划地安排进行内部服行内部服务质量管理体系量管理体系审核活核活动，以，以验证体系运行的符合性和有效性。内部体系运行的符合性和有效性。内部审核是由核是由组织内部的内部的审核核员，根据，根据预先的策划和安排，系先的策划和安排，系统独立地独立地获取取审核核证据，并与据，并与审核准核准则对照，形照，形成文件化的成文件化的审核核发现和和审核核结论的的检查过程，程，对发现的的问题进行行纠正和改善。通正和改善。通过内内部部审核，企核，企业可以保持体系的持可以保持体系的持续有效地运行。有效地运行。12服务质量管理体系的评审服务质量管理体系的评审12服服务质量管理体系的量管理体系的评审管理管理评审的目的是通的目的是通过按策划的按策划的时间对服服务质量管理体系量管理体系进行系行系统的的评价，提出并确价，提出并确定各种改定各种改进的机会和的机会和变更的要求，更的要求，进而确保体系持而确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。的适宜性、充分性和有效性。思考题思考题思考思考题1简述快述快递服服务的管理体系？的管理体系？2概况快概况快递服服务质量管理体系建立的必要性和步量管理体系建立的必要性和步骤？3概况客概况客户服服务质量管理体系的必要性？量管理体系的必要性？THANK YOU!