COP-顾客导向过程、SP-支持过程、MP-管理过程的含义解释：.pdf

COP 顾客导向过程、SP 支持过程、MP 管理过程的含义解释：顾客导向过程（COP）：组织应贯彻以顾客为关注焦点的思想，在过程识别中，充分识别与顾客直接相关的过程，这类过程的输入直接来自顾客，输出直接交给顾客，这类过程称为顾客导向过程（COP;COP 是顾客导向过程 Customer oriented processes 的缩写）。此过程包括产品的设计和开发、产品设计的更改、合同评审、生产件批准、交付以及售后服务过程等；凡是与顾客直接相关的过程均可归为 COP 过程,这类过程的输入经常是源于顾客。我们知道,建立质量体系的终极目标是提供符合顾客要求的产品或服务,因此,COP 过程应是企业质量体系最重要的主导过程,也就是核心过程,在识别过程时首先应该是界定这类过程。我们按照企业产品开发和提供的顺序来建立COP 过程,如某企业将 COP 类过程分为七个过程 COP1 COP2 COP3 COP4 COP5 COP6 COP7 其中 COP1 是根据顾客的要求和企业的实际状况来确定项目机会的过程，该过程要依据顾客及法律法规要求，结合企业的需求和能力决定项目是否开发，一经确定便转入 COP2 过程。该过程是按 IS9001 要求，进行产品实现的等化，也为后序的 COP 过程提供依据。COP3 中的报价是必备过程，而合同评审也是 ISO9001标准明确提出的要求，这些都必须在与顾客签协议时完成。COP4COP7是产品实现的必备过程，也是与顾客密切相关的过程。在确定过程时，也要根据企业的实际情况来定，如对比较复杂的产品，COP4 还可以分解为“设计开发”过程和“制造开发”过程，而对相对简单的产品，甚至可以把 COP4 和 COP5过程合并为一个“产品提供”过程。所有 COP 过程覆盖 ISO9001 标准条款的情况如表 1 所示。支持过程(Support Process)(SP 过程)顾名思义，支持过程就是对其它过程(主要是顾客导向过程)起支持作用的过程，也可以看作是其它过程的一个分过程，支持过程一般是由企业的某些部门来操控，这也是它有别于 COP 和 MP 过程的地方。SP 过程可以按企业各部门在体系中的工作或执行的程序来识别,也可按 ISO9001的要求，在排除 COP项目分析确定 项目计划 报价 合同评审 生产 销售 售后服务 顾客反馈 设计 制造 开发 和 MP 过程后,把质量体系中其余过程都列入 SP 过程。此过程包括设备维修、工装的管理、文件按控制、记录控制、员工培训、工作环境管理等过程。管理过程:(Management processes)MP 过程 在等化过程时，可以把那些企业各部门都参与，并由企业管理层直接操控的过程分为一类，称为管理过程(MP 过程)。根据 ISO9001 标准的要求，可以把表 1 所列几个过程识别为管理过程。其中 MP1 和 MP2 是总体策划，是目标，也是执行的准则；MP3 和 MP4 是检查执行的情况，是监视过程，企业通过内审和管理评审，可以使管理层了解企业质量体系运行情况，从中找出问题和须改进点；而 MP5 是指导进行改进。所以这几个管理过程实质上也是管理层面上的“计划执行检查-行动”即(PDCA)4,5循环。MP 过程覆盖标准条款的情况如表 1 所示。此过程主要是质量方针和目标的制定、资源的策划与提供、内部沟通、内部审核、管理评审、持续改进等过程。表表表表 1 1 1 1 过程覆盖的过程覆盖的过程覆盖的过程覆盖的 ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001 标准条款标准条款标准条款标准条款 顾客导向过程顾客导向过程顾客导向过程顾客导向过程（COPCOPCOPCOP）覆盖覆盖覆盖覆盖 ISO90001ISO90001ISO90001ISO90001 标准条款标准条款标准条款标准条款 支持过程支持过程支持过程支持过程（SPSPSPSP）覆盖覆盖覆盖覆盖 ISO90001ISO90001ISO90001ISO90001 标标标标准条款准条款准条款准条款 项目分析、确定（COP1）7.2.1 文件失控（SP1）4.2.3 项目计划（COP2）7.1 记录控制(SP2)4.2.4 报价/合同评审（COP3)7.2.2 人力资源管理（SP3）6.2 设计/制造开发（COP4)7.3 车间设施与环境管理（SP4）6.3 6.4 生产（COP5)7.5 采购控制（SP5)7.4 销售（COP6）7.5.1 7.5.5 标识/可追溯性管理（SP6）7.5.3 售后服务 顾客反馈（COP7）7.2.3 顾客财产管理（SP7）7.5.4 管理过程管理过程管理过程管理过程（MP)MP)MP)MP)覆盖覆盖覆盖覆盖 ISO90001ISO90001ISO90001ISO90001 标准条款标准条款标准条款标准条款 检测/试验装置管理（SP8)7.6 质量体系策划(MP1）4.1 4.2.1 4.2.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 6.1 8.1 检测/试验控制（SP9)8.2.4 公司及培训（MP2）8.4 顾客满意度控制（SP10）8.2.1 内部审核（MP3)8.2.2 不合格品控制（SP11)8.3 管理审核(MP4）5.6 纠正与预防措施控制（SP12)8.5.2 8.5.3 监测 持续改进(MP5)8.2.3 8.5.1 过程(Process)与过程方法(ProcessApproach)的解释与相互关系 ISO9001 标准对“过程”作了很精辟的描述:“通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。”从这个描述，我们可以归纳出过程的几个特征:1、每个过程都必须纳入“输入”，最后产生“输出”，输入是要求，输出是结果；2、连接输入和输出的是一系列使用资源和进行管理的活动，这些活动应该是有序的，形成一个流程，目的是将输入转化为输出。所以，各种各样的过程都有一个共同的结构，就是“输入 活动 输出”;3、各种过程间是相互联系和作用的，一个过程的输出会是另一个过程的输入，将各个相关过程有机联系起来的过程系统即构成了体系。而过程方法就是对体系中的诸过程进行识别、明确过程间的联系和相互作用，对诸过程进行系统的应用、管理和连续的控制，使体系运行达到更佳的效果。