流通概论复习题问答题案例题.doc

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。
流通概论复习题( 问答题, 案例题)

问答题:
1．商业为什么对劳动力有较强的吸纳能力?
答: 商业之因此对劳动力有较强的吸纳能力, 其主要原因是: ( 1) 消费者对商业部门所提供服务的最终需求不断增长, 要求商业部门投入更多的人力、 物力和财力资源, 以增强服务能力。( 2) 其它产业部门对商业部门的”中间服务需求”的不断增长, 要求商业部门扩大就业规模。( 3) 商业劳动生产率的增长低于其它产业, 特别是制造业, 劳动生产率的增长。( 4) 商业劳动具有较强的”个人化”与”家庭化”倾向, 从而使商业领域的个体经营的比重远远高于制造业。同时, 个体商业经营的市场进入障碍很低, 因此, 许多个人或家庭比较容易进入商业领域从事个体经营。从全社会来看, 这也是促使商业具有较强劳动力吸纳能力的重要原因。( 5) 与制造业相比, 商业并不特别需要有强壮体力和高度专业化技术的劳动力, 对劳动力资质条件的要求相对较低, 因此, 能够吸纳大量的普通劳动者就业。
2．零售营销的主要特点是什么?
答: 由于零售商是直接面对最终消费者的产业, 可供选择的零售组合要素比较多, 因此, 与制造商或批发商相比, 零售商在营销上有许多特点, 掌握这些特点对有效实施零售营销具有重要意义。零售营销的主要特点如下: 顾客是以个人为主; 购买者以女性为主; 购买动机或原因是获得效用; 购买态度以感性为主; 购买批量小; 付款方式是以现金或信用卡为主; 顾客数量多; 毛利率低; 经营商品种类多; 商圈范围狭等。
3．简述超级市场的经营特征和优缺点。
答: ( 1) 超级市场是指采取自选方式, 以销售食品、 生鲜食品、 副食品和生活用品为主, 满足人们日常生活需要的零售业态。( 2) 与其它业态相比, 超级市场的经营特征主要表现在: 商品构成是以食品、 衣服、 日用杂货等常见必须品为主; 实行顾客自我服务和一次集中结算的售货方式; 薄利多销, 商品周转速度快; 商品新鲜、 洁净, 明码标价, 并在包装上注明商品的质量和重量; 实行商品经营管理制度, 按部门陈列商品; 一般周边设有停车场。( 3) 超级市场的优势在于: 由于低价销售, 对消费者有较大的吸引力, 促进批量购买; 由于大量采购, 且从厂商直接进货, 因而进货成本较低; 采用自我服务, 能够节约人工费用, 加上无送货制度, 可节约送货费用; 商品开架陈列, 既发挥了商品实体的诱惑力, 刺激顾客购买欲望, 又方便消费者的选购。( 4) 但超级市场也有不利之处: 由于没有人员服务, 因而缺乏对顾客的亲切感; 服务不充分, 对于希望电话订货、 送货的顾客不方便; 盈亏点较高。
4．在中国何为连锁店? 简述其经营优势。
答: 在中国, 连锁店主要是指流通领域中若干同业店铺, 以共同进货或授予特许经营权等方式连结起来, 实行标准化服务, 共享规模效益的一种现代商业组织。因此中国的连锁商店不但包括上面所说的正规连锁, 也包括自愿连锁和加盟连锁。
　　连锁店的经营优势主要有: ( 1) 商店的市场范围大。连锁店由于是多处建店, 甚至能够超越国别限制, 在世界各国建立分店, 因而其总体的市场范围是极大的。( 2) 商店知名度高, 容易得到消费者认可。由于是多处建店, 并采取统一的徽号标记, 连锁店的名声能够传播到广泛区域, 并能增强信任感。( 3) 有利于强化采购。由于是总店集中从事大批量进货, 可从厂商直接进货, 减少中间环节, 节约流通费用 且因大批量进货, 具有与厂商议价的能力, 能享受价格上的折扣, 降低采购商品价格。( 4) 有利于强化销售。由于各分店没有采购等其它任务, 能够专职于销售, 提高销售服务水平。( 5) 有利于降低成本。连锁店由于集中储存和配送, 也比分散储存运输的费用降低, 同时由于集中管理与决策, 职能人员专业化, 使之达到了精简高效, 也节约了人力费用开支。( 6) 可利用较多的宣传工具。由于连锁店销售量巨大, 市场范围广, 使连锁店能共同利用电视、 杂志、 报纸等一切媒体进行统一宣传, 从而降低宣传费用。( 7) 能够运用现代化管理手段。由于连锁店具有多个分散的分店, 因而要求信息传递及时, 管理指挥迅速, 同单体店铺相比, 连锁店更能有效运用现代化管理手段, 采用电子计算机进行管理。
5．连锁店产生和发展须具备哪些条件?
答: 从美国及西方一些发达国家连锁店发展的过程可看出, 连锁店的产生与发展需要具备以下基本条件: ( 1) 有较高的工业生产水平; ( 2) 国民收入及消费达到一定水平, 商品购买力较高; ( 3) 有较好的运输、 通讯条件及物流设施; ( 4) 有统一、 开放、 有序的市场体制。
6．在确定具体店铺位置时, 一般要进行哪些分析?
答: 要选择一个最佳的店铺位置, 必须对可供选择开设地点的各种条件和影响因素进行全面的分析, 这些因素有: ( 1) 交通条件分析。这是一个重要因素, 它既决定商店的货流是否畅通, 也决定商店的客流是否畅通, 从而制约商店的经营效率。( 2) 客流分析。这是一个关键因素, 商店应尽量选择在潜在客流最多、 最集中的地点, 以使更多人就近购买商品。( 3) 竞争店铺分析。店铺周围的竞争情况对商店的经营也有很大的影响。一般来说, 如果店铺经营内容与竞争店铺相同或相似, 应尽量远离竞争对手开店; 如果店铺经营内容与竞争店铺不同或互补, 则应选择在竞争店铺附近开店。( 4) 地形特点及位置布局分析。要选择能见度高的地点开店; 一般来说, 拐角的位置往往是最理想的地点。( 5) 城市规划分析。要考虑城市建设规划, 零售商必须从长计议, 在了解交通、 街道、 市政、 绿化、 公共设施、 住宅建设等规划的前提下做出最佳地点的选择。( 6) 效益分析。最后一道工序是对店铺的未来效益进行评估, 要详测算成本费用情况, 以此为据最后决定是否开店。
7．影响商圈大小的主要因素是什么?
答: 一般来说, 影响商圈大小的因素主要有七个方面: ( 1) 店铺的经营特色。那些经营富有特色、 商品齐全、 服务周到, 并在顾客中树立了良好形象的店铺, 其商圈范围就比较大; 相反, 其商圈范围就比较小。( 2) 店铺的经营规模。一般来说, 店铺的经营规模越大, 其商圈也就越大。但它对商圈大小的影响是有限的, 这一点必须引起店铺经营者的高度重视。( 3) 经营商品的种类。一般来说, 经营日用生活品的店铺, 其商圈范围较小; 而经营选购品、 耐用品和特殊品的店铺其商圈范围较大。( 4) 竞争店铺的位置。互为竞争者的两个店铺的距离较近, 则每个店铺的商圈范围就会较小。但有些相互竞争的店铺毗邻开设, 顾客因有较多的比较、 选择的机会而被吸引过来, 则商圈反而会扩大。( 5) 顾客的流动性。顾客的流动性越强, 意味着顾客来源越广泛, 因而边缘商圈会随之扩大, 从而店铺的整个商圈范围也会扩大。( 6) 交通地理条件。交通便利, 商圈范围就会扩大。( 7) 店铺的促销手段。经过店铺经营者的努力, 卓有成效地开展促销活动, 会扩大店铺影响, 吸引更多的顾客来店购物, 从而扩大商圈范围。
8．商品陈列的技术要求是什么?
答: ( 1) 陈列高度及位置: 一般来说, 商品陈列高度的有效范围在离地面0.6—0.8米之间。其中又可分为: 上段, 高度在1.2-1.8米之间、 黄金段,高度在0.85-1.2米之间、 中段,高度在0.5-0.85米之间和下段,高度为0.1-0.5米之间。( 2) 标题说明: 商品陈列要附有简单的标题或文字说明, 以帮助顾客了解商品的具体销售地点、 商品的性能和用途。可分为大标题、 中标题和小标题。大标题主要按商品大类制作, 并布置在不同营业区分界处的货架上方显著位置上。中标题主要布置在陈列货柜或货架壁面或推车上。小标题主要用于具体商品上。( 3) 背景色彩: 在选择背景色彩时要注意以下几点: 不能太显眼; 不使用补色; 选则与商品同系列的色调; 多使用冷色。( 4) 陈列技巧: 为提高销售业绩, 可使用各种技巧进行陈列, 以达到吸引顾客注意, 唤起顾客购买欲望的目的。常见的陈列小技巧有: 表现”廉价”的陈列; 表现”高级”的陈列; 表现”丰富”的陈列; 表现”别人买过”的陈列。
9．简述零售企业顾客服务的内容。
答: 顾客服务的内容包括: ( 1) 货真价实的商品。能否为顾客提供货真价实的商品, 是顾客服务的实质内容。( 2) 舒适优雅的购物环境。( 3) 亲切得体的人员接待; ( 4) 便捷的结算方式, 结算环节服务的最基本要求就是便捷; ( 5) 与购物相关的配套设施与服务, 如提供方便的营业时间、 商品包装、 餐饮室、 休息室、 寄存处、 停车场等; ( 6) 完善的售后服务。
10．未来批发商业的发展方向是什么?
答: 从总体上看, 批发商业将呈现以下发展趋势: ( 1) 组织化。包括两层含义: 一是批发商自身组织化; 二是用户组织化。批发商自身的组织化包括经营组织化和地域组织化。经营组织化主要经过组建批发商业企业集团或经过批发商业的连锁经营来实现。地域组织化主要经过组建批发商业团地的方式来实现。( 2) 信息化。主要包括两项内容: 一是高效率的信息搜集、 加工和处理系统; 二是向用户提供高质量的信息。从发展趋势来看, 全社会化的信息化程度越高, 这就要求未来的批发商不但要进一步完善以计算机为基础的信息管理系统, 而且还要进一步提高提供信息的质量。( 3) 物流化。物流功能是批发商业的重要功能, 对批发商业来说, 物流服务水平的高低直接决定其经营的成功与否。从发展趋势看, 批发商用户对物流服务水平的要求越来越高, 因此, 批发商业必须在提高物流服务水平上做出更大的努力, 特别是承受着电子商务的兴起, 批发商业必须将工作重点转向物流, 将提高物流服务能力作为自己的核心竞争力来培养。( 4) 专业化。与零售业态的多样化特点相适应, 批发商的专业化趋势将越来越明显, 各种专业批发商将成为批发商的主流, 并由”业种批发”向”业态批发”转变。
11．商品交易所上市商品的规定。
答: 一般来说, 商品交易所的上市商品必须具备以下条件: ( 1) 必须是耐久性商品; ( 2) 必须是替代性商品; ( 3) 必须是大量需求与大量供给的商品; ( 4) 必须是供求波动或价格波动较大, 且没有管制或不具备垄断性质的商品。
12．商品条码有哪几种? 如何应用?
答: 商品条码按编制部门和使用范围, 可分为通用商品条码和内部商品条码两类, 其结构是不完全相同的。( 1) 通用商品条码。通用商品条码是由国际物品编码协会统一制定的, 在世界范围内通用的商品编码。包括:
　　前缀码( P1 P2 P3) : 由3位数字组成, 用来识别商品的制造国家( 或地区) , 由国际物品编码协会分配注册。
制造商代码( M1 M2 M3 M4) : 由4位数字组成, 用来标识商品的制造厂家。
　　商品项目代码( I1 I2 I3 I4 I5) : 由五位数组成, 用来识别制造商生产的不同商品类别。由制造商根据有关要求, 自行按一定的编码规律编制。商品项目代码, 也要按产品的种类分组设置, 保证在系统内不重复。
　　校验码( C) : 由1位数字组成, 用来避免商品代码的录入错误。它是由前12位代码按一定的数学方法计算出来的, 商品条码在录入计算机时, 系统自动计算校验, 如与校验码不符, 将提示录入错误, 需重新录入。
13．物流的活动要素有哪些? 何为流通加工?
答: 1) 物流的构成要素或基本环节主要包括: 运输、 储存、 包装、 装卸、 流通加工、 配送、 信息管理等, 这七个方面被称为物流”七要素”。物流就是这些构成要素的集成系统。
2) 流通加工是在流通阶段所进行的为便于物流或消费而进行的不改变物品基本性能的加工, 具体包括切割、 细分化、 钻孔、 弯曲、 组装等轻微的生产活动, 还包括单位化、 价格贴付、 标签贴付、 备货、 商品检验等为使流通顺利进行而进行的辅助作业。它是提高商品附加价值, 实现商品差别化的重要手段。
14．说明传统物流与现代物流的区别。
答: 主要表现在: ( 1) 传统物流强调物流是由运输、 储存、 包装、 装卸、 流通加工、 配送、 物流信息等要素构成的系统, 因此, 谋求物流构成要素的系统最优化是传统物流管理追求的重要目标。可是, 现代物流不但强调物流系统本身的最优化, 更强调物流系统与生产、 销售等整个经营系统的协调与最优化。( 2) 传统物流虽然也认为物流活动领域包括原材料供应物流、 生产物流、 销售物流、 退货与废弃物物流, 可是更强调销售物流与生产物流; 而现代物流则进一步强化了”大物流”的概念。( 3) 传统物流概念强调的是效率与成本观念, 认为物流只是提高效率、 节约成本的物段, 因此, 物流成本最小化是组织传统物流的重要目标甚至是唯一目标; 而现代物流概念强调的则是效率、 成本与效益的均衡, 物流成本最小化不是组织物流的重要目标。( 4) 传统物流认为物流是”内部事务”, 只对组织内部产生影响, 其服务对象是组织内部的生产或销售部门; 现代物流认为物流是”外部事务”, 其服务对象是组织外部的顾客, 从而把满足顾客对物流的服务需求作为组织物流的首要目标。( 5) 传统物流认为物流是企业等组织体的”后勤”, 即从属于生产与销售, 是后发的, 从而是成本支出项目, 因此, 组织物流是节约成本的”手段”与”策略”; 现代物流则认为物流是企业等组织体的”先锋是决定生产与销售的价值创造事业, 因此, 组织物流不但是节约成本的”手段”与”策略”, 更是扩大销售、 增利润的”战略”。
15．中国发展现代物流的意义何在?
答: 现代物流发展的动力来自于新经济, 新经济带来了物流的远程化和大规模化, 促进物流发展的合理化和精益化, 并最终促成了”现代物流产业”这一概念的形成。
发展现代物流产业对中国经济发展的意义十分重大, 主要表现在以下几个方面: ( 1) 发展现代物流产业, 将促进中国经济增长方式的转变; ( 2) 发展现代物流产业, 将大大提高中国企业国际竞争能力; ( 3) 发展现代物流产业, 将积极推动中国第三产业的发展; ( 4) 发展现代物流产业, 将推动中国区域经济发展战略的实施; ( 5) 发展现代物流产业, 是迎接入世挑战的需要。
16．第三方物流与第四方物流的区别是什么?
答: ( 1) 第三方物流, 又称契约物流或外包物流。从广义上理解, 第三方物流是相对于企业自营物流而言的, 凡是由社会化的专业物流企业按照货主要求所从事的物流活动都属于第三方物流; 从狭义上看, 第三方物流是指能够提供现代化、 系统化、 定制化和连续性、 增值性物流服务的物流服务企业。第三方物流是物流社会的产物, 是物流服务的一种高级的、 成熟的形态。
　　( 2) 第四方物流是一个供应链集成商, 它调集和管理组织自己的以及具有互补性服务提供商的资源、 能力和技术, 以为用户提供一个综合的供应链解决方案。
　　第四方物流实际上是供应链的整合者、 集成者、 咨询者和管理者; 是第三方物流的发展延伸; 相对于第三方物流而言, 第四方物流能够在更大范围内整合资源, 并构筑更大规模的、 覆盖面更广的物流信息平台。
同第三方物流比较而言, 第四方物流具有以下特征: ①第四方物流提供了一个综合性供应链解决方案, 并能够有效地适应用户的多样化和复杂化需求, 集中所有资源为用户完美地解决问题; ②第四方物流能够为供应链上的所有用户创造价值; ③第四方物流能够影响很多服务者( 第三方物流、 网络工程、 电子商务、 运输企业等) , 并经过合作或联盟向用户提供多样化服务。
17．简述商品流通政策的属性。
答: 商品流通政策是社会公共机构对社会商品流通活动的一种公开介入和干预, 因此, 是一种公共政策而非私人政策, 具有公共物品的性质。
　　商品流通政策体现的是社会公共机构的价值判断或意志。这说明商品流通政策也是”主观的”, 商品流通政策是”左”还是”右”, 是”多”还是”少”, 完全取决于社会公共机构的价值判断。因此, 不同的社会经济体制、 不同的文化背景、 不同的发展阶段, 甚至不同的社会公共机构的产生方式都会有不同的价值判断, 从而也就会有不同的商品流通政策。从这个意义上讲, 商品流通政策又具有时空上的差异性。
　　商品流通政策包含着自动变迁的机制或者说具有动态可变性。既然商品流通政策体现的是社会公共机构的意志, 而不是个别商品流通部门或机构的意志, 那么, 就意味着现实的商品流通政策有可能与某个具体的商品流通部门或机构的意志及其行为发生冲突, 而这种冲突乃是商品流通政策变迁的重要诱因。
商品流通政策所指涉的对象是整个商品流经过程, 因此, 既有针对专业化商品流通部门的政策, 也有针对非专业化流通部门, 即生产者或消费者的政策; 既有法律、 法规等强制性政策, 也有行政”指导”或”劝告”等非强制性政策, 这就是说商品流通政策也是一个自成体系的系统, 具有系统性。

 案例1: 自20世纪90年代后 中国各大城市的各级政府为了重新焕发古老商业街区的生机, 带动城市商品经济的发展, 防止由于城市空心化导致商业中心多极化和市中心商业功能的衰退, 相继对城市商业街进行了改造建设, 如沈阳中街、 大连天津街、 上海南京路、 北京西单、 北京王府井、 苏州观前街、 深圳东门、 广州下九路、 哈尔滨中央大街、 天津和平路、 重庆解放碑步行街等。但许多商业街在改扩建后客流量和销售额却出现了下降, 如大连市天津街曾是大连历史最悠久的商业街, 天津街开始进行大规模拆迁改造, 当 1月18日天津街重新开街时, 它的硬件、 软件都上了新的台阶, 然而崭新的商业街面貌并没有吸引更多的客流, 相反天津街的客流量在每日愈减, 主力店的效益也越来越差, 随着 天龙珠宝城的关门, 大连天津街商业街改造的主要项目均告失败。国内许多传统商业街改造都遭遇了类似的困境, 一些城市新建的商业街也出现了有店无市的局面。
案例思考: 请结合上述资料, 对中国商业街建设的现状进行评述, 并谈谈中国众多商业街改造失败的原因何在? 现代商业街规划建设的要点有哪些? 未来商业街发展趋势如何?
答: 总体上, 中国商业街规划和管理观念落后, 机制不灵活, 设施陈旧, 功能简单, 企业间的协作程度不高, 缺乏创新改造的动力。破坏原有商业生态, 新业态又不被人们接受是主要原因。中国借鉴西方国家的经验, 可是没有很好地秉承中国古代商业街文化的传统, 缺乏对本土商业街内涵和竞争优势的深度思考和挖掘。
规划上, 要根据人口、 商圈、 文化而定, 做好定位研究。尽快出台合理引导、 规范商业街建设与管理的政策法规体系, 建立地方政府与商业企业之间的良性互动机制。
未来趋势: 特色化、 主题化、 亲民化、 文化凸显等趋势。
1、 功能侧重有所改变。商业街的功能中, 传统的”购物场所”功能相对弱化, 而”生活广场”功能将得到加强,
2、 小型商业街走向衰落, 大规模商业街蓬勃发展。
3、 商业街组织化程度日益提高, 法人化倾向日趋明显。
4、 内部配置双向发展。一方面, 同业种或同业态的店铺聚集在一起。另一方面那些业种不同但具有互补关系的店铺也倾向于聚集在一起。
案例2: ”集市贸易作为最古老的贸易形态在中国已有数千年的历史。可是, 在现代化超级市场的挤压下, 集贸市场的生存空间越来越小, 在有些国家, 集贸市场已经被赶到了城市狭窄偏僻的小巷之中。在中国一些学者也指出, 传统集贸市场的弊端很多, 主张应该逐步实现由现代超市与便利店替代传统的集贸市场。许多城市的政府部门也都在积极开展对集贸市场的整治工作。据悉, 武汉市将在今后三年到五年内, 关闭所有集贸市场。”
案例思考: 请根据你对集贸市场的理解, 评述上述材料, 并谈谈集贸市场在中国是否还有生存空间? 如果没有生存空间, 请说明理由; 如果有生存空间, 请谈谈今后集贸市场的发展走向, 以及在发展中应注意的问题。
答: 集市一直是城乡各地应用最为广泛的商品流通形式, 为社会的商品流通、 居民生活的便利、 各地文化的交流等都做出了重大的贡献。集贸市场在中国是否还有生存空间这要取决于农产品流通渠道的完善, 在小农业大市场格局下, 集市贸易发挥了重要作用。未来主渠道地位的转换, 以及农产品流通效率和订单农业扩大, 集市贸易将逐渐消亡。
 案例3: 某物流的家电增值服务现阶段, 某物流公司配送业务主要集中在家电产品配送业务上。随着社会分工的不断细化, 以及公司城市配送操作不断成熟与深入拓展, 配送业务模式和服务需求从原来的BTOB式配送在渐渐向BTOC模式转变, 即由该物流或客户仓库直接送达用户手中的配送业务量在变得越来越大。同时, 企业为第一时间掌握与了解终端市场, 会对物流企业提出更高层次的物流服务需求, 简单的从仓库到客户手中的物流服务已不能满足客户的期望, 第三方物流企业所提供的物流过程中的增值服务会更加充分的体现出物流企业的竞争力和自身价值。因此, 随着公司的逐步发展, 自然而然的就会产生提供更多增值服务的需求。配送增值服务设计——细节的胜利该物流Z分公司最大的配送产品客户——K客户彩电还有一个月就要进行新一轮的招标了, 如何在新一轮招标过程中再次脱颖而出, 保住客户不流失, 确实让Z分公司陈经理有些心里没底儿。为了进一步统一思想, 明确目标, 陈经理把业务操作过程中的相关主管招集起来, 共同进行梳理和明确, 大家虽然都对继续运作此业务充满信心, 但却都没有提出有关招标如何胜出的一些创意, 其中分公司会议梳理的以下数据和信息更是让陈经理放不下心来: 1．该产品平均每月配送量为5000台, 营业额13万元, 占分公司整体配送营业额的73%; 2．该产品主要配送对象为客户的山东省内经销商和终端客户, 且终端客户配送业务占总配送业务量的65%; 3．运作一年来, 客户对Z分公司的各项服务比较满意, 除春节期间有35个计划没有当天配送完成( 被客户处罚 元) 外, 没有其它服务不合格项目; 4．有多渠道信息表明 已知的一家较有实力竞争物流公司B将以持平市场价格或略低于市场价格进行投标, 誓在必得; 5．公司刚刚斥资300多万元新开发系统软件, 运行后能够为客户提供实时库存查询功能与终端销售与需求信息反馈功能及网上订单处理功能, 此举显示公司真正是把K客户作为长期的战略合做伙伴来看待和运作的; 6．分公司近一年的基础服务工作, 得到了客户的认可和肯定, 但并不意味着一定能够留住客户, 因为价格因素也是客户比较关注的焦点, 如果以比现在运作价格更低的投标价格进入的话, 公司将没有利润而言。讨论会没有什么结果, 陈经理决定亲自全程式跟踪配送过程, 真实地体验一下, 公司还有什么没有做到位, 还有什么能够做。经过两天全程式跟踪, 陈经理发现配送过程中这段对话出现的频率较高。”师傅能不能帮我调试一下? ””我们只负责送货, 调试您得自己看下说明书, 有什么问题您找售后吧! ””您把电视机都给送来了, 就顺便帮忙调试下……。””不好意思, 我还有一个客户没送呢, 麻烦您在这张单上签个名……。”经事后询问当事司机, 陈经理了解到这种情况几乎每一单都发生。但送货人员均为公司的司机或搬运工人, 基本没有相关知识进行调试或赶时间不能为顾客调试, 有的客户还以此为由拒绝签收……。当夜, 陈经理经过重复思考, 把一些想法与客户物流经理沟通后, 得到了对方的积极认可和支持, 在此基础上, 陈经理制定了如下方案 分公司在为客户提供配送业务的同时, 为客户免费提供终端用户机器调试、 收集反馈用户意见、 反馈售后人员机器质量信息等增值服务; 由客户派驻售后技术人员对公司所有送货司机和搬运工人进行分批培训; 分公司对原有运作流程进行修改, 加入此项服务内容及制定出台相关考核制度。一个月后, B物流公司的经理在开标会上, 满脸狐疑地问陈经理: ”我怎么也不能理解: 为什么我的价格比你们公司的报价低许多, 怎么还是中不了标呢? ”陈经理没有回答, 只是会心的笑了笑。她的心里正在考虑以下问题: 如何为分公司的空调、 洗衣机等产品客户提供安装服务、 调试服务? 如何将市场终端信息及时收集反馈给客户? 分公司系统与客户系统对接后如何处理好各种信息的及时性与准确性? 如何制定内部的相关考核制度和操作流程? 如何给客户提供更多的增值服务?
案例思考: 1.请你结合本案例谈一谈对增值服务理解。2.家电企业或分销商在营销中, 如何开发面对终端客户( 或消费者) 的增值服务体系? 3.作为物流服务商, 如何配合厂家或分销商, 完善上述增值服务体系?
答: 1、 增值服务是不改变成本或只增加少些成本的情况下, 改进服务体系或服务设计, 使得服务绩效能获得戏剧性改进。现代物流追求的三大境界: 系统成本最低、 反应速度最快、 增值服务最佳。可见增值服务重要。服务于客户的客户, 是增值服务开发的重要理念。另外, 还有服务系列化、 组合化、 菜单化、 定制化等理念。
2、 向客户提供更富细节化、 亲情化、 知识化的”增值服务”, 实现客户与企业之间的共赢, 这样才能更好的塑造品牌形象, 利于品牌传播。像客户体验、 回访客户、 免费安装、 免费维修等互动措施已经成为拉近消费者与品牌互动的有效方式。
3、 物流服务体现亲情化、 有形化、 组合化、 首位化等。除了提供仓储、 运输、 装卸等基础物流服务以外, 开发客户商源, 使物流中心变市场。利用商誉, 开展金融服务。分析货物商情, 提供采购、 销售服务。降低客户成本, 开展加工配送服务。
案例4: 某地有一中转仓库是以仓储业务为主的中小型流通仓库。进入20世纪90年代后, 该库领导已意识到若一直停留在传统储运业务上, 早晚是要被社会淘汰。为此库领导积极探索新的业务领域, 试图向现代化物流转型。早在1997年就成立了配送中心, 此中心依靠原仓库已有的几辆运输车辆, 以送货服务为主要内容, 进行货物的配送。但收入并不理想, 仓库面貌变化也不大。
进入21世纪后, 该仓库进行了充分的调查研究, 重复论证, 分析了仓库所处的社会环境和经济环境, 在此基础上, 重新组建了物流配送中心, 将原来仓库内部的汽车运输业务进行了剥离, 建立起运输信息系统, 充分利用社会对配送业务的需求, 做到运输车辆不空载。配送业务逐渐扩大, 受到了良好的经济效益。例如该仓库原大客户”某电视”占该仓库库房近１万平方米的面积, 每月周转近2次, 全国性配送业务量很大。但原来”某电视”的配送业务是由另一家公司代理, 该库只负责储存, 在该仓库成立了新的配送中心以后, 经过公关, 迎合客户对配送要求高、 同时又能满足降低客户成本的要求, 取得了”某电视”的配送业务权。她们提供了优质的配送服务, 使货物安全及时地达到目的地, 受到客户的好评。同时她们又积极发展其它商品的配送, 特别是对一些技术含量与成本都很高的大件货物的配送。一般仓库都不愿意接受, 而该配送中心克服困难, 积极开展大件货物的配送, 逐渐使配送业务的收入成为该仓库收入的一大支柱。
案例思考: 1．为什么该仓库早在1997年就成立了配送中心, 但真正的配送业务一直到21世纪以后才开展起来。2．你认为传统仓储企业如何向现代物流企业转型, 转型成功应具备哪些基本条件?
答: 1、 1997年成立了配送中心, 但仍按传统的仓储企业模式运作, 以送货服务为主要内容。企业在认识观念上和经营拓展方向上, 应从传统物流向现代物流发展。从单一链条的服务型向整合供应链的经营型转变。
2、 一是理念的转型, 这包括人员素质的提升。二是作业流程的优化, 向供应链管理或增值服务拓展。三是信息提升。最重要的是, 是找到适合自己的商业模式或创新商业模式。
案例5: 某国有企业下属有专业批发市场、 综合物流园区 零售连锁超市和食品厂、 丰富的仓储用地资源及占据该地区80%的冷库仓储设施资源, 但其经营基本停留在土地和设施出租状态, 且资源分散割据。
案例思考: 请你结合所学理论谈一谈, 如果该国有企业要从传统商贸物流企业, 向现代物流企业转型, 应该核心解决哪些问题? 你有哪些好的资源重组思路和发展定位的建议?
该物资企业拥有一定规模的土地、 仓储设施、 运输手段, 但资源分散并没有有效利用。核心问题要按照现代物流管理模式重新规划和整合, 提高增值服务的比重, 向现代物流企业转型。
一是要加快物资企业组织结构调整和整合, 以适应现代物流发展的要求。
二是统一规划, 加快发展现代物流业务, 形成新的增值服务, 形成新的核心竞争能力。
三是要重视利用信息和网络技术, 提高物流速度和效率, 降低流通成本。
四是加强与国外企业的合作, 促进企业发展壮大。
五是重视人力资源开发和培训工作。