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1、 内部工作信息反馈管理办法 12 2020年4月19日 文档仅供参考 XXXX有限公司 内部工作信息反馈管理办法 制度规范 流程管控 执行到位 考核评比 文件编号： Q/JX01-3-ZJ01- 文件版本： 01 生效日期： 年 月 日 . 编制/日期 审核/日期 批准/日期 未经本公司许可,不得将文件内容出示于无权阅读本文件的机构或个人
2、 this confidential informatian must not bedisclosed to others without prior written consent of 1.总则： 1.1目的：为加强公司内部工作信息沟通、交流，及时应对已发生的异常事件（重大事件及其它突发事件），确保生产经营等各项工作的顺利进行，结合公司实际，制定本制度。 1.2.适用范围：本制度适用于公司所有部门。 1.3.分类与定义： 1.3.1内部工作信息反馈根据工作信息出现的频率分为日常工作信息反馈、异常工作信息
3、反馈。 具体分类与定义见下表： 一级分类 二级分类 标准 类别 标准 类别 定义/特征 根据内部工作信息出现的频率 日常工作信息反馈 根据工作信息在在组织架构中的反馈方向 1 纵向工作信息反馈 工作信息反馈按照下级部门（员工）→上级部门（领导）的组织架构垂直方向（纵向）反馈传递 2 横向反馈 工作信息反馈按照同级职能部门（员工）→同级职能部门（员工）之间跨部门的组织架构水平方向（横向）反馈传递. 异常工作信息反馈 根据异常工作信息信息来源 1 安全异常 分为：重大灾害发生、安全装置失灵、安全门开启状态下设备可停、安全器被压下，设备可停、两手式开关用一
4、只手也能启动、其它异常 2 生产计划 异常 生产指令临时变更、在线没有加工用原材料或零部件、生产过程中已生产同数量品质或达成率 3 质量异常 每小时检查有达不到基准状况、出现了无法判断的产品、发生了与一般不同操作的动作、防呆装置未起到作用 4 设备异常 看：能够动的设备／仪器不能动发热、冒烟等异常； 听：有与异常不同的声音； 闻：有与异常不同的气味； 觉：有平常感觉不到的震动 5 产品异常 因生产过程中所遵循的产品设计图纸、工艺指导书、工艺流程、BOM清单或其它技术问题而导致的异常，或称机种异常； 6 人员异常 因人员的选、育、留、用环节问题而导致的异常，
5、 7 环境异常 指因生产所处环境的设备工具布置、产品和材料放置及温度、湿度、无尘度变化导致的异常 1.3.2 异常异常工作信息反馈管理参照《生产异常管理办法》 1.4反馈要求 1.4.1反馈进程：任何人接到工作都要做到事前沟通、事中反馈、事后反馈。 1.4.2反馈原则：坚持“用心落实，及时反馈”的原则，营造公司上下积极而和谐的反馈环境。 1.4.3反馈形式、时限、责任方：上班工作时间，公司内部工作信息的传递、反馈、交流采用邮洽软件的邮箱/短信交流平台、工作联络单进行。具体规范内容见下表： 序 反馈形式 适用范围 反馈时限 责任归属 1 邮 件 公司内部纵向
6、上、下级）、横向（同级）之间的日常工作联系 必须在收到后限定时间1-2小时内给予及时反馈 超过反馈时间，造成延误怠工的，由收件人承担责任 2 短信 上级的工作安排或通知类短信 均须在30分钟内回复：”好”、“收到”、“我明白”、“我知道了”、“我立即去办”、“正在办理”等。 超过反馈时间，造成延误怠工的，由收件人承担责任 3 电话 上级拨打下级电话，响铃后未接听者， 须在30分钟内回拨。 超过反馈时间，造成延误怠工的，由接听人承担责任。 4 工作联络单 公司各职能部门之间的跨部门工作信息横向反馈。 1工作联络单发出方需写明回复截止时间。 2接受方需在截止时间
7、前作出回复。 未在截止时间前作出回复，接收方承担责任。 1.5职责与权限: 序 类别 部门 职责与权限 1 日常工作信息反馈 各部门主管 对工作质量和工作完成的及时性负责 人力行政部 负责对内部管理工作信息反馈进行稽核和督促。 2 异常工作信息反馈 生产部 负责与生产相关的人、机、物、法、环、测等异常因素的报告、分析与协调解决； 品保部 负责品质异常的协调解决； 工程技术部 负责机、法、环等异常的解决，提供解决产品生产的技术支持； PMC部 1. 负责因生产计划临时变更或安排失误等导致的异常的报告与协调解决； 2. 负责材料异常的报告与协调解决；及
8、时将生产异常的相关信息反馈给供应商，监督供应商落实对异常处理的决议； 3. 负责生产异常而导致的交期延后同销售部的沟通和确认； 人力行政部 负责导致人员异常的选、育、留、用四大因素的报告、分析与协调解决。 2.纵向反馈管理 序 纵向反馈内容 1 公司总经理交办给任何一位员工或管理人员的工作； 2 公司所有临时性办公会议或周期性的工作会议上确定的，交由某一部门或某位管理人员的工作 3 公司各级管理人员安排给下级的工作； 4 公司任何人发现任何部门、任何人的任何问题。 2.1纵向反馈内容： 2.2纵向反馈规范： 2.2.1工作任务布置规范（主要适用于上级给下级布置
9、工作任务）： 序 工作任务布置规范 1 一定要清晰地告诉下级任务是什么，然后对复杂的问题进行有效分解，分解到员工能够清晰地理解为止，要对下级提出量化的执行标准（五大标准：时间、成本、数量、质量、客户评价）； 2 上级问下级：目的清晰了吗？任务清晰了吗？你打算怎样去做？你需要我给你提供哪方面的支持？ 3 上级要在头脑中评估下级的方案，并提出必要的补充建议； 4 在员工行动前，请员工复述完整的方案（包括本次工作任务的目的、标准、完成任务的方式、重要节点、每多长时间回复一次、最终完成时间）。 2.2.2工作任务回复规范（主要适用于下级向上级汇报工作结果）： 序 工作
10、任务回复规范 1 下级首先向上级说明本次沟通的主题和纲要： 第一件事情是×，第二件事情是××，第三件事情是×××； 2 然后下级按顺序逐条汇报工作：什么事？结果是什么？（要清晰明确）； 3 如果上级未询问问题的原因和过程时，下级不必回答（以防自说自话，浪费时间）； 4 如果上级询问工作中出现的问题，下级只需要回答问题是什么？根源是什么？ (1)不要避重就轻，兜圈子，更不要找理由找借口，要把镜子转向自己，从自己身上寻找问题根源； (2)如果确有其它人员或者客观因素造成的障碍，需在此后简明、准确、客观、有依据地说明（何人、何事、何时、何地、如何）。 5 上级问下级解决方案
11、是什么，下级有两种回答方式： 1. 我在什么时间经过什么方式去解决；（针对比较复杂的问题）， 2. 我要做一个书面的方案，在××时间前交给您。 2.3纵向反馈具体要求： 2.3.1日常工作信息纵向反馈分为：会议通报与反馈、命令下达与反馈、日常工作部署与反馈、提案与反馈。 2.3.2 纵向反馈具体要求见下表： 序 日常工作信息类别 适用范围 发出时限 责任 部门/人 反馈 时限 反馈 形式 反馈要求 1 会议通报与反馈 适用于公司内部日常性、非紧迫的工作，公司工作会议记录及决议于 会后24小时内由总经办整理成文，并经领导批准后按级别进行通报。 涉及部门和
12、相关负责人 .在接收后的半个至一个工作日内 做出书面反馈意见 落实问题解决预期时间。 问题解决后半个至一个工作日内 书面反馈问题 解决实际时间、最终结论等。 2. 命令下达与反馈 主要适用于机动、重要、紧急的工作公司经管层（发出方）能够打破常规工作流程， 以口头或书面形式直接将工作任务下达到具体岗位工作人员（接收方）； 执行者（接收方） 在最短时间内作出反应 以邮件方式 并将结果尽快反馈至命令下达人（发出方），同时抄送或转达具体部门负责人。 3 日常工作部署与反馈 日常工作事项，凡具互动性的，都须进行及时反馈。 必要的报告、请示、下达、执行等事项，要根据工
13、作事项的轻重缓急 发送方和接受方 在规定的时间内 以工作短信形式 1. 及时进行处理与反馈，必要时上报集体领导。 2. 工作部署下达至相关部门后，部门负责人要迅速传达到具体人员。 4 提案与反馈 倡导鼓励员工积极提出建设性意见和建议，为公司经营建言献策。 提案部门或提案人，可直接向公司经管层递交提案 公司经管层 及时反馈 以书面报告 回复提案处理意见 2.4 反馈责任界定： 序 反馈情况 责任归属 1 接收方未在规定时限内反馈工作信息，造成损失的（如工作延误或工时等）， 接收方承担责任。 2 接收方在规定时限内反馈工作信息，反应问题点,寻求上级（
14、发出方）在时限内进行工作协调或解决，未得到上级及时回应，造成损失的， 上级（发出方）承担责任 3.横向反馈管理 ： 3.1目的：规范公司内部工作联系程序，加强各部门之间的协作，提高工作效率，强化工作的责任性及可追溯性。 3.2横向反馈分类及定义： 横向反馈分类 定义 1 请求协助 指请求一个或一个以上部门给予本部门协助的书面沟通。 2 工作指令 指上级对下级下达非口头性指令的书面沟通。 3 事件跟催 指相关部门之间两次以上口头沟通达不成协议时所使用的书面沟通。 4 工作联络单 指将公司内部所有部门之间所产生的沟通联系进行书面化的规范表格（附件）。
15、 3.3 职责与权限： 序 部门 职责与权限 1 发函部门 对《工作联络单》上所要求处理的事件要进行及时的追踪与监督。 2 接收部门 接收部门负责人对《工作联络单》上要求完成或者协助的事件要按要求处理，处理过程要实行监控。 3 人力行政部 负责每月统计各部门工作联系，对相关部门完成情况作出评价并进行绩效考核。 4 各部门负责人 负责及时对员工如何使用《工作联络单》进行培训，逐步形成使用习惯和企业化。 3.4 管理内容、要求与程序： 3.4.1责任划分： 序 事项 发函部门责任 接收部门责任 1 未按要求完成《工作联络单》事件 若跟催不到位，
16、又没有多次发书面跟催单时与接收部门负同等责任。 负主要责任 2 没有《工作联络单》时，造成工作任务无法完成。 负全部责任 可拒绝接受任务 无责任 如接收任务，全部承担一切责任 3 对于紧急事件，因发函部门延误时间造成接收部门未能完成工作任务； 发函部门承担全部责任。 无责任 4 发函部门需将事项主题内容描述仔细，以便其它部门配合和执行； 接收部门对事项主题内容存在质疑，需尽快询问，因未确认而自行做出判断或未执行产生的后果 无责任 相关人员承担全部责任 3.4.2 填写《工作联络单》注意事项： （1）所有发出去的《工作联络单》上必须要有编号，以便查询追踪方便。
17、编写办法举例： 例：人力行政部——RXB 0508，表示：人力行政部 5月份第8份《工作联络单》。 （2）事项主题中需将要点详细写出：时间（任务所涉及的时间及完成时间等）、地点、人物（性别、年龄、职位、数量、招待等级等）、事件、要求完成结果。如果因事项较多可另附页。 3.4.3《工作联络单》使用流程图： 作业流程 权责部门 重要说明 填写《工作联络单》 OK 发函部门承办人 1.对于紧急事件，发函部门要在第一时间填写并下发《工作联络单》； 2.根据需要处理的事件准确完整的填写《工作联络单》内容，注明《工作联络单》性质（要求协助、工作指令、事件跟催或其它）。 3.
18、公司领导或监督部门在监督过程中发现各部门中存在不合理事件时，可直接开具《工作联络单》到人力行政部和当事部门，当事部门必须在规定的时间内处理完成合理事件并上报相关监督部门。 审批、编号后印发接收部门 发函部门 领导 4.发函部门领导审批； 5.发函部门编号后印发接收部门 NG 审核、签收《工作联络单》 OK OK 接收部门 领导 6.接收部门领导审核后，对联络单所列事件没有异议时签字接收工作任务；如有异议，由双方共同商讨确定联络单所列事件处理方法和时间。 7.若遇到接收部门不予配合，发函部门可直接报公司主管领导处理。 NG OK 部署工作事件的具体实施完
19、成 接收部门 领导 9.接收部门领导部署工作事件的具体实施完成人员 OK 完成工作联络单的工作事件 接收部门 具体实施人 10.《工作联络单》上的事件如完成不了，接收部门必须提前和发函部门协调修改相关工作联络单内容。 工作实施完成情况进行跟踪、监督 NG 发函部门 11.发函部门有权对接收部门进行全程跟踪与监督，对接收部门完成的效果要随时掌控，提前发现问题； 12.必要时可多次发放跟催性质的《工作联络单》：同一件事件发放两次以上，第三次时必须通知总经办。 《工作联络单》上记录完成结果 发函部门 承办人 13.《工作联络单》上需要处理的事件完
20、成后，由发函部门在《工作联络单》上记录完成结果如何以供今后工作参考和接收部门绩效考核考评依据。 结案 发、收函部门、人力行政部 《工作联络单》一式两份： 14. 发函和接收部门各留存一份以供追踪工作进展。 15. 月底考评时上交人力行政部作为相关部门责任人绩效考核的依据，考核方式按照公司综合绩效考核办法。 4.责任划分及处罚一览表： 责任条款 责任方 周 期 违反次数/罚金 单位 第1次 第2次 第3次 1.5.2 反馈形式、时限、责任方：上级、同级之间工作信息未在规定期限内反馈“收到、已读”等信息。 1.5.2 （1）上级工作邮件 在12小时内回
21、复 接收方 一个月 元/次 （2）上级的工作安排或通知类短信 收到后未在30分钟内回复 接收方 元/次 （3）上级拨打下级电话，响铃后未接听者， 未在30分钟内回拨 接收方 元/次 （4）同级间工作联络单 未在截止期限内回复 接收方 元/次 2.2纵向反馈规范： 2.2.1 上下级之间工作任务规范 上级给下级工作任务布置不规范 上级 一个月 元/次 2.2.2 下级对上级工作任务回复不规范 下级 一个月 元/次 2.3 日常工作信息纵向反馈（会议通报与反馈、命令下达与反馈、日常工作部署与反
22、馈、提案与反馈）： 接收方未在规定时限内反馈工作信息，造成损失的（如工作延误或工时等），由接收方承担责任。 下级（接收方） 一个月 元/次 (1)接收方在规定时限内反馈工作信息，反应问题点,寻求上级（发出方）在时限内进行工作协调或解决， (2)未得到上级时限内及时回应，造成损失的，上级（发出方）承担责任。 上级（发出方） 一个月 元/次 3.日常工作信息反馈——横向反馈管理：《工作联络单》事项的责任划分 3.4.11 （1）未按要求完成《工作联络单》事件 接收部门负主要责任 接收部门 一个月 元/次 发函部门若跟催不到位，又没有多次
23、发书面跟催单时 发函部门 一个月 元/次 （2）没有《工作联络单》时， 任何部门可拒绝接受任务。 发函部门 一个月 元/次 接收部门接收任务，则一切责任由接收部门全部承担，此单一旦签收必须按照《工作联络单》上的内容处理。 接收部门 一个月 元/次 （3）对于紧急事件 发函部门未在第一时间填写并下发《工作联络单》 接收部门 一个月 元/次 因发函部门延误时间造成接收部门未能完成工作任务 发函部门 一个月 元/次 （4）发函部门需将事项主题内容描述仔细，以便其它部门配合和执行 因未确认而自行做
24、出判断或未执行产生的后果 接收部门 一个月 元/次 5. 关联文件及表单： 5.1 关联文件：《生产异常管理办法》 5.2表单：《工作联络单》 6.附则 6.1本办法由总经办负责制定、修订和解释工作。 6.2本办法报总经理审定后自颁发之日起执行，其修订、废止时亦同。 附件1：《工作联络单》 上饶市江心锅炉有限公司 文件编号【Q/JX01-4-ZJ01- ] 工 作 联 络 单 【注】本表一式两份，由发函部门和接收部门各留存一份 单
25、号：【部门简称】-年/月/日-流水号 发函部门填写 接收部门 接受对象 发函部门 发函日期 年 月 日 交流主题 □ 请求协助 作业速度 □ 紧急 □ 工作指令 □ 一般 □ 事件跟催 希望完成日期： 年 月 日 事项主题（工作内容与要求） 发函部门联络人 发函部门领导 审批（印章） 接收部门填写 接收部门领导审批 （印章） 计划完成日期 年 月 日 接收部门责任人
26、 完成反馈 发函部门填写 完成情况评价 □ 已完成 年 月 日 □ 延期至 年 月 日 □ 撤销此任务 □ 未完成 评价意见 发函部门联络人 发函部门领导 文 件 制 订 修 订 发放范围 : (注：在需要发放的部门前“□”涂成“■”或在“□”上打“√”。需要增加的请在其它填写) □ 总经办 □ 人事行政部 □ 采购部 □ PMC部 □ 财务部 □ 工程技术部 □ 销售部 □ 质保部 □生产部（□机加一部 □大炉二部 □电炉三部） □ 其 她
27、 制订修订记录 版本/版次 制/修订页次 制修订摘要 制修改人 日期 编制/日期 初审/日期 复审/日期 批准/日期 文 件 会 签 表 会签文件名称 内部工作信息反馈管理办法 文件编号 Q/JX01-03-ZJ01- 拟制部门/拟制人 总经办/万长春 文件会签目的： 会签部门 部 门 领导签字（日期） 备 注 编制 初审 复审 批准
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