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公司业务流程描述操作手册

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2020年4月19日
文档仅供参考

汉普公司业务流程描述操作手册

汉普管理咨询(中国)有限公司

在进行的BPR/ERP实施项目中,首先要做的工作就是对现有工作流程的描述,这涉及到企业大部分的工作岗位,也涉及到绝大部分的职能部门的人员。我们所要做的是使用一套科学的方法,对现有的业务流程进行描述,在此有必要对汉普公司的业务流程描述方法进行介绍。

第一章 流程概述

一、流程概念
我们要对流程的定义有个清醒的认识。以下是几种有关流程的定义:
Ｍ.哈默:企业流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。
Ｔ.H.达文波特:企业流程是一系列结构化的可测量的活动集合,并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。
Ａ.L.斯切尔:企业流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。
Ｈ.J.约瀚逊:企业流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合,它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。

用比较通俗的话来将,流程就是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事,产生了什么结果,传递了什么信息给谁。这些活动一定是体现企业价值的。

二、流程的特点:
目标性:有明确的输出(目标或任务)
　　　内在性:包含于任何事物或行为中
　　　整体性:至少两个活动组成
　　　动态性:由一个活动到另一个活动
　　　层次性:组成流程的活动本身也能够是一个流程
结构性:串联、并联、反馈

三、流程的功能:
　　　展示活动间的关系;
　　　实现分工的一体化;
　　　标明任务完成的时间与阶段;
界定活动的执行者和接受者及其相互关系。

四、流程构成的要素
活动:对组织整体价值有贡献,或核心、关键的、有增值性的动作及动作的集合;
活动之间的逻辑关系;
活动的承担者:哪个岗位实施这项活动;
活动的实现方式。

§复杂的活动本身同时就是一个流程。
§流程对于活动是相正确。
§工作:经过一系列活动构成的流程而形成的一定的结果。
§工作是能够分解的。
§动作:单个运动或运动方式。
§动作不可分;动作有时有终;动作不完整性;主体明确

。

第二章 现有业务流程描述操作步骤

现有业务流程描述阶段的工作,应遵循以下的步骤:
1． 首先,提出业务流程清单。也就是确定有那些流程,流程之间的界限,然后才是对流程的描述。这点对今后的工作至关重要,一般由部门领导牵头整理出部门业务流程的主线,界定出关键和核心的业务有哪些,进而确定主要业务流程,并确定这些流程之间的关系。
2． 咨询顾问及项目组成员同业务部门领导及业务骨干讨论,审核并确认流程清单。
3． 针对清单上的每一流程,由项目组成员及业务部门的专职联络员会同业务部门业务人员,分析并识别现有业务活动,活动之间的关系,活动需要接受哪些信息,产生那些数据(表单),数据传送的线路,活动涉及哪些岗位等等。
4． 联络员根据步骤3的结果,在纸上手工绘制流程图。
5． 利用汉普业务流程描述符号体系,使用VISIO 软件绘制步骤4产生的流程图。
6． 项目组人员指导业务部门联络员修改业务流程图,并听取业务部门领导及业务人员的意见。
7． 咨询顾问对核心流程进行审核修正,并将结果反馈给项目组。
8． 项目组及业务部门联络员根据咨询顾问的意见,修改流程图。
9． 咨询顾问对修改后的流程图再次审核,并最终确定每一个流程。

第三章 汉普业务流程描述符号体系说明

在汉普业务流程描述符号体系当中,使用了如下的符号:
1． 信息流:表示信息传递。建议不使用。
2． 描述结构图:是现状流程描述的模板,在进行流程描述时,首先把框图拖到页面上,然后把流程名填上。流程图描述过程中,需要补充说明的地方以及与流程相关的问题应填入框图下方的对应位置。
3． 表单:表示某项活动产生的数据,如报表、报告、计划书等,而不表示活动需要的单据,流程图中表单随着活动的流向而流动。
4． 虚线:用以分隔岗位的符号,配合岗位名称使用。
5． 岗位名称:活动涉及的工作岗位。放在两条虚线之间,表示两条虚线间的活动由哪个部门,哪个岗位完成。
6． 活动:流程图的主要组成部分,表示流程进行过程中的动作,如开票,日计划的下达,申请准运证的开立等。活动的颗粒度(详细程度)应抓住问题点,若是一些比较规范的地方,可不用详细表述,如准运证的开立过程中,要检查前面手续是否齐全,开准运证的具体的动作,这些都是一些规范的东西,不用细化,只用开立准运证这个活动表示就能够了。
7． 子流程:作为某个较大流程的一个部分,表示一些活动的集合。不能用简单的活动表示,本身包含很多的活动,涉及到较多的岗位,则可做子流程处理。
8． 判断:表示一些会产生YES和NO的活动。如部长审批,可能同意或不同意,审批这个活动就表示为一个判断。使用判断,就至少有两个输出,一个YES,一个NO。
9． 内部实体:组织内部的岗位。
10．外部实体:不属于组织的机构、部门等,如客户、政府机关等。
11．结束:表示总流程结束,一般不体现在子流程中。
12．返回:此符号用在子流程中。表示该子流程已结束,转入下一个活动或子流程。子流程之间的关系由总流程反映。

第四章 业务流程描述的规范格式(基于使用VISIO )
第五章

1．业务流程现状描述时,首先打开”汉普业务流程描述符号体系”文件。
2．创立一个空白流程图。
3．从”符号体系”中,将”结构图”拖至流程图中。注意,整个图表的左上角在(8,3)方格坐标处。
4．整个图表的外框尺寸、各部分的相对位置不应改变。
5．标题的字体格式、居中位置不要改变。最简易的方法是,在原有基础上用鼠标左键点击两下,直接输入文字,不调整格式与位置。

6．右上角的流程编号、流程名称、版本号,根据具体情况填写。
7．从”符号体系”中将”岗位名称”拖到流程图中。先写”部门名”,另起一行”岗位名”。若多岗位共同完成(即”与”的关系),用”、”分隔。若多岗位中的任何一个都能够来处理(即”或”的关系),用”/”分隔。
8．左侧的同一岗位在一张图上只能出现一次,且各岗位的工作即为其对应行的全部内容。每个岗位居于所在横行(两条虚线)的中间位置,所有岗位右对齐,距流程结构图左边框线2个方格。
9．所有流程符号均用鼠标将标准符号拖到流程图中,除”表单”、”岗位名称”符号能够适当拖长外,其它符号大小不要改变。
10．流程图中的虚线作为部门分隔,经过从”符号体系”中拖拽”虚线”而得到,长度不能改变。
11．活动之间的联接使用”对象连接键”,
12．右下角页码的位置与流程结构图右边框线对齐。
13．在总流程的结束点,标注”结束”符号。在子流程的结束点,标注”返回”符号。
14．做业务流程描述时,如果需要较多文字才能说明,或用流程图难以表示时,采用”文字表述”进行辅助说明。在结构图下方的”必要的文字补充说明”、”流程相关问题分析”两框内添加文字。”必要的文字补充说明:”、”流程相关问题分析:”两行不能删除,1.2.3.的逐条数字标识的字体格式不能改变。具体的文字表述与问题分析的文字字体不能改变。
15．一个流程不跨多页,因此需要仔细考虑流程的层次分解与合并。
16．当有多个流程需要绘制时,可使用INSERT-PAGE增加新的一页。这样,可在一个文件中存档多个流程图。

第六章 在流程描述当中应注意的地方

1． 绘制流程图时,应注意的是针对现有业务的现状,而不是流程的优化。
2． 流程图应有层次,有子流程的概念。
3． 在描述业务流程时,应是对关键业务进行描述,突出核心部分。特别是存在问题的地方。
4． 对于”必要的文字补充说明”、”流程相关问题分析”应引起注意,这点在咨询顾问对现有业务流程进行分析诊断时非常重要,必须填写。
5． 绘制流程图时,要体现活动的顺序性,尽量将流程的活动起点安排在最上面,根据流程的先后顺序,自上而下,从左到右。
6． 对于岗位、部门的关系,在描述时,我们针正确是岗位而非部门。岗位在流程图上只能出现一次。
7． 在符号使用当中,”判断”本身即是一个活动,会产生二个结果。
8． 符号使用当中,在表示活动之间关系的时候,使用工具栏中的”对象连接键”。
9． 箭头方向键、对象连接键、对齐键需熟练使用。
10．选中某个对象(方框、箭头等等),双击能够对选中的对象进行修改、单击鼠标左键不松手,能够上下移动所选对象。

第七章 样板流程示例

以企业某一核心业务为例