商务谈判的技巧与实务教程.pptx

把第把第1区分为图区分为图形相同大小相等形相同大小相等的二部分的二部分把第把第2区分为图区分为图形相同大小相等形相同大小相等的三部分的三部分把第把第3区分为图区分为图形相同大小相等形相同大小相等的四部分的四部分把第把第4区分为图区分为图形相同大小相等形相同大小相等的五部分的五部分破冰破冰破冰破冰(思维测试思维测试思维测试思维测试)“经理封顶经理封顶”理论：理论：一个企业被其经营者所达到的一个企业被其经营者所达到的思维空间限制，一个企业再好也好思维空间限制，一个企业再好也好不过其经理（金字塔尖）。不过其经理（金字塔尖）。宝钢改革发展的基本情况宝钢改革发展的基本情况铁 300钢水 319 坯材 26 钢管 50铁 650 钢水 671 热板 400 冷板 210 钢管 50动工一期工程投产(投资129亿）二期工程投产（投资172亿）宝钢与上钢联合三期工程投产（投资525亿）宝钢股份A股上市（一、二期资产）收购三期资产铁 975 钢水1100 热板 715 冷板 398 钢管 50 高线 40单位：万吨1978.12.1985.09 1991.06 1998.11 2000.07 2000.12 1978.12.1985.09 1991.06 1998.11 2000.07 2000.12 2001.09 2001.09 简化简化时时探索和应用最好的理念时时探索和应用最好的理念-开放开放改革一切不适应市场经济和国改革一切不适应市场经济和国际化竞争的传统观念、体制和际化竞争的传统观念、体制和方法方法-创新创新内内容容掌握改善与人沟通的方法掌握改善与人沟通的方法学习控制商务谈判的流程学习控制商务谈判的流程能够对谈判系统计划能够对谈判系统计划一、掌握改善与人沟通的方法一、掌握改善与人沟通的方法沟通沟通需要反馈需要反馈为了设定的目标，把信息、想法和情为了设定的目标，把信息、想法和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。程。了解对方真意，充分表达自我了解对方真意，充分表达自我了解对方了解对方做多少都不为过的事情做多少都不为过的事情了解对方内容了解对方内容3VVB(VisualBasic)语言（歌词）语言（歌词）7%Voice语气、语调语气、语调（旋律、节奏）（旋律、节奏）38%Visual视觉的（舞蹈）视觉的（舞蹈）55%了解对方了解对方人际风格人际风格公开公开激动激动观点观点非正规非正规感性感性易理解易理解热情热情易兴奋易兴奋生动生动情感情感突发突发敏感敏感幽默幽默冲动冲动轻松轻松封闭封闭深思深思事实事实正规正规理性理性难理解难理解冷漠冷漠冷淡冷淡死板死板任务任务谨慎谨慎迟缓迟缓正式正式理智理智紧张紧张4-3-2-1安静安静决定慢决定慢追随追随支持支持服从服从犹豫犹豫发问发问合作合作避风避风慢慢小心小心宽容宽容不武断不武断温和温和保守保守多话多话决定快决定快领导领导叛逆叛逆支配支配果断果断告知告知竞争竞争冒险冒险快快大胆大胆严格严格武断武断直接直接超前超前D-C-B-A求出算术平求出算术平均分值均分值了解对方了解对方人际风格人际风格ABCD1234猫头猫头鹰型鹰型分析分析型型老虎老虎型型支配支配型型考拉考拉型型和蔼和蔼型型孔雀孔雀型型活跃活跃型型表达度低表达度低表达度高表达度高忽视人的感受忽视人的感受重视人的感受重视人的感受特点措施老虎型老虎型武断，排他，好进取、武断，排他，好进取、成果、权威、决定，怕成果、权威、决定，怕失败失败磨，哀兵求败。或找磨，哀兵求败。或找更厉害的老虎更厉害的老虎孔雀型孔雀型热诚，实干，冲动，怕热诚，实干，冲动，怕冷落，需承认冷落，需承认使其兴奋，多给表现使其兴奋，多给表现机会，高档、新奇入机会，高档、新奇入手，以书面形式确认手，以书面形式确认考拉型考拉型微笑，温和，重友谊、微笑，温和，重友谊、团队，怕冲突、拒绝团队，怕冲突、拒绝多花时间谈个人的事多花时间谈个人的事猫头鹰型猫头鹰型一丝不苟，三思而后行，一丝不苟，三思而后行，好数据、细节，怕错误好数据、细节，怕错误做好数据准备工作做好数据准备工作了解对方了解对方特性特性了解对方技巧了解对方技巧 ALLAsk学会提问学会提问Listen学会聆听学会聆听Look学会观察学会观察了解对方技巧了解对方技巧问问开放式（开放式（5W1H）清单式（有层次的一系列问题）清单式（有层次的一系列问题）假设式（假如假设式（假如你会你会）重复式（确认重复式（确认confirm，你说的是，你说的是吗吗）激励式（我对激励式（我对感兴趣，能进一步说吗）感兴趣，能进一步说吗）封闭式（是封闭式（是/否）否）开放式提问能帮助了解对方更多的情况！开放式提问能帮助了解对方更多的情况！了解对方技巧了解对方技巧听听物理听物理听假装听假装听有选择地听有选择地听专注地听专注地听倾听倾听听懂对方的意思，站在对方的立场上理解对方，听懂对方的意思，站在对方的立场上理解对方，让对方理解你！让对方理解你！聽了解对方技巧了解对方技巧观察观察留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化肢体动作肢体动作坐位的距离坐位的距离(1.22.4m)暗视地位的语言信号暗视地位的语言信号了解对方技巧了解对方技巧积极回应积极回应好的眼神接触好的眼神接触点头点头关注身体语言（肢体动作）关注身体语言（肢体动作）最小限度的鼓励性语言最小限度的鼓励性语言确认确认不断地确认是至关重要的不断地确认是至关重要的!二、学习控制商务谈判的流程二、学习控制商务谈判的流程案例：汽车交易案例：汽车交易买方、卖方各利用手中资料，不增加其他信买方、卖方各利用手中资料，不增加其他信息，按事先想好的报价、理想成交价、最高成交息，按事先想好的报价、理想成交价、最高成交价、判断对方理想价进行旧式汽车交易谈判。共价、判断对方理想价进行旧式汽车交易谈判。共十分钟，必须成交。十分钟，必须成交。谈判的六大原则谈判的六大原则对产品对产品/服务进行有利于自己的定位服务进行有利于自己的定位制定谈判的高目标制定谈判的高目标良好地搜集和运用信息良好地搜集和运用信息充分了解自己所具备的优势充分了解自己所具备的优势满足客户需求为先，要求为次满足客户需求为先，要求为次按照计划进行让步按照计划进行让步1、对产品、对产品/服务进行有利于自己的定位服务进行有利于自己的定位价值总是在很大程度上是主观的，任何主观价值总是在很大程度上是主观的，任何主观的东西可以塑造的。的东西可以塑造的。价值分功能价值与情感价值，后者更重要。价值分功能价值与情感价值，后者更重要。当主题简洁而又经常重复时更有效。当主题简洁而又经常重复时更有效。2、制定谈判的高目标、制定谈判的高目标目标可以降低，但提高非常难。目标可以降低，但提高非常难。高目标会影响到客户对产品价值的认识，改变高目标会影响到客户对产品价值的认识，改变对方的期望值。对方的期望值。扩大理由的范围，让客户认可高目标。扩大理由的范围，让客户认可高目标。制定目标要参考行业标准。制定目标要参考行业标准。3、良好地搜集和运用信息、良好地搜集和运用信息事前得到所有可能得到的信息。事前得到所有可能得到的信息。谈判中要多提问，注意聆听。谈判中要多提问，注意聆听。将信息准确排序。将信息准确排序。利用好信息，保留不利信息。利用好信息，保留不利信息。不讲太多，只讲相关。不讲太多，只讲相关。有效的提问能引导对方到自己的目标有效的提问能引导对方到自己的目标给出信息的质量取给出信息的质量取决于获得信息的质决于获得信息的质量，获得信息的质量，获得信息的质量取决于提问的质量取决于提问的质量。量。家乐福宝典（采购原则）家乐福宝典（采购原则）永远不要试图喜欢一个销售人员，但需要说他是你的合作者永远不要试图喜欢一个销售人员，但需要说他是你的合作者要把销售人员作为我们的头号敌人要把销售人员作为我们的头号敌人永远不要接受对方第一次报价，让销售人员乞求，这将会提供更好的机会永远不要接受对方第一次报价，让销售人员乞求，这将会提供更好的机会随时使用口号：你能做得更好！随时使用口号：你能做得更好！时时保持最低价的记录，并不断要求得更多，直到销售人员停止提供折扣时时保持最低价的记录，并不断要求得更多，直到销售人员停止提供折扣永远把自己作为某人的下级，而认为销售人员始终有一个上级永远把自己作为某人的下级，而认为销售人员始终有一个上级当销售人员轻易接受条件，可以认为他的让步是轻而易举得到的，继续要求当销售人员轻易接受条件，可以认为他的让步是轻而易举得到的，继续要求聪明点，要装得大智若愚聪明点，要装得大智若愚在对方没有提出异议前不要让步在对方没有提出异议前不要让步记住：当销售人员来要求某事时，他肯定会准备一些条件给予你记住：当销售人员来要求某事时，他肯定会准备一些条件给予你记住：销售人员总会等待采购提要求记住：销售人员总会等待采购提要求要求有回报的销售人员通常有计划，更了解情况，应与无条件的打交道要求有回报的销售人员通常有计划，更了解情况，应与无条件的打交道不要为和销售人员玩坏孩子的游戏而感到抱歉不要为和销售人员玩坏孩子的游戏而感到抱歉毫不犹豫地使用结论，即使它们是假的毫不犹豫地使用结论，即使它们是假的不断地重复反对意见，即使它们是荒谬的。你越多重复，销售人员越会相信不断地重复反对意见，即使它们是荒谬的。你越多重复，销售人员越会相信别忘记你在最后一轮谈判中会获得别忘记你在最后一轮谈判中会获得80%的条件的条件别忘记对每日拜访我们的销售人员，我们应尽可能了解其性格和需求别忘记对每日拜访我们的销售人员，我们应尽可能了解其性格和需求随时要求销售人员参加促销，尽可能得到更多的折扣随时要求销售人员参加促销，尽可能得到更多的折扣要求不可能的事来干扰销售人员：让他等、不到场、清场、撤掉产品等要求不可能的事来干扰销售人员：让他等、不到场、清场、撤掉产品等注意我们的折扣可以有其它名称：奖金、礼物、纪念品、赞助、节日、上市注意我们的折扣可以有其它名称：奖金、礼物、纪念品、赞助、节日、上市不要让谈判进入死角不要让谈判进入死角假如销售人员说需要花很长时间才能给答案，实际上意味着即将达成交易假如销售人员说需要花很长时间才能给答案，实际上意味着即将达成交易不要让销售人员了解你的情况，他越不了解，就越相信我们不要让销售人员了解你的情况，他越不了解，就越相信我们不要被销售人员的新设备吓倒，那并不意味着他们已经准备好谈判了不要被销售人员的新设备吓倒，那并不意味着他们已经准备好谈判了不论销售人员年老或年轻都不必担心，他们都很容易让步不论销售人员年老或年轻都不必担心，他们都很容易让步假如销售人员同其上司一起来，应要求更多的折扣，并威胁他们假如销售人员同其上司一起来，应要求更多的折扣，并威胁他们每当一个促销在别的超市进行时，要求同样的条件每当一个促销在别的超市进行时，要求同样的条件永远记住：你卖而我买，但我不总买我卖的永远记住：你卖而我买，但我不总买我卖的在一个伟大商标背后，通常是一个没有任何经验的销售人员在一个伟大商标背后，通常是一个没有任何经验的销售人员家乐福宝典（采购原则续）家乐福宝典（采购原则续）4、充分了解自己所具备的优势、充分了解自己所具备的优势优势是相对的。优势是相对的。需要事先了解对方，做好慎密准需要事先了解对方，做好慎密准备（资料是可以发芽的种子），备（资料是可以发芽的种子），SWOT分析对手与自己。分析对手与自己。对产品的分析和掌握。品牌的含对产品的分析和掌握。品牌的含金量。金量。谈判者的人数谈判者的人数/职位。职位。礼仪：形象与态度的表现。礼仪：形象与态度的表现。观念观念观念观念态度态度态度态度行为行为行为行为结果结果结果结果专业的身体语言专业的身体语言5、满足客户需求为先，要求为次、满足客户需求为先，要求为次要求是对方提出来的目标，一要求是对方提出来的目标，一般是比较具体的（要什么）。般是比较具体的（要什么）。需求是问出来的，是要求产生需求是问出来的，是要求产生的原因，广泛、主观且不能量的原因，广泛、主观且不能量化的东西（为什么要）。化的东西（为什么要）。需求需求要求要求成功的谈判者需要的核心技能成功的谈判者需要的核心技能充分准备的能力充分准备的能力善于界定目标范围，而且能够灵活善于界定目标范围，而且能够灵活变通变通善于探索扩大选择范围的可能性善于探索扩大选择范围的可能性沟通能力，既善于倾听对方又能向沟通能力，既善于倾听对方又能向对方提问对方提问分清轻重缓急的能力分清轻重缓急的能力6、按照计划进行让步、按照计划进行让步方案一方案二方案三方案四第一次600003000300000第二次09000180000第三次01800090000第四次030000300060000缓慢而又不情愿的让步会更有效缓慢而又不情愿的让步会更有效三、能够对谈判系统计划三、能够对谈判系统计划谈判的三个层面谈判的三个层面竞争性：竞争性：各自寻求单方利益各自寻求单方利益单向的谈判条件单向的谈判条件赢与输赢与输合作性：合作性：找到双方的共同点找到双方的共同点建立良好的长期合作关系建立良好的长期合作关系发现双方均可接受的方案发现双方均可接受的方案创造性：创造性：寻求方法，排除障碍寻求方法，排除障碍找到更好的解决方案找到更好的解决方案提出要求提出要求开放式提问开放式提问测试测试及及总结总结谈判的动向行为谈判的动向行为-五个步骤五个步骤有附带条有附带条件的建议件的建议定出交换条件定出交换条件注意注意提出要求提出要求：立场坚定，多次重复，明确具体想从对方得到什么立场坚定，多次重复，明确具体想从对方得到什么内容、语气、动作一致内容、语气、动作一致避免因过多解释而削弱要求，适当沉默避免因过多解释而削弱要求，适当沉默事先计划好交换条件的细节事先计划好交换条件的细节非不通情达理或不友好非不通情达理或不友好目的目的获得对方尊敬，保持控制能力获得对方尊敬，保持控制能力注意注意开放式提问开放式提问：尽可能采用开放式提问尽可能采用开放式提问不要连续提出过多问题，以免不正面答复不要连续提出过多问题，以免不正面答复关注、倾听对方的提问和答复关注、倾听对方的提问和答复准备好建议内容准备好建议内容目的目的让客户参与，获让客户参与，获得更多信息，发掘需求及得更多信息，发掘需求及潜在要求潜在要求LPQ技巧：技巧：Listen（聆听）Pause（暂停）Question（问题）注意注意测试与总结测试与总结：确认信息确认信息目的目的以假设性问题打破谈判中的僵局，及以假设性问题打破谈判中的僵局，及寻求另类谈判条件寻求另类谈判条件注意注意附带条件的建议附带条件的建议：用来打破谈判中存在的问题用来打破谈判中存在的问题典型的询问：典型的询问：“假如假如那么？那么？”例如：例如：假如我们能够加快交货的时间，那么假如我们能够加快交货的时间，那么?假如我能够量化实际测试中的完成结果，那么假如我能够量化实际测试中的完成结果，那么?客户的要求是创造性的关键客户的要求是创造性的关键除价格外，有很多可以满足对方要求，某些除价格外，有很多可以满足对方要求，某些谈判条件较之其他更加符合需要谈判条件较之其他更加符合需要有意识地思考有意识地思考创造性创造性层面目的目的定出交换条件定出交换条件营造好的谈判氛围营造好的谈判氛围把谈判所需的各种设备和辅助工具准备好把谈判所需的各种设备和辅助工具准备好确定对己有利的谈判地点确定对己有利的谈判地点主场主场/客场客场留意细节留意细节时间时间/休息休息/温度温度/点心点心谈判座位的安排谈判座位的安排谢谢谢谢二二00三年九月三年九月公司简介：该公司主要生产空调器、微波炉、吸该公司主要生产空调器、微波炉、吸尘器、空调压缩机、电机及磁控管等尘器、空调压缩机、电机及磁控管等产品，主要销往美国、欧洲等产品，主要销往美国、欧洲等40多个多个国家和地区。国家和地区。地址地址:天津市北辰区兴淀公路天津市北辰区兴淀公路20022002年年 供供 货货 情情 况况分库房供货情况分库房供货情况分材质供货情况分材质供货情况月份月份库房库房自提自提小计小计50W47050W47050W60050W60050W600H50W600H小计小计1 1301.050 301.050 224.095 224.095 525.145 525.145 0.000 0.000 517.715 517.715 7.430 7.430 525.145 525.145 2 2239.590 239.590 340.575 340.575 580.165 580.165 0.000 0.000 364.445 364.445 215.720 215.720 580.165 580.165 3 3780.565 780.565 0.000 0.000 780.565 780.565 0.000 0.000 148.895 148.895 631.670 631.670 780.565 780.565 4 4594.695 594.695 56.925 56.925 651.620 651.620 0.000 0.000 120.280 120.280 531.340 531.340 651.620 651.620 5 5660.030 660.030 7.565 7.565 667.595 667.595 7.565 7.565 341.400 341.400 318.630 318.630 667.595 667.595 6 6480.820 480.820 59.885 59.885 540.705 540.705 0.000 0.000 404.715 404.715 135.990 135.990 540.705 540.705 7 759.790 59.790 0.000 0.000 59.790 59.790 0.000 0.000 0.000 0.000 59.790 59.790 59.790 59.790 8 8722.195 722.195 0.000 0.000 722.195 722.195 3.935 3.935 61.005 61.005 657.255 657.255 722.195 722.195 9 90.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 10100.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1111358.300 358.300 0.000 0.000 358.300 358.300 0.000 0.000 0.000 0.000 358.300 358.300 358.300 358.300 1212323.195 323.195 0.000 0.000 323.195 323.195 83.400 83.400 0.000 0.000 239.795 239.795 323.195 323.195 小计小计4520.230 4520.230 689.045 689.045 5209.275 5209.275 94.900 94.900 1958.455 1958.455 3155.920 3155.920 5209.275 5209.275 备注备注:1:1、20032003年年 供供 货货 情情 况况分库房供货情况分库房供货情况分材质供货情况分材质供货情况月份月份库房库房自提自提小计小计50W47050W47050W60050W60050W600H50W600H小计小计1 10.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 2 20.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 3 3102.340 102.340 0.000 0.000 102.340 102.340 113.780 113.780 0.000 0.000-11.440-11.440 102.340 102.340 4 4862.728 862.728 810.975 810.975 1673.703 1673.703 1445.303 1445.303 0.000 0.000 228.400 228.400 1673.703 1673.703 5 529.125 29.125 0.000 0.000 29.125 29.125 29.125 29.125 0.000 0.000 0.000 0.000 29.125 29.125 6 6-15.345-15.345 0.000 0.000-15.345-15.345-11.110-11.110-4.235-4.235 0.000 0.000-15.345-15.345 7 70.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 8 80.000 0.000 9 90.000 0.000 10100.000 0.000 11110.000 0.000 12120.000 0.000 小计小计978.848 978.848 810.975 810.975 1789.823 1789.823 1577.098 1577.098-4.235-4.235 216.960 216.960 1789.823 1789.823 备注备注:1:1、因异议退货、因异议退货114.486114.486吨，其中分条后退货吨，其中分条后退货71.89171.891吨，开包发现纵条纹退货吨，开包发现纵条纹退货42.59542.595吨。吨。2 2、表中负数为零星退换货。、表中负数为零星退换货。乐金电子（天津）采购情况协议量价格付款异议处理宝钢1000吨/月季度定价见票付款该厂承担武钢200-300吨/月季度定价见票付款退货浦项作手册不详不详该厂承担与太钢合作存在的问题与太钢合作存在的问题1、太钢交货期节奏与该厂不配套。、太钢交货期节奏与该厂不配套。2、因交货时间限制，（多为月底到货），、因交货时间限制，（多为月底到货），导致送货、开票、付款不连贯，当月预导致送货、开票、付款不连贯，当月预收帐体现为欠款。收帐体现为欠款。3、异议处理，损失由太钢独自承担。、异议处理，损失由太钢独自承担。