商铺销售现场工作流程.doc

商铺销售现场工作流程

一、电话接听流程
　　1、基本动作
　　1)　电话铃响三声之内必须接起，接听电话必须态度和蔼，态度亲切，基本用语：您好，百乐售楼中心。然后再开始交谈。
　　2)   客户在电话中会问及价格、地点、工程进度等方面问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙融入其中，以吸引客户。
　　3)  在交谈中，需取得以下咨询：
　　A. 客户姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨询。
　　B.  客户的需求及能够接受的价格、面积等具体要求的咨询。
　　4）最胜想的做作是真接的请客户来销售现场。
　　　　5）挂电话后需立即整理所取得的信息，记录在电话接听记录上。
　　2、 注意事项
　　1)  广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何应付客户可能会涉及的问题。
　　2)  广告发布当天，来电特别多，因此接听电话应以二到三分钟为限，不宜过长。
　　3)  接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。

　　4)  邀请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他你将专程等候。

　　5)  应将客户来电信息及时整理归纳，与销售主管、销售专案充分交流、沟通，以便将来电客户资源变为有效客户资源。

　　6) 接听来访电话的目的就在于促使客来访销售现场，做更深一步面谈和介绍。

　　二、现场接待流程

　　（一）迎接客户

　　1、基本动作

　　1) 在客户出现在销售人员视线内时，销售人员立即走到门前，在客户走上台阶的同时，拉开左手门，在客户到达门前时，右手自然摆动做请姿势，同时说：您好，欢迎光临百乐售楼中心。提醒其它销售人员注意。

　　2)  通过进门的招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域及从何媒体了解到本楼盘。

　　3)  询问客户是否与其它业务员联系过，如果是，请客户稍等，由该业务员
接待，如果该业务员不在应通知现场销售主管或高级销售代表做好接待，如果是新客户来访，值日销售代表应接轮流制分配销售代表接待。

　　2、注意事项

　　1) 销售人员应仪表端整，态度亲切。

　　2) 接待客户时由一个人负责，或一主一辅，二人为限。

　　3) 若不是真正客户，也应提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

　　4) 未有客户时，更应注意现场整洁和个人仪表，以随时做好迎客准备。

　　（二）项目介绍

　　1、基本动作

　　1) 交换名片，了解客户的个人需求及个人咨询情况。

　　2)  按照销售现场的销售动线，配合沙盘等道具，自然而又有重点地介绍产品。

　　2、注意事项

　　1) 项目介绍侧重于强调本楼盘的整体优点、卖点。

　　2) 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

　　3) 在项介绍中，获取客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。

　　4) 当客户较多时，注意区分其中的决策者，把握其相互关系。

　　（三）带看现场

　　1、基本动作

　　1) 结合工地现状和周边特征边走边介绍。

　　2) 在介绍中，现场情况与项目卖点结合，驾驭客户、吸引客户

　　2、注意事项

　　带看现场的路线应事先规划好，注意安全，并注意客户的目光与表情变化，以便提前制定应急对策。

　　（四）谈判

　　1、基本动作

　　1）引导客户在洽谈桌前入座，给其项目资料。

　　2）针对客户的关心点进行解释，逐一克服购买障碍。

　　3）不断同销售团队共同配合，强化其购习欲。

　　4）在客户对其产品有70%认可度的基础上，应说服他下定金购买。

　　2、注意事项

　　1) 入座前，应引导客户选择一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

　　2) 个人销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户需求。

　　3) 了解客户的真正需求及主要问题点。

　　4)  销售过程中，只提供二至三个铺位供其选择。

　　5) 注意判断客户的诚意，购买能力和成交概率。

　　6) 对产品介绍不应有夸大、虚构的成分。

　　7) 应善于寻求团队的配合与帮助。

　　8) 在谈判结束后应立即整理客户洽谈记录。

　　三、客户追踪流程

　　（一） 填写客户资料表

　　1、基本动作

　　1) 无论成交与否，每接待完一组客户后，立即填写客户资料表

　　2) 填写的重点：

　　A. 客户的联系方式和个人资料 

　　B. 客户对产品的要求、条件

　　C. 成交或未成交的原因

　　3）据客户的成交可能性，将其分类为：

　　A.    很强    B、强      C、一般

　　以便日后有重点追踪询访。

　　2、注意事项

　　1)  要认真填写，越详尽越好。

　　2)  应妥善保管。

　　3)  按其客户等级视具体情况，进行阶段性调整。

　　4)  每天在日工作会议上，应依个人的客记户资料，同团队共同检查销售情况，并采取相应的措施。

　　（二）客户追踪

　　1、基本动作

　　1)  对于A、B 级客户，销售人员应列为重点回访，努力说服，并随时汇报销售主管。

　　2)  对每次追踪情况，详细记录在案，便于日后分析。

　　3)  无论成交与否，都要婉转要求客户帮助介绍客户。

　　2、注意事项

　　1) 注意选择合适的话题切入，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

　　2) 追踪时间，一般以二至三天为宜。

　　3)  注意追踪方式的变化，如：电话、寄资料、拜访、邀请参加促销活动等。

　　四、签约流程

　　（一）签订认购书

　　1、基本动作

　　1) 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场主管。

　　2) 恭喜客户，视具体情况，收取客户定金额度，并告诉客户对买卖双方的行为约束。

　　3) 详尽填写认购书条款由财务收取定金，报销售主管，由主管存档。

　　4)  确定定金补交日和签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。

　　5) 送客户至大门外。

　　2、注意事项

　　1) 与现场经理和其它销售人员密切配合，制造并维持现场销售气氛。

　　2) 小定定金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的项目。

　　3) 定金保留期一般为七天，超过时限，定金没收，另将其铺位推荐给其它客户。

　　4)  填写认购收，应仔细检查数据是否正确。

　　（二）签定合同

　　1、基本动作

　　1)  恭喜客户选择我们项目。

　　2)  验对身份证原件，审核其购房资格，填写合同审批表并审批。

　　3)  由财务部按其合同审批表、填写合同，并办理购铺手续，同时将认购书收回。

　　4)  将客户送出门外，将已签合同与合同审批单交销售主管，由销售主管存
档、备案。

　　2、注意事项

　　1)  示范合同文本应事先准备好。

　　2)  提前分析签约可能发生的问题，研究解决的办法。

　　3)  签约时，如客户无法说服，汇报销售主管，若客户问题不能及时解决，请客户先回去，另约时间，以时间换取双方的退让。

　　4) 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决问题并让其介绍客户。