提升常德比亚迪售后服务水平方案设计.pdf

提升提升常德比亚迪售后服务常德比亚迪售后服务水平水平方案设计方案设计 目目 录录 1.1.引引 言言 .1 1 2.2.比亚迪售后服务现状比亚迪售后服务现状 .1 1 3.3.售后服务水平不高原因分析售后服务水平不高原因分析 .2 2 3.1 售后服务理念淡薄 .2 2 3.2 售后服务缺乏规范性 .3 3 3.3 售后网点缺乏，难以进行汽车保养 .3 3 4.4.提升售后服务水平方案提升售后服务水平方案 .3 3 4.1 制定售后制度，规范服务标准 .3 3 4.2 规范售后服务流程，为车主提供便利 .4 4 4.3 加强售后服务培训，提高整体素质 .5 5 4.4 发展网点，连锁经营 .6 6 5.5.提升售后服务水平方案的实施效果提升售后服务水平方案的实施效果 .6 6 5.1 完善售后制度的效果 .6 6 5.2 规范售后服务流程的效果 .7 7 5.3 加强售后培训的效果 .7 7 5.4 扩大规模、发展网点的效果 .7 7 结束语结束语 .8 8 致致 谢谢 .9 9 1提升常德比亚迪售后服务水平方案设计 1.引言 随着我国经济社会的飞速发展，人民生活水平的日益提高，汽车已进入千家万户的百姓家中，在这样的大环境下比亚迪汽车公司也取得了较好的发展。针对常德比亚迪汽车的销售现状，设计提升常德比亚迪售后服务水平的方案，达到提升售后服务水平的效果。然而，由于汽车售后维修费用昂贵、个别地区汽车的维修和售后不便等问题，给消费者带来了诸多不便。因此，在新的时代背景下，企业应把握好市场消费趋势，积极了解消费者的需求和意愿，同时在合理的发展策略推动下，不断地完善汽车的生产技术和售后服务策略，从而实现汽车销售量的进一步扩大。2.比亚迪售后服务现状汽车的售后服务是汽车销售的一个重要环节，同样售后服务也是一项较为复杂的工程。它包括汽车销售后汽车的质量保障、索赔、汽车的维修保养等服务。网点覆盖不全，无法保证汽车的产品售后。此外，由于在常德一些地区汽车的销售体系不够完善，即使在许多的城市中，也存在这网点覆盖不全，不能保证比亚迪汽车的售后服务的问题。甚至在一些地区出现了无法维修的技术问题，由于在该领域发展的规模小、遍布范围不大，因此比亚迪汽车的网点覆盖不全，无法保证汽车的产品售后得到较好地处理。因此，比亚迪售后服务方案开发具有重要的现实意义，制定合理的售后服务方案，能够在有效解决售后问题的同时打造良好的企业口碑。2表 2-1 比亚迪汽车在湖南省的销售现状 3.售后服务水平不高原因分析 3.13.1 售后服务理念淡薄售后服务理念淡薄从比亚迪汽车在湖南的销售状况中可以看到，比亚迪汽车在湖南省销量近年来持续攀升。然而据调查和研究发现，随着销售规模的进一步增大，比亚迪 4S店对售后服务理念逐渐淡薄，服务质量有待进一步改善。目前，在常德比亚迪汽年度 销量（辆）销额（亿元）总税收市级税收区级税收 2015 年大：整车 4000，底盘 8000轿：32000088160 22.342.262.98 2016 年大：整车 4000，底盘 8000轿：32000088160 22.342.262.98 2017 年大：整车 4000，底盘 8000轿：32000088160 22.342.262.98 2018 年大：整车 4000，底盘 8000轿：32000088160 22.342.262.98 2019 年大：整车 4000，底盘 8000轿：32000088160 22.342.262.98 合 计 2093.5 188.7219.0625.14 3车 4S 店中，也出现了销售的投诉，由于售后没有服务保障，服务理念淡薄，产生了对消费者的信誉问题。因此，由于售后服务理念淡薄，企业管理人员只关注于业绩和销量，却忽视了售后服务，导致售后服务的水平不高。3.2 3.2 售后服务缺乏规范性售后服务缺乏规范性由于比亚迪汽车在常德的汽车售后维修技术较为传统，专业技术水平较低，售后服务体系还处于发展阶段，因此缺乏规范性，缺乏相关专业技术人才，在出现故障时，无法给消费者进行及时的维修。尽管近年来常德比亚迪 4S 店不断地引进了一些先进设备，但由于技术人员的素质不高、人才缺乏等问题，仍难以保障比亚迪汽车的售后服务。正因为在售后服务过程中缺乏规范性，专业技术水平 较低，因此使得售后服务的水平不高。3.33.3 售后网点缺乏，难以进行汽车保养售后网点缺乏，难以进行汽车保养 比亚迪汽车由于在常德的网点较少，分布在各个地区，由于各个网点售后服务质量水平不一，距离较远，消费者需要对车辆进行维修和保养时要跨区跨市，带来了较大的不便。由于售后服务点的布局不够合理，有些消费者需要跑很长的距离才能解决车辆出现的故障和问题。因此，在这个方面，消费者售后维修不便，出现的问题不能够及时解决，不能够对汽车进行及时的保养。在比亚迪汽车 4S店在新时期的发展过程中要重视扩大网点覆盖规模，不能因为网点缺乏限制了售后服务的水平。4.提升售后服务水平方案4.14.1 制定制定售后制度，规范服务标准售后制度，规范服务标准伴随着经济市场的飞速发展，未来企业的发展只有规范了服务标准，才能走得更远。比亚迪汽车是新时代绿色消费大背景下应运而生的产物，然而企业生产的产品，需要有科学的市场营销策略和售后服务策略来进行销售。因此，选择好自身的市场定位，在不断提升产品研发和制造技术的同时，不断的进行宣传，制定相关售后制度和政策。只有通过相关的售后制度来规范，才能够为消费者带来售后保障。常德比亚迪汽车的售后服务只有制定售后制度，规范服务标准，用自己独特的售后服务理念吸引顾客，才能在汽车销售行业取得竞争优势。4表 4-1 售后制度明细表 序号制度名称内容介绍 1客户资料归档制度在车辆售后办完相关手续后，业务部们应于三日内，将客户有关情况整理制表，并建立档案，装入档案袋。2需求服务制度根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容。3售后电话服务制度询问客户用车情况和对本公司服务有何意见，询问客户近期有无新的服务需求。4车辆的保养和维修制度面对车辆维修，接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，同时立即通知技术部员工迅速到接待车位予以协助。4.2 4.2 规范规范售后服务流程售后服务流程，为车主提供便利，为车主提供便利提升比亚迪汽车售后服务水平，需要进一步规范售后服务流程，为车主提供便利。以常德的比亚迪 4S 店为例，对各个网点的售后服务流程进行调查分析，分析不同地区的汽车售后服务特点，制定更符合标准和需求的售后服务流程。此外，在进行售后服务和维修的同时，需要严格把控好质量关，防止其他故障的发生，保障消费者的安全，同时以良好的服务为车主提供便利。比亚迪汽车公司在设计汽车产品的时候，也需要综合考虑消费者的需求量，比如，有些家庭在购买车时，需要车内的空间大一些，又或者有些车主希望自己的车型偏流行一些。因此只有在了解到消费者的需求后，开展产品的促销活动，可以为消费者创造优势 和价值。5 图 4-1 售后服务流程图4.3 4.3 加强加强售后服务培训售后服务培训，提高整体素质，提高整体素质由于售后维修工作比较繁琐，服务人员存在售后服务态度较差的问题，因此需要对售后工作人员的进行一定的培训考核。随着汽车行业不断地发展，汽车技术也在不断更新，这就对服务人员的技术和素质提出了更高的要求。售后服务管理中人才建设是一个迫切需要解决的问题，加强人才建设、提高服务人员的素质 6是一个迫切需要解决的问题。工作人员素质不高,服务意识有待进一步加强。因此针对这个问题，企业一方面要积极为企业员工谋取福利，通过薪资待遇等方面积极吸纳高素质人才，加强服务人员的培训，加强企业管理人员的相关技能培训和思想政治教育,同时要增强员工的监督责任意识。此外，企业应在工作人员上岗前进行岗位培训，提高职业素养和服务意识，努力保障比亚迪汽车售后服务质 量。图 4-2 培训现场图4.44 4 发展网点，连锁经营发展网点，连锁经营由于比亚迪销售网点较少，应在常德发展和建立更多的售后服务网点，可以对这些网点进行连锁经营，可以将多个销售网点联系起来，进一步加强售后服务质量，消费者可以通过就近的网点，对车进行维修和保养，一次给消费者带来极大的便利。同时可以建立网络服务系统，通过网络线上服务解答消费者在使用过程中出现的问题，与车主能够进行实时的互动，在方便消费者的同时也能够较好的宣传企业，进一步提高服务质量，扩大品牌影响力，从而扩大比亚迪汽车的销 售量。5.提升售后服务水平方案的实施效果5.1 5.1 完善完善售后售后制度制度的效果的效果通过对售后制度的完善、售后服务标准的规范，为消费者带来了售后保障，7提高了消费者对比亚迪汽车的信任程度。同时，在完善售后的同时保障了消费者 的基本权益，对于企业的口碑起到了较好的宣传作用。5.2 5.2 规范售后服务规范售后服务流程流程的效果的效果企业只有通过规范售后服务流程，不断优化销售系统结构，才能提高售后服务的效率。一套科学、有体系的售后服务流程需要企业全体员工的共同努力，通过规范比亚迪汽车的售后服务流程，进一步提高了服务效率，为车主和员工节省了时间。此外根据对各个网点的售后服务流程的规范，制定了更符合标准和需求的售后服务流程，该方案能够帮助比亚迪汽车把控好质量关，防止其他故障的发生，保障了消费者的安全，同时以良好的服务流程为车主提供了便利，扩大了销售规模。5.3 5.3 加强加强售后培训售后培训的效果的效果企业加强服务人员的培训，不仅可以提高相关技术人员的专业技术，同时通过一系列的培训工作，加强了企业管理人员的相关技能培训和思想政治教育,重视了售后服务工作质量的重要意义，增强了员工的监督责任意识。此外，通过对工作人员进行岗位培训，提高了员工的职业素养和服务意识，在一定程度上保障了比亚迪汽车售后服务质量。5.5.4 4 扩大规模、发展网点的效果扩大规模、发展网点的效果比亚迪汽车企业通过分析常德地区形势，大力投资，并在多个地方开始建立网点，扩大了销售和服务规模，同时采取对网点连锁经营的方式，不仅宣传了企业。同时企业将多个销售网点联系起来进一步加强了汽车维修等售后服务质量，消费者可以通过就近的网点，对车进行维修和保养，给消费者带来了极大的便利。同时网络服务系统的线上服务，解答了消费者在使用过程中出现的问题，实现了与车主能够进行实时的互动，帮助了比亚迪汽车销售企业提高了服务水平和质量，扩大了品牌影响力。8结束语结束语尽管常德比亚迪汽车在售后服务方面还有许多的不足，但在汽车售后服务方面改进的脚步从未停止，在逐步完善。汽车企业数量众多，促进了我国经济社会的繁荣和发展，然而面对日益复杂的国内外市场环境，不仅需要国家的大力扶持，更需要企业全体员工的不断创新和努力。通过提升常德比亚迪售后服务水平，更好地提高服务水平，保障消费者的售后服务质量。因此，需要树立汽车售后服务理念，不断完善售后服务体系。然而，由于汽车售后维修费用昂贵、个别地区汽车的维修和售后不便等问题，给消费者带来了诸多不便。因此，在新的时代背景下，应把握好市场消费趋势，积极了解消费者的需求和意愿，同时在合理的发展策略推动下，不断地完善汽车的生产技术和售后服务策略，从而实现汽车销售量的进一步扩大。通过这次活动，让更多的消费者接受和采用比亚迪汽车，进一步扩大企业的规模，在进行新能源汽车的销售的同时，为我国的经济市场建设做出更大的贡献。9致致 谢谢时光匆匆，大学生活即将结束。通过对专业的深入学习，使我受益匪浅。在这里，要真挚地感谢我的指导老师，从开始的课题选取、方案到具体研究等，无不凝结着老师的心血。在我大学期间，我严格律己，在学习方面我刻苦认真，在生活方面我积极阳光，热衷于参加学校和社团组织的活动，积累了充足的知识储备和丰富的社会经历，这都归功于老师对我悉心指导，老师一丝不苟的治学精神打动着我，为我指引着前进的方向。同时再次感谢在学校里的每一位老师，谢谢您们。虽然我马上就要离开校园了，但是您们的谆谆教诲将永存于心，您们身上的精神力量将指引我一辈子。我将满怀自豪与自信，无论以后身处什么样的岗位，我都会努力去拼搏、去奋斗。我还要感谢我的同学们、朋友们和记忆中校园的花花草草、青山绿水，感谢你们陪伴着我在学校求学的这段时光，有过辛苦、欢乐、汗水和艰难险阻，但我们都一起走过来了，在这段光辉岁月里，最可贵的就是友情。有了你们，有了这一切，我的大学生活才算是完整。最后，我要感谢我的父母，一直以来在学习方面，给予我的大力支持和鼓励，让我一路向前，你们是永远支撑我前进的动力。回顾多年的求学之路，心里不禁感慨万千，即将告别校园生活，走进社会参加工作，这不是结束，而是另一人生阶段的开始，我定会继续努力，不断前行，不负韶华。