服务质量通用标准.pdf

CDYY 成都地铁运营有限公司企业文件成都地铁运营有限公司企业文件 CDYY-XCKY-013-2013 服务质量通用标准（A 版1次）2013-4-1发布 2013-4-8实施 成都地铁运营有限公司成都地铁运营有限公司 发布 A 版 1 次 CDYY-XCKY-013-2013 第 1 页 共 18 页 目 次 目 次 前 言.1 1 目的.2 2 范围.2 3 定义.2 4 通用服务标准.2 5 各岗位具体服务标准.5 6 乘客事务处理标准.11 7 乘客服务区范围内违规违法行为处理标准.14 8 应急状态下的服务标准.14 9 附表.15 附表 1 车站失物处理登记表.16 A 版 1 次 CDYY-XCKY-013-2013 第 1 页 共 18 页 前 言 为规范地铁运营的服务行为，提高运营服务质量，树立成都地铁企业形象，为乘客创造安全、准点、快捷、舒适的乘车环境，根据成都市城市轨道交通运营服务暂行规范、成都市城市轨道交通运营管理办法及有关法律、法规和技术规程，制定本标准。本办法版本号为 A 版，第 1 次修订,2013 年发布。本办法起草单位：成都地铁运营有限公司客运部。本办法主要起草人：黄晴琳、韦英娜 本办法审核人：刘兵、赖琦 本办法批准人：徐安雄 本办法由客运部负责解释。本办法由技术部负责归口管理。A 版 1 次 CDYY-XCKY-013-2013 2服务质量通用标准 1 目的 为规范地铁运营的服务行为，履行成都地铁作为城市轨道交通社会公用事业的法定义务和社会责任，提高社会效益，树立成都地铁企业形象，特制定本标准。2 范围 所有员工在乘客服务区的行为、处理车站事务乘客事务、乘客违规违法行为、应急状态时的工作受本标准规范。3 定义 委外人员：指基于委外合同等原因在乘客服务区范围内从事保洁、保安、维修等服务的其他非成都地铁运营有限公司工作人员。乘客服务区：包括车站站厅、站台、车控室、列车、服务热线在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。乘客事务：乘客对地铁的投诉、建议、咨询、表扬等统称为乘客事务。乘客投诉：指在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉。如果投诉可能造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，则称为有责乘客投诉。4 通用服务标准 4.1通用服务标准的定义 通用服务标准是对员工乘客服务的一般规定，适用于成都地铁运营有限公司的所有员工。4.2服务思想标准 4.2.1内容及意义 地铁员工在乘客服务区应坚持良好服务思想。服务思想包括服务理念、服务承诺、服务方针、服务行为，是指导服务工作的总原则。4.2.2服务理念 秉持真诚，服务大众。4.2.3服务承诺 安全、准点、快捷、舒适。4.2.4服务方针 乘客为先，有礼有节；形象规范，美观大方；微笑服务，热忱主动；坚持原则，灵活处理。4.2.5服务行为 遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。4.3员工道德标准 A 版 1 次 CDYY-XCKY-013-2013 34.3.1员工应有正确的道德观念。4.3.2对待乘客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。4.3.3.诚信无欺，对所有乘客诚实、公道，坚持质量第一、信誉第一。4.3.4尊重乘客的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。4.3.5自尊自爱，在服务过程中不卑不亢。4.4服务态度标准 4.4.1主动热情，顾客至上 4.4.1.1顾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。44.1.2坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。4.4.1.3眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想乘客之所想，急乘客之所急，服务于乘客开口之前。4.4.1.4对乘客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、待客诚恳。4.4.2耐心周到，体贴入微 4.4.2.1对乘客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。4.4.2.2对乘客服务始终如一，具有忍耐精神，不和乘客争吵。4.4.2.3服务细致周到、表里如一。4.4.3助人为乐，照顾周详 4.4.3.1对老弱病残乘客主动照顾，服务细致。4.4.3.2对有困难的乘客提供帮助，应准确及时。4.4.4严于律己，尽职尽责 4.4.4.1安全意识强，在岗时时刻保持警惕，以确保乘客和行车安全为自己的首要职责。4.4.4.2处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理，并遵循异时、异地、异人的原则。4.4.4.3根据乘客合理需求，不断改进服务工作，提高服务质量。4.5员工形体标准 4.5.1站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上。4.5.2坐姿端正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上。4.5.3行走姿势美观，动作文雅、自然大方。行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。行进速度适中，如无紧急情况，不可跑步。4.5.4应随时保持微笑服务：当员工与乘客目光接触时应目视乘客微笑致意；微笑时间不超过7秒钟为宜。4.5.5如在行走中遇到乘客求助，应主动停下脚步，转身面向乘客，聆听乘客需求。4.6员工着装标准 4.6.1上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带（除工程车司机外）、领结、肩章、工号牌，工号牌戴在与左胸前口袋上沿线对齐的位置（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡），不需戴帽（特殊情况除外），在运营公司范围内（不含车站）必须佩戴胸卡，胸卡统一用胸卡带挂在胸前；佩戴胸卡时，不得擅自改变胸卡挂绳、胸卡套的款式。4.6.2着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；衬衫必须束入腰带；凡着工作制服时，必须按规定穿黑色皮鞋，穿深色袜子，系黑色皮带。皮鞋应前不露趾、后不露跟，并保持鞋面光亮、整洁。车站员工工作时禁止穿跟高过高（跟高不能超过3CM）的皮鞋。4.6.3佩戴标志要清洁平整。绶带佩挂于左肩上。4.6.4留长发（头发过肩）的女员工身着工作制服时，将头发挽于头花网内；男员工不准留长发、光头、A 版 1 次 CDYY-XCKY-013-2013 4大包头、大鬓角和胡须；男士鬓发不盖及耳部，后部长度不及衣领；不留怪发，不用艳色发饰，前发不遮眼，不用带刺激香味的发乳、摩丝；若染发要尽量贴近天然颜色，不得染黄、红、白等夸张的色彩或挑染发色。4.6.5手部应随时保持双手清洁，勤洗手，不可有污渍、笔迹；勤修指甲，不留长指甲（长度不超过2MM），不涂有色指甲油，保持指甲清洁。4.6.6原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。非工作时间仍穿着工作制服的员工，在工作地点举止一律按上岗时的规定执行，在非工作地点的行为也应符合本标准的一般规定。4.6.7着工装员工在乘坐地铁时，在有乘客站立时，不得占据坐席。4.6.8除特殊情况以外，各区域内工作制服穿着类型应尽量统一（如站厅统一穿衬衣或统一穿西服等）。4.6.9女员工穿着制服时，只能佩带式样简洁大方的项链（不可露出制服）、戒指（只可带一枚简单的）、耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付），其它饰品（如手链等）和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩带。男员工只可佩带一枚简单的戒指。4.7服务语言标准 4.7.1 员工在对乘客服务时必须使用普通话，应做到字正腔圆，吐字清晰，声调柔和。4.7.2 员工应努力提高自身外语水平，在对不使用汉语的乘客服务时，可以借助乘客服务区内指示牌等设施，完成服务目标。4.7.3与乘客交谈或使用人工广播时，应随时注意保持对乘客的尊敬，聆听乘客发言时应不时微笑点头，表示对乘客意见的重视。交谈过程中应目视乘客。除因岗位特殊原因外，严禁边做手中的工作边和乘客交谈，严禁在与乘客交谈时心不在焉。言谈中多使用敬语，做到“十字文明服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见）不离口。4.7.4根据乘客的不同身份使用恰当的称谓，如先生、小姐、女士、小朋友、大爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。4.7.5回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。4.7.6处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。4.7.7 在向乘客做解答时应保持耐心，对于一时不能理解的乘客应多次解答。但注意方法灵活，尽量避免乘客产生厌烦情绪。4.7.8车站和列车提供广播服务。广播用语应规范、清晰、准确，英文广播用语或信息系统显示的英文信息应符合国家相关标准。对候车乘客应广播文明候车、安全乘车等信息；列车进站时应广播列车开行方向、安全候车信息；换乘站应广播换乘信息。列车到站应播报到达站站名，列车启动后应播报前方到站站名，前方到站为换乘站时应播报换乘信息。4.8员工个人卫生标准 4.8.1员工上岗前严禁饮酒，不吃异味较大的食品，保持口腔清洁，无异味。4.8.2员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。4.8.3勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发整齐干净。4.8.4上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。4.8.5工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。4.8.6公司应为窗口工作员工每年体检一次，符合健康要求后上岗。4.8.7窗口工作员工发现患有传染性疾病，按国家规定需调离工作岗位的须及时调离，并及时治疗。4.9环境卫生标准 4.9.1地面、台阶及乘客候车椅子无痰迹、无垃圾、无尘土；站台屏蔽门、墙、柱、门、窗无痰迹、无印迹、无泥点、无黑灰；边、角、棱、沿无黑灰、无塌灰、无蛛网；垃圾箱周围不得有污迹杂物、箱体外部不得有污垢、箱内杂物不得超过箱口。4.9.2乘客服务区范围内保洁物品、商铺物品、备品备件等应堆放在指定区域。A 版 1 次 CDYY-XCKY-013-2013 54.9.3车站票务中心/客服中心、临时票务中心/客服中心、车控室、站长室、站务室、会议室等房间内物品按规定摆放整齐，台面无杂物（包括水杯、饮料瓶、抹布等）、积尘，亭壁、玻璃干净无污渍、无油渍、无胶渍、无不标准张贴物等。4.9.4车站管理区域内无乱停车辆、无摆卖摊贩、无乞讨卖艺等闲杂人聚集。4.9.5各出入口5米范围内需保持整洁，地面、墙壁及玻璃等处无乱张贴、涂写现象，无杂物堵塞通道。4.9.6出入口及公共区扶梯表面干净整洁，扶手带、挡板无灰尘，梯级上无垃圾杂物。4.9.7地铁车厢内部干净整洁，无乱张贴、乱涂画、无明显污渍，无果皮、纸屑、烟蒂、塑料袋或其他垃圾。4.9.8车站内部空气环境应采用空调或通风系统进行控制。地下车站采用空调系统时，车站站台、站厅温度不应超过26 度。高架桥和地面车站一般采用自然通风，当采用空调系统时，夏季站厅内温度不应超过26 度。列车应配备空调系统，当客室温度超过26时，应开启空调系统。4.9.9对病媒昆虫、动物制定防制措施，做好消毒、杀虫、灭鼠工作。4.10服务设施标准 4.10.1各种设备、设施及临时导向标志要统一布置、摆放端正，保持清洁明亮；自制临时标志要版式正确，内容清晰，放置正确。4.10.2横幅、标语按要求在固定位置悬挂，必须平整、干净，不得有撕角或破损。4.10.3各种临时标志、宣传画、横幅、标语等车站公共区摆放物品按规定的审批手续审批后在规定位置和时间内按标准张贴、摆放，到期及时拆除。4.10.4所有告示必须有统一的格式，除紧急情况外不得手写，不得出现病句错别字和使用不规范文字。临时告示必须按规定位置张贴和摆放。4.10.5公共区宣传品应平整、美观、色泽鲜亮，不得有破损、卷边、褪色等现象，残旧内容应及时更换。4.10.6 各种临时标志、宣传画、横幅、标语、告示等宣传品的规格制式参考相关规定。4.10.7车站的醒目处设置乘客守则、运营线路图、运营时间、票制票价信息、列车运行方向、进出站引导、换乘引导信息、安全检查、售检票处等客运服务标志，以及消防标志等，列车内的醒目位置设置安全警示标志、轨道交通线路图、换乘信息等标识或信息板。标志内容应依据情况变化及时更新。中英文标志标识应符合国家城市轨道交通客运服务标志（GB/T 18574-2008）的规定。4.10.8车站出入口及通道、站厅、站台设有禁烟标识。5 各岗位具体服务标准 5.1站厅巡视岗 5.1.1服务要求 5.1.1.1不间断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，及时主动向有需要的乘客提供服务；5.1.1.2根据需要配合送币、处理乘客事务及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到车站票务中心/客服中心；5.1.1.3负责站厅员工通道门的管理，对由通道门进出的人员进行如实汇报和严格登记；5.1.1.4积极疏导乘客，要特别注意突发紧急情况时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况；5.1.1.5及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题；5.1.1.6制止并处理乘客违反成都市城市轨道交通运营管理办法等法规的行为，阻止乘客携带三品、超大物品等违禁品、危险品进站；5.1.1.7见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者提供扶助以避免客伤事件发生；5.1.1.8应以乘客排队人数8人持续时间3分钟为临界点，及时向值班站长汇报车站票务中心/客服中心或车站临时票务中心/客服中心和TVM前乘客排队的人数，以便值班站长决策；A 版 1 次 CDYY-XCKY-013-2013 65.1.1.9积极引导进站乘客到乘客较少的车站票务中心/客服中心、TVM、闸机等处购票、进/出站；5.1.1.10负责监督工作区域内的卫生情况，发现问题，立即整改；5.1.1.11遇扶梯、TVM、闸机故障等情况要及时摆放暂停牌，并及时向车控室报告。5.1.2服务技巧 5.1.2.1“四多多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态；多引导：引导乘客到车站临时票务中心/客服中心及乘客较少的一端购票乘车；5.1.2.2多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车控室，不得对乘客不理不睬；5.1.2.3受到乘客的责骂、殴打应做到“打不还手、骂不还口”，同时注意自我保护；若乘客行为危及员工人身安全，及时报警处理；5.1.2.4高峰期巡视岗人员巡视站厅时应统一配手提广播上岗，在客流引导时声音不宜过大，吐词清晰，积极主动，不得拿广播对着乘客喊话；使用广播录音功能时，不得过于频繁的播放录音；5.1.2.5巡视岗要及时提醒车控室查看AFC设备中的钱箱、票筒情况，以便在乘客较少时及时更换；5.1.2.6巡视岗对于能解决的问题要及时，果断处理，避免处理时间过长引起乘客不满，不能处理的问题应及时通知值班站长；5.1.2.7在车站票务中心/客服中心BOM出现故障或封窗查账时，及时引导乘客到其它票务中心/客服中心或自动售票机购票。5.1.3服务用语 5.1.3.1要求乘客排队购票（高峰期）：“各位乘客，请按秩序排队购票，谢谢合作！”5.1.3.2需要更换票箱、钱箱或故障维修时：“xx，对不起，这台设备暂停使用，请您稍等，或请使用其它设备，谢谢”。5.1.3.3指引乘客购票：“请持有1元硬币、5元、10元纸币的乘客直接到自动售票机上购票，需兑换硬币的乘客请直接到车站票务中心/客服中心。”5.1.3.4请乘客到站厅人较少的一端购票：“各位乘客，本站另一端站厅乘客较少，为了节省您的时间，请到另一端站厅购票。”5.1.3.5某一方向列车服务终止：“各位乘客请注意，开往XX方向的列车服务已经终止，请乘客停止购票进站，不便之处，敬请原谅。”5.1.3.6有乘客走近时，主动询问：“您好，请问有什么需要帮助吗？”或“您好，请问我能为您做点什么？”5.1.3.7对于准备乘坐电扶梯的小孩和老人等不宜乘坐电梯的乘客：“您好，为了您的安全，请走楼梯。”5.1.3.8当有乘客在站内吸烟时：“您好，请不要在站内吸烟，谢谢合作。”5.1.3.9当发现乘客携带“三品”进站时：“对不起，根据规定，您不能携带xx（物品名称）乘坐地铁，多谢合作。”5.2站台巡视岗 5.2.1服务要求 5.2.1.1监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道、倚靠屏蔽门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止车门、屏蔽门夹人夹物，根据情况及时采取正确的处理办法；5.2.1.2宣传乘客不要依靠屏蔽门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序候/乘车；5.2.1.3若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系；5.2.1.4回答乘客询问，在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等A 版 1 次 CDYY-XCKY-013-2013 7需要提供帮助的乘客；5.2.1.5当客车车门或屏蔽门故障时，按有关程序要求协助司机处理车门/屏蔽门；5.2.1.6制止并处理乘客违反城市轨道交通管理条例的行为。5.2.2标准服务用语 5.2.2.1列车进站前及进站时：“各位乘客，列车（即将）进站，为了您和他人的安全，请按秩序排队候车，多谢合作！”、“各位乘客，列车（即将）进站，为了您的安全，请勿倚靠屏蔽门，多谢合作！”5.2.2.2当列车到站停稳后：“各位乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，多谢合作！”5.2.2.3列车将要关车门时：“各位乘客，车门即将关闭没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车，多谢合作！”5.2.2.4乘客带违禁品进站乘车时：“XX（称谓），您好，为了您和他人的安全，请不要携带XX（物品名称）乘车，多谢合作！”5.2.2.5小孩在站台上追逐奔跑，打闹时：“XX（称谓），您好，由于地面很滑，容易摔倒，请家长（您）带好您的小孩，不要在站台追逐、奔跑、打闹。”5.2.2.6有乘客走近时，主动询问：“XX（称谓），您好，请问有什么需要我帮助吗？”或“XX（称谓），您好，请问我能为您做点什么？”5.2.2.7对于上站厅的小孩和老人：“XX（称谓），您好，为了您的安全，请走楼梯。”5.2.2.8列车服务终止时：“各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。”5.2.2.9乘客有物品掉下轨道时：“XX（称谓），您好，我们的工作人员将会尽快为您拾回物品，并及时与您联系，多谢合作！”5.2.3服务技巧 5.2.3.1“四到”心到：精神高度集中，随时应变异常；话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播；眼到：密切监控CCTV，注意乘客动态、屏蔽门工作状况；手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。5.2.3.2“四多”多监控：密切监督站台乘客情况、屏蔽门工作状况，必要时采取控制措施；多广播：通过广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹追逐、不得推挤屏蔽门、到人少的区域候车等等；多联系：发现异常情况及时与司机、车控室及其它岗位联系；多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。5.2.3.3“三勤”站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突；站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。5.3售票岗 5.3.1服务要求 5.3.1.1票务中心/客服中心工作人员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序，售票作业程序见下表。表1 售票作业程序 步骤 程序 内 容 1 收 收取乘客购票的票款。2 唱 讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要A 版 1 次 CDYY-XCKY-013-2013 8求，应主动礼貌地询问。3 操作 正确、迅速地操作：检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票；在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票。4 找零 清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。5.3.1.2当乘客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。为乘客充值前后要主动请乘客确认余值无误后，再做下一步操作。5.3.1.3同时有两位乘客等候服务时，如无特殊情况，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。5.3.1.4当票务中心/客服中心前出现较大客流(排队超过8人并维持3分钟以上)应电话通知值班站长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导。5.3.1.5售票员主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一袋硬币等准备工作。5.3.1.6交接班时，接班售票员须提前做好售票、兑零准备工作，交班售票员才可以终止售票、兑零工作，交接时间不超过5分钟，并尽可能减少对乘客服务的影响。5.3.2标准服务用语 5.3.2.1乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票：“收您XX元”、“找您XX元。”硬币应垒成柱状交给乘客，不得散放，不得有丢、抛等动作；5.3.2.2当找不开零钱时：“XX（称谓），请问您有零钱吗？”或者说：“对不起，我这里的零钱刚好不够，请您稍等，好吗？”；5.3.2.3收到残币或假币时，应说：“XX（称谓），对不起，请您换一张钞票，好吗？”5.3.2.4出售储值票时：“XX（称谓），请确认面值。”乘客确认无误后，“XX（称谓），找回您xx元及一张xx元的车票”；5.3.2.5乘客想购买双程票：“XX（称谓），对不起，地铁车站没有双程票出售，单程票只能在购票的车站当日使用。”；5.3.2.6乘客询问天府通能否多人同时使用：“xx，对不起，一张天府通仅限1个人使用，不能多人同时使用。”；5.3.2.7乘客出站时发现出不了站(超程或超时)：“XX（称谓），您好，您的车票已超程/超时，请按规定补交超程车费x元。”；5.32.8对于需要等待不能马上提供服务的乘客，应说：“XX（称谓），对不起，请稍等片刻”；5.3.2.9当乘客询问小孩是否有半票：“XX（称谓），您好，按照地铁规定，如果小孩没有超过1.2米，一位成年人只可以免费携带一名小孩乘坐地铁。”；5.3.2.10乘客问在哪购票：“如果您需要买单程票，请准备零钱或在此兑换零钱，然后到自动售票机处购买。”5.3.2.11乘客询问地铁XX站的票价：“XX（称谓），您好，您到xx站的票价为x元。”5.3.2.12收到乘客一张过期单程票：“XX（称谓），单程票只能当天并在购票站乘坐地铁使用；您的车票已经过期，按规定这张车票需回收，假如您需要搭乘地铁，请您重新购买一张票，好吗？”5.3.3服务技巧 5.3.3.1排队超过8人，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零；5.3.3.2在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币；5.3.3.3所兑硬币不能散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作；5.3.3.4减少车站票务中心/客服中心交接班时对乘客服务的影响。交接班时间安排在车站非高峰期；交班前做好有关准备；接班人先准备好一盘硬币。5.3.3.5售票员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅。5.4行车值班员岗 A 版 1 次 CDYY-XCKY-013-2013 95.4.1岗位服务要求 5.4.1.1处理问题时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策，公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题；5.4.1.2车站出现大客流，乘客排长队现象时应积极采取措施，播放广播疏导客流，让乘客顺利购票和进出车站；5.4.1.3当乘客通过车控室“对讲处”询问时，要礼貌、热情的向乘客解释。5.4.1.4标准服务用语 当有乘客走到对讲处时,立即询问:“xx（称谓），您好，请问有什么需要我帮助吗？”5.4.1.5当回答完乘客问询后，说：“请您慢走，再见。”5.4.1.6当站台有乘客越出倚靠屏蔽门时，使用人工广播（普通话）：“各位乘客，为了您和他人的安全，请按秩序排队候车，多谢合作！”、“各位乘客，为了您的安全，请勿倚靠屏蔽门，多谢合作！”5.5客运值班员岗 5.5.1岗位服务要求 5.5.1.1监控设备状况和车站票务中心/客服中心情况，确保设备正常和票务中心/客服中心零钱、票、发票充足；5.5.1.2应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题；5.5.1.3在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策；5.5.1.4大客流时及时采取措施，加开兑零窗口，安排员工疏导乘客；5.5.1.5在大客流前做好准备工作，如提前配票、准备好充足钱、票，确保设备状态良好等；5.5.1.6处理乘客事务时要3分钟内到达现场。5.6值班站长 5.6.1岗位要求 5.6.1.1负责监控当班整体服务工作，巡视并检查当班员工在语言、形体、着装等方面是否符合服务标准，指正员工服务工作不足，确保本班服务质量；5.6.1.2要在3分钟内赶到现场处理乘客问题，如接到通知后预计不能及时赶到，必须马上安排有能力处理的员工代理；5.6.1.3根据车站客流特点，合理安排人手，利用CCTV及时了解车站票务中心/客服中心排队情况，杜绝排长队现象；5.6.1.4及时了解车站票务中心/客服中心车票、报表、硬币等不足情况，并及时组织增补；5.6.1.5在人手不够的情况下，值班站长应组织协调车站工作人员协助相关岗位工作。5.7乘务人员 5.7.1岗位要求 5.7.1.1在岗时精力集中，确保安全、准点的完成乘客运输工作；5.7.1.2列车运行中尽量保证车体平稳，列车进站停车时务必保证车位对准；5.7.1.3打开车门后，司乘人员要在站台立岗，确认车门开、关正常且没有夹人夹物后，方可驶入下一区间；5.7.1.4特殊情况下，司乘人员需按规定播放列车自动应急广播；如需人工广播，司乘人员需按要求的内容和时机等进行播放，人工广播时，要用普通话播放，语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。在有自动广播内容的情形下，原则上优先使用自动广播。5.8服务热线工作人员 A 版 1 次 CDYY-XCKY-013-2013 105.8.1服务热线工作人员基本职责 5.8.1.1接听地铁服务热线，解答乘客提出的咨询，问题。5.8.1.2接受乘客提出的投诉并做好记录。5.8.1.3对乘客进行跟踪访问，反馈乘客投诉、建议处理结果。5.8.2服务热线工作人员服务要求 5.8.2.1话务员在接听乘客电话是必须使用普通话，应做到字正腔圆，吐字清晰，声调柔和。5.8.2.2话务员应具备外语水平，能流利回复外籍乘客投诉、咨询等的问题。5.8.2.3根据乘客的不同身份使用恰当的称谓，言谈中多使用敬语，做到“十字文明服务用语”不离口。5.8.2.4说话和气得体，不对乘客说不敬的话，也不说损害公司利益的话。5.8.2.4遵守服务热线相关规章的其他服务要求。5.9维修人员 5.9.1维修人员的基本职责：5.9.1.1按照要求对乘客服务区范围内设施设备进行修缮维护。5.9.1.2对地铁客运服务有一定了解，当有乘客询问时，能告知乘客相关信息，如不能告知，也应该告知乘客获取相关信息的窗口。5.9.1.3在发生应急事态时，按照车站统一调度，加入处理应急事务。5.9.2维修人员的服务要求 5.9.2.1维修过程中，维修人员须按规定采取好安全防护措施，在乘客服务区维修的，应该设置相应的隔离、提示设施，确保维修作业对地铁运营的影响被控制在最小范围。5.9.2.2严格遵守相关作业的作业要求，防止劳动安全事故的发生。5.9.2.3维修所需工器具、各种消耗品必须在专门场所储存，不得乱堆乱放。5.10委外人员 5.10.1一般规定 5.10.1.1委外人员具体岗位及职责由委外合同约定。5.10.1.2如果合同没有约定且本标准未作一般规定，委外人员的行为规范应参考本标准其他岗位的具体标准。5.10.1.3委外人员在乘客服务区工作时，必须服从车站工作安排及管理。5.10.1.4车站委外人员在岗期间必须统一按规定着装，配带标志牌。5.10.2保安 5.10.2.1保安的基本职责 a）维护车站和客车中公共秩序，发现并制止违法行为。b）巡视排查车站治安消防等安全隐患。c）力所能及的帮助有需要的乘客。d）观察判断人群分布和动向，及时引导疏散人群。e）发生突发事件后，按照法律法规和公司应急预案的要求，加入应急抢险体系。f）协助公司员工进行治安综合宣传。5.10.22保安的服务要求 a）严格在法律法规的范围内开展保安服务工作，不得超越职责权限。A 版 1 次 CDYY-XCKY-013-2013 11b）严格履行岗位职责，不做与保安服务无关的事情。c）不准脱岗、空岗、睡岗、不准迟到、早退。d）不准刁难乘客。5.10.3保洁人员 5.10.3.1保洁人员的基本职责 a）按照合同要求维护乘客服务区环境，达到合同环境卫生要求。b）对地铁客运服务有一定了解，当有乘客询问时，能告知乘客相关信息，如不能告知，也应该告知乘客获取相关信息的窗口。c）在发生应急事件时，按照车站安排，加入处理应急事务。5.10.3.2保洁人员的服务要求 a）保洁过程中，保洁人员须按规定采取好安全防护措施，确保不影响运营安全和车站运营秩序。b）保洁所需工器具、各种消耗品必须在专门场所储存，不得乱堆乱放。5.10.4委外维修人员 委外维修人员服务标准参照维修人员服务标准执行。6 乘客事务处理标准 6.1乘客事务分类 6.1.1按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等类别。6.2乘客事务处理原则及工作要求 6.2.1乘客事务处理原则 a)公平公正原则：在处理乘客事务时应坚持客观、公平、公正。b)首问责任制原则：首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘客最终满意度负责。c)顾全大局原则：处理乘客事务时尽量减少对其他乘客的影响，遇复杂事件或乘客意见较大的情况尽量带乘客到乘客较少的区域或会议室内处理事务。d)现场处理原则：受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的有效性。e)及时原则：乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在3分钟内到场为乘客处理相关事务。f)满意原则：在处理乘客事务时，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。对于曾进行过投诉、建议的乘客，服务热线应定期电话回访并寄送地铁宣传资料，体现地铁对乘客的关注和尊重。6.2.2乘客事务处理工作要求 a)恪守职责，维护公司利益与品牌形象；b)事务调查处理遵循“四不放过”，即原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过，责任者没有受到严肃处理不放过。c)换位思考、人性化服务，在不违反规章制度、损害公司利益的前提下以乘客为先，提供优质服务。d)处理乘客事务时不卑不亢，注意自我保护。e)现场人员处理不了的事务，应及时上报。6.3.有责乘客投诉 6.3.1有责乘客投诉的分类：有责乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重，分为一类有责投诉、二类有责投诉和三类有责投诉。A 版 1 次 CDYY-XCKY-013-2013 126.3.1.1由于下述情况引起的乘客投诉，列为一类有责乘客投诉：a)服务工作中未能运用服务知识与技巧；b)不及时放置警示牌，误导乘客；c)不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序；d)没能礼貌、耐心解答乘客的问题及采取力所能及的措施帮助有困难的乘客；e)出售或充值储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额；f)列车车门或屏蔽门故障暂停使用，没有及时张贴故障的标示；g)不按规定播放广播或播放不及时；h)接到乘客求助，3分钟内未能赶赴现场；i)运营时间出入口关闭，没有摆放告示；j)车站公告栏的内容与实际运营不符；k)员工因过失找错钱、卖错票且金额在10元以下；l)其他违反乘客服务标准的行为，尚未造成乘客损失。6.3.1.2由于下述情况引起的乘客投诉，列为二类有责乘客投诉：a)对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报b)与乘客发生争执、拉扯的行为；c)列车清客、晚点时，未做好广播及解释工作；d)末班车未提前做好广播；e)对乘客违反规定的行为不给予制止；f)在岗位上干与本职工作无关的事；g)提前关站或延误开站时间10分钟以下；h)对乘客讲斗气、训斥、顶撞的话；i)列车清客时，工作人员用物品敲打车厢、扒拉乘客；j)票务中心/客服中心人员找零不足，造成乘客投诉（除找零硬币不足的情况外）；k)由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元以下的；l)列车行驶不平稳或员工违反作业规定误操作设备，导致乘客受伤；m)无理拒绝乘客的合理要求；n)未及时加票加币或更换票箱，导致AFC设备中断服务；o)不及时疏导乘客，造成拥挤。6.3.1.3由于下述情况引起的乘客投诉，列为三类有责乘客投诉：a)对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；b)讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；c)作弄、欺瞒乘客的行为；d)由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元及以上的；e)提前关站或延误开站时间10分钟以上；f)利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；g)工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；h)其它因地铁服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。6.3.2投诉处理责任部门 6.3.2.1服务热线受理的乘客事务由客运部牵头组织调查、分析、回复，相关部门应配合。6.3.2.2一类、二类投诉的调查由责任部门进行，客运部核实后进行定性、定责。6.3.2.3三类投诉由客运部组织牵头，会同责任部门联合调查、分析、定性、定责。6.4 乘客建议 6.4.1当乘客提出建议时，员工应仔细聆听，做好记录，并对乘客的热心建议表示感谢。6.4.2建议的收集及反馈参考乘客有责投诉的相关规定。A 版 1 次 CDYY-XCKY-013-2013 136.4.3对于曾经提出过建议的乘客，客服热线应定期回访，体现成都地铁对乘客意见的重视。6.5乘客咨询 6.5.1当乘客提出咨询时，员工应停止手中的工作驻足仔细聆听，如果咨询事项比较复杂，应该做好记录；6.5.2对于职责范围内的问题，员工应答复乘客；6.5.3对于职责之外的问题员工应告知乘客咨询的处所，如果必要，员工可以引导乘客前往该处进行咨询；6.5.4员工应努力丰富自己的知识，对于属于地铁客运服务之外的合理问题，也应该尽量回复乘客，或告知乘客可以获取相关信息的方式，以最大限度的满足乘客需求。6.6乘客表扬 6.6.1对于乘客提出的表扬，员工应当场表示感谢；6.6.2员工不得接受乘客赠送的现金、礼品等财物，如果确实无法推脱，应及时上交上级部门；6.6.3乘客赠送锦旗等以表扬的，锦旗等物应有所表扬的集体或个人妥善保存；6.6.4对地铁服务提出过表扬的乘客，客服热线应在事后回访表达感谢；6.6.5对受表扬人的奖励，依照公司有关规定进行。6.7乘客间纠纷的处理程序 67.1乘客间纠纷是指乘客间发生的可能影响乘客服务区秩序与安全的纠纷。6.7.2乘客间纠纷的处理要求：6.7.2.1当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间上前过问，了解事情经过。6.7.2.2对于便于第三人介入的纠纷，员工应居间劝解，尽量结束纠纷。6.7.2.3 对于不便于第三人介入的纠纷或是纠纷无法当场结束的，员工应尽力将乘客请到车站会议室等非公共区域。6.7.2.4 当乘客间纠纷已经导致其他乘客发生围观拥堵等影响乘客服务区秩序与安全的现象时，员工应及时疏导人流。6.7.2.5 对于无法劝解的纠纷员工应请地铁公安介入。6.8乘客事务处理程序 6.8.1车站接投诉处理程序 6.8.1.1由当值值班站长受理乘客的投诉，并将乘客所反映的问题如实记录；6.8.1.2对于非因车站员工失职、违规等引起的投诉值班站长应当场予以解释和答复。6.8.1.3若属车站员工失职、违规等引起的投诉，则立即找当事人到现场调查处理。6.8.1.4若乘客不满车站的处理，应向乘客提供服务热线的电话，把事件移交热线处理。6.8.2热线接投诉处理程序由服务热线相关标准规定。6.8.3其他乘客事务的处理程序 6.8.3.1对于其他乘客事务的处理，员工应遵守本标准的一般规定 6.8.3.2员工在接到信息后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在3分钟内到场为乘客处理相关事务