如何做好饼屋(店)管理.doc

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如何做好饼屋（店）管理
戈壁舟信息咨询有限公司 庄健民
饼屋（店）是焙烤企业的销售终端，是企业和消费者联系的桥梁，也是企业盈利的“收款机”。焙烤企业的形象，需要通过饼屋（店）向消费者展示。目前，临沂市的饼屋（店）大多是场、店合一，部分产品的现场制作和企业产品的展销融为一体，一个企业是否具有竞争力，也会从饼屋（店）一窥全豹。因此，加强对饼屋（店）的管理，是每一个焙烤行业必须重视的问题。
企业的产品在零售终端是否能够吸引消费者去尝试购买，或方便他们反复购买，取决于我们的产品在零售终端中的表现，这一切就靠饼屋的综合形象来实现。
焙烤企业要从以下几个方面做好饼屋（店）管理：
一、 做好门店一日工作流程设计。
门店的一日工作流程，是饼屋管理的基础和依据，它从早上开门前的班前工作安排，到每天晚间关门前后的工作，逐一进行叙述，并提出工作标准和规范。也是店长对门店管理工作的主要依据。
店内的工作流程，首先是从每天的入门开始，到开店前的准备。这个时期要对整个店铺进行巡视检查，从顾客的角度判断是否达到了顾客的期望，如何使店铺环境处于最佳状态来迎接顾客。然后是进行店铺环境检查、进货检查、商品陈列、POP广告检查、收银准备等工作。其次是营业进行中的工作；最后是营业结束后的工作，做好班后检查记录。
二、 做好人力资源管理
门店的人力资源管理工作，是依据公司人力资源配置计划，结合门店实际工作需要，由店长依据销售员的岗位说明书进行招聘、培训、管理、考核的过程。店长在人力资源管理中的任务就是选拔和培养店员， 使他们能够尽快适应销售工作的需要，并通过考核管理、激励等措施，不断提高员工的工作主动性和发展的欲望。
三、 提高销售技巧
从消费者进入店铺开始，就要观察消费者注意、认知商品，到对商品发生兴趣，产生好感的过程，店员要善于揣摩和判断消费者的意图与心理倾向，选择恰当时机与之交流。在交流中，要熟悉各种糕点的制作流程和产品常识，及时向客户介绍，激发消费者购买的欲望。并根据消费心理进行诱导说服，促成其购买和成交。这个过程需要店长组织店员不断学习，通过角色扮演而提高销售技巧。
1、良好的个人形象。店员具有良好的个人形象, 瞬间会给人一种温馨可敬的感觉, 还会给客户一种信赖感, 为接下来的良好沟通作好铺垫
2、亲切、有理的招呼。你的销售从对消费者彬彬有礼的招呼开始，进入销售成熟时机。
（1） 激发客户的兴趣，了解客户需求
l 察言观色
l 询问
l 仔细聆听
在聆听客户对产品的评价时，注意倾听客户对产品的需求，不要随意打断客户的话，并给客户以思考的时间，对客户的需求要及时反应。

（2） 介绍产品
l FAB产品介绍法
F—Feature (产品本身具有的特性)
A—Advantage (产品特性所引出的优点)
B—Benefit (产品能给顾客带来的好处)
l 摸准顾客心理需求，有的放矢。针对顾客购买糕点的用途，进行销售的讲解，客户的注重点, 就是你销售的突破口,
l 形成固定有效的产品讲解模式
熟记《饼屋销售手册》中的每一项内容。
熟悉产品的背景和企业的背景。
告诉顾客在我们的饼屋购买产品会有什么好处和优势。
（3）激起购买欲望，对饼屋留下深刻记忆。在购买过程中，要鼓励客户品尝，让顾客亲眼观摩产品的焙烤过程，对产品留下深刻的印象。
还可以在糕点师的指导下，让客户亲手操作。因为人们对听到的事情只能记住10%; 对看到的事情能记住50%; 而对亲身经历过的事情能记住90%，通过亲手制作，顾客就成了产品忠实的购买者。
（4）达成销售的技巧，就是把握客户动心的时刻。当顾客有如下动作时，准备提供销售服务。
突然不再发问时
话题集中在某个产品上时
不讲话而若有所思时
不断点头时
开始注意价钱时
寻求随行人或他人看法时
关心售后服务问题时
不断反复问同一个问题时
（5）建议购买的方式，当顾客进入购买阶段时，可采用下列方式建议购买：
直接式
想当然式
选择式
建议式
（6）进行美程服务
附加推销或精心包装，实施人性化的售后服务，和客户交朋友并记住客户。
四、 做好产品陈列展示
消费者进入销售区域的前十五秒钟和离开门店前的十五秒钟，是对门店留下最深刻的印象的时间。这个时间除了销售员的基本姿态、素质和礼貌用语之外，最重要的就是店内的陈设。每个店铺都有几十种至上百种的样品，如何进行有效地陈列是事关销售业绩的大事。
进入饼屋的消费者大多数消费目的明确，但不一定进来就会购买，影响消费者购买的主要因素就是该产品的店内表现。店内表现包括诸多方面，如：
正确的产品规格
醒目的产品陈列位置
吸引消费者的陈列方法
适宜的价格
丰富可供选择和拿取的货架商品
醒目的标识和宣传品
促销活动等等
在这些方面的提升有助于提高产品在商店中吸引消费者的程度，从而实现销售增长的目标。
五、 掌握客户信息和需求
员工在销售过程中，不单是要将产品卖出去，还要善于倾听和汇总消费者对产品的意见，及时反馈给公司。公司根据反馈意见完善产品，及时迎合消费者的口味和需要，使产品具有更长的生命力。要善于研究不同年龄段、不同职业特点、不同性别的客户群，对产品的外观、成分、口味的评价，并记录和反馈。公司根据饼屋店员的反馈意见，及时修订产品，对贡献突出的员工要给与奖励。
六、 开好班会
店铺的工作是周而复始的，员工连续在一种环境下工作会厌倦。做为店长要善于在单一的工作中，调理出“味道”来，让员工觉得每天都是新的。店铺要坚持每天做好班前工作安排，每日班后做好工作小结，这就要求一个店铺的店长必须具有较高的管理技能和必备的素质。
早会中，店长要根据昨天经营的情况，对当天的经营提出具体的要求和注意事项；晚会时，店长要总结和回顾本日工作，对员工能够的表现和销售情况进行讲评。每个饼屋应如何管理，我们会协助企业制定和完善《焙烤行业饼屋管理手册》，便于员工参照执行。

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