软件售后服务专项方案模板.docx

第一章项目售后服务方案21.1售后服务方案21.1.1概述21.1.2售后服务体系21.1.3售后服务步骤41.1.4售后服务承诺51.1.5售后服务计划51.1.6技术支持响应承诺61.1.7售后服务响应时间61.2项目培训方案61.2.1项目培训体系71.2.2项目培训管理71.2.3培训目标和方法81.2.4项目培训安排81.2.5培训通知下达91.2.6培训人员落实91.2.7培训签到表10第一章 项目售后服务方案1.1 售后服务方案1.1.1 概述我企业从成立之初就投入了大量精力不停完善企业内部管理，提升软件开发质量。企业依据ISO9000质量体系等项目管理方法和企业特点建立了完整研发质量管理体系和售后服务体系。我企业为用户提供长久优质服务。我企业和用户合作是长久、伙伴式合作，用户成功就是我们成功。我企业对项目标建立和实施全方面负责，包含软件、硬件设备安装、调试、多种培训，同时我们将依据实施过程中调查提供对未来系统发展战略和策略。另外，我企业有专门技术支持服务队伍，经过现场技术支持服务、热线电话、长久技术跟踪等来确保项目标高效、可靠运转，同时为系统深入发展和改善提供建设性意见。1.1.2 售后服务体系一、服务理念： 全心全意，尽心尽力：服务表现了一个品牌实力和承诺，我企业凭借雄厚实 力，全心全意为用户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力帮助用户迈向成功。二、服务宗旨：用户成功就是我们成功：我企业奉行“用户成功就是我们成功”宗旨，时刻以用户利益为重，四处为用户着想，不停地开拓创新，为用户发明价值。三、服务规范：诚信、专业、高效、迅捷：为愈加好地服务用户，我企业建立了标准、规范用户服务体系，为用户提供个性化服务，努力争取以全方面、细致服务让用户满意，深入增强用户对我企业信心和认同。四、服务保障：1、售后服务实施二十四小时服务，若使用产品发生故障，售后服务部可立即派人到现场处理问题。2、我企业拥有各类专业技术人员，依据需要，售后服务部可向企业各职能部门随时调用所需专业和技能人员，派往用户所在地，提供立即、优质服务。3、我企业每十二个月不定时对企业和代理商技术人员进行培训，方便立即掌握新技术、新材料、新工艺，为用户提供按时、快速、优质服务。4、市场部配合服务部定时向订购和使用产品用户进行回访。经过接收用户投诉和沟通，建立起信息反馈渠道获取多种信息，采取对应纠正(预防)或改善方法，确保向用户提供满足要求产品。五、违约承诺：假如本企业职员在售户后服务工作中违反承诺给工程造成直接损失，由我企业依据法律要求及相关要求负责赔偿。凡因我企业原因违约，按其条款负担全部违约责任，并按协议要求百分比赔偿其经济损失。我方未按本协议要求和“服务承诺”提供伴随服务/售后服务，应按协议要求单位总价款对应百分比向用户负担违约责任.1.1.3 售后服务步骤用户经过电话、传真、电子邮件等多个形式提出支持服务需求；用户服务助理定时调查用户满意度得到支持服务需求；售后维护组组员也会在支持维护期挖掘用户潜在服务需求。支持维护需求取得以下图所表示：维护服务过程中，我们工程师将认真处理用户提出问题，并将维护过程和处理方法填写在支持维护统计中，也要求用户对我们维护服务质量做一评价。在支持服务结束后，支持维护人员应请用户验收工作结果，并填写维护总结。1.1.4 售后服务承诺服务目标：服务质量赢得用户满意。服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在二十四小时内可达成现场并开始维修。1.1.5 售后服务计划针对本系统，在保修期内我企业将提供以下售后服务： 全天后二十四小时提供服务，在用户系统发生问题情况下关键开发人员2小时内抵达现场，4小时内恢复系统正常运行。我企业作为一家有着丰富项目实施经验和强大技术力量企业，在技术支持和售后服务方面亦有着很之多实际经验，经过长久实际运作和积累，我企业在对用户技术支持和售后服务方面形成了一套完整、行之有效体系和做法，关键表现在： 在项目实施方面，全方面采取项目管理工具，严格进行施工进度控制，科学地安排施工资源并合理调度； 在用户服务方面，企业已经导入了用户营销体系并成立了专门用户服务中心，指导思想即“一切以用户为中心”，以用户为关键，追求最高用户满意度； 我企业和多家设备原厂商有着多年合作经验和良好关系，能够保障用户在原厂商技术方面得到更多支持。 我企业确保依据厂商提供产品标准或高于厂商标准提供维护、保修服务。 在保修期内，若因甲方人为原因或不可抗力等原因造成设备损坏、配置缺乏、未通知乙方更改配置等，我企业标准上不负担设备维护义务，但可依据实际情况给有偿或无偿服务。本工程完成以后，售后服务工作将是至关关键日常技术工作。在工程安装过程中，我企业技术人员将为用户提供现场培训。确保当地机构工作人员能够自己进行日常维护并含有一定处理问题能力。本企业承诺在系统安装和试运行期间确保不间断有资深工程技术人员在用户现场提供工程及技术服务。1.1.6 技术支持响应承诺企业技术支持响应时间承诺：故障类型支持方法响应要求系统出现问题立即专员应答及处理2小时内现场系统严重故障、部分服务不正常2小时内回复4小时内现场系统部分服务不正常2小时内回复4小时内现场1.1.7 售后服务响应时间 我单位将提供7二十四小时故障服务受理。 我单位将对重大故障提供7二十四小时现场支援，通常故障提供58小时现场支援。 我单位故障服务现场响应时间小于4小时，即4小时内有能够处理故障技术人员抵达现场。 我企业整年驻现场维护人员不少于1人。1.2 项目培训方案验收后工程项目标操作使用，需要靠系统化培训来完成，培训目标是提升用户使用技能，加强用户对该系统了解，使她们能够有效地推行该系统操作和系统管理职责。企业从以往成功案例总结了一套推进应用措施，对全体使用系统人员，全方面系统进行系统软件、终端使用培训。包含建立专业教导队伍，建立培训基地，制订全方面教材和自学软件，采取集体讲课，部分教导和随叫随到桌边教导等多个复杂形式，确保培训效果。1.2.1 项目培训体系优异培训理念：我企业拥有一支技术过硬技术支持、维护、管理队伍，是确保项目正常稳定运转关键保障。我们提供培训整合了国外培训领域中优异理念和中国特色，形成了一系列用户培训方案。培训理念关键表现在4个方面：1、目标性强：使用户逐步熟练使用软件系统，掌握软件系统基础知识和管理方法。 2、针对性强：拥有多年行业和管理经验，结合本项目用户特点和实际情况，将提供适适用户培训方案。3、讲究实效：项目整个过程，我们和用户组成工作小组共同来完成培训方案设计和完善，确保培训方案为用户所接收，并得到实际效果。4、实践创新：引进最前沿项目管理方法论和工具集，融合最新项目管理理论，以增强用户对培训课程爱好和参与性。1.2.2 项目培训管理培训依据内容不一样分批、分阶段进行。我企业将依据用户要求和实际需要提供培训资料和课程，在协议签署并取得用户同意后给予实施。本项目培训包含理论知识培训和现场实践培训，其中，理论知识培训在项目准备和实施阶段进行，现场实践技能在到货后、集成实施前进行，以推进系统应用。针对本项目，培训计划以下：1、培训地点：初步定为用户方，具体地点和用户方协商而定。2、培训人数：对系统管理员培训最少1-3人，系统操作人员依据用户要求而定。3、培训开始时间：协议签署生效后开始，具体培训时间依据项目进展情况而定。4、培训时间：l 培训周期：培训周期暂定为57天。l 培训方法：经过正式课程安排，采取正规培训教材；并结合现场操作共同完成整个项目标培训工作。l 培训内容：系统培训；系统维护管理、故障诊疗和处理、系统设备技术等方面培训；新技术、新产品等方面培训。l 培训资料：针对每个培训内容提供全方面汉字培训资料，并用汉字讲课。l 培训收费：全部培训费用已含在投标总价内。我企业依据用户对培训内容、培训人数和培训时间要求而做对应调整。1.2.3 培训目标和方法项目培训目标：让用户掌握系统体系结构、工作原理、基础功效和优势，熟练掌握软件系统操作使用方法，并能够识别和排除部分常见、简单问题故障，能够对系统进行有效、简单日常维护，掌握全部必需安全方法并能有效合理地实施这些方法；避免不规范操作，达成正确使用系统目标。项目培训方法：1、课堂现场讲解和讲课相结合：现场工程师给现场指导，解答项目标任何技术问询和软件系统操作使用方法。2、理论和实践相结合：理论培训以讲课方法进行，从专业技术理论角度对产品设备进行深入浅出讲解，提升用户专业理论知识水平；实践操作培训关键以软件系统实际操作为主，锻炼用户操作使用和动手能力，提升用户对系统和产品操作和维护能力。1.2.4 项目培训安排1、培训地点、时间安排：培训地点和时间选择相对灵活。依据不一样设备配置不一样，充足结合现场和项目实施进度实际情况，表现培训针对性，增强培训预期效果，培训地点、时间由双方协商确定。2、培训对象确实定：此次培训针对以下四类人员：n 领导及管理人员n 系统使用人员n 其它人员3、培训老师确实定：培训老师：关键是我企业取得各类产品认证证书技术工程师；供给商产家产品工程师等。培训老师全部含有深厚专业背景和丰富实践经验，为培训效果提供有利保障。4、培训内容对于本工程项目，我企业将成立专门项目小组，为用户提供技术支持和保障，并对用户工作人员现行系统使用、操作、维护等进行培训；系统维护管理、故障诊疗和处理、系统设备技术等方面培训；新技术、新产品等方面培训。全部资料均能提供汉字版本，并同时提供纸面和电子两种媒介，于课程开设前3天内足数准备完成。1.2.5 培训通知下达依据拟订上课人员情况表，确定具体参与人员，并下达正式上课通知，包含以下工作内容： 接收上课人员报名； 落实听课场次； 下发正式上课通知；1.2.6 培训人员落实依据培训课程内容，落实培训老师人员，落实培训管理人员，落实培训后勤保障人员，落实培训系统安装调试人员；1.2.7 培训签到表制订对应培训签到表，在每次培训是进行签到，并由讲课老师签字确定；序号名称单位/部门培训内容联络方法