电话销售实战场景演练.doc

实战场景1：你先发份邮件或资料过来我看看 应对：好的,没有问题。不过考虑到这些是枯燥的专业资料，所以为了方便您理解,我还是想先给您做个简单的解释,然后再给您发邮件，好吗？而且资料有的是英文的,您看着可能也别扭，为了方便您理解，我还是在电话里跟您说比较好 。实战情景2：你从什么地方知道我电话的 应对:我的福气，是一个偶尔的机会得到的，不过这是个秘密,我不说您会怪我吗? 实战情景3：没有兴趣 应对: 1、您说没有兴趣?没有关系.对于不了解的东西没有兴趣是正常的，不如让我现在就为您介绍一下这款产品可以给你带来什么样的利益，如果听完之后您还是不感兴趣，可以立即挂掉我的电话好吗? 2、其实我们公司的绝大多数客户最开始的反应和您一样，不过当他们了解这款产品可以帮助他们解决令人头痛的客户流失问题之后就有了完全不同的反应，不如我现在就给您解释一下，如果我说完还是不敢兴趣，我保证就不再打扰您了 实战场景4：我现在很忙 应对：没有关系,是这样的，经理，我是一个很直爽的女孩子。我可以问一下张经理,您说现在很忙是真的很忙，还是您对我们的产品不感兴趣呢？您忙来忙去,也是希望将自己的公司做的更好，而我正好有个想法，帮助您的公司提高生产效率，解决客户流失问题。不过在给你介绍之前,我可以先请教你一个小小的问题吗？ 实战场景5：暂时不需要 客户说自己不需要的时间点决定了销售人员不同的处理方式,即如果客户一开口就是不需要，很明显就是条件反射的拒绝托词，而客户如果听完电话销售人员的简短介绍之后再说不需要，则可能是电话销售人员的介绍没有打动客户. 针对第一种情况：处理的要点是要修改开场白，即让你的开场白具有足够的诱惑力而引发客户的兴趣，这就在很大程度上预防客户一开口说不需要 针对第二种情况：处理的要点是要了解客户说不需要的原因，到底是因为客户有了合作伙伴还是对你的产品不够信任，然后针对性处理 如果不太好处理，则可以使用转移话题的方式 应付话术： 对应1：没有关系，对于我们不了解的东西，您说不需要是正常的，接下来我仅仅花一分钟时间向您做一个简短介绍，看看我们可以帮到您获得什么利益，如果听完介绍您还觉得不需要，可以立刻挂掉电话，我保证以后不会再次来电。对应2：很多客户在不了解之前，和您的反应是一样的，所以您的看法我非常理解。不过当他们了解到我们的服务是如何帮助他们解决客户流失问题的时候,最终我们都成了很好的合作伙伴。现在我就给您介绍一下400电话是如何帮助您解决客户流失问题,如果听完之后你不想要我也不再耽误你时间了。 对应3:您说您暂时不需要，那就说明您将来是有需要的。既然如此，您不妨先了解一下，等将来有了需要做个参考也不错，您说呢？ 实战场景6：我们已经有合作伙伴了 应对1：嗯，有句话叫做“货比三家不上当”，如果您不介意的话，我可以给您报个价,这样到下次有需要的时候，您也有个参考的杀价对象，您说呢？ 应对2:太好了,我们公司就是喜欢您这样已经有合作伙伴的朋友,因为我们的产品同市面上任何一款同类型陈品相比较而言，能提供更长的待机时间，更加重要的是价格也更有优势，起码可以做个参考。实战场景7：不是我负责 应对:是吗，真不好意思，我可以请你帮个忙吗？这件事应该找谁比较好? 实战场景8：卖什么东西你直接讲吧 话术1：我确实是卖东西的,但是我和您之前见过的推销员有个截然不同的地方,他们是不管三七二十一就希望您购买他们的产品,而我是在给您打电话之前，已经对您的公司做过调查,并且发现了一个严重的问题，而这个问题有可能导致您公司的销售业绩下滑15以上？ 话术2：好的，一听您的声音我就知道您和我一样，都是爽快人.如果我可以您公司不增加预算的情况下，降低您公司的办公费用30%以上，我可以一分钟的时间向您做个简短的说明吗？ 话术3:姜还是老的辣，不过客观来讲,今天我特意打电话给您，并不是单纯的卖东西给您，而是想建立一种长期的合作关系，贵公司是从事网络建设的，而我们公司是从事打印耗材的，既然我们的客户群是一样的，那我们是否可以合作，共享双方的合作名单？当然，如果你对打印耗材比较感兴趣,比如立刻降低您公司的耗材费用，我们也可以两个问题一起谈。 实战场景9：你们怎么又打电话过来了 应对：哦,给您添麻烦了，真抱歉.不过如果因为这个原因，使您失去一个又一个客户，那就更不好了.我今天就耽误你两三分钟的时间,给你介绍一下,如果你觉得不需要,我就不会再打过来了实战情景10：没有时间 开场的时候，客户永远会告诉你他们的时间是很紧张的，最简单的方法就是不去管他，先把客户带来的利益讲出来，只要你的利益点足够吸引人，你就会发现原来所有的时间紧张都是浮云而已。有时候可以使用强有力的承诺方式，有时候可以用幽默的语言。 应对：像您这样的忙人,时间总是很紧张得,不过你的时间应该也是花在提高公司效率上吧，我今天也是不想浪费你太多时间，就抽出两三分钟谈一谈，如果还是觉得没有必要,你就直接挂断实战情景11：你找某某什么事情？ 方法一：建议给出的回答是模糊性的词汇，并且是前台不便过问的事情，比如私事,想请他吃饭等，这种方式前台不好继续追问下去。 方法二：电话销售人员也可以将事情放大，直接通过描述事情的严重性和紧急性，比如:有笔十万的单子他有没有兴趣？十万火急的事情,需要他马上确认 方法三：销售人员通常可以显得强硬一点，这样就可以施加一定的压力，比如：你转过去就可以了，这件事情不是你应该过问的. 虽然绕过前台的阻拦需要一定的技巧，但是技巧和欺骗是两码事，我们要在合情合理的情况下，不触及基本的道德层面。 应对话术： 话术1:急事。 话术2：私事。 话术3:请他吃饭的事情。 话术4：天大的事情。 话术5：财务方面的事情。 话术6：你最好不要了解的事情。 话术7：一份上万元利润的订单事情。 话术8：之前约好的一件事情。 话术9：我回电话,刚才掉线了。 实战情景12：你打他手机吧 应对： 话术1：信号不好,要不我也不会打到你这里来了,你快点转过去，我有要紧的事情找他。 话术2：是不是刘总的朋友你都是这样处理的？要不等会我跟他说一说你这个态度！ 实战情景13：他不在 应对： 话术1：是吗?那就糟了，有什么方法可以立刻联系到他? 话术2：真是晴天霹雳啊，关键时候他怎么可以不在呢，你帮我看看他是不是已经回来了 话术3：呵呵,我知道你开我玩笑的,小姐，直接转过去就可以了,我是他朋友 话术4：上次我打电话过来,你告诉我不再，结果我打手机他又在公司，你别玩我了，快转过去吧 话术5：如果需要马上找到他，有什么途经没有？ 话术6:小姐,你放心吧,我找他是想请他吃饭的。 = = （ )） 201212-20 16：19：12实战场景14：有什么事情跟我讲就可以了 既然前台表示有事情要先和他讲,显然事先是联系人关照过的，目的是防止推销人员无休无止的骚扰。而且由于得到授权，通常前台或者秘书的态度也会比较强硬,因此这个问题还是从正面回答比较好。 通过运用专业性的语言是有效的应对之道，比如谈到技术性的问题，由于前台显然无法听懂你在讲什么。既然他听不懂，销售人员就可以顺水推舟，表示小姐,这样沟通你累，我也累，我看还是和某某直接谈比较好。 描述要谈论的事情的重要性也是应对的好方法，虽然得到授权，毕竟前台或者秘书不可以谈一些关键时请,他的目的只是判断你找某某是不是真的有重要事情，仅此而已。 应对话术： 话术1：他特意交代过,这件事情由他亲自做主比较好。 话术2：好的，不知道关系到钱的事情，你可以做主吗? 话术3：太好了，我正好找不到能对这件事承担责任的人，如果你可以做主的话,我等会把文件发给你,麻烦你签字确认并盖章，并且将个人资料复印件发过来 话术4：可以的，我要和你谈论的是网站优化过程中的html代码设计问题，不知道小姐您对这些熟悉吗？ = = (（ ) 2012-12-20 16:51:45发掘客户需求时遇到问题如何应对= = （ ）) 201212-20 16：52：19实战情景15：我对现状比较满意 客户对现状满意是销售人员面临的最大挑战。道理很简单，客户如果很满意现状的话，就不会觉得自己有问题，客户觉得自己没有问题就没有需求,所以销售人员在开发客户需求的过程中，要做的只有一件事想方设法让客户对现状产生不满. 要让客户对现状产生不满,最简单的方法就是“进行比较“，即将客户的现状和期望做一个比较，由于所有人的现状和期望之间都有差距，只要我们销售人员能够事先了解客户的现状，然后再了解客户的期望，就必定可以让客户产生不满的感觉。至于如何了解客户的期望，通过相应的问题就可以了。 例：您现在是怎么处理这件事情的？ 您期待最完美处理结果是什么? 为什么现在的解决方法达不到最好的效果？原因是什么？ 如果不能完美解决的话，会发生什么问题？ 这些问题会对你们部门造成什么影响? 方法一:通过假设的方式设定一种有可能出现的情景，而这种情景发生之后以客户现有的资源是无法处理的，会造成严重的后果，然后看看客户的反应. 方法二：竞争对手也是客户非常关注的，销售人员不妨提及竞争对手做的比客户好的地方，引发客户的关注，然后进入下一步的销售推荐环节。 对应话术: 话术1：我相信在某某经理您的领导之下，部门的业绩一定是出类拔萃的，当然如果可以的话，我只是希望再帮您提升一点点 话术2:那太好了，对了,某某经理,如果可以的话，您希望自己的部门还可以做到什么更好的表现呢？ 话术3：如果是非常满意的话，您觉得还有什么地方需要稍微改善一点点呢？ 话术4：您说的满意，指的是业绩方面还是团队士气方面，或者是领导的评价方面,或者是所有方面？ 话术5:我知道您在公司的表现非常优秀,有句俗话叫做:没有最好只有更好，您下一个挑战目标是什么? 话术6:只有六个人的团队，每个月却能成交20万元的保单,确实非常了不起，对了,某某经理，下一个月您团队的销售目标是什么？ 话术7：是的，我知道您这边做的不错，就像另一家公司xx一样，他们的废品率也控制在1以内，不过据我所知，XX的废品率实际是0。1左右，好像只比您这边控制的还要好一点。您想知道他们是怎么做到的吗？ 话术8：如果公司突然接到预料之外的订单，并且订单的交货时间要求很快,您这边可以应付么？