1、前台工作人员礼仪礼节管理培训课程
第一部分
电话
1、电话应对的基本礼仪
听到铃响,速接电话；
先要问好，再报名称；
姿态正确,微笑说话;
听话认真，礼貌应答；
通话简练，等候要短；
吐字清楚，语速恰当;
认真记录，复述重点；
听话认真，礼貌应答;
礼告结束，后挂轻放；
2、电话记录和备忘的礼仪
备好笔纸,随时记录；
左手听筒，右手执笔；
记录要全，勿忘跟进；
做好准备，明确要点；
3、转接电话的礼仪
转接之前，确认对方；
动脑判断，再转上司；
他人电话，有礼接待;
前台工作人员礼仪礼节管理培训课程
第二
2、部分
一．电话:
1．须在电话铃响三声内接起.
2。 接电话先问好，报单位,并说“请问有什么可以帮到您" ？
3．使用标准用语,“您好”“请稍等”“对不起,他现在不在”“我能否留下您的联系方式"等。
4. 接电话时要注意拿电话姿势，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对
方复述一遍。
5。 一定要让客人先挂电话，才能挂电话,任何时候不得用力扔听筒.
6。 不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客人服务。
7．如有需领导接听的电话，需提前问清楚对方情况。一般情况下，不允许将电话直接转接到总
经理室。如确实有问题，
3、可转到办公室请相关负责人接听。
8．不允许向任何人透露总经理的任何联系方式，如对方有急事，可记下对方联系方式然后通知
总经理。
9．接电话时，对拿不准的事情，不可随口告知，可先记下对方联系方式,以便相关人员回复。不
随便向对方透露公司情况，包括电话、地址等。
10．微笑服务客人，(最重要的,贵在坚持） 主动询问要不要帮忙,并且最好不要和客人顶撞,客人有问一定
要回答或是委婉回答。
二、表情
1。 微笑是最起码应该有的表情。
2。 面对客人应表现出热情，亲切,真实，友好，必要时要有同情的表情,做到精神振奋，情绪饱满,不卑不亢。
3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并
4、不时给予相应的反应.
4. 双手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣裤或随意乱放,或玩弄其他物.
5. 行走要迅速，但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊，挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。
6. 行走时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起，不得横冲直撞,粗俗无礼。
7。 不得谈笑，大声说话,喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
8。 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
9. 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
10。 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望，心不在焉。
11。 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒，僵硬，紧张，
5、恐惧的表情,不要扭捏作态，
12。 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即示意，表示已注意他的到来,不能毫
无表示,等客人先开口。
13。 打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。
三、言谈举止
1。 声调要自然，清晰，柔和，亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低，以免客人听不太清楚。
2。 三人以上对话,要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑。
3。 说话要注意艺术，多用敬语,注意“请",“谢”字不离口。
4。 不得以任何借口顶撞，讽刺.挖苦客人.
5. 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生",“小姐”。
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6、 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。
7。 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
8。 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢或不客气"，不要毫无反映。
9。 见到客人要主动打招呼，问好.
10。 任何时候不准说“喂”或是“不知道"（喂”是电话中禁用语)。
11。 离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要说“对不起让您久等了"， 不能一言不发就开始服务.
四、其他
1. 前台、文秘工作要点：工作繁杂，需认真仔细.
2。 非因工作需要或会见本人同意,不得带人或陪人进入客房区域。
3. 与其他部门协调、沟通、密切合作.
4。 完成上级安排的其他工作任务。
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行政部
2008年9月25日
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