第二十二章用户服务方案.doc

第二十二章 用户服务方案
第一节 用户服务保证体系及措施
一、用户服务的概念
1、目标
“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意”。我公司将以此为目标，倾全公司之力，以一流的管理、一流的技术去诠释全方位、全过程的工程总承包式服务理念，实现我们对业主的承诺，创建用户满意工程。
2、依据
（1）《中华人民共和国建筑法》
（2）国务院第279号令《建筑工程质量管理条例》
（3）北京市质监总站（2000）第36号文件“北京市工程竣工验收备案管理暂行规定”。
（4）建设部第80号令“房屋建筑工程质量保修办法”。
3、原则及标准
（1）服务原则：站在客户的立场上考虑问题、解决问题把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使客户利益与企业利益相得益彰。
（2）服务标准：服务热情周到、信息交流畅通、反应快速准确、质量保证完善。
二、用户服务保证体系
见本工程用户服务保证体系图
三、 用户服务质量保证措施
序号
分项名录
服务质量保证措施
备注
1
组织机构保证
指定专人负责工程的用户服务工作。项目经理是工程施工阶段用户服务工作的第一责任人；工程竣工3~6个月成立以项目经理（或副经理）为首的保修小组，常驻现场实行24小时服务；在此后的保修期内，公司总部用户服务部指定专人负责保修工作，保修期后将由专人负责定期回访。
参第三章施工总体部署、第十二章总承包管理和本章前述用户服务保证体系。
2
物资质量保证
公司物资部负责物资统一采购、供应与管理，并根据ISO-9000体系标准和总部物资采购手册，对本工程用户服务期间所需采购的物资进行严格的质量检验和控制。为业主材料设备选型提供合理化建议。
参见第十二章总承包管理。
3
技术措施保证
我公司拥有技术含量大、装备精良的专业化公司，作为用户服务的支撑和保障，为用户服务实现质量目标提供专业技术保障。
参见第十二章总承包管理。
4
人员素质保证
1、保修办公室将由具有丰富保修经验的管理人员组成。
2、选择具有一定资质、信誉好、长期合作的施工队伍参与本工程的用户服务工作。
3、我们有一整套对施工队伍的管理和考核办法，对施工单位进行严格的管理，从根本上保证劳动者的素质。
参见第三章施工总体部署、第十二章总承包管理。
5
档案资料保证
详细的档案资料是确保保修工作顺利实现的基础，我公司将建立详实的工程施工档案和保修档案，以满足用户工程技术信息咨询。

6
合约保证
与各劳务队伍、设备材料供应商签署含有保修条款合同，并扣留保修金。工程移交前与业主签署保修协议。

7
资金保证
竣工结算后，我司将准备一定数量的保修资金，在内部银行开设专用帐号，做到专款专用。

第二节 用户服务内容
一、本工程“全方位、全过程”模式下的用户服务内容如下：
用户服务
阶段划分
用户服务内容简介
工程前期
1、向业主客观介绍我公司的基本情况，使其对我公司的资源、能力、特点、优势有真实的了解。
2、协助业主进行工程前期有关工程组织运作。
3、帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。
4 、帮助业主协调周边及地方关系。
5、为业主工程设计、深化设计、材料设备选型提供技术咨询。
项目施工阶段
1、施工准备和各项方案的制定，要考虑用户的需要和利益，满足用户潜在的需求。
2、施工中对用户提出的要求，作出承诺后一定准时办到。
3、用户对施工管理过程中提出的意见，由项目经理部定期汇总分析、传递给有关的部门和单位，作为质量改进和改善管理工作的依据。
4、工序之间，上道工序要为下道工序创造条件，提供必要的服务。
5、专业分公司和机关各部门要为工程项目提供优质服务。
工程验收阶段
1、协助业主聘请专家对工程验收进行指导。
2、协助业主协调政府公共关系，为及时顺利验收献策出力并做好后勤接待工作。
3、为业主的物业人员提供工程使用操作培训。
4、向业主提供完整、系统的《用户使用手册》。
5、制定并向业主提交保修服务计划。
6、配合用户的一次（二次）精装修。
工程保修期内
1、为工程一次（二次）精装修提供全面配合。
2、根据工程实际情况，工程竣工3~6个月成立以项目经理（或副经理）为首的现场设立保修小组，常驻现场实行24小时服务，此后安排专人值班，便于及时沟通。
3、公司总部设有对口的用户服务部，该部门由一批长期从事工程保驾、保修服务、具备丰富工程经验的工程师组成。
4、建立详实的施工资料档案和保修服务档案，其中包括施工方、供货商名录、合同及联系方式。
5、定期回访，建立服务和维修档案。
6、确保保修资金，并专款专用。
7、定期向业主发出用户意见调查表，征询业主对我司用户服务意见和建议，监督我司的用户服务。
工程保修期后
1、主体工程提供50年（设计使用年限）的免费保修。
2、免费提供建筑改造、技术更新和维护的技术咨询服务。
3、提供设备材料有偿更换和维修服务。
4、邀请业主代表参加总部定期举办的贵宾（业主）座谈会。
第三节　工程保修阶段的管理措施
一、质量保修书
工程交付竣工验收时，我公司将及时向业主递交本工程质量保修书，其中包括约定的保修期、保修范围、保修费用、缺陷原因调查、保修责任终止等内容。
我司在工程竣工前将合同文件和指定分包合同文件中约定的所有保修书、试验检测证书、材料和设备的基础数据、厂家使用说明、设备和建筑物主要系统和构成部分的保养要求和应用指南、备用零配件清单等递交给监理公司。
根据招标文件要求，本工程将按照《建设工程质量管理条例》第六章之第四十条规定的最低保修期限执行，本工程保修期限如下：
序号
保修内容
保修年限（年）
1
基础工程、主体结构工程
50年
2
屋面防水/地下室防水
5年
3
装修工程
2年
4
因施工责任造成的其它土建项目
2年
5
供热和供冷系统
2个采暖期或供冷期
6
电气管线、给排水管线、设备安装工程
2年
7
其他
按《 房屋建筑工程质量保修书》中的约定
二、保修阶段总承包商的服务内容
1、工程维修
（1）工程维修流程图
（2）制定保修方案
保修方案的内容如下：
1）建立工程档案；
2） 指定专人负责工程的保修工作；
3） 制订保修计划，季节性回访计划；
4） 对于保修过程中发现的问题，用户服务部将组织原项目工程技术人员制订切实可行的有针对性的方案，及时、保质的解决问题，尽最大的可能满足用户的要求。
（3）用户投诉
各项目保修责任人在接到用户电话、信函、传真投诉后，立即将信函、传真上报业务经理和部门经理，由业务经理进行归档并安排相关人员处理，并在质量保修书中约定的时间内进行回访，查明质量缺陷的原因，并按我司《工程回访保修办法》规定确定保修责任。
用户服务信息内部处理流程
（4）对由指定分包负责维修的质量缺陷，要对指定分包下达《工程维修指令单》，对业主上报《工程维修确认单》。当维修完毕时，将确认后的《工程维修指令单》和《工程维修确认单》归档。
（5）对出现需要由公司承担费用的质量缺陷的维修时，需及时上报部门业务经理，由部门业务经理组织质量安全保证部、技术发展部、机电工程部以及其他相关人员共同确认。若确认由公司承担费用，则由部门业务经理报部门经理按照《合约管理实施细则》的要求，确定施工方，签署合同，进行维修和付款。向业主上报《保修工程保维修记录》，将确认后的《保修工程保维修记录》归档。
（6）若出现分包不能及时维修或不能确保维修质量时，需及时上报部门业务经理，由部门业务经理报部门经理按照《合约管理实施细则》的要求，确定施工方，签署合同，进行维修和付款，同时抵扣相应分包的预留保修金。向业主上报《保修工程保维修记录》，将确认后的《保修工程保维修记录》归档。
（7）对出现由于业主自身原因责任造成的质量缺陷，设计原因造成的质量缺陷等特殊情况，及时向部门业务经理汇报，由业务经理根据本项目的特点采取相应办法和措施。
（8）对于工程保修中的有偿服务部分，及时向部门业务经理汇报，由业务经理报部门经理按照《竣工工程有偿服务暂行管理办法》执行。
（9）在工程保修工作中注意照片和资料的收集。由业务经理确定需要进行案例分析的及时提供报告。
（10）工程保修服务资料整理归档。
1） 项目移交资料：按照《竣工工程保修内部备案移交管理办法》项目移交的所有资料和分包见面会签到表。
2）回访记录：《雨期注意事项》、《供暖期注意事项》、《工程保修截止通知单》、《工程回访记录》。
3）维修记录：《工程维修指令单》、《工程维修确认单》。
4） 分包保修金结算记录：分包保修金结算的相关资料。
5）专项维修处理记录：专项维修的往来函件、方案等相关资料，并填写汇总表。
6）有偿服务记录：有偿服务的往来函件、方案等相关资料，并填写汇总表。
7）其他：其他资料。
我司用户服务部雨期注意事项（样表）
工程名称：
工程地点：
土建、机电保修期限： 年 月 日 到 年 月 日
防水工程保修期限： 年 月 日 到 年 月 日
尊敬的用户：
北京即将进入雨期，根据我工程的特点，需注意以下事项：

备注：
用户单位
签字：
年 月 日
xxxx公司用户服务部
年 月 日
本表一式二份，用户单位和用户服务部各一份。
我司用户服务部供暖期注意事项（样表）
工程名称：
工程地点：
尊敬的用户：
北京即将进入供暖期，需注意以下事项：
1、检查系统通水是否渗漏，锅炉运行是否正常；
2、集中供热的热交换站系统运行是否正常；
3、阀门开启、关闭是否灵活；
4、物业部门是否准备有常见的管件、工具，以便应付抢险工作。
如发现问题，请及时与xxxx公司用户服务部联系。
5、……
电话：
传真：

备注：

用户单位：
签字：
年 月 日
xxxx公司用户服务部
年 月 日
本表一式二份，用户单位和用户服务部各一份。
xxxx公司用户服务部工程维修确认单
编号：
工程名称：
工程地点：
报修方式： 电话 传真/信函 回访 其它
报修时间：
报修人联系电话：
发生部位：
问题内容：
原因和处理结果：

用户意见和建议：
用户评价
很满意 满意 一般 不满意 很不满意
用户单位
签字：
年 月 日
xxxx公司用户服务部
签字：
年 月 日
2、工程回访
（1）初次回访：作为工程总承包项目，将按我司内部 “竣工工程保修内部备案移交管理办法”将竣工本工程正式移交给公司总部用户服务部，由用户服务部正式委任保修责任人。保修责任人在接受委任之后，与项目保驾办公室人员联系，与业主协商确定回访日期。在与项目相关人员共同进行初次回访时，保修责任人将记录业主代表和保修联系人的姓名、职务和联系电话，在回访结束后将该信息填入公司网络信息平台“保修工程业主一览表”中。
每年要进行定期回访：雨季回访、采暖期回访、节日回访，特殊情况随时进行。
（2）雨期回访：在每年的6～7月间进行，由用户服务部部门业务经理制定雨期回访计划，各保修主办根据委任项目的特点填写《雨期注意事项》，并按照计划要求进行回访，向业主递交《雨期注意事项》，配合业主进行检查，并填写《工程回访记录》。回访结束后部门业务经理汇总《工程回访记录》，对雨期回访进行总结。
（3）供暖期回访：在每年北京市统一供暖期（11月15日）前一个月进行，由用户服务部部门业务经理制定供暖期回访计划，各保修主办根据委任项目的特点填写《供暖期注意事项》，并按照计划要求进行回访，向业主递交《供暖期注意事项》，配合业主进行检查，并填写《工程回访记录》。回访结束后部门业务经理汇总《工程回访记录》，对供暖期回访进行总结。
（4）节日回访：在每年春节前，由部门业务经理制订春节回访计划，各保修主办按照计划要求对负责的项目进行回访，向业主进行节日慰问，并进行用户意见调查。
制订节日值班表
工程保修经理
购买节日贺卡和准备慰问信
填写信封
保修责任人
交速递公司投递
保修责任人
工程保修经理

（5）特殊回访：特殊情况的回访指建设单位的来人、来函和电话反映的急需处理的问题，必须按质量保修书中规定的时间内进行回访，并填写《工程回访纪要》。
各项目保修责任人在接到用户信函、传真后，立即将信函、传真上报业务经理和部门经理，由业务经理进行归档并安排相关人员处理，并在质量保修书中约定的时间内进行回访，查明质量缺陷的原因。
3、保修服务范围
（1）保修的内容按建设部《建设工程质量管理办法》和建设部第80号令的规定，以及与业主在合同中约定的保修内容执行。
（2）凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件进行保修。
（3）由于设计、业主使用不当和指定采购材料，或已超出保修期而出现的问题，按业主认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。
（4）凡因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题，另案处理。
（5）保修工作要指派具有相应资质的员工进行并进行全面交底。
（6）保修完成需经用户逐项验收，并签字认可，验收记录由公司总部用户服务部备案。
（7）一般工程质量问题当日或两日内到场检查和组织维修；特殊紧急质量问题四小时到场检查和解决。
4、季节性服务内容
（1）冬期采暖期服务：进入采暖期我们将组织有关施工人员对供暖系统或新风系统做一次检查，并经常电话回访，保证及时发现问题，及时解决问题。
1） 封闭问题：包括窗、采光窗、天窗、门等。
2）供暖问题：包括供暖设备、管道、新风、回风等。
3）保温问题：包括外墙保温等。
（2）雨期和汛期服务：在雨期前，我们将组织防水专业人员回访一次并于每次雨后进行现场回访或电话回访。
1）雨期和汛期将组织检查一次避雷系统的检查。
2） 排水问题：包括屋面、檐沟、落水管、外墙、勒脚、散水等。
三、承包商服务的保证措施
1、实施定期服务措施
（1）在工程保修期三个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量功能问题。
（2） 保修期内每月至少一次电话回访，每季至少一次到现场。
（3）中间回访，在工程交用半年时进行，了解建筑安装使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患。
（4）保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质量缺陷，并及时改正，为结算做好准备。
（5）定期召开用户、施工方的座谈会，以便互相交流意见。
（6）保修阶段根据工程情况制订保修计划，并报业主的物业管理部门备案，以保证保修工作的顺利进行。同时根据业主的要求及工程特点制订季节性回访计划，及时了解、处理物业管理部门发现的问题，以便更好的为用户服务。
2、对用户服务质量定期测评
本项目将制定项目用户服务细分目标，并纳入项目目标管理工作中，同时项目按照总部制订的《项目用户服务工作考核办法》要求，积极开展项目用户服务工作。我公司也将在季度测评中对项目用户服务工作进行测评，并定期对本工程用户满意度进行打分。根据各季度的测评结果，进行综合评比，将项目用户服务工作质量划分为用户完全满意，用户比较满意，用户基本满意，用户不满意，用户很不满意五个等级。
进行用户满意度测评工作的目的是为了进行改进，提高用户满意度。用户满意度测评工作将按以下程序进行：
（1）公司用户服务部牵头制订《百度大厦工程用户满意度测评工作实施办法》，在公司相关部门的配合下，组织用户满意度调查，收集用户满意度的大量信息。
（2）由用户服务部牵头组织对用户满意信息进行分析，找出差距，找出改进的机会。
（3）在各项差距和改进机会中，找出对用户满意程度影响较大的项目，作为问题点。
问题点就是公司和项目提高用户满意度的重要改进机会，抓住重点进行改进。
（4）反馈信息，组织改进。将通过分析找出不能满足用户要求的问题点和薄弱环节的信息，及时向本工程项目经理部和公司总部有关部门反馈，由责任部门组织改进。改进要制定计划，并有必要的资源保证。
（5）确认改进效果。要对改进效果进行确认，最终要在下一次用户满意度调查中，让用户评价改进的效果。效果不好的要继续分析原因进行改进，效果好的要做好成效巩固工作。
以上程序循环进行，在循环过程中不断提高用户满意程度。
ii.