业务人员拜访接洽技巧.doc

业务人员拜访接洽技巧

销售过程解析
拜访之前
一、准备好客户的背景资料，包括姓名、学历、职务、性格、基本需要、地址、电话、最佳会谈时间、出生日期、技术水平、职称、权力范围、习惯与兴趣。
二、搞清楚信息来源：朋友、同行还是其他途径。
三、分析资料，确定拜访目标。
拜访过程
一、 开场白
1. 寒暄：创造一个好的气氛，拉近两者距离；
2. 理由：进入主题。
3. 反应：让客户发言，观察其反应。
二、 如何发现顾客的需要
1. 询问
1） 我们的货目前走的怎么样，一月多少销量？
2） 其他产品的效果、价格、使用如何？
3） 发现客户的潜在需要后，可用暗示的询问方式，提出对客户不平、不满的解决方法。如：我们产品的质量要比同类产品要好、公司正在研讨更好的方法、公司要求我们怎样就怎样（给予经销商的支持和支援）。
2. 聆听
聆听可以获取资料、了解态度（产品、个人、竞争产品）、知道客户的需求、让自己做出适当的回应、让客户赶兴趣，受到尊重。
聆听的步骤
了解信息的过程，澄清信息中含糊的地方，确定重要的信息。
3. 了解信息的含义：客户传达给我们的重要信息是什么？附属信息是什么？
4. 怎样才能听好
保持冷静、提高警觉、态度开明、兴致勃勃。
三、 如何说服客户
确认客户需要；
提出产品的特征、功能、利益；
询问客户，观察有无接受重新说服。
四、 如何处理客户的怀疑
1. 导致客户产生怀疑的原因：经历、不了解、慎重。
2. 如何处理客户的怀疑：了解事情产生怀疑的现象；给予相互理解，提供证据，出示新证据：询问—观察—回答—询问。
3. 证明陈述无效时怎么办？
买卖不成仁义在，等待时机。
五、 如何克服顾客的不关心
1. 了解客户的现状，并表示理解。
2. 请求允许向客户请教或提一些问题
3. 通过询问觉察到用产品的机会，发现客户的动态。
4. 找竞争产品的缺点，宣扬我们产品的优点。
六、 如何处理客户的拒绝
1. 客户拒绝的原因：产品缺点、服务未满足、陌生。
2. 如何处理：对客户拒绝的原因表示理解，把焦点转移到能得到总体利益，淡化缺点，重提利益，发现客户新的需要，通过询问观察客户态度。
七、 如何与客户达成协议
1. 注意达成协议的讯号。
2. 如何达成协议：总结顾客所接受的利益，提交成功机会；要求对方承诺或出示计划；询问是否接受。
3. 达成协议时应采取积极肯定的态度。
4. 协议不能达成时要及时了解原因，请示上级，调整政策。
拜访之后（销售跟进）
一、 为什么要做跟进工作
1. 促进竞争力；
2. 增加客户的信任度；
3. 加深印象；
4. 树立信心；
5. 建立感情；
6. 为未来新产品的拓展铺平道路；
二、 何时开始跟进工作
越快越好
三、 跟进工作体会
认真填写工作日志，总结经验，提高技能，了解对手的变化，了解客户的变化。
销售必备知识
一、增加客户
一、 用什么方法开拓最多的准客户
（1） 直接拜访
（2） 连锁介绍法（通过中间人介绍客户）
（3） 接受前任业务的客户资料
（4） 用心耕耘您的客户
（5） 电话
（6） 展会
（7） 扩大您的人际关系
二、 做好您的准客户管理
三、 有希望成交的客户具备四个条件：
1. 有支付能力。
2. 有欲望（对产品有兴趣）。
3. 必要性（产品对客户产生贡献）。
4. 接近的难易度。
具备以上四个条件的准客户都可以成为您的客户。虽然都可以成交为了获得最大的效益，我们必须再把这些准客户分类管理，以提高推销的效率。
二、先考虑客户利益再推销
（1）商品给他的整体印象（劳力士，奔驰）
（2）成长欲，成功欲
（3）安全，安心
（4）人际关系
（5）价格
（6）服务（售前售中售后）
三、相信您说的都是事实。
您赢得准客户的信赖，客户将会信任您的说辞。
步骤一：找出满足客户需求的销售重点。
步骤二：准备针对销售重点的证据。
（1） 实物展示；
（2） 专家的正言；
（3） 视角的证明；
（4） 推荐信函；
（5） 保证书；
（6） 客户的感谢信；
（7） 统计及比较资料；
（8） 成功案例；
（9） 公开报道；
四、处理面对言不由衷客户的技巧
一、这类客户在言谈举止上，表现出三个特性
（1）用语过度谦卑有理;
(2)心态上不愿触犯鬼神引发争端；
（3）觉得业务员和自己不属于同一个世界；
上面三种心态的客户，虽然表现的方法不一样，但是都是嘴里说的和心里想的不一样，基本上，他们本都不愿意和业务员打交道，这种心态不能突破，您根本无法进行推销。、
二、面对这种客户建议采取以下两个步骤进行工作
步骤一：提醒自己，注意客户的身体语言（掌握好工作进度，认清自己目前面临的真正问题）。
步骤二：通过地位相当的人来推荐。
一位好的业务人员，必须要在察言观色上下功夫，才能正确抓住客户的心态，找出应对的方法，否则将虚耗许多时间与精力。销售是人与人之间一连串的互动过程，没有互动销售如同尚未开始，因此，当你无法有效的与你的准客户开始互动时，你必须动动脑筋找出能与他互动的方法。
五、“让我再考虑一下”的异议，该如何处理
当客户听了您的产品介绍，看了您做的产品演示，评估了您产品的价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。你们彼此之间已经做出了上述的互动，俗话说“趁热打铁”，客户决定再考虑一下，恐怕您加的热能不够，或您的加热方法仍然有问题，导致客户的购买欲望仍然没有到达顶点，客户心中恐怕仍有疑惑，因此，您不能轻易告诉客户“请多帮忙，等您决定”就告别客户，您需要进行下面的努力：
（1）礼貌地询问客户还需要考虑什么（客户的最后考虑之处，也许就是将来不购买的原因，一定要弄清楚。）
（2）与客户共同解决问题（探寻出客户的问题点之后，您要针对问题与客户共同解决。）这样你就能与客户站到同一条船上，剩下的问题只是如何共同将一些问题解决而拿到订单。
六、面对客户“太贵”“别价比较便宜”的价格异议，该如何处理
客户一比较就知道两个或多个不同品牌的产品价格不一样，但若客户不知道为什么您的产品较贵，他当然会抱怨，决不是一分钱一分货就能接受的，同样的，客户若不能充分知道您的产品能给他带来什么利益，他会觉得没有这个价值，当然也就感到价格贵，应找出更多客户认同的利益。
能增加利益的项目诉求有：产品独特的特征及利益，良好的服务，免费服务维修的保证年限，良好的公司形象，合乎安全认证资格的取得，合乎品质管理认证资格的取得，利益及付出的代价。

带给客户额外的效益
----节省费用
----避免错误
----无形的效益
----会员优待
----免费信息
排除客户的“疑虑”或“担忧”把成本细致化。
七、面对难下决定的客户，该如何处理
（1）对自己的决定感到不安。
面对这种客户，您最好能让他了解购买对错时的评估标准，让他确信向您购买是合乎标准的。
（2）由别人来决定比较不会遭到指责。
应该协助他积极能量说服公司内的各个相关人员都表达统一使用您的产品。
（3）过分在乎别人的看法。
碰到这类客户，您的推销重心应该适度的转向客户的周围人士。