员工行为规范2.docx

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QB

CPM 住宅事业部标准
QB/ZZ(GLJ)- ZL -302
员工行为管理规程
拟制：
2011-01-01 发布
2011-02-01 实施

CPM 住宅事业部
发布

1 目的
规范员工行为，规范管理，为客户提供最专业的服务。
2 范围
适用于住宅事业部格澜郡管理处全体员工的行为准则。包括仪容仪表、行为举止、语言态度 等规范。
3 术语及定义
3.1仪容：指人的容貌，包括人的面部、头发、手部等，是个人仪表美的组成部分。
3.2仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，是个人精神面貌 的外观。
4 职责
4.1管理处各班组组长负责监督、考核本班组员工服务行为规范。
4.2管理处经理负责对管理处各班组负责人的行为进行每月及年度考核并负责监督检查
管理处全体员工的服务行为。
4.3 管理处全体员工切实遵照本程序开展服务工作。
5员工行为作业规程
5.1 仪容仪表
序号
部位
内容
示例
1
面部
保持面容清洁（脸、颈、耳），女性宜化淡妆，男性宜每日剃刮胡须。

2
手部
指甲不超过0.1公分，应保持干净；女性可用透明色或浅粉色指甲油
整体要求
员工的仪容仪表规范必须自然大方得体，符合工作需要及安全规范要 求。精神奕奕，充满活力，整齐清洁；注意个人卫生，身体、面部、 手部保持清洁，勤洗澡，无体味；上班前不吃异味食物，保持腔清 洁，上班时不在工作场所内吸烟，需要时必须在指定区域吸烟，不饮 酒，以免散发烟味或酒气。

5.2头发及发型
序号
性别
内容
示例
1
男性
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发

2
女性
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
整体要求
头发应整齐清洁、自然色泽（染发规定：只可染黑色、深褐色、深棕 色）。经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

5.3 饰物
男性员工领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处;
女性员工注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。
5.4 着装要求
总
体
要
求
1.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式， 私自增减物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

2.制服外不得显露个人物品，衣、裤袋整理平整，勿显鼓起。
3.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖可长出西 装外套袖的0.5-1CM。
4.工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处。
5.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
男士
衣着
1.衬衣下摆束进裤内；

2.领带平整、端正，长度盖住皮带扣或在皮带扣的上方，领带夹夹在衬衣 自上而下第四个扣子处；
3.工牌下边与左胸上衣袋边相距约0.2厘米，工牌右边与左胸上衣袋右 边对齐，不斜戴。
女士
衣着
1.衬衣内穿时，下摆不能长过外套；衬衣外穿时，则下摆外放；内衣颜色 与肤色相近；

2.着裙装时应穿长筒丝袜，丝袜应不带网格或花纹，长度应长过裙边，颜， 色与肤色相近，并保持完好。
3.系丝巾或按要求系领花；丝巾西班牙佩戴方式，丝巾节尾不外露；保持。 丝巾和领花有光泽、干净。
4.工牌上边与左肩缝相距约18厘米，右边与衣襟相距约5厘米，不斜戴。
6行为举止规范要求

6.1站姿、坐姿、走姿要求
6.1.1姿态端正及自然大方，工作中做到走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相 碰撞的声音。
6.1.2以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势，两腿直立，两脚自然分开与肩 宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
6.1.3禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；以
姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势，两腿自然并拢，不盘腿、不脱鞋、头不上 扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手；员工在工作中行走的正确姿势：平衡、 协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响 过大。
6.2微笑要求
放松面部肌肉，嘴角向两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不发出声响；眼睛自然 注视对方的眉骨与鼻梁三角区，与对方保持正视，不可左顾右盼。
6.3 行走注意事项
6.2.1工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点 头微笑，主动让路。
6.2.2与客户同进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并 行，有急事要超越客人，应先在头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超 越。
6.2.3工作中行走要主动拾捡物业管理范围内随手可及的垃圾。
6.4客户沟通、引导注意事项
序号
内容
关键词
1
客户来应起身接待，让座并倒水。
起身
2
与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或 手中物品在客人面前比划、或直指客人。
1.5米
3
时刻保持微笑的表情，笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的 目光与眼神，保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。
保持微笑
4
接待客户时自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
震动档
5
没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥 垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏， 不得已时，应以纸巾遮住鼻，将头转向无人之侧处理，并及时 道歉，说“对不起”。
不良行为
6
不在客户面前抽烟、吃东西、嚼香胶、看书报等，不在客户面 前大声哼唱歌曲、吹哨、谈笑、喧哗。
抽烟
哼唱
7
引导客户时，应保持在客户前方二至三步的距离，与客户大约呈 130度的角度，步伐与客户一致。引导客户上楼梯时，让客户走 在前，下楼梯，让客户走在后。引导客户乘电梯时应让客户先入， 不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所
130度
左侧为
上位

指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

8
进入办公室、客户家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方 可入内。为客户向外开门时，敲门一开门一立于门旁一施礼。向 内开门时，敲门一自己先进一侧身立于门旁一施礼。
轻轻敲门允许

6.5 握手注意事项
与人握手时，年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见
面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方 一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
6.6 介绍注意事项
6.5.1做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚 女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另 一方介绍。
6.5.1自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。 当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复 一下对方的姓名等称呼“您好，先生/小姐！”。
6.5.1名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下 级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面 朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后双手托住。
7 接听电话注意事项
7.1接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、 笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人 时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
7.2打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短，每次3 -5分钟为 宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离，耳朵紧贴听筒、嘴唇 离话筒约2.5厘米。
8 语言态度规范
8.1问候在任何工作场所，见到客户主动问候。与同事首次见面应主动问好。
8.2称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太
太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊 重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。
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QB/ZZ(GLJ)-ZL-302
8.3使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
8.4 禁止用“喂”招呼客户，即使客户距离较远。
8.5电话接听接听电话时，拿起话筒一“您好！中航物业**管理处一确认对方一听取、记 录对方来电内容一确认重要内容准确一“再见”，拨打电话时，接通电话一自报家门 （“您好！我是中航物业（**管理处”）一确认电话对象（请问您是***？）一讲述电 话内容一“再见”。
8.6客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
8.7尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自已正确之类 的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。
8.8客户有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武 力。
8.9交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语对客户的咨询和困难，应 诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
9相关文件
序号
文件名称
文件编号
文件类别
1
《CPM员工通用行为规范》
QB/CPM-YY-404
规范性
1
仪容仪表
附件一
规范性
2
员工发型
附件二
规范性
3
员工着装
附件三
规范性
4
姿态要求
附件四
规范性
5
电话接听
附件五
规范性

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