1、公司前台接待礼仪规范
1、形象要求：前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待工作人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
2、卫生要求：前台大厅卫生（前台及客人休息区），除公司保洁员的清洁工作，前台工作人员也应随时保持前台及大厅的整洁与卫生。
3、接待来客：接待前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？”、
“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者到休息区稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在
2、忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。（根据公司要求填写来访者登记表）
如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书XXX单位的XXX来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
如果来访者需要打听被访者或其部门其他人员联系方式的时候，应礼貌拒绝其要求，可称不知道或请来访者登记等候电话回访。
4、电话接听：电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，
3、汉杯工坊”。待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；
如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；
如对方要求转接其他人，在得到第三人同意后转接；
如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我正在帮您转接”；
电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户
4、的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；
如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，转交相关工作人员进行回访，不可将公司人员信息泄露。
前台电话礼仪
1、重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心、里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是汉杯工坊”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意
5、识。
2、要有愉悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心、态去应对。
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。与话筒间，应保持适
6、当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
4、迅速准确的接听
工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂
7、 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
5、认真清楚的记录
随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指 ①When何时 ②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
6、有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无
8、法处理，也应认真记录下来，转交相关工作人员进行回访，不可将公司人员信息泄露。
对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方
的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
7、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
附件1：
公司来访人员信息登记表
附件2：
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490 
