管理信息系统终.docx

第一章当今全球商业中的信息系统1. 数字化企业：它和客户、供应商和员工的重要商业关系几乎完全可以借助数字化实现，通过覆盖整个企业或者连接多个企业的数字网络完成核心业务流程2. 业务流程：是指组织按照时间顺序开发逻辑上相关的一系列任务和行动，以产生特定的业务结果以及组织与协调业务活动的特定式。3. 信息技术：包括企业用以实现业务目标的所有硬件和软件，不仅包括计算机、存储设备与手持移动设备，还包括软件，如Windows或Linir操作系统、微软的桌面办公软件套装以及大公司常有的众多计算机程序。4. 信息系统：信息系统包含组织或组织所处环境中的重要人员、地点和事情的信息。从技术的角度看，信息系统从组织外部收集、储存和分发信息以支持组织的各项职能与决策、沟通、协调、控制、分析以及可视化。信息系统通过三个基本活动F入、处理和输出，将原始数据转化为有用的信息。从业务角度看，信息系统是应对公司面临的问题或挑战的解决案，包含管理、技术和组织三个维度要素：信息系统的管理要素涉及领导力、战略和管理行为等面的议题;信息系统的技术要素包括计算机硬件、软件、数据管理技术和网络通信技术包括互联网）信息系统的组织要素涉及如组织层次、职能分工、业务流程、文化和政治利益团体等议题。5. 信息是指已被转化为对人有意义和有用的数据。6. 数据则是指尚未被整理成被人们理解和使用的形式之前的表示，即发生于组织或组织所处环境中的原始事实的符号串。7. 互补性资产：需要从基本投资获得价值的那些资产，如新商业模式、新业务流程、管理行为、组织文化或培训等1. 信息系统是如对商业进行转变的电子、网络会议、智能手机和平板电脑已成为进行商务活动的基本工具。信息系统是快节奏供应链的基础。互联网可以让多企业在线采购、销售、做广告和收集客户反馈。通过核心业务流程的数字化，并逐渐演化成数字化公司，组织都在努力试图变得更有竞争力和富有效率。互联网让我们可以极降低生产、采购成本，可以在全球围销售产品，从而刺激全球化发展。信息系统发展的新趋势包括:新兴的移动数字平台、大数据和云计算等。2. 它为什么对如今的企业运营和管理如此重要如今信息系统已是进行商业活动的基础，公司应用信息技术的能力与其执行企业战略并实现企业目标的能力之间的关联越来越密。当前企业正在应用信息系统实现六大主要目标:卓越运营，新产品、新服务和新商业模式，与客户和供应商建立紧密的关系，改善决策，竞争优势以及永续经营。3. 管理信息系统的新变化信息技术创新；新的业务模式；电子商务扩；公司和组织变革。4. 信息系统的维度：组织、管理和信息技术公司中的管理层次：高层管理、中层管理、操作层管理（知识工作者、数据工作者）、生产或服务工人5. 企业信息价值链：信息处理活动（数据收集和存储-转换进入企业系统-分发）- -企业过程（供应链管理-企业管理-客户管理-知识管理）-公司获利与战略地位一管理活动（计划一协调一控制一建模与决策）-6.互补性资产的必要性：为了从信息系统中获得有意义的价值，组织在投资技术的同时必须对适当的组织和管理面的互补性资产进行投资。这些互补性资产包括新的业务模式和业务流程、组织文化与管里行为、合适的技术标准、规则和法律等。企业在投资新的信息技术时，除非进行适当的管理和组织变革以支持该技术，否则不太可能获得高回报。7.哪些学科用于研究信息系统，每个学科如有助于理解信息系统信息系统研究涉及技术和行为学科的议题与观点。技术法聚焦于模型和系统功能，包舌计算机科学、管理科学和运筹学。行为法关注信息系统的设计、实现、管理和业务影响等，包括心理学、社会学和经济学。社会技术观点既考虑信息系统和解决案的技术特性，考虑其社会特性，而且其系统和解决案代表两者之间的最佳平衡。第二章全球电子商务与合作1. 业务流程是什么，他们和信息系统的关系如.业务流程是一系列逻辑上相关的活动集合，明确指出了具体企业任务是如被执行的，也代表了组织协调任务、信息和知识的独特式。业务流程决定了组织业务的好坏，也可能成为企业战略优势的来源。每一个业务职能领域都有对应的具体业务流程，但更多的业务流程是跨职能领域的。信息系统可以将部分业务流程自动化，并且可以帮助企业重新设计和理顺业务流程。2. 企业中的信息系统怎样为不同的管理管理团队提供服务系统如帮助企业改善组织绩效TPS事物处理系统，是服务于运营管理的系统。比如薪酬系统和订单处理系统，跟踪企业开展业务所必须的日常性事物。MIS管理信息系统，为中层管理团队提供各类报告。对TPS的信息进行提炼处理，但未进行深入的分析。DSS决策支持系统，运用先进的分析模型支持独特的且快速变化的管理决策。以上所有系统都能为管理者和企业员工提供商务智能，帮助其做出更加明智的决策。这些商务智能系统服务于各个层级的管理，其中包括为高层管理者服务的经理支持系统ESS。ESS通过门户以图形、图表和数字表盘的形式为高层管理者提供来自企业部和外部多个来源的信息。企业应用系统用来协调多个企业职能和决策水平。企业系统将企业中重要的容业务流程整合成一个统一的软件系统，以提升组织协调和决策水平。供应链管理系统SCM帮助公司管理与供应商的关系，优化计划、采购、制造、产品和服务的配送等业务。客户关系管理系统CRM帮助公司协调与客户相关的业务流程。知识管理系统使公司优化知识的创造、共享和传播。联网和外联网是基于互联网技术的企业私有网络，帮助企业汇总来自各个系统的信息。外联网使得企业私有网络能够被外界部分访问。3. 为什么协作和社会化商务系统如此重要这些系统采用了哪些技术协作，是指与他人一起工作达到共同确定的目标。社会化商务是指应用企业部和外部的社交网络平台，吸引员工、客户和供应商参与进来，增强彼此之间的合作。随着企业的全球化、决策的分散化，互动逐渐成为各个岗位基本的增值活动，合作和社会化商务在企业中变得越来越重要。合作和社会化商务可以增强企业创新、提升生产力、改善质量以及客户服务水平。用于合作及社会化商务的工具包括、即时通信、维基、虚拟会议系统、虚拟世界、网盘等，合作平台有诸如谷歌Site谷歌Apps、微软SharePointLotus Note等,企业社会化网络工具有诸如ChatterYammer、Jive 以及 IBM Connectiono4. 信息系统职能在企业中扮演了什么样的角色信息系统部门是企业中负责信息技术服务的正式组织单元，其职责是维护硬件、软数据存储及网络等信息基础设施。信息系统部门由程序员、系统分析师、项目主管和信I统经理等专业人士组成，并通常由信息主管CIO领导。5.IT治理：包括组织应用信息技术的战略和政策。IT治理通过明确与IT有关的决策权和责任框架确保企业信息技术的应用支持企业战略与目标的实现。6. 信息系统的类型：A.事务处理系统事务处理系统是计算机化的系统，用以执行和记录企业日常性的业务，如销售订单输人、旅馆预约、薪酬、雇员档案保存、运输等。主要目的是解决常规问题和跟踪组织的业务流，比如库存的零部件还有多少一般而言，信息必须是容易获得的、即时的和准确的。在运行层面，任务、资源和目标是预先设置与高度结构化的。B.商务智能系统商务智包括一系列用来组织、分析和提供数据访问的数据与软件工具，以帮助管理者和其他企业用户做出更明智的决策。商务智能可满足所有层级对于管理和决策的需要C.管理信息系统这一术语也可以指为中层管理服务的一类特定的信息系统。MIS为中层管理人员提供了关于组织当前运行情况的报告，中层管理人员使用这些信息监督和控制业务，并预测未来的绩效等。它根据TPS的数据汇总（被压缩），生成有关企业基本运行情况的报告。（常常以报告形式呈现）通常回答的是常规问题，这些问题都是预先设定的，并有一套预先确定的程序进行解答。D.其他类型的商务智能系统支持比较非常规性的决策。决策支持系统关注那些独特且迅速变化的问题，这些问题的解答步骤不可能完全被事先知晓.E.经理支持系统可以帮助高层管理者解决战略问题和长期发展趋势的决策制定问题.ESS专注于需要判断、评估和洞察力的非常规性决策，因为这类决策没有一致的解答程序。给高层管理者提供容易使用的界面以呈现来自多个源头的数据和图形。综合了来自企业外部的数据伽新的税法或者有关竞争者的信息），同时也将来自企业部的MIS和DSS中的汇总信息，通过过滤、精炼、跟踪关键数据，将其中最重要的部分展示给高层管理者。这些系统将越来越多地包含趋势分析、预测等商务智能分析功能以获敢底层细节数据。3. 门户（portal）,W界面呈现集成的、个性化的业务容，会给高层执行者提供各种信息。4. 企业系统：（企业资源计划系统），通过实施企业系统，将制造和生产、财务和会计、销售和市场、人力资源等职能领域的业务流程整合到一个统的软件系统中。之前分散在不同系统中的信息也被统一存储到综合数据库中，供企业的不同部门使用。5. 供应链管理系统管理供应商的关系。6. 客户管理系统（CRM）管理客户关系。知识管理系统（KMS）收集所有知识来改善业务流程和管理决策。7. 联网：只有员工能够访问的企业部。与互联网作区分。8. 电子商业：企业应用数字技术和互联网执行主要的业务流程，包括企业部管理相关的各类活动以及协调供应商和其他合作伙伴的各类活动。概念上包含电子商务。9. 电子政务：是指应用互联网和计算机网络技术建立的，使个政府部门和公共服务机构与市民、企业和其他政府分支机构之间的关系数学化。10. 社会化商务：应用社交网络的平台。目的在于：信息共享。第三章信息系统、组织与战略一、为成功建设和使用信息系统，管理者必须知道哪些组织特性.所有现代组织都是科层制、专业化分工和公正的，使用明确的工作规以达到效率最大化。所有组织都有其自身的文化，以及因不同利益群体而形成的政治，他们也受到围环境的影响。不同的组织具有不同的目标、服务群体、社会角色、领导风格、激励机制、任务类型和组织结构等，这些特征有助于人们理解组织应用信息系统的差异。信息系统和组织之间是相互依存、相互影响的。组织的特征：工作规和业务流程、组织政治、组织文化、组织环境、组织结构、组织的其他特征信息系统和组织互相影响。建设信息系统的目的是为公司盈利而服务。信息技术与组织之间相互作用非常复杂，受很多因素影响，包括组织架构、业务流程、政治、文化、围环境以及管理决策等。二、信息系统对组织的影响1、经济影响：从经济学角度看，IT既改变了资本的相对成本，也改变了信息的成本。信息系统被看做是一个生产要素，可以替代传统的劳动力和资本。随着信息技术成本的降低，信息技术被用来替代成本上升的劳动力。信息技术对劳动力的替代会造成中层管理者和文职人员的减少。（1）IT影响信息成本和质量，并改变信息经济学。直可以帮助企业扩大交易，降低交易成本。（2）帮助企业以更低的成本参与到市场活动中，使企业和外部供应商签订合同，比使用部资源更划算。（3）随着交易成本降低，企业规模（员工人数）将缩小，因为企业在市场上更容易以更低的价格买到产品或服务，不用再自己制造产品或服务了。企业的收入增加了，但其规模可以不变甚至还可以收缩（4）信息技术可以降低部管理成本。（5）信息技术可以让组织减少获取和分析信息的成本，从而降低组织的代理成本，因为它会使管理者更容易监管更多数量的员工。信息技术为公司减少了代理成本及交易成本，随着在信息技术上的投资越来越多，可以预期公司的规模将越来越小，公司的管理者将越来越少，而每个员工的平均收益会越来越高。2、组织和行为的影响：（1）IT使组织扁平化信息技术能够帮助公司扩大信息的传播围，给底层员工授权，提高管理效率，从而使组织扁平化。信息技术促使组织中决策权下放。管理幅度扩大，使高层管理者可以管理和控制更大围的更多员工。（2）后工业组织：在后工业社会中，权威更依赖于知识和能力，而不仅是正式的职位。信息技术能促进任务型组织的形成。（3）理解组织变革的阻力信息系统会潜移默化改变组织的结构、文化、业务流程和战略，所以当信息系统被实行并引发变革是，会遇到重大的阻力。组织变革的阻力通常来源于四个面：信息技术、组织结构、人员以及工作任务。3、互联网和组织互联网尤其万维网，对于多公司与外部实体之间的关系有着重要的影响，甚至对公司部组织的业务流程也有很大的影响。互联网增加了组织对信息和知识的可获取性、存取性以及传播性。从本质上讲，互联网能极大降低大多数组织的交易和代理成本。基于互联网技术的应用，并将互联网技术作为企业IT基础设施的关键组成部分，企业可以很快重建一些关键的业务流程。现在的互联网使得业务流程更简单、员工更少、组织更扁平化。4、对设计和理解信息系统的启示a.核心的组织因素：组织所在的环境b.组织的结构，包括结构层级、专业分工、日常工作和业务流程c.组织文化和政治d.组织的类型和领导风格e.被系统影响的主要利益群体，以及使用系统的员工态度f信息系统要支持的任务类型、决策和业务流程三、波特的竞争力模型、价值链模型、协同效应、核心竞争力以及网络经济学如帮助企业利用信息系统实现竞争战略1、波特竞争力模型：提供了关于公司、竞争者和公司环境之间的基本概貌。波特竞争力中的五种力量：竞争对手，市场新进入者、替代的产品和服务、客户、供应商2、信息系统战略提升竞争力（1）低成本领先。利用信息系统，可以获得最低的运行成本和最低的价格。（2）产品差异化。公司可以开发出基于信息系统的新产品新服务，或者可以极改善客户使用现有产品和服务的便性。制造商和零售商可以利用信息系统创造定制化、个性化的产品和服务，以满足单个客户独特的明确需求。（3）聚焦细分市场。聚焦细分市场是指利用信息系统聚焦于*一特定市场，并且比竞争对手更好的服务这个细分的目标市场。通过信息系统产生并分析精准的销售和市场数据，以此支撑这种战略。（4）加强与客户和供应商的亲密关系。指利用信息系统强化和供应商的联系，并发展与客户的亲密关系。3、互联网对竞争优势的影响互联网的出现，使得竞争越来越激烈。任公司都能使用基于通用标准的互联网技术，使得公司之间更容易开展价格战，而且新的竞争者更容易进入市场竞争。4、企业的价值链模型企业的价值链模型强调了企业中最佳应用竞争战略的特殊活动，以及信息系统最具战略影响的地。这个模型将企业看成一系列主要活动和支持活动的组合，这些活动能够给企业的产品和服务带来价值。主要活动是直接与生产和配送相关的活动，而支持活动是辅助主要活动完成的任务。公司的价值链可以与供应商、分销商、和客户的价值链相连接，是企业和价值伙伴能更高效的工作，由此提高行业层面的竞争力。四、战略信息系统带来的挑战是什么.企业应当如应对这些挑战.实施战略系统通常要求剧烈的组织变革，并从一个社会技术层次想另一个层次转变。这些变革称之为战略性变革，要实现这些变革往往很艰难痛苦。另外，信息系统建设可能花费甚高，但并非所有战略系统均能获利。多战略信息系统容易被其他公司模仿，因而战略优势并不总能维持。第四章信息系统中的商业伦理和社会问题1. 信息系统产生了什么样的商业伦理、社会和政治问题信息技术正在不断地引发变革，但针对变革可接受的法律和操作规则现在还没有出台。包括互联网在的不断增长的计算能力、存储和网络能力扩展了个人与组织的活动围，扩大了他们的影响。现在，信息的交流、复制和加工在网络环境下变得更加容易，这对保护隐私和知识产权提出了新的挑战。信息系统产生的主要商业伦理、社会与政治问题围绕着信息的权利和义务、财产的权利和义务、责任和控制、系统的质量以及生活的质量五个维度展开。2. 有哪些具体的原则可用于指导商业伦理的决策用于商业伦理判断的六个行动原则：黄金规则、康德的绝对命令康德伦理学原则）光滑的斜坡规则、功利原则、回避风险原则以及没有免费的午餐”伦理规则。这些则需要和商业伦理分析结合使用。3. 为什么现代信息系统技术和互联网给个人隐私与知识产权保护带来了挑战现代的数据存储和数据分析技术使公司很容易通过多来源收集个人的隐私信息，分析这些数据后创建关于个人及其行为的详细的电子画像。数据流在互联网上流动，会在多点被监视。Cookie和其他的网络监视工具可以密切跟踪网络访问者的活动。并非所有都有很强的隐私保护政策，它们在应用个人信息之前，不一定会征求用户的知情同意。传统法对保护软件隐私也是不够的，因为数字信息可以非常容易地被复制，并通过互联网及时地传输到多不同的地。4. 信息系统如影响法律的责任和义务，以及人们日常生活的质量新的信息技术正在挑战现有的法律和社会实践，让个人与机构对其他人造成的伤害负责。显然计算机系统是效率和财富的未源，但它们也有一些负面的影响。计算机的错误可能重伤害个人和组织。数据质量差也可能导致企业产生损失:在业务流程再造中，计算机可能会代巷员工，从而导致员工下岗。拥有和使用计算机的能力可能会加大社会经济在不同的发群和社会阶层间的差异。计算机的广泛应用，增加了计算机犯导和滥用的机会。计算机也会引起健康和认知问题，如RSI.计算机视觉综合征以及不能清晰思考和执行复条的任委。5. 商业伦理：关于错和对的原则，作为自由的道德主体，个人可以依照商业伦理原则做出他们行为的选择。6. 引发商业伦理问题的五类技术趋势a.每18个月计算能力翻一番b.数据存储成本快速下降c.数据分析能力突飞猛进d.网络技术迅猛发展e.移动设备影响力持续增强影响a.更多组织的关键运行依赖计算机系统b.组织能容易地维护个人的详细数据库c.公司能通过分析大量个人信息形成对于个人行为的详细描述d.更容易异地复制数据和远程存取个人数据e.个人手机可能在未经用户同意或知悉的情况下被跟踪3. 画像：用计算机将多源数据进行整合，并建立个人的详细电子档案。4. 不明显关系认知NORA : NORA可以从各种不同的来源获取关于人员的信息，并发现这些信息之间复杂的、隐藏的联系。例如，若一个赌场工作申请人和一个已知的罪犯共用一个，NORA就会发现这一联系，并向赌场的人事招聘管理者发出警报。5. 职责是商业伦理行为中的关键组成部分。职责意味着你要接受由于你所做决策而产生的潜在成本、责任和义务。问责是一个系统和社会机构的特性，它意味着有一个机制存在，用以确定谁该采取行动和谁负责。法律责任将责任的概念扩展至法律领域。法律责任是政治系统的一个特性，法律的存在允个体挽回由其他个体、系统和机构对他们造成的损失。正当法律程序是法制社会的特性,是个了解和理解法律的过程，让人们有能力向上级申诉，以保证法律被正确地使用。6. 商业伦理分析识别和描述清楚事实。（2）明确矛盾或困境，并发现其中包含的更高层次的价值（3）确认利益相关者。（4）确定你有理由采取的案。（5）明确你的案的潜在后果。7. 可选的商业伦理原则（1）己所不欲，勿施于人（黄金规则）（2如果采取这个行动对每个人来说是不对的，则任人就不得采取这个行动康德伦理学原则）（3）如果不能重复采取个行动，则根本就不能采取这个行动。这是光滑的斜坡规则（4）采取能获得较高或较大价值的行动（功利原则）（5采取最小伤害或最小潜在成本的行动回避风险原则）。（6）除非有特别明确的声明，否则假定几乎所有有形和无形的物体都是由其他*人所有伦理上没有免费午餐”规则）。8. 隐私是个人独处的要求，是不受他人或相关组织包括规定干扰和监督的诉求。公平信息规FIP,大多数美洲、欧洲隐私法律是基于此的制度。9. 是种法定授权，以保护知识的创造者，在他们活着的时期和过世后70年，其作品不被其他人复制用作任其他目的。10. 商业：任知识性的工作成果，如公式、仪器装置、专利或者数据汇编，用于商业目的且没有公布于众的。专利授予是指给予专利所有者对其发明背后的思想的独家垄断20年的保护期。11. 计算机犯罪是通过使用计算机或者攻击计算机系统进行的非法行动。未经授权的访问或企图损害计算机的行为，即使是在偶然的情况下发生的，现在也被视为犯罪行为。第九章企业应用企业系统：1. 概念：它是由一套集成的软件模块和一个中央数据库组成，也被称为企业资源计划（ERP）。企业系统的中央数据库从各个不同的部门及制造和生产、财务和会计、销售和市场、人力资源等关键业务流程中收集数据，以此为企业所以部业务活动提供数据支持。2. 容：企业软件围绕着几千个反应最佳实践业务流程创建而成，其中主要包括的业务流程有制造和生产流程、财务和会计流程、销售和市场流程、人力资源流程。主要的企业软件供应商包括SAP、甲骨文和微软3. 企业系统的商业价值：a.提高业务运行效率b.提供全面的企业信息，帮助管理人员做出更好的决策c.表现：跨国跨地区的大型企业，借助企业系统可以提升业务和数据的标准化，使得各地员工采用同样法进行工作；企业系统可以帮助公司快速响应客户对于信息或产品的需求；企业系统为公司提供了改善管理决策更有价值的信息。4.企业系统如帮助企业实现最优化运营企业系统由一系列集成的软件模块和通用中央数据库组成。数据库从大量的应用中收集数据并向这些应用提供数据，支持组织部几乎所有的业务活动。当一个流程产生新信息时，其他业务流程能够立刻使用该信息。借助实行数据标准化、覆盖企业所有业务流程、独立统一的技术平台，企业系统可以实现对企业的集中化管理。由企业系统产生的涵盖整个公司围的数据，可以帮助管理者监控、评估组织绩效。供应链管理系统（SCM）：1. 供应链是由组织和业务流程组成的网络，包括原材料采购、原材料向半成品和成品转换、成品分销至客户等过程。它联结供应商、制造商、分销中心、零售店和客户，涵盖从源头到最终消费的产品供应和服务全过程。其中的物流、信息流、资金流都是双向的。2. 供应链系统是针对复杂的、大规模的供应链管理所提出的解决案。3. 准时制策略：配件在需要的时刻刚好到达，成品在刚下线时就被运走。4. 牛鞭效应：需求信息在从供应链中的一个实体传递到另一个实体时被扭曲。（导致超额的库存、生产、仓储和运输成本）5. 供应链计划系统：模拟公司目前的供应链，生产成品的需求预测，制订最佳的采购和生产计划。需求计划：确定企业应生产多少产品来满足所有客户的需求，是系统中最重要最复杂的功能JDA软件、SAP、甲骨文都提供供应链管理的解决案。供应链执行系统：负责管理分销中心和仓库的物流，保证以最高效的式将产品送到正确地点。全球供应链和互联网：1. 传统的供应链管理系统主要基于推动的供应链模型所驱动，而基于网络的工具使得信息集成成为可能，供应链管理可以更容易实现基于拉动的供应链模型驱动。推动模型：主生产计划基于预测或对产品需求的最佳猜测而制定，生产出的产品被推向客户”。拉动模型：由实际的客户订单或采购行为触发供应链运转。2. 供应链系统的商业价值：1.实现供应和需求的匹配、减少库存水平、改善物流服务、加快产品上市，并能更有效的利用资产；2.降低企业运营成本；3.增加销量。3. 供应链管理系统如与供应商协调计划、生产和物流供应链管理系统使供应链成员间的信息流实现自动化，支持各成员更好地决策什么时候采购、生产、运输，以及采购、生产、运输多少量。供应链管理系统提供更加精确的信息，能减少企业运营的不确定性，并降低牛鞭效应的影响。供应链管理（SCM）软件包括供应链规划和供应链执行软件。互联网技术有助于实现全求供应链管理，为处于不同和地区的组织提供连接支持，共享供应链信息。借助CRM系统，企业可以极改善供应链成员间的信息沟通，实现更有效的顾客响应和向嚅求驱动”模式的转变。1. 客户关系管理系统CRM :从公司各处收集和集成客户的数据，整合数据，分析数据，并将结果传递到企业各个系统以及与客户有接触的地。2. 接触点（联系点）：是指与客户交互的一种式，如、电子、顾客服务台、Facebook零售商店等3. 复杂的CRM包括合作伙伴关系管理（PRM）和员工关系管理（ERM）模块4. 客户关系管理系统的特征：（1）销售自动化：帮助销售人员提高效率，集中最赚的客户。（2）客户服务：为呼叫中心、咨询帮助台和客户服务人员提高效率提供了信息和工具。（3）市场营销：该系统全面支持企业市场营销活动，包括把握市场前景与潜在客户，提供产品和服务信息，提供针对目标市场的营销活动建议等。5. 运营型CRM :主要指面对客户的应用，如销售团队自动化、呼叫中心等工具；6. 分析型CRM :主要对运营型系统产生的客户数据进行分析，为改善企业绩效提供信息。7. CRM的商用价值：1，为公司带来更多收益，包括提高客户满意度、减少直接营销成本、开展更有效的市场营销市场、以较低成本寻找和保留客户。2.降低客户流失率8. 客户关系管理系统如帮助公司提升客户亲密度客户关系管理（CRM）系统集成了销售、市场营销和客户服务的流程，使这些流程实现自动化，并从企业层面全面分析客户。与客户交互时，企业可使用这些客户知识，为客户提供更好的服务，销售新的产品和服务。这些系统还能识别客户价值可获利或不可获利），帮助企业减少客户流失率。主要的客户关系管理教件包同时提供适营型CRM和分析量CRM两个面的功能，通常还包括销售伙伴关系管理模块和员工关系管理模块。企业应用的挑战：（1）企业应用包含复杂的软件，购买和实施这些应用代价高昂（2）企业应用不仅要求进行深度技术改革，还要求企业运作式发生根本性改变（3）企业应用会带来转换成本”。下一代企业应用：（1）SOA标准使得企业应用变得更柔性化、更容易与其他系统集成；（2）企业应用系统还提供开放源代码和基于需施的版本，能在云计算技术架构或移动平台运行（3）CRM软件增加了社交网络功能，从而增强部协同、加深与客户的交互，有效利用来自社交网络站点的数据资源；（4）一些企业系统供应商软件产品已经推出开发源代码、基于移动平台和云服务的版本。第十章电子商务：数字化市场、数字化产品1. 电子商务的概念：电子商务是组织和个人之见以数字化形式进行的商务交易。2电子商务的趋势：社会化、移动化、本地化3. 电子商务的特征：（1）无处不在：互联网技术随处可得，比如工作场所、家里以及具有桌面电脑和移动设备的任地。移动设备扩展了服务的区域和商家。（2）全球化：技术可以跨越国界，环绕全球（3）统一标准：有一组统一标准，成为互联网标准（4）丰富性：影像、声音和文本信息均可被传递（5）交互性：该技术可以和用户进行交互（6）信息密度：该技术减少了信息成本，提高了质量（7）个性化/客户化：该技术可以将个性化的信息传递给消费者个体和群体（8）社交技术：该技术支持容产生和社交网络4. 数字化市场的特征：数字化市场比传统市场有更高的可见性”和价格歧视，更低的信息不对称、搜索成本、交易成本、菜单成本，同时还具有基于市场大幅度调整价格的能力。5. 数字化产品的概念：数字化产品是指可以通过数字化网络交付的产品。6. 数字化产品的特征：数字化产品能在数字网络中传递。数字化产品一旦被生产后，边际成本、储存成本和传递成本就会变得很低，而生产成本较高。7. 电子商务的类型：根据电子商务交易参与者的性质（1）企业对消费者电子商务（B2C）：指企业向个体购物者出售产品及服务（2）企业对企业电子商务（B2B）:企业之间销售产品和服务3）消费者对消费者电子商务（C2C）：消费者个体之间直接的买卖8. 电子商务的商业模式：（1）门户：提供进入的初始接入点以及有特色的容和服务（2）网络零售商：直接销售实物产品给消费者或个体企业（3）容提供商：通过在上提供新闻、音乐、图片、视频等数字容获取收益，客户可能需要为访问的容付费或通过收取广告投放费用产生收益（4）交易代理商：通过在线交易节省客户的和时间，对每一项发生的交易收费（5）市场创建者：提供一个数字环境，在这个环境中买卖双可会晤、搜寻产品、展示产品、为产品设置价格。可服务于消费者或B2B电子商务，通过收取交易费获益。（6）服务提供商：提供如照片分享、视频分阜、用户原创容等应用服务，以及在线数据存储和备份等其他服务（7）社区提供商：提供在线会议的场所，具有相似兴趣的人可以相互交流，获得有用的信息9. 电子商务的盈利模式：（1）广告收益模式：互联网的收益式是通过吸引大量的访问者并使他们能够阅读广告信息。（2）销售收益模式：在销售收益模式中，公司通过向消费者销售产品、信息或者服务获取利润。（3）订阅收益模式：在订阅收益模式中，对它所提供的容和服务收取订阅费用，即订阅者只有在支付费用后才可以访问*些或所有该提供的原创容或服务。（4）免费/免费增值收益模式：在免费/免费增值收益模式中，公司免费提供基础的服务和容，但对那些高级的或特殊的服务收费。（5）交易费收益模式：在交易费收益模式中，公司对支持或履行的交易收取费用（6）合作收益模式：在合作收益模式中，将访问者引导到其他，同时通过收取转介费或是按比例收取销售收益获得回报10. 电子商务如改变市场（1）互联网为市场营销人员提供了远低于传统媒体（包括搜索引擎营销、数据挖掘、推荐系统和有针对性的电子）所产生的成本的新法，使他们与成千上万的潜在用户建立联系并进行交流。（2）多电子商务营销企业使用行为定向技术来增加条幅、富媒体和视频广告的有效性。（3）社交电子商务利用社交网络和社交提高产品与服务的命中率（4）利用群体智慧”的众包帮助企业从顾客学习中改进产品交付11. 行为定向的概念：行为定向是指追踪成千上万个上个人的点击流（点击行为的历史），了解他们的兴趣和意图，并推送适合他们行为的广告。12. 社交图谱的概念：数字社交图谱是对所有重要在线社交关系的映射13. 电子商务如影响B2B交易（1）B2B电子商务通过帮助企业确定供应商、招投标、配置订单、跟踪运输过程中的货物提高效率（2）网络市场为多买家和买家提供了单一的数字化市场（3）私有工业网络将公司与供应商和其他战略伙伴相连接，从而建立高效率、高响应的供应链14. 网络集市的概念：网络集市，有时也称为电子集市，为数量众多的买家和买家提供了一个建立在互联网技术上的单一数字化市场。15. 移动商务在电子商务中的角色：移动商务特别适合基于位置的服务和应用。基于位置的服务包括地理社交服务、基于位置的广告和基于位置的信息服务。地理定位服务可以告诉你在哪里和朋友见面；基于位置的广告服务可以帮助你找到最近的印度餐厅；基于位置的信息服务可以告诉你正在关注的楼盘价格。16. 最重要的移动电子商务：手机和手持设备被用来支付手机费、处理银行业务，安全交易，更新交通计划以及下载数字容（例如音乐、游戏和视频）。移动电子商务需要无线接入设备和能处理微支付的特殊数字支付系统。移动手机的全球定位系统功能使基于位置的广告、社交和信息服务成为可能。17. 构建一个电子商务时需要考虑哪些问题：企业要构建一个成功的电子商务站点需要对业务目标有清晰的理解，并选择正确的平台、活动和时间表以实现这些目标18. 电子商务的类型：、电子、社交媒体和离线媒第十一章管理知识1、知识：一种无形资产，是由数据转化为有用的信息，进而组织投入资源得到的。有集体属性。隐性知识：保存在员工头脑中。显性知识：被文档记录下来。2、知识管理，或知识管理系统在企业的角色是什么知识管理是指在组织中一组创造、储存、转换和应用知识的过程集合。企业的价值面业于它创造和管理知识的能力。知识管理通过增强组织向围环境学习的能力和将知识集成到业务流程中的能力来提升组织学习效果。知识管理系统有三种主要的类型:企业级知识管理系统、知识工作系统和智能技术。3、企业级知识管理系统：收集存储传播使用数字化的容与知识。A.企业容管理系统：帮助企业处理半结构化信息和非结构化信息。如维基百科，图表，报告，EMC等。B.定位和分享专业知识：企业专家的个人档案和在线目录。C.学习管理系统：员工学习和培训的管理，交付，跟踪和评估工具。可以是自己的学习系统，也可以是大型开放式网络课程MOOC。4、知识工作系统KWS :辅助工程师和科学家发现新知识而开发的一种强大的网络化的工作站与。要求：与外部数据库有紧密的连接，配置专门的软件与硬件。A.计算机辅助设计CAD :用于模拟与建模。B.虚拟现实系统VR：可视化，模拟，描绘能力突出。VR眼镜与头盔。C.增强现实：AR提高可视化的相关技术，可以与围环境互动。5、智能技术系统：基于人工智能的技术A.专家系统：一种智能技术，在特定区域获取人类专业知识中的隐性知识。.前向：逐个规则进行查找，直到找出结论为止。b.后向：假设然后验证。B.组织智能：把专家经验变为案例存储在数据库中，给以后遇到相似参数的用户查询。C.模糊逻辑系统：应用近似或主观的价值创建规则。如，温暖”，没有具体的温度。D.a机器学习：没有明确编程的情况下，计算机程序提升自身性能的相关研究。b.神经网络：用于复杂，难理解的问题。筛滤数据，寻找关联，建立模型。如，识别信用卡欺诈。c.遗传算法：检验*个问题的大量可行解，并找到该具体问题的最优解E.智能代理：为个人用户等执行具体任务。F/昆合人工智能系统：上述几类的集合。6、使用智能技术进行知识管理的商业价值与人类智慧相比，人工智能缺少灵活性、广泛度和普适性，但它可用于获取、编码和扩展组织知识。专家系统从人类专家的有限领域获取隐性知识，并将这些知识表达为规则的形式。专家系统对分类或诊断问题最有用。基于案例的推理可将组织知识表达为一个案例库，并不断扩充和改善。A.模糊逻辑是一种使用似然或主观值的规则形式来表达知识的软件技术。模糊逻辑已用于控制设备，并开始有限地应用于决策制定。B.机器学习是指计算机程序通过经验自主学习和提高的能力。神经网络由硬件和软件组成，旨在模仿人类大脑的思考过程。神经网络以无须编程的学习能力和识别人类难以描述的模式的能力而著称。它们已开始被应用在科学、医药和商业领域中，主要用于识别海量数据中的模式。C.遗传算法基于遗传演进过程生成针对特殊问题的解答，例如拟合、转化、变异过程等。遗传算法开始被应用于最优化、产品设计和工业系统监控问题，在这些问题中需要评判多个案或变量以产生一个最优解。D.智能代理是带有置学习知识库的软件程序，能为个人用户、业务流程或软件应用完成特定的任务。智能代理通过编程筛滤海量数据，查找、定位有用的信息，并可在*些情况下，代表用户处理这些信息。第十二章增强决策能力1. 非结构化决策：是决策者必须对问题进行判断、评价和洞察的一类决策（高层管理）2. 结构化决策：是重复的、常规的决策者遵循一个明确的程序处理它们而不必采用新的决策处理（运行管理，员工个人和团体）3. 半结构化决策：只有一部分问题能由确定的程序给出明确的答案（中层管理）4. 商务智能：是软硬件供应商和技术顾问经常用来描述存储、集成、报告和分析来自商业环境中的数据的基础架构的一个术语5. 商业分析：侧重于分析和理解数据的工具和技术.商务智能和商业分析的核心是把公司所有的信息流整合成为一个统一的、容一致的企业数据集，然后通过工具帮助人们理解这些数据，以便管理人员做出决策。7. 平衡计分卡：是公司用于衡量战略计划实施情况的一个框架，关注企业财务、业务流程、客户、学习与成长四个维度上的可衡量绩效8. 企业绩效管理法（BPM ）：试图把一家公司的战略系统地转化为经营目标。9. 群体决策支持系统（GDSS）：是交互的、以计算机为基础的系统，为一组工作在同一地点或不同地点的决策者提供决策。10. 不同类型的决策：结构化、非结构化和半结构化。11. 决策的四个阶段:a.情报：发现、识别和理解组织中存在的问题b.设计：识别和探寻问题的各种可能的解决案c.选择：各种可能的解决案中做出