处理醉酒客人程序及注意事项.pdf

标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:所有员工 任任 务务:处理醉酒客人程序及注意事项 任务编号任务编号:F&BF&B-002002 培训所需时间培训所需时间:30分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:1 培训目标:在培训结束后，提高学员对客人醉酒的突发性事件的处理应变能力。培训需求:让员工在餐饮服务中，客人喝醉酒时，克服不怕脏，不怕嗅的情况，冷静专业的继续为宾客提供优质服务。培训道具/设备:投影、视频。服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 餐中视客人酒量的实际情况，注意添加酒水，或者友好提示客人勿喝醉；对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视，应通知保安部协助现场管理。汇报大堂副理和上级领导；把客人安排在较偏僻、安静的位置；贴心的提醒，让客人感觉到人性化服务，同时避免客人喝醉。醉酒客人失去意识故的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。联系保安部以防万一。避免公区引起旁边客人的关注且影响饭店整体服务环境，引领至僻静的地方有助于客人的休息与现场的救助。提醒员工在处理醉酒客人的及时汇报意识，将事态处于及时可控状态。一般位置的引导安排。（如休息室或单独没有客人的包厢。）标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:所有员工 任任 务务:处理醉酒客人程序及注意事项 任务编号任务编号:F&BF&B-002002 培训所需时间培训所需时间:30分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:2 服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 不再向客人提供含酒精饮品；向客人提供有助于解酒的饮品；如果客人提出继续饮用酒精的需求，应当劝道不给于满足。向客人提供解救的饮品，如蜂蜜水等，达到解救清醒的目的。解救的方法与常识，常见的解救饮料。(如：蜂蜜水、果醋、鲜榨苹果、梨、西瓜等鲜榨果汁、柠檬水等，蜂蜜水酒后头痛，西红柿汁酒后头晕，新鲜葡萄酒后反胃、恶心，西瓜汁酒后全身发热，柚子酒后口气，芹菜汁酒后胃肠不适、颜面发红，酸奶酒后烦躁，香蕉酒后心悸、胸闷，橄榄酒后厌食，不要用浓茶：因为酒中的酒精对心血管的刺激性很大，而浓茶同样具有兴奋心脏的作用。两者并用更增加了对心脏的刺激。尤其对于心脏功能欠佳的人来说后果更不堪设想。）标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:所有员工 任任 务务:处理醉酒客人程序及注意事项 任务编号任务编号:F&BF&B-002002 培训所需时间培训所需时间:30分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:3 服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐；联系 PA 部及时对现场进行处理与清洁；对倒地不省人事的醉客，下联系其朋友协助，保安人员配合将客人送离现场；对醉客的纠缠不休要机警应付，礼貌回避，不要刺激 提前做好客人不适呕吐的准备工作。及时的联系 PA 部清洁，维护好酒店的环境卫生。对于完全失去意识的醉酒客人，注意做好客人人身与财产安全酒店内现场保护。头脑应保持冷静，礼貌面对客人的刁 准备的相关物品。（垃圾桶、毛巾、解酒饮品、轮椅等。）现场及时清洁的目的与作用。(避免客人酒醉后对物品设备设施破坏，呕吐造成环境污染影响其他用餐客人、影响员工正常工作。）提醒员工在处理醉酒客人事宜时的安全问题。（要有男女客户区别对待，易碎物品要及时挪走，注意观察客人的身体状况，注意结账问题，注意电、尖锐物品、地面卫生等安全。）如何保持冷静。(注意自己的 标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:所有员工 任任 务务:处理醉酒客人程序及注意事项 任务编号任务编号:F&BF&B-002002 培训所需时间培训所需时间:30分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:4 服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 客人；如醉酒客人有严重破坏行为行为，要通知保安人员出面干预。端要求的应对，注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客人，引起客人冲动。对于客人的破坏行为，及时有效的制止干预，保证酒店的财产安全，对于已破坏的物品，需待客人清醒后，或者其身边的朋友现场赔偿。仪容仪表仪态；事先要有思想准备，分析可能发生的事情，打有准备之仗；要多在心里暗示自己，要沉着，我是可以冷静的，用语言鼓励自己；处世以不变应万变。破坏物品让客人赔偿的主要程序与方法。（仔细检查损坏物品及损坏程度-辨别是否主要责任方是客人-根据损坏情况查清损坏原因-赔偿价格根据宾客赔偿价，我部是按进价的 2.5 倍-如个别物品未制定赔偿价，需上上一级汇报，然后制定赔偿价-如是工程等相关物品，须向工程部汇报，由他们拟定赔偿价-十分严重的情况，要 标准作业程序和培训手册 部部 门门:餐饮部 培训对象培训对象:所有员工 任任 务务:处理醉酒客人程序及注意事项 任务编号任务编号:F&BF&B-002002 培训所需时间培训所需时间:30分钟 编写人编写人:审批人审批人:签签 名名:日日 期期:签签 名名:日日 期期:5 服务程序服务程序 质量标准质量标准 培训师手记培训师手记 与客人确认，并请保安部、大副等相关部门做证，并拍照-按协商后的价格录入电脑，打印电脑打印单，月底至餐饮二级库报损，在账面上扣除。）方法：原则上让客人按照进价的 2.5 倍赔偿，如果协商不妥，向上级请示，结合酒店利益和客人意愿，再具体洽谈赔偿价格，原则上不低于进价，布草类、设备设施类物品可根据损坏程度按赔偿价赔偿或赔修补费、维修费。