网络通信公司客服管理系统的设计与实现样本.doc

摘 要
网络通信公司客服管理系统采用Java语言、B/S模式和ORACLE数据库管理系统进行开发。系统重要功能分为后台系统管理和前台系统管理。管理员通过后台系统管理可以进行报表记录管理、信息配备管理、系统设立管理等操作；普通员工通过前台系统管理可以进行安装管理、报修管理、续费管理、投拆管理、工单查询管理等操作。文章对网络通信公司客服管理系统课题背景、开发工具、需求分析、系统UML建模、数据库设计以及系统实现进行了详细阐述。
核心词：客服管理；B/S模式；ORACLE；Java

Abstract
The Customer Service Management System for Network Communications Company is developed by Java language，B/S mode and ORACLE database management. The main function of the system is divided into the background system management and the foreground system management. The administrator is responsible for report management，configuration managementsystem settings by using the background management system. Ordinary staff is responsible for install management，report management，renewal management，complaints management，order query management by using the foreground system management. This paper describes the system’s background，development toolsrequirement analysis，UML modeling，database design and system’s implementation in detail.
Keywords：Customer service management；B/S model；ORACLE；Java
目 录
1 绪论 1
1.1 选题背景 1
1.2 重要内容及研究意义 1
1.3 开发技术简介 1
1.3.1 JAVA 语言 1
1.3.2 SQL语言 1
1.3.3 TOMCAT和EXTJS技术 2
1.3.4 B/S模式 2
2 系统功能需求 2
2.1 前台功能需求 2
2.1.1来电征询客服管理 2
2.2 后台功能需求 3
3 系统UML建模 4
3.1 系统用例图 4
3.2 系统活动图 6
3.3 系统时序图 6
3.4 系统类图 11
3.5 系统包图 12
4 数据库设计 13
4.1 概念设计 13
4.2 逻辑设计 15
4.3 物理构造设计 16
5 系统实现 20
5.1 登录页面 20
5.2 前台模块实现 23
5.3 后台模块实现 27
6 总结 34
参 考 文 献 35
谢 辞 36

1 绪论
1.1 选题背景
随着网络公司不断发展与壮大，网络通信公司客服部门所需要信息量也越来越大，管理不善，容易导致资源挥霍等问题。此外，客户服务机构普通运用原始技术来解决顾客电话垂询，不但出错率高，并且规定客服人员具备解决大量来电能力，还要具备迅速、精确将来电分派给相应技术人员解决能力。对于网络通信公司而言，培训这样客服人员代价高昂，且不一定能达到预期效果，因而迫切需要开发基于互联网客服管理系统来提高工作效率。
1.2 重要内容及研究意义
本课题研究重要是对网络通信公司客服管理系统整体规划进行分析和设计，充分运用数据库技术等知识，为办理网络业务人士提供查询和管理，保证以便畅通，通过集中式管理体系，随时提供精确、可靠客服服务。
本系统实现一方面可以加强客户资源管理和公司经营管理，提高客户满意度，完善客户服务，为公司创造更多利润并且节约了更多时间和精力，另一方面，顾客可以足不出户，就可以办理自己想办业务。系统投入使用后可以把客服管理形成一种整体自动化管理模式，高效整合网络公司服务业务，提供实用、以便运营手段。
1.3 开发技术简介
1.3.1 Java 语言
Java是一种简朴，跨平台，面向对象，分布式，解释，健壮安全，构造中立，可移植，性能很优秀多线程，动态语言[1]。
Java程序运营通过编写、编译、运营三个环节。
编写是指在Java开发环境中进行程序代码输入，最后形成后缀名为.javaJava源文献。
编译是指使用Java编译器对源文献进行错误排查过程，编译后将生成后缀名为.class字节码文献，这不像C语言那样最后身成可执行文献。
运营是指使用Java解释器把字节码文献翻译成机器代码，然后执行显示成果。
Java解释器负责将字节码文献翻译成详细硬件环境和操作系统平台下机器代码，以便执行。因而Java程序不能直接运营在既有操作系统平台上，它必要运营在被称为Java虚拟机软件平台之上。
1.3.2 SQL语言
SQL语言重要功能就是同各种数据库建立联系，进行沟通。按照ANSL规定，SQL被作为关系型数据库管理系统原则语言。SQL语言一共分为四大类：数据定义语言（DDL）、数据操作语言（DML）、数据查询语言（DQL）和数据控制语言（DCL）[2]。
1.3.3 Tomcat和ExtJs技术
Tomcat 是一种应用服务器，在中小型系统和并发访问顾客不是诸多场合下被普遍使用，是开发和调试ExtJS 程序首选[3]。当在一台机器上配备好Apache 服务器，可运用它响应对HTML 页面访问祈求,事实上Tomcat 某些是Apache 服务器扩展，因此当运营Tomcat 时，它事实上是作为一种与Apache 独立进程单独运营服务器。
ExtJS可以用来开发RIA也即富客户端AJAX应用，是一种Javascript写，重要用创立前端顾客界面，是一种后台技术无关前端ajax框架[4]。

1.3.4 B/S模式
WEB浏览器是当前客户端最重要应用软件[5]。B/S构造（Browser/Server，浏览器/服务器模式），是WEB兴起后一种网络构造模式，这种模式统一了客户端，将系统功能实现核心某些集中到了服务器上，简化了系统开发、维护和使用。
2 系统功能需求
客服管理系统由管理员通过登录后可以进行系统设立、报表查询和类型配备等操作。普通员工在前台通过地址访问来电征询主界面，为客户提供相应服务。因而本系统重要功能分为前台功能、后台功能。
2.1 前台功能需求
2.1.1来电征询客服管理
普通客服人员通过给定地址访问前台页面。如果有客户电话打进来征询业务，则通过该页面进行安装管理、报修管理、续费管理、资费查询、社区查询、工单查询、投拆管理、业务变更管理等操作。前台功能需求如图2-1所示。

图2-1前台功能需求
2.2 后台功能需求
后台功能重要有信息配备管理，客服人员记录报表查询，系统设立管理，后台功能只有管理员可以操作。
2.2.1 信息配备管理
信息配备管理重要管理网络、断网、公示、催单、客户等类型配备以及公示发布功能，信息配备管理相应功能图如图2-1所示。

图2-1信息配备管理功能需求

2.2.2 报表记录管理
报表记录管理重要涉及电话流向记录、客服在线状况记录、客服话务记录、客服通话记录。
电话流向记录分为电话流向天记录和电话流向月记录，它重要功能是记录客户来电征询各业务数量。
客服在线状况记录重要功能是记录客服登录、退出系统时间等信息。
客服话务记录重要功能是记录客服通话时间、通话总次数等信息。
客服通话记录重要功能是记录所有客服员工电话呼入时间、呼喊类型、员工工号等信息。
报表记录功能图如图2-2所示。

图2-2报表记录功能需求
2.2.3 系统设立管理
系统设立重要功能是对员工、角色、部门进行添加、删除和修改。系统设立功能图如2-3图所示。

图2-3系统设立功能图

3 系统UML建模
3.1 系统用例图
3.1.1 拟定参加者
参加者是系统主体，代表了一种系统信息人或系统，通过以上需求分析，可以创立如下参加者。
（1）管理员，重要可以进行信息类型配备和报表管理。
（2）普通员工，重要可以通过访问来电征询页面对客户提规定进行操作。
3.1.2 辨认用例
用例是对一种系统或一种应用一种单一使用方式所作描述，是关于单个活动者在与系统对话中所执行解决行为陈述序列。
通过与系统顾客沟通以及以上功能需求分析，可以拟定用例有来电征询管理、信息配备管理、客服记录报表管理和系统设立管理。除了来电征询管理是普通员工操作，其她用例都是管理员操作。
3.1.3 建立用例图
依照上述参加者和用例，建立员工和管理员用例图。分别如图3-1，3-2所示。

图3-1员工用例图

图3-2管理员用例图
3.2 系统活动图
（1）管理员活动图
管理员登录系统之后，可以进行三种操作，可以进行信息类型配备、系统设立以及记录报表查询。管理员活动图如图3-3所示。

图3-3管理员活动图

（2）普通员工活动图
普通员工登录系统主界面之后，然后进行安装、报修、续费、投拆、业务变更信息记录，还可以进行资费、工单等查询。普通员工活动图如图3-4所示。

图3-4普通员工活动图

3.3 系统时序图
（1）管理员登录时序图
管理员在登录系统界面输入顾客句和密码以及验证码，如果该顾客存在，并且验证码输入对的，则登录系统主界面，否则提示顾客重新输入。管理员登录时序图如图3-5所示。

图3-5管理员登录时序图

（2）管理员添加员工时序图
管理员在添加员工时，先对的登录系统之后，进行员工管理管理，按提示录入员工信息，并提交添加列表信息，添加成功后提示员工添加成功信息。管理员添加员工时序图如图3-6所示。

图3-6管理员添加员工时序图

（3）管理员添加类型配备时序图
管理员在添加类型信息时，在成功登录系统之后，进入信息配备管理，然后添加需要类型配备信息，提交成功后，显示成功信息。管理员添加类型配备时序图如图3-7所示。

图3-7管理员添加类型配备时序图

（4）管理员查询报表记录信息时序图
管理员在查询报表记录信息时，在成功登录系统之后，通过输入相应查询条件，进行各报表查询，并返回符合条件记录，可对其进行分析挖掘。管理员查询报表记录信息时序图如图3-8所示。

图3-8管理员查询报表记录信息时序图

（5）安装管理时序图
普通员工在对需要安装业务客户进行记录信息时，在成功登录主界面之后，填写客户和安装基本信息上，在保存时候，自动验证信息与否完整，完整后生成工单，否则重新填写完整。安装管理时序图如图3-9所示。

图3-9安装管理时序图

（6）报修管理时序图
普通员工在对需要报修业务客户进行记录信息时，在成功登录主界面之后，添写客户和报修基本信息上，在提交时候，自动验证信息与否完整，完整后生成工单，否则重新添写完整。报修管理时序图如图3-10所示。

图3-10报修管理时序图

（7）续费管理时序图
普通员工在对需要续费业务客户进行记录信息时，在成功登录主界面之后，添写客户和续费基本信息上，在提交时候，自动验证信息与否完整，完整后生成工单，否则重新添写完整。续费管理时序图如图3-11所示。

图3-11续费管理时序图

（8）投拆管理时序图
普通员工在对客户投拆信息做记录时，添加投拆内容，在保存验证成功之后，记录到数据库。页面上除了投拆是这样流程，尚有例如业务变更、促督其他业务等类似投拆管理流程。投拆管理时序图如图3-12所示。

图3-12投诉管理时序图
3.4 系统类图
在客服管理系统中最基本几种类是：Employee、EmployeeRole、Order、Customer、CustomerType、Detprtment。
Employee是员工类，属性重要涉及顾客登录所用工号（sEmployeeNO）、员工姓号（sRealname）、员工性别（iSex）、手机号码（sMobilephone）部门 （dept），员工角色（srole）。
EmployeeRole是员工角色类，属性重要涉及角色编码（sroleId）、角色名称（sroleName）。
Order是工单类，属性重要涉及工单号（sOrderNO）、会话编码（sSessionId）、工单来源（iOrderSource）、网络类型（lNetType）、工单创立时间（dCreateDate）、客服人员（sEmployee）、客户（lCustom）。
Customer是客户类，属性重要涉及客户号（lCustomNO）、客户名称（lCustomName）、客户类型（sCustomType）、客户年龄（iAge）、社区编号（lDistID）、联系地址（sAddress）、手机号码（sMobile）、证件号码（sCertNo）、创立时间（dCreateTime）。
CustomerType是客户类型类，属性重要涉及客户类型号（customerId），客户类型名称（customerTypeName）.
Detpartment部门类，属性重要涉及部门ID（deptId），部门名称（deptName）。
一种员工可以生成各种工单，一种角色可以相应各种员工，一种客户可以相应各种工单，一种客户类型相应各种客户，一种部门相应当各种员工。这些类之间关系如图3-13所示。

图3-13类图
3.5 系统包图
除了以上类之外，系统尚有某些其她类，重要可分为边界类，控制类和实体类。
（1）边界类：客服在线状况记录边界类（ServiceOnlineAction.java），网络类型边界类（NetTypeAction.java），公示类型边界类（NoticeTypeAction.java），客服会话天记录边界类（ServiceCall_dayAction.java），客服通话记录记录边界类（ServiceCallRecordAction.java）。这些类组织在org.aaa.nbsserviceweb.action包里。边界类组织构造图如图3-14所示。

图3-14边界类组织构造图

（2）控制类：客服在线记录控制类（serviceOnlinework.java），客服离线记录（serviceOfflinework.java），电话流向天记录（servicecall_daywork,java），电话流向月记录控制类（servicecall_monthwork.java），客服通话记录控制类（serviceCallRecordwork.java）。这些类组织在org.aaa.servicework包里。控制类组织构造图如图3-15所示。

图3-15控制类组织构造图

（3）实体类：客服在线记录实体类（serviceOnline.java），客服离线记录实体类（serviceOffline.java），电话流向天记录实体类（servicecall_day,java），电话流向月记录实体类（servicecall_month.java），客服通话记录实体类（serviceCallRecord.java）。这些类组织在org.aaa.serviceEntity包里。实体类组织构造图如图3-16所示。

3-16实体类组织构造图

org.aaa.nbsserviceweb.action是前台页面包， org.aaa.servicework是后台办法包，org.aaa.serviceEntity是后台参数传递包，这三个包互相依赖。前台页面包依赖后台办法包，后台办法包依赖后台参数传递包。包之间关系如图3-17所示。

图3-17包之间关系

4 数据库设计
一种信息系统各个某些能否紧密地合在一起以及如何结合，核心在数据库。数据库把数据按一定模型组织起来，提供存储、维护、检索数据功能，使顾客可以以便、及时、精确地从数据库中获得所需信息。
数据库设计是指对于一种给定应用环境，构造最优数据库模式，建立数据库及其应用系统，使之可以有效地存储数据，满足各种顾客应用需求（信息规定和解决规定）。因而，只有对数据库进行合理设计才干开发出完善而高效信息系统。
4.1 概念设计
ORACLE数据库是当前世界上使用最为广泛数据库管理系统，作为一种通用数据库系统，它具备完整数据管理功能；作为一种关系数据库，它是一种完备关系产品；作为分布式数据库它实现了分布式解决功能。
通过度析，网络客服管理系统实体有员工实体、角色实体、客户实体、工单实体、社区实体、部门实体、部门类型实体、客户类型实体。
员工实体，属性涉及员工工号、员工姓号、员工性别、与否是管理员、与否为经理、手机号、部门名称。
角色实体，属性涉及角色编码、角色名称、角色描述、角色授权。
客户实体，属性涉及数据项有：客户号、客户名称、客户类型、客户年龄、社区编号、联系地址、联系电话、手机号码、证件号码、证件类型、创立时间。
工单实体，属性涉及工单号、会话编码、工单来源、客户号、网络类型、第一资费、第二资费、第三资费、销售经理、销售人员、工单创立时间。
社区实体，属性涉及社区编号、运营站、所属营业厅、排序号、社区名字、社区编码、行政区、网络状态、证件号码、证件类型、创立时间。
部门实体，属性涉及部门编号、部门编码、部门名称、部门类型编号。
客户类型实体，属性涉及客户编码、客户类型名字。
这些实体间联系如图4-1所示。

图4-1 E-R图

除了以上实体还需要如下实体：
客服在线，属性涉及客服IP、组号、通道、员工、员工真实名称、状态、状态变化时间、离席因素。
客服会话，属性涉及数据项有：客服IP、组号、通道、员工、员工真实名称、会话类型、会话开始时间、会话结束时间、会话时长、离席因素。
电话流向分析天记录信息，属性涉及详细天、运营中心、服务站、意向安装数、实际安装数、征询网络无覆盖数、变更业务数、报修数、投诉数、修改密码数。
电话流向分析月记录，属性涉及详细天、运营中心、服务站、意向安装数、实际安装数、征询网络无覆盖数、变更业务数、报修数、投诉数、修改密码数。
公示类型，属性涉及数据项有：类别名字、类型描述。
催单信息，属性涉及催单名字和催单描述。
断网信息，属性涉及断网编码、断网名字、断网描述。
网络信息，属性涉及网络名称、网络类型。
有了上面数据构造、属性，就能进行数据库设计了。
4.2 逻辑设计
逻辑构造是独立于任何一种数据模型，在实际应用中，普通所用数据库环境已经给定。由于当前使用数据库基本上都是关系型数据库，因而一方面需要将E-R图转换为关系模型，然后依照详细DBMS特点和限制转换为特定DBMS支持下数据模型。
依照图上个小节中E-R图，按照转换规则，设计逻辑模型如下(主键用“ ”表达，外键用“ ”表达)：
(1) 员工（员工工号、员工姓号、员工性别、与否是管理员、与否为经理、手机号、部门名称）。
(2) 角色(角色编码、角色名称、角色描述)。
(3) 客户信息（客户号、客户名称、客户类型、客户年龄、社区编号、联系地址、联系电话、手机号码、证件号码、证件类型、创立时间）。
(4) 工单信息（工单号、会话编码、工单来源、客户号、网络类型、第一资费、第二资费、第三资费、销售经理、销售人员、所属运营站、运营中心、工单创立时间）。
(5) 社区信息（社区编号、所属营业厅、排序号、社区名字、行政区、网络状态、证件号码、证件类型、创立时间）。
(6) 部门信息（部门编号、部门编码、部门名称、部门类型编号）。
(7) 客户类型（客户编码、客户类型名字）。
(8) 员工部门（员工部门编号、部门编号、员工编号）。
(9)员工角色（角色编码、员工号）。
(10) 客服在线(客服IP、组号、通道、员工、员工真实名称、状态、状态变化时间、离席因素)。
(11) 客服会话(客服IP、组号、通道、员工、员工真实名称、会话类型、会话开时间、会话结束时间、会话时长、离席因素)。
(12) 电话流向分析天记录(详细天、运营中心、服务站、意向安装数、实际安装数、征询网络无覆盖数、变更业务数、报修数、投诉数、修改密码数)。
(13) 电话流向分析月记录(详细月、运营中心、服务站、意向安装数、实际安装数、征询网络无覆盖数、变更业务数、报修数、投诉数、修改密码数).
(14) 公示类型 (类别名字、类型描述)。
(15) 催单(催单名字、催单描述)。
(16) 断网（断网编码、断网名字、断网描述）。
(17) 网络信息（网络名称、网络类型）。
(18) 资费信息（资费编号、资费类型、速率、产品名称、单次缴费时长、网络服务费、赠送时长、共计使用时长、单月服务费、开户费用）。
4.3 物理构造设计
依照逻辑模型设计出如下表：员工表，系统角色表，电话流向分析天登记表，电话流向分析月登记表，客服在线表，客服会话表，客服会话表，公示类型表，断网类型表，网络类型表，员工角色表，客户表，社区表，客户类型表，员工部门表，部门表，部门类型表，工单表，资费表。各表字段构造如表4-1至4-18所示。

表4-1员工表（tbl_sysEmployee）
字段名
数据类型
字段阐明
备注
sEmployeeNO
Varchar(255)
员工工号
主键
sRealName
Varchar2(20)
真实名称
不容许为空
iIfAdmin
Number(2)
与否是管理员
不容许为空
iIfManager
Number(2)
与否是经理
不容许为空
iSex
Number(2)
员工性别
不容许为空
sMobilePhone
Varchar2(11)
手机号码
不容许为空
deptid
Varchar2(255)
部门号
外键

表4-2系统角色表（tbl_sysrole）
字段名
数据类型
字段阐明
备注
sRoleId
Varchar(200)
角色编码
主键
sRoleName
Varchar(11)
角色名称
不容许为空
sDescn
Varchar(200)
角色描述
不容许为空

表4-3客服在线表(tbl_serviceOnline)
字段名
数据类型
字段阐明
备注
lserialNumber
Number(38)
主键
主键
sIp
varchar2(32)
客服IP
主键
sGroup
varchar2(10)
组号
不容许为空
sChannel
varchar2(20)
通道
不容许为空
sEmployeeNO
varchar2(255)
工号
不容许为空
sRealName
varchar2(20)
员工真实名称
不容许为空
iOnlineStatus
Number(2)
状态
不容许为空
dStatusTime
Number(38)
状态变化时间
不容许为空
iOfflineReason
Number(2)
离席因素
不容许为空

表4-4客服会话表(tbl_serviceSession)
编号
数据类型
字段阐明
备注
lserialNumber
Number(38)
主键
主键自增长
sIp
varchar2(32)
客服IP
主键
sGroup
varchar2(10)
组号
不容许为空
sChannel
varchar2(20)
通道
不容许为空
sEmployeeNO
varchar2(255)
工号
不容许为空
sRealName
varchar2(20)
员工真实名称
不容许为空
iSessionType
Number(1)
会话类型
1.在线2.离席
dStartTime
date
会话开始时间
不容许为空
dEndTime
date
会话结束时间
不容许为空
lSessionTime
Number(38)
会话时长
不容许为空
iOfflineReason
Number(1)
离席因素
1.午休2.间休

表4-5电话流向分析天记录报表 (tbl_CallFlowAnalysis_day)
字段名
数据类型
字段阐明
备注
lserialNumber
Number(38)
主键
主键自增长
sDay
varchar2(8)
详细天
主键
lOperateCenter
Varchar2(255)
运营中心
主键
lOperateStaion
varchar2(255)
服务站
主键
lIntenInstalls
Number(38)
意向安装数
缺省为0
lRealitys
Number(38)
实际安装数
缺省为0
lNetNotCovers
Number(38)
网络无覆盖数
缺省为0
lChangeBusines
Number(38)
变更业务数
缺省为0
lRepairs
Number(38)
报修数
缺省为0
lComplains
Number(38)
投诉数
缺省为0
lAlterPassWord
Number(38)
修改密码
缺省为0

表4-6电话流向分析月记录报表(tbl_CallFowAnalysis_Month)
字段名
数据类型
字段阐明
备注
lserialNumber
Number(38)
主键
主键自增长
sMonth
Varchar2(6)
详细天
主键
lOperateCenter
Varchar2(255)
运营中心
主键
lOperateStaion
Varchar2(255)
服务站
主键
lIntenInstalls
Number(38)
意向安装数
缺省为0
lRealitys
Number(38)
实际安装数
缺省为0
lNetNotCovers
Number(38)
网络无覆盖数
缺省为0
lChangeBusines
Number(38)
变更业务数
缺省为0
lRepairs
Number(38)
报修数
缺省为0
lComplains
Number(38)
投诉数
缺省为0
lAlterPassWord
Number(38)
修改密码
缺省为0

表4-7公示类型(tbl_noticetype)
字段名
数据类型
字段阐明
备注
iNoticetype
Number(255)
主键
主键
sNoticeName
Varchar2(255)
类别名字
不容许为空
sNoticeDesc
Varchar2(4000)
类别描述
不容许为空

表4-8催单类型(tbl_urgeonordertype)
字段名
数据类型
字段阐明
备注
iUrgetype
Number(38)
主键
主键
sUrgeName
Varchar2(255)
催单名字
不容许为空
sUrgeDesc
Varchar2(4000)
催单描述
不容许为空

表4-9断网类型(tbl_urgeonordertype)
字段名
数据类型
字段阐明
备注
iNettypeId
Number(38)
主键
主键
sErrorno
Varchar2(255)
断网编码
不容许为空
sNetName
Varchar2(4000)
断网名字
不容许为空
sNetDesc
Varchar2
断网描述
不容许为空

表4-10网络类型表 (tbl_netType)
字段名
数据类型
字段阐明
备注
lNetTypeId
Number(38)
主键
主键
sNetName
Varchar2(255)
网络名称
不容许为空
iNetType
Varchar2(4000)
网络类型
不容许为空

表4-11员工角色表(tbl_Employeerole)
字段名
数据类型
字段阐明
备注
sEmployeeId
Number(38)
员工号
外键
sRoleId
Varchar2(6)
角色编码
主键

表4-12客户表(tbl_customer)
字段名
数据类型
字段阐明
备注
lCustomNO
Number(38)
客户号
主键
lCustomName
varchar2(20)
客户名称
不容许为空
sCustomType
Number(2)
客户类型
不容许为空
iAge
Number(2)
客户年龄
不容许为空
lDistID
Number(38)
社区ID
外键
sAddress
Varchar2（255）
联系地址
不容许为空
sTel
Varchar2(11)
联系电话
不容许为空
sMobile
Varchar2(11)
手机号码
不容许为空
sCertNo
Varchar2(18)
证件号码
不容许为空
iCertType
Number(2)
证件类型
不容许为空
dCreateTime
date
创立时间
不容许为空

表4-13社区表(tbl_distlist)
字段名
数据类型
字段阐明
备注
lDistID
Number(38)
社区编号
主键
lDeptID
Varchar2(20)
运营站
外键
lstationid
Number(2)
所属营业厅
不容许为空
lOderby
Number(2)
排序号
不容许为空
sCityName
Number(38)
社区名字
不容许为空
sDistCode
Varchar2（255）
社区编码
不容许为空
sProvName
Varchar2(11)
行政区

不容许为空
iNetWorkstatus
Number(1)
网络状态
0断网1正常
sCertNo
Varchar2(18)
证件号码
不容许为空
iCertType
Number(2)
证件类型
不容许为空
dCreateTime
date
创立时间
不容许为空

表4-14客户类型表(tbl_customerType)
字段名
数据类型
字段阐明
备注
lCustomId
Number(8)
主键
主键自增长
sCustomTypeN
Varchar2(255)
客户类型名字
不可重复

表4-15资费表(tbl_distlist)
字段名
数据类型
字段阐明
备注
lChargeId
Number(38)
资费ID
主键自增长
lChargeType
Number(8)
资费类型
1、包月2、包年
sPolicyName
Varchar2(255)
速率(带宽名)
不容许为空
sProductName
Varchar2(255)
产品名称
不容许为空
lUserTime
Number(38)
单次缴费时长
单位：月
fMoney
Number(38,2)
网络服务费
单位：元
lPresentTime
Number(38)
赠送时长
单位：月
lTotalTime
Number(38)
共计使用时长
不容许为空
fCostRate
Number(38,2)
单月服务费
单位：元
fFirstMoney
Number(38,2)
开户费用
不容许为空

表4-16工单表(tbl_order)
字段名
数据类型
字段阐明
备注
sOrderNO
Varchar2(255)
工单号
主键
sSessionId
Varchar2(255)
会话ID
1、包月2、包年
iOrderSource
Number(2)
工单来源
不容许为空
lCustomNo
Number(38)
客户号
外键
lNetType
Number(8)
网络类型
单位：月
iFirstCharges
Number(8)
第一资费
单位：元
iSecondCharges
Number(8)
第二资费
单位：月
iThirdCharges
Number(8)
第三资费
不容许为空
sSalesManager
Varchar2(20)
销售经理
单位：元
sSalesStaff
Varchar2(20)
销售人员
不容许为空
lStationId
Number(38)
所属运营站
不容许为空
lOperateCenter
Number(38)
运营中心
不容许为空
dCreateDate
date
工单创立时间
不容许为空
iOrderType
Number(8)
工单类型
不容许为空
lDistID
Number(38)
所属区域Id
不容许为空
sServiceNo
Varchar2(20)
客服人员工号
不容许为空
sServiceNote
Varchar2(255)
客服备注
不容许为空
longOrshortTer
Number(2)
长期/短期
不容许为空

表4-17员工部门表(tbl_customerType)
字段名
数据类型
字段阐明
备注
lEmployeedeptid
Number(38)
员工部门编号
唯一
lDeptId
Varchar2(255)
部门编号
外键
sEmployeeNo
Varchar2(255)
员工编号
主键

表4-18系统部门表(tbl_sysdept)
字段名
数据类型
字段阐明
备注
iDeptId
Number(38)
部门编号
主键
sDeptCode
Varchar2(255)
部门编码
不容许为空
sDeptName
Varchar2(255)
部门名称
不容许为空
iDeptTypeid
Number(38)
部门类型编号
外键

5 系统实现
5.1 登录页面
本系统客服管理人员登录界面，只有在输入了对的顾客名和密码时才可以进入系统，管理相应工作,登录成功后可进行相应操作。管理员登录时将按照顾客名和密码进行验证，当输入错误或没有顾客名和密码时会浮现相应提示（顾客名或密码输入错误！），当顾客名和密码以及验证码都对的时会进入程序主界面，才干进行寻常管理工作。登录界面设计如图5-1所示。

图5-1登录界面

实当代码如下所示。
//验证登录
Ext.onReady(function() {
Ext.fly('userName').focus();
Ext.fly('userNa