数据中心IDC运营维护合作方考核管理办法.docx

数据中心IDC运营维护合作方考核管理办法
1概述
为促进中国电信IDC增值业务的发展，降低运营服务成本，鼓励 引入合作方联合经营。为保障服务质量，加强对合作方服务质量管控 及考核管理，依据《IDC运营维护管理办法》以及《IDC代维服务业 务维护管理办法》文件，制订本管理办法细则。
2合作方管理职责划分
1. 省网运部是IDC增值业务合作方的归口管理部门。主要职责 为：
1）制定和完善合作方相关管理办法及流程、规范。
2）制定合作协议合同范本。
3）负责协调各相关部门，审定《合格合作方名单》。
4）监督、检查合作方的服务质量监控和考核管理情况，公布考核 结果。
2. IDC维护实施部门是IDC代维服务的具体操作部门。主要职 责为：
1）负责合作方的考核工作，定期向省网运部报送《合格合作方名 单》。
2）与合作方签订第三方合作协议，监督合作协议的实施质量及进 度。
3）负责服务协作成本的报价核算。按审批流程，提供合作方最终服务报价。
4）负责对合作方进行服务质量管控，对合作方分包服务进行日常 监督、管理；定期对合作方服务情况进行统计、考核，将考评 情况上报网运部备案。
3流程描述3.1合作方甄选流程
第三方提供商甄选阶段
枳」准备资料并提L111A 美 <足
开始一A组建评审小组—►
重新评估>
发送合作邀请
结束
列入《合格第 三方服务提供

商名单》
流程
合格第三方服务提
供商名单
1. 合作方选择原则
按照“补充内需、严格资审、合同管理”的原则，择优选用具有 相应管理和服务能力，具有安全、质量、资金保证能力，信誉状况良 好且未与中国电信发生经济或其它纠纷的服务商参与服务实施。
参加竞争的合作方需要提供以下业绩证明资料：
■企业简介，财务、设备及人力资源情况；
■近三年外包、维保服务项目情况及主要业绩和相关成功案例；
■外包、维保质量管理和安全保证体系情况。
2. 合作方的考评与管理
考核采用日常监管、季度考核、专项检查相结合的综合考评计分 方式，基本分为100分。每年初对上一年度合作方的服务情况进行考 核统计，考核结果分为A、B、C三个等次：
■考核得分100分为A级。列入《合格合作方名单》，在合作协议续签上优先考虑；
■考核得分80-99分为B级。按中国电信的需求，提出整改方案并采取整改措施，具有本年度候选合作方资格；
■考核得分79分以下为C级，列入《不合格合作方名单》，暂停本年度合作资格。
3.2服务质量考核
网运部负责对合作方的服务范围、服务内容、服务时间、服务 质量及安全要求等进行严格的管理控制。服务期限内要实行全过程 监控制度。主要考核内容包括：
1. 合同执行：合作方在服务实施过程中要严格执行服务协议条款， 履行合同规定的服务职责。
■ 合作方实施合作的实际服务资源投入要与合作协议承诺相 符；
■ 在服务工作中要以“中国电信”名义开展工作，未经同意 不得向客户透露合作方自身信息；巡检服务：合作方必须按照合同规定的时间完成规定次数的巡检 服务。
■ 巡检及时率二按时限规定的巡检数：合同规定巡检总数X100%
2. 故障处理：故障处理采用设立考核指标，定量、定期考核方式。
■ 故障响应及时率=按时限处理的故障数：故障总数X 100%故障恢复及时率=按时限完全解决的故障数：故障总数X
100%故障预处理率=咨询过程解决的故障数：故障总数X
100%
3. 备件响应：合作方在服务期内备件的响应、到场时间。
■ 备件响应及时率=按时限提供的备件数更换备件总数X 100%备件可用率二到场可用备件数：更换备件总数X100%
4. 服务报告：服务报告和相关文档提交及时性、完整性和规范性。
■报告提交及时率=按时限提供的报告数：应提交报告数X100%■按管理手册及各类报告文档标准要求，按时提交以下报告。
,巡检报告/故障处理报告
/月度、季度、年度（半年）总结报告
5. 客户满意度调查情况
根据客户评分和公司客户满意度调查统计分析情况，按季度对 合作方服务项进行考核评分。
3. 3考核评分办法服务考核实行量化记分方式，基本分为100分，按季度进行考核。
1. 合同执行：
■ 在服务实施过程中不执行服务协议条款，未履行合同规定 的服务职责，服务工作被客户投诉的，每次扣10分；
■ 未以“中国电信”名义开展服务工作，未经同意向客户透 露第三方服务商自身信息的，每次扣10分；
■ 未履行服务职责、存在服务质量、安全隐患，未及时采取 有效措施或未按公司要求及时整改的，每次扣10分。
2. 巡检服务：
■ 例行巡检达不到合同服务要求或单次服务不到位，扣5分;巡检及时性率＜100%,每降低一个百分点，扣1分。
3. 故障处理：
■ 故障响应及时率＜95%,扣5分；每降低5个百分点，扣5 分；
■ 故障恢复及时率＜95%,扣5分；每降低5个百分点，扣5 分；故障预处理率＜80%,扣5分。
4. 备件响应备件响应及时率〈95%,扣5分，每降低5个百分点，扣5
分;备件可用率〈95%,扣5分，每降低5个百分点，扣5分。
5. 报告文档提交■报告文档不符合规范要求的，扣5分；
■报告文档及时率＜100%,扣5分。
6. 客户满意度
根据客户满意度调查情况的统计分析，对因第三方服务商造成的 客户满意度下降和扣分，折合考核分数。
■客户满意度得分＜95%,扣5分；每降低1个百分点，扣1分。
7. 合作方有下列行为之一的，每次20分。
■未履行服务职责，发生严重质量、安全事故，季度考核评分低 于60分的；■败坏中国电信声誉、损坏中国电信利益，影响公司正常续约的;
■扣分20分以上的合作方，将被列入《不合格合作方名单》，一 年内不得选用。
3.4服务费用的支付按照“先考核、再结算、后支付”的原则，代维服务在先进行考 核的基础上，进行服务项结算，最后支付服务价款。
1. 季度付款比例：
■考核90-100分，付款100%；■考核79-89分，付款90%；
■考核69-79分，付款80%；■考核59-69分，付款60%；
■考核60分，不再支付本季度服务费用。
4附录表单1附录1合作方服务考核表
XX年第XX季度合作方服务考核表
公司名称

合作项目

合作内容

合作方评价

加分项评价
序
号
评价内容
分数
备注

扣分项评价
序
号
评价内容
分数
备注

评价总分:

业务主管意见:
网运部领导意见:
4.2附录2合格合作方名单XX年度合格合作方名单
序
号
服务类
型
服务项
提供商名
称
联系
人
联系方
式
备注

4.3附录3不合格合作方名单
XX年度不合格合作方名单
序
号
提供商名
1称
失信原因
联系
人
联系方
式
备注