服务行业礼仪礼节.doc

服务礼仪培训
　 服务礼仪培训宗旨是，服务礼仪规范主要从服务行业工作人员的仪容仪表开始，对工作人员的服务礼仪进行了系统的规范和指导，服务人员的整体形象得到提升,服务水平上个台阶,从而吸引更多的客户光临。目前随着社会经济的快速发展,人们生活水平的不断提高。在这种趋势下，各类型的服务叶犹如潮水般的兴起。在我们生活的安康,仿佛一夜之间涌现出一家又一家的酒店、餐厅、会所,好似天女散花。竞争如此激烈,如何在竞争的大潮中取得优势呢?稳住根基还要从服务礼仪抓起。
　一、员工仪容仪表礼仪
１、员工上岗时，必须配带工号牌,按规定着装。
2、男员工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须。
3、女员工不得披头散发，不得浓装艳抹,避免使用味浓的化妆品。
4、要勤洗头发,勤洗手,注意个人卫生,指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视,女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上,男士双手后背于背后,双脚开立与肩同宽,脚尖向前，女士双脚成“V”字形,膝和后跟要靠紧。
二、健身房电话礼仪
切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑.
1)、响铃三声内必须接听电话。
接/打电话时,语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌．
2）、接听电话“您好，**＊店*＊部＊*＊为您服务"切忌不能出现“喂”字．
3）、转接电话请您稍等”。
4)、恢复通话：“不好意思,让您久等了！”
5)、结束通话：“感谢您致电XX酒店,随时恭候您的光临．”(结束通话时,等对方先挂再挂断电话)
三、路遇礼仪
与会员相遇
１、在场地内遇到会员时：
语言：“您好！"
姿态：员工在公共区域行进中遇到顾客时，在顾客一米的地方,停下，侧身让路，目视会员,双手体前交握。
２、当同时遇到公司领导（同事)与会员时:
当在酒店任何地方同时遇到领导（同事)和会员时，要首先向会员表示问候或满足其所提要求,在不防碍服务会员的前提下,与领导或同事点点头示意即可。
３、在公共区域内遇到多个顾客正在交谈时:当在公共区域有多个会员正在交谈时，而你却正要从此经过。
语言:
1）、“先生/女士,对不起!打扰您一下！”
２)、“谢谢！”
3)、侧身从会员中间穿过。注:如果有其他通道必须绕行.
4、与会员并行时：
语言：“您先请！"
姿态：
同时出入酒店（洗手间、浴室……）主动为会员开门,侧身站在门边,等会员进出后，员工方可出入。
同时出入电梯.主动为会员按电梯开关，电梯门打开后，用右手稍档一下,请会员先行。
当会员寻求帮助时:
语言：“您好!请问有什么可以帮助您的?”
姿态:微笑，上身微向前倾，双手体前自然交握。
５、投诉处理中的礼仪:
语言：非常抱歉!是我们工作的疏忽给您带来了不愉快；真心的希望得到您的谅解!
姿态:微笑,基本姿态站好，向会员鞠躬45度以示道歉;坐下认真倾听会员的投诉,坐在椅子的２／３处,双手放置腿上，上身向前微倾.
四、纠错礼仪
当你发现顾客违反酒店规定时：
语言:“先生／女士您好!打扰您了!"
１)为了能给您提供更优质的服务请您。
２)为了您和大家的健康,请您把（痰吐到指定的地方)烟熄掉好吗；我代酒店谢谢您的合作!
3)为了您孩子的安全,请不要让他意义走动,谢谢您！
五、服务语言规范
1、对于到店的顾客需有亲切的迎宾声;
２、与顾客对话交谈时应有称呼声;
3、工作中出现不足时应有歉意声；
４、顾客为我们提出宝贵意见时应有感谢声;
5、节日到来时应有祝福声;
６、员工回答顾客提问时应耐心、专业并有解释声；
7、离去时应有送行声;
8、工作中的服务忌语:不知道、不可以、不可能、不行、无法解决、不会、不清楚、不了解等等。
六、前台语言礼仪
1、招呼:“您好,欢迎光临**酒店!”
2、接待:“早上好/下午好，X先生/ＸＸ小姐.＂
３、顾客登记：如果顾客没有自动给证件:“抱歉,请出示您的证件。"
4、还证件:“您好！祝您入住愉快!
5、顾客等待刷卡：“对不起,请您稍等。”
6、当顾客离开了酒店:“您好,欢迎下次光临，请慢走!"
八、服务礼仪规范
我们应牢记:提高会员的满意度是我们服务的主要职责。
１、微笑
要让微笑贯穿整个服务过程中，没有微笑的服务是不完美的服务.
２、问候语
当顾客走进酒店时,所有员工必须面带微笑，亲切、礼貌的向顾客打招呼。
要求员工努力记住经常光临的顾客，以其姓氏直接问候,会使顾客感到亲切、温暖。
3、热情
我们要以饱满的热情为每一位会员提供周到的服务。
４、尊重
尊重他人，尊重自已，的权益。
5、应对特殊情况礼仪
当顾客的要求超出我们的服务范围时:
语言：“真的非常抱歉,您的＊＊＊要求我真帮不到您,我也觉得很遗憾。您看是
否可以＊＊**＊
姿态:标准的站姿，微笑。
九、其他常用礼仪介绍
1。介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上,手背向下,四指伸直并拢，拇指张开,
手腕与前臂成一直线,以轴关节为轴,整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方,同时兼顾客人。介绍自己时,右手五指伸直并拢,用手掌按自己的左胸．介绍时,应目视对方或大家,表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。
2.名片礼仪:两大拇指按名片上两角,两手掌托住名片,字正向对方，身体
微倾向对方,并简单寒暄“多多关照”
3。同行礼节:两人行，右为尊,三人同行中为尊，四人不能并排走
4.保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围,因民族、区
域、文化、身份、关系等因素会有所区别。通常认为:１．2米－１.6米为社交距离；
0。5米—1。2米为私人距离；小于0.5米为亲密距离;大于3。6米为公共距离.
5。鼓掌礼仪:鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意,鼓掌时应用右
手手掌拍击左手手掌心,不可用指尖轻拍左掌心.
６。送客礼仪:主动为客人开门
7。鞠躬礼仪:身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线。
8．开门礼仪:向外开的,先敲门,把住门把手，请客人先进.向内开的,自己先进屋,侧身把住门，请客人进。
９。电梯礼仪：电梯内有人,按住“开”按钮,请客人先上先下。无人时，自己先进按
住“开”的按钮,请客人进,下时请客人先下。
10。奉茶礼仪:要及时,开水宜在70度左右，7分满
11。握手礼仪：有五到；身到、笑到、手到、眼到、问候到;握手时间3-5秒为宜，
力度适中。遵循贵宾先,长者先、主人先、女士先的顺序.