计算机维护服务专项方案.docx

计算机维护服务方案

一、前言.................................................................................................. 2
二、我司的优势....................................................................................... 2
1. 我司提供技术服务的部分单位 ...................................................... 2
三、对贵单位提供的专门设计的服务方案 ............................................... 3
1. 服务范围： ........................................................................... 3
2. 服务内容： .......................................................................... 3
1)硬件维护包括： .............................. .......3
2)系统软件维护包括： ........................................................................... 3
3)系统安全维护包括： .......................................................................... 4
4)网络运行维护包括： ................................................... 4
3.可选服务内容为：（需付费） .....................................................5
1) 灾难恢复服务 .................................................................................. 5
2) 系统管理服务 .................................................................................. 6
4. 服务方式： ........................................................................... 7
1) 电话热线支持： ................................................................................ 7
2) 远程网络支持： ................................................................................. 7
3) 驻点服务方式： .................. 7
4) 1 小时响应方式： .............................................................................. 7
5) 2小时响应方式： ............................................................................... 7
6) 24 小时响应方式： ............................. 8
8) 特别服务方式：（需协商付费） ........................................................... 8
5.服务流程： ............................................................................. 8
四、服务报价 ......................................................................... 10
五、保密协议 ....................................................................................... 10

一、 序言
现今社会是信息和自动化办公技术急速发展时代。发展到现在，各个单位办公设备数量也全部展现飞速上升趋势。各个单位对于这些办公设备维护和维修全部存在着不一样程度困难。这些困难包含了：
1、本单位职员对于办公设备维护能力无法达成要求；
2、本单位办公设备维护量超出了专职职员能力范围；
3、办公设备维护人员工资支出超出了单位年度工资预算。
以上这些困难存在同时也促进了类似我们这么技术服务企业发展，因应时代改变，我们针对这些困难提出了详实服务方案，为全部单位处理这些困难，促进各个单位办公秩序有序进行，确保办公环境良好，提升办公效率。
二、本企业优势
我们有着长达八年技术服务经验。有着一支技术精湛，经验丰富技术团体。包含了台式电脑维护工程师，笔记本维护工程师，网络工程师，打印机维护工程师，复印机维护工程师，服务器工程师，数据库工程师，智能安防设备工程师。技术服务范围完整，服务项目多样反应了我们能应付处理问题范围大小；同时，我们有完善服务方案，快速反应速度，高效维修质量。我们同时为很多家单位提供过技术服务，我们高效立即处理过用户碰到多种问题，而且我企业同时是多种办公设备经销商，耗材经销商，丰富进货渠道说明了我们企业实力和产品门类齐全。能够应对各个单位多种问题，并能快速处理这些问题。
1. 本企业提供技术服务部分单位，以下是部分单位名称：
单位名称
已服务时间

三、对贵单位提供专门设计服务方案
1. 服务范围：
包含台式电脑、笔记本电脑、打印机、一体机、扫描仪、复印机、网络硬件维护及清洁服务。还包含电脑系统软件维护。和系统安全维护。
2.服务内容：
1)硬件维护包含：
a)销售、安装、调试。
b)硬件检测、维修、清洁。
c)硬件送修：保修期内机器送维修站（签约用户）。
d)硬件升级方案和实施。
2)系统软件维护包含：
a)操作系统安装/系统恢复。
b)系统优化整理。
c)系统修复。
d)软件分发，补丁和升级管理。
e)常规软件安装、维护。
f)帐户管理。
g)个人数据备份：outlook、收藏夹、我文档、注册表、还原等。
h)驱动备份。
3)系统安全维护包含：
a)病毒预警。
b)病毒清除。
c)防火墙设置。
d)病毒库升级。
4)网络运行维护包含：
a)网络通畅确保。
b)网络故障排除。
c)网络流量分析。
3.可选服务内容为：（需付费）
1)灾难恢复服务：
服务推出在于信息技术现在已经成为很多企业基础，一个破坏这个基础灾难将意味着巨大损失，甚至会危及这个企业生存。恢复服务能够确保在企业碰到灾难后，其信息系统能够在短时间内恢复正常运转，以恢复企业日常业务运作，确保企业业务连续性。
a)硬盘数据软件故障数据恢复：
软件故障关键包含：误分区、误格式化、误删除、误克隆、MBR 丢失、BOOT 扇区错误、病毒破坏、黑客攻击、PQMagic 转换犯错、分区逻辑错误、硬盘逻辑坏道、硬盘 0 磁道损坏、硬盘逻辑锁、分区表丢失等等。
b)硬盘硬件故障数据恢复：
硬盘硬件故障关键包含：硬盘异响、硬盘电机故障、硬盘摔坏、硬盘物理坏道、芯片烧坏、磁头损坏、固件信息丢失等等。
c)磁盘阵列故障数据恢复：
Raid 故障关键包含：硬盘次序人为弄错、磁盘阵列中掉线硬盘达成两块或两块以上、阵列扩容犯错、阵列硬盘指示灯良好但阵列开启不了、阵列分区犯错、Rebuild 阵列犯错等等。
d)数据库异常修复：
数据库异常关键包含：Microsoft SQL 数据库恢复质疑或损坏、Oracle 数据库文件损坏、Foxbase/pro 数据库文件损坏等。
e)文档恢复：
文档损坏关键包含：损坏Office 系列Word、Excel、Access、PowerPoint 文件等。
f)密码恢复：
密码恢复关键包含：Windows 开启密码；zip、rar、ace 等加密压缩文件密码；OFFICE文档密码。
g)U 盘数据恢复：
U盘数据恢复关键包含：不正常拔插造成（提醒要格式化、文件丢失）多种问题、误删除、误格式化、病毒破坏、出现物理坏道等。
h)码相机存放卡照片恢复：
数码相机存放卡恢复关键包含：误删除（前提是物理上没有问题，删除以后没有照太多照片）。
2)系统管理服务
服务关键集中于企业关键业务系统运维和管理，我们将设备、网络、安全及管理等整合成为一整套服务，为您系统提供良好运维环境和正常运行坚实基础。我们系统管理服务尤其适合和关键业务存在紧密联络和需求复杂系统环境。本企业对系统服务等级、系统可用性、数据中心完整性有着深刻认识和丰富经验。我们愿以在信息技术支持和服务领域丰富实践经验和良好信誉，和雄厚技术资源，满足您业务发展对互联网-驱动基础环境和系统快速变更和高效管理要求。
a)软件服务：
WEB服务器环境搭建。
MAIL服务器环境搭建。
FTP服务器环境搭建。
主、从DNS服务器环境搭建。
中小企业局域网、城域网远程集中管理计划、企业提出其它定制应用服务环境搭建。
b)安全策略：
企业级硬件防火墙计划布署。
企业级软件防火墙、入侵检测系统、病毒防护方案计划布署。
企业级存放处理方案计划、实施、维护。
c)平台建设：
windows 单机服务器系统及 windows 双机cluster 服务器系统。
UNIX 单机服务器系统及 UNIX 双机（多机）cluster 服务器系统。
linux 单机服务器系统及 linux 双机（多机）cluster 服务器系统。
d)数据库管理：
数据库创建，配置管理。
数据库性能优化管理。
补丁和升级管理。
数据备份和恢复管理。
4.服务方法：
为贵单位量身打造服务方法我们提供了以下多个方案：
1)电话热线支持：
用户可随时拨打我们7*二十四小时服务热线，本企业有专业热线值班技术人员回复您问题，指导用户完成简单故障排除工作。
2)远程网络支持：
用户可将问题经过 E-mail方法或远程帮助方法连系本企业，本企业将在接到用户服务需求后立即提供处理方案。
3)驻点服务方法：
一周派驻专职员程师驻点五天在用户现场和用户IT人员一起工作，随时响应用户服务请求，处理系统故障。
4)1小时响应方法：
工作日*8小时正常工作时间内，依据用户要求，只要用户报修，1小时内抵达用户现场，随时响应用户服务请求，处理系统故障。
5)2时响应方法：
工作日*8 小时正常工作时间内，依据用户要求，只要用户报修，2小时内抵达用户现场，随时响应用户服务请求，处理系统故障。
6)24 小时响应方法：
工作日*8 小时正常工作时间内，依据用户要求，只要用户报修，24 小时内抵达用户现场，随时响应用户服务请求，处理系统故障。
7)尤其服务方法：（需协商付费）
A，当用户需要IT技术支援时，需要提供短期技术工程师，技术助理，项目经理等需求时，我们能够提供基于短期项目标系统计划、项目实施，故障处理、性能调优等服务。
B，本企业依靠丰富系统集成经验和强大技术实力能够为用户提供 IT设备采购、集成、方案处理等工作，实现用户使用要求。

5.服务步骤：
接听用户故障报修电话

了解用户在使用中出现问题

转技术部主管，并由服务专员在CRM管理上增设服务任务

技术部主管在CRM指派专员负责故障处理及跟踪

电话咨询能否排除故障

Y N

问题已处理，2日内进行电话跟踪和服务满意度调查，信息反馈立案（结束）
和用户约定上门服务时间，准备服务工具

按时抵达用户现场，对故障进行现场处理

服务完成，请用户验机、运行
是否现场排除故障

Y

N
向用户说明故障问题，在用户同意前提下办好取机手续

报技术部主管，协商后1小时内回复用户回机时间

假如短时间不能修复，和用户协商提供备用机
假如短时间内修复，按约定时间送回机器
Y N

按用户要求提供备用机，并立即处理原机，故障排除后按约定时间送回

四、服务报价
设备名称
设备数量
服务方法
响应时间
服务价格
备注
台式计算机
1
次
1-2小时响应

年
1小时响应

2小时响应

二十四小时响应

笔记本电脑
1
次
1-2小时响应

1小时响应

2小时响应

24 小时响应

打印机/一体机/扫描仪/传真机
1
次
1-2小时响应

年
1小时响应

2小时响应

二十四小时响应

服务器
1
次
1-2小时响应

年
驻点服务

1小时响应

2小时响应

二十四小时响应

灾难恢复服务
1
次
硬盘软件数据恢复

磁盘阵列数据恢复

数据库异常修复

文档恢复

U 盘数据恢复

存放卡照片恢复

系统管理服务
1
次
软件服务

安全策略

平台建设

数据库管理

五、保密协议：
IT服务通用保密协议

甲方（用户）：

联络人：

电话：

地址：

乙方：

联络人：

Email：

电话：

传真：

地址：

邮编：

经协商，甲乙双方经过共同确定本协议，对主协议工作推行过程中包含双方保密信息给予有效保护。甲乙双方本着平等、自愿、公平和老实信用标准，一致同意以下条款并签署本协议。
第一条 保密信息
一、本协议所称保密信息，系指由甲乙双方在合作期间了解到、或由甲方对第三方负担保密义务，相关甲方全部非公开信息，包含数据、图纸、文件和资料等。包含但不限于：
1、商业信息。反应甲方财务、投资、业务数据、新业务构想等全部不被公众领域所知信息；全部和甲方规章制度、业务步骤、经验公式、用户数据、职员信息、等相关全部不被公众领域所知信息。
2、技术信息。技术方案、数据库、源程序、目标程序、技术文档、图纸、计算机系统漏洞信息等信息；甲方应用系统内容、系统测试及试运行期间用户资料等信息；甲方现有网络拓扑结构及其相关资料，包含网络参数，如IP地址，命名规则等；甲方现有安全机制及计划目标、全部系统应急方案、应用系统接口程序和文档等信息。
3、甲方无形资产信息，包含专利权、商标权、著作权、设计权、商号权、技术秘密和商业秘密权、商业方法权、域名权等发明性智力结果和工商业标识依法产生权利；标明或说明“保密”、含有专有权通告条款信息。
4、标示信息。标明或说明“保密”、含有专有权通告条款信息。
5、依据甲方和第三方签署协议约定，甲方负有保密义务信息。
乙方接触上述信息时，甲方需向乙方明示上述信息保密性质。
二、上述保密信息包含但不限于乙方经过书面文件、磁统计、光学统计、电子统计及其它方法取得信息资料。
第二条 保密义务
一、乙方对于甲方保密信息负有完全和严格保密义务。乙方不得使用保密信息；未经甲方事先书面同意，乙方不得有意或过失为自己或她人利益使用、许可使用、转让、复制、传授、泄漏保密信息；乙方不得对保密信息进行分析及/或从该等分析中赢利。
二、乙方在保护甲方保密信息时，应采取一切合理和必需保护方法，其注意义务标准不低于保护自己专有保密信息标准，预防第三人自乙方获取其所负责保管或接触保密信息。
三、仅限于主协议或谈判项目目标，乙方可能需要使其董事、雇员、授权代理人了解本协议约定保密信息，但乙方应确保以上接触保密信息全部些人员遵守本协议约定。
四、乙方如发觉或被通知己方和一样负有保密义务第三方违反本协议约定，应在发觉后七个工作日内通知甲方，并依据甲方请求，采取必需方法预防情况恶化和损失继续扩大，或在甲方追究泄密者法律责任过程中，给必需配合。
第三条 保密信息返还和销毁
一、保密信息作为甲方专有财产，乙方应妥善保管所取得保密信息全部文件资料及其它任何载体。
二、若双方之间未能建立合作关系或合作关系终止或应甲方要求，乙方应将全部保密文件资料（包含原件、复印件、翻译件），连同包含或描述该保密信息任何形式载体交付甲方或销毁。
三、在返还和销毁保密信息时，乙方应提供一份由其责任人签署证实书，申明其本身不再持有任何保密信息或其它包含保密信息载体，且未对保密信息给予截留、复制或翻译；或假如已复制或翻译，全部这类复制件和翻译件已连同书面资料等一起归还；或假如任何保密信息已被销毁，该证实书应具体说明哪些保密信息已被销毁。
第四条 保密期限
甲、乙双方确定，乙方保密义务自本协议签署之日起或主协议生效之时或接触甲方保密信息之时开始以三者较先开始时间为准），通用保密期限以协议使用期为准。
如甲方对保密期限另有要求，须和乙方进行沟通协商，以确定最终保密协议使用期限以下：
乙方保密期限为自乙方负担保密义务之日起 年止。
第五条 违约责任
一、双方应全方面推行本协议约定之保密义务，如一方不推行或不完全推行本协议约定条款，即组成违约。如一方违反本协议约定，对方有权追究违约方法律责任。
二、非因乙方原因造成相关保密信息非经正当路径进入公开领域或为第三人知晓，乙方不负担违约责任。
三、如乙方违反本协议约定保密义务，甲方有权通知乙方解除主协议。
四、如乙方不推行甲方提出信息安全控管要求，且在甲方指定时限内仍不立即采取修正、补救方法，全部将向甲方赔偿因其违约行为而使甲方遭受直接经济损失。
第六条 协议效力
一、本协议自各方签字盖章之日起生效，一式[ 2]份。甲、乙双方任何一方不得私自变更或提前解除本协议。如本协议需要变更或解除时，应经甲、乙双方协商一致，并达成书面协议。书面协议达成之前，本协议各条款仍然有效。
二、假如主协议相关保密事项约定和本协议有不一致之处，以本协议约定为准。
第八条 法律适用及争议处理
一、本协议适用中国法律。
二、甲、乙双方在推行本协议过程中若发生争议，首先应协商处理；协商不成，可经过以下第1种方法处理：
1、在甲方所在地法院经过诉讼方法；
2、提交仲裁委员会进行仲裁。

甲方：
乙方：
甲方代表签字：
乙方代表签字：
单位盖章：
单位盖章：
日期：
日期：