修改后影务岗位培训标准.doc

影务工作
影务主要工作职责
n 影务工作是整个服务工作的非常重要的一个环节。观众的进场/散场组织工作、观众在观影过程的安全保障、舒适程度以及放映质量的监督等都是影务工作的内容.
n 影务员工应监督放映品质，确保影片在正确的影厅按照正确的时间放映；同时也要检查保洁的清洁状况,关注影城环境的各个细节、观众的需求及安全等,以确保观众在入场时、观影时、散场时对影城提供的综合服务表示满意。
n 排片表是影务工作的重要工具之一，是对营运工作的调节与管理的重要手段之一.排片表通常是列明一周内上映的影片信息，包括影片种类、开映及结束的时间、中间清场时间、每部影片的放映时间等。影务人员要时刻携带排片表，以便于即时解答观众关于影片长度、入场时间等的问询。

影务工作流程
n 早 会
n 开店准备工作
n 营业中工作
n 交接班工作
n 结业工作

1)早会
n 早会是信息交流的形式，于上岗前15分钟开始，用时大约10分钟。会议内容：班次票房、卖品目标、工作分配、促销活动、最新活动、最新影讯、最新标准等。
n 值班经理为会议主持人,参会人员包括早班营运员工、放映员、保安员、保洁员、训练员，其他部门可酌情安排人员出席。
n 例会内容包括但不限于：点名、团队口号；仪容仪表检查；传达当日影片信息;下达当天票房、卖品销售目标;需改进事项；特殊事件（如大型活动、领导视察、停水停电等)；信息反馈;互动娱乐(调整情绪）。

2）开店准备工作
n 上岗前按规定标准整理仪容仪表，养成随手清洁的习惯
n 提前五分钟至值班经理处领取影务工作用具和钥匙、对讲机及各种记录（《影务每日物品领用记录》、《消防设施每日检查记录》、《排片表》、《检票口统计表》）
n 检查一米线是否摆放整齐,安全通道是否畅通,灭火器、消防栓是否完好并在有效使用期内，填写《消防设施每日检查记录》
n 开启影厅进场门,同时将个影厅的进场门做清洁。检查各影厅的环境卫生状况、设备设施包括地毯、银幕、座椅、椅套、场灯、壁灯、舞台灯、地灯、指示灯、排号灯、座位灯、应急(安全出口）灯等是否完好；注意各厅的温度是否适宜（公共场务标准温度24℃～26℃），标准湿度50%—60%
n 开店后15分钟左右根据巡场路线图巡场一次，各个影厅照明、阶梯灯、安全出口灯等否是正常，另包括清洁状况、皂液和厕纸配备情况、烘手器的使用状况、座便的使用情况等，检查所有的垃圾箱是否清洁。
n 检查所有的海报灯箱及指示牌，确保所有的“正在上映”和“即将上映”海报放置正确，所有的指示牌位置正确
n 在每个厅第一场电影放映前15分钟，通知放映室打开该厅场内照明灯
n 检查手电筒、当日排片表以及广播设备（功放、话筒等）
n 按规定时间及时开启DVD、电视墙，播放正确的预告片（备注：发现已下片片花仍在播放，请支会值班经理）

3）营业中的工作
n 站姿端正，微笑服务，当观众走进时，使用礼貌用语，按票根正确领位，同时应时刻注意防止观众窜厅或进错影厅
n 所有来影城观影的人员必须有值班经理或其他管理人员陪同并佩带贵宾证；所有片方派驻的广告检查人员及监片人员必须佩带监察证方可出入观影区域。
n 检票口影务人员要按照下述的“检票操作规程”工作
n 电影开始放映后,将调光灯调至最暗并关闭入场门,同时在电影放映过程中要始终保持各影厅进口和出口门处于关闭状态
n 对迟到的观众主动询问厅号、场次，并持手电筒根据票根将其引领至座位上.对于接近满场的场次，要特别强调“对号入座"，对未对号入座的观众要有礼貌和耐心的劝导他们回到自己的座位上。如果观众拒绝，要及时呼叫值班经理，禁止同观众争吵。如果系统错误导致出重座位票，应立即通知值班经理解决
n 电影播放过程中,高峰时段15分钟/次,低峰时段至少30分钟/次巡厅一次,检查是否有吸烟、坐姿不雅、摄影、摄像的观众，同时监督放映质量：影片画面、声音是否正常等，发现问题及时通知放映员和值班经理。
注意:巡厅时应按规定路线，并且在厅内逗留时间不得超过2分钟
n 礼貌回答顾客疑问,主动为中途离场的观众指引方向，并提醒其带好票根以便返回时使用。随时注意消防通道或办公区域有否非本公司工作人员出入
n 对特殊观众(如老、少、弱、病、残、孕、外宾、心脏病患者等）提供额外的服务。残疾人坐轮椅入场时，应有专人陪同至残疾人入座并妥善安置。如残疾人座席旁已有观众，根据情况适当安排调换陪同人的座位,为残疾人提供最大的方便。
n 影片结束前5分钟进厅在厅外等候，同时调亮散场门调光灯，待影片字幕开始时打开散场门，准备引导观众散场,用对讲机通知保洁公司观众散场
n 电影散场时，鞠躬感谢顾客的光临，提醒观众勿忘随身携带物品，礼貌引导观众进入散场通道，离开影厅
n 观众全部退场后，按公司要求检查清洁公司的清场工作情况，作好散场记录。清场结束时应关闭散场门，打开入场门
n 清场过程中要特别注意检查观众遗留物品，遗失物品应及时上交值班经理并做好记录，观众遗留物品要按《顾客遗留物品的操作程序》处理
n 电影首次放映需准确记录电影开始时间、结束时间和字幕开始时间，配合放映室查验拷贝的质量状况

4）交接班工作
n 早班于晚班交流当天工作情况，包括场次、观众、特殊活动等事宜，重要事件要跟进并及时向值班经理汇报,同时在交接班本上做好记录
n 寄存箱使用情况检查及交接
n 交接影务工具数量,并做好记录
n 早班下班,晚班上岗

5）结业工作
n 最后一场电影开始后45分钟，在检票口处放置栏杆,停止观众入场
n 关闭DVD和电视墙
n 每个厅最后一场结束后，关闭入场灯
n 仔细巡视影厅,检查所有影厅内的设备是否完整无损,特别要检查影厅的入场门及散场门
n 检查影厅及走廊灯光、电器、消防门、一米线是否全部安置完毕
n 检查是否有未领走之寄存物品，并上交值班经理处理
n 检查所有影务人员应使用的工具是否齐全,并放置到指定地点。同时为下一个班次做好工具的使用准备（如对讲机充电等工作）
n 将影务工作所需物品放到指定位置锁好并将钥匙交给值班经理
n 清洁岗位，值班经理检查确认后员工方可离岗下班

影务工作重点—消防安全:新员工入职一周内进行消防灭火器材使用培训，每月至少进行一次消防演练。
n 关注消防安全工作是影务日常工作的最重点的工作，确保消防安全是关系到顾客、员工、影城的财产安全重要工作，一旦发现任何情况，第一时间通知值班经理，并有序指引顾客由消防通道进行疏散。
n 每日消防检查需要在每日第一场观众尚未入场前完成。检查过程中要特别注意消防设备的完好无损,同时应确认其摆放位置的准确性
n 在营运过程中特别是繁忙时段，影务人员还要时常注意检查消防通道是否被购物车、杂物、车辆、工程垃圾所阻塞，以免影响紧急事件发生时人员的疏散
n 任何地方的垃圾都是制造火灾的最大隐患，因此定时清除垃圾、保持环境整洁是极其重要的
n 组织观众有序的疏散是减少灾害损失的重要手段，影务人员在紧急状况发生时,要严格执行前述的“火灾紧急行动预案"中的规定

影务工作重点—检票工作
n 影务日常工作的另一个重要组成部分是检票口的工作影务工作人员有权力安排观众的进场和散场，同时更有责任保证所有观众都记入他们所需要的影厅、在他们所选择的座位上观看他们喜爱的影片
n 通常电影开始前10分钟开始检票，满场或特殊情况（由组长或值班经理决定）可提前15分钟检票
n 检票口工作人员在繁忙时段，特别是大量观众进场和散场的时段，要具备合理疏导观众的能力。这样不仅可以节约观众进、退场的时间，同时还可以避免由于人群拥挤所造成的人员伤害危险
n 认真作好进场广播工作，标准的进场广播语言为：
各位观众，上午/下午/晚上好，欢迎光临XX国际影城！XX厅XX点上映的XXXX影片现在开始检票，请出示您的影票、将手机调至静音后入场，祝您观影愉快！
Ladies and Gentlemen, good morning / afternoon / evening. Welcome to XX International Cinemas. XX (movie name） at XX （time） on XX screen now checking in. Please keep your mobile phone silence and show your ticket while entered. We wish you have an enjoyable time！
n 确保每一位通过检票口的人都持有电影票或特别通行证件，员工非工作时间观看电影需凭本人识别证入场
n 提醒中途离场购买食品的观众保存好票根,以备再次入场时查验
n 检票时应站姿端正，面带微笑，使用礼貌用语问候观众:“上午/下午/晚上好，欢迎光临！请出示您的影票”
n 检票时应特别注意检查以下几个方面:
① 仔细核对观众所持影票的日期、时间、几号厅及片名是否与本次检票的场次和时间一致
② 对无票儿童确认是否超过1米3的免票线，如超过礼貌地请家长至票房补票后入场
③ 有特殊年龄规定时，入场观众是否符合影片对观众年龄的要求
④ 凭半价票或特殊优惠票入场时，检票口员工需核对观众的有效证件是否和优惠条件一致
n 查验结束后，应将票根撕下保存，将影票交还观众，向观众指示影厅所在位置，提醒其对号入座：
XX影厅在XX位置,请对号入座并保存好您的票根,祝您观影愉快！
n 影城谢绝外带食品进入影厅，对携带外带食品观众应礼貌地请其寄存或在影厅外食用后再进场。耐心向观众讲解寄存柜的使用方法，时常保持寄存柜的干净整洁，为观众寄存其物品提供方便
注意：非食品和贵重物品不寄存,请顾客自己保管
n 退场语音提示：
请您拿好随身携带的物品，请走散场通道，欢迎下次光临！

影务工作重点-失物招领
n 原则上影城将不对观众在观影过程中所携带的私人物品的遗失负赔偿责任。影务员工负责接待观众的“失物招领”咨询
n 所有观众丢弃的物品或员工在散场时拾到的物品都必须第一时间支会值班经理,双方确认物品后在“失物登记”表上进行值班经理及员工双方签名确认，有价物(现金或信用卡等）必须保存在现金房中。无价物可以被存放在营运办公室或现金房中的指定位置。
n “失物招领”的接待
Ø 礼貌接待前来认领失物的顾客
Ø 询问顾客遗留物品的特点
Ø 让顾客稍等，任何人不要随意说在影城里见过该遗留物品等之类的话，以免造成不必要的事情发生,立刻通知值经理。由经理接到通知后携带“失物登记”表，与来认领顾客进行物品确认。(注意：应由顾客先描述物品特征：颜色、大小、形状、物品所包含的种类等后，核实后方可将物品呈现在顾客面前.
Ø 在整个认领过程里要谨慎小心，一一确认拾到物品与认领顾客描述是否吻合。确认无误后，请认领顾客在“失物登记”表签名确认，如有物品涉及现金、手机等贵重物品必须要求顾客签名并出示身份证做好身分证登记。
Ø 如果在影城里未找到顾客所描述的遗留物品，我们应礼貌的告诉顾客如有拾到或其他的消息将会和顾客联系

影务工作重点—放映质量检查
n 画面质量：是否清晰、对焦是否准确、亮度是否符合标准、是否有错格等
n 声音质量：音量是否适中、是否是全部立体声、有无杂音断音、中英文声音制式是否正确等

影务工作重点—客户服务
n 充分考虑到观众在观影过程中的需求
n 定期（通常在每周最繁忙的一天）组织顾客意见征询活动,发放“顾客意见征询表”，通过对回收表格中的数据统计,了解观众的需求。同时制定合理的方案来满足观众的需求,提升客户服务的水平