22顾客接待规范.pptx

L/O/G/O复习提问复习提问1、介绍他人的顺序？、介绍他人的顺序？2、交换名片的顺序？、交换名片的顺序？3、相互握手的礼仪规范？、相互握手的礼仪规范？L/O/G/O2.2 顾客接待规范顾客接待规范如何做好客户接待工作-4-第一部分 认识客户接待第二部分 如何做好展厅客户接待第三部分 如何做好来电客户接待Content 消除客户的疑虑和戒备消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境。努力与客户建立一种朋友的关系，使客户对经销商形成正面的第一印象客户接待的目的客户接待的目的-6-第一部分 认识客户接待第二部分 如何做好展厅客户接待第三部分 如何做好来电客户接待第四部分 结束语Content学习情景学习情景情景导入情景导入 情景导入情景导入江华是某公司的一名江华是某公司的一名市场部经理，今天独市场部经理，今天独自一人来大众店看车，自一人来大众店看车，希望购买一辆车，方希望购买一辆车，方便自己工作和生活的便自己工作和生活的需要。需要。Text来店前准备来店前准备来店接待前的准备每天上岗前30分钟到岗服装准备2分钟Text来店前准备来店前准备 展车10分钟互检仪容仪表2分钟销售工具册3分钟晨会10分钟分钟来店接待前的准备每天上岗前30分钟到岗办公室卫生3分钟 展厅接待流程及要点展厅接待流程及要点展厅接待展厅接待流程展厅接待流程1上海大众山东4S店展厅接待_高清.mp4角色演练1、问路、寻厕2、要求和专营店某人谈话3、寻求援助4、自己看某种车5、想看某种车并需要帮助6、想看某种车但展厅没有7、想借此处休息嵌入式考核的评分教学教学环节环节考核要点考核要点分值分值得分得分步步 行行来来 店店1.1.为客户开门、面带微笑、目光注视客户、鞠躬为客户开门、面带微笑、目光注视客户、鞠躬10-1510-15度并问候：欢迎光临度并问候：欢迎光临2.2.向客户进行自我介绍向客户进行自我介绍3.3.及时明确的回复客户提出的问题及时明确的回复客户提出的问题10驾驾 车车来来 店店1 1停车场迎接停车场迎接102 2敬礼致敬，引导停车敬礼致敬，引导停车3 3面带微笑致意（点头注目礼）面带微笑致意（点头注目礼）在在 展展示示 厅厅1 1展厅门外迎接客户展厅门外迎接客户 2 2热情招呼客户向客户作自我介绍热情招呼客户向客户作自我介绍103 3 主动询问客户的来店需求主动询问客户的来店需求4 4 动邀请客户坐下并为客户提供饮料动邀请客户坐下并为客户提供饮料5 5 适时递交名片并留下客户联络方式适时递交名片并留下客户联络方式6 6 认真专注的回答客户提出的问题认真专注的回答客户提出的问题307 7 客户想自己看车时，保持适当距离，让客户随意看车客户想自己看车时，保持适当距离，让客户随意看车8 8 面带微笑，关注客户看车并及时提供相应服务面带微笑，关注客户看车并及时提供相应服务9 9 送客户至门外感谢客户来店，并目送客户离去送客户至门外，感谢客户来店，并目送客户离去1010客户离店后做好客户离店后做好来电来电/来访客户登记表来访客户登记表登记登记1111过程轻松自然，客户感觉心情愉悦过程轻松自然，客户感觉心情愉悦40合计合计作业作业1、来店顾客接待流程？2、来电接待流程？3、抄写电话接待话术示例14、抄写电话接待话术示例2复习提问复习提问来店顾客接待流程？u 您好您好!u 欢迎光迎光临!u 很高很高兴为您服您服务！u 请问您您贵姓？姓？u 请问有什么需要我帮忙的有什么需要我帮忙的吗？u 对不起，不起，让您久等了，我您久等了，我们将将马上上为您您处理！理！u 您好，您好，请用茶！用茶！u 我想听听您的意我想听听您的意见，行，行吗？u 试乘乘试驾时，请系好安全系好安全带！u 如有任何如有任何问题，请随随时来来电。u 请慢走，慢走，带好随身物品！好随身物品！u 欢迎再次光迎再次光临！-28-第一部分 认识客户接待第二部分 如何做好展厅客户接待第三部分 如何做好来电客户接待Content客户来电接待步骤7、道别电话接待中八步骤3、了解客户需求2、问候和自我介绍6、邀请对方来店看车1、来电前准备8、填写登记表4、解答顾客问题5、留下客户联系方式情景模情景模拟顾客打客打电话询问大众途大众途观的的车价价顾客：顾客：1、您们车子以后会不会更优惠？您们车子以后会不会更优惠？2、还是那么多，没有优惠嘛好像比以前还要少了还是那么多，没有优惠嘛好像比以前还要少了。我等等再说。我等等再说 3、不肯留电话，有事会自己联系销售不肯留电话，有事会自己联系销售情景模情景模拟 顾客打电话到现代顾客打电话到现代4S店询问车价，后店询问车价，后表示会买表示会买 顾客：顾客：我肯定要买，您帮我把车和价格留着？我肯定要买，您帮我把车和价格留着？1.销售服务店安装不少于3部专线，并保证通话顺畅 2.电话设定来电显示，设定遇忙转入值班顾问电话；3.电话旁准内好内部通讯录、计算器、记录工具（表卡、笔等）。步骤1：来电接待前的准备虽然在电话两端，但是以一个专业形象和状态给客户电话时，能够有效地传递给客户信心，也能让客户感受到你的专业形象。步骤2：问候和自我介绍电话铃响 3声之内接听电话（考核要点）如果客户等待时间过长，请使用“让您久等了”节假日期间请先问候节日快乐您好，这里是吉利汽车销售店，我是销售顾问*，有什么可以帮您？先生/小姐贵姓（怎么称呼）？随后的电话中注意称呼客户X先生或X小姐（女士）步骤3：了解客户需求客户需求询问一般但不局限以下问题：您需要买什么价位的车？您是通过什么途径了解我们公司？您是从哪里听说/了解我们吉利汽车？请问您是什么用途的呢？您喜欢什么颜色？您是自己购买还是替别人询问？XX先生/小姐，您大概想了解多大排量的车型步骤4：解答顾客问题原则：耐心、热情针对需求，集合客户利益，重点介绍部分车型针对竞品，要公正、熟练、清楚一笔带过，不要过于纠缠。不能随意夸大产品性能和服务承诺电话接待三大原则之一：电话不报价原则，做到电话中只报统一价和公开优惠。先生，价格问题在电话里也讲不清楚，这样吧，您来店里咱们当面谈，我保证给您的优惠让您满意步骤5：留下客户联系方式电话接待三大原则之一：坚持留下客户联系方式如何获得？让客户认识到留下电话号码对他有益在整个接电话流程中把握每个机会去索取电话有来电显示时，重复号码咨询“这是您的电话吗？是办公室电话还是私人电话？”请问您的电话号码是多少，我们有优惠活动时可以及时通知您步骤6：邀请对方到展厅看车电话接待三大原则之一：坚持邀请客户来店洽谈。请先了解客户交通方式，后告诉线路，如果意向很高，尽量接客户来展厅用二选一的方法尽量了解来店时间您先来店，直接找我就可以了，我给您做个详细的介绍，您试乘试驾后还可以获得我们的小礼品“先生，还是您亲自看过实车后才会更清楚。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。“您是坐车来的吗？哦，那乘X路车到XX站往前一分钟就到。步骤7：道别无论沟通如何，都要感谢客户来电。在客户挂断电话后2秒钟后挂断电话如客户5秒内未挂断电话可挂断电话非常感谢XX先生、小姐致电吉利4S店！欢迎您有时间光临吉利4S店！很高兴认识您，再见！步骤8：填写登记表填写来店客户登记表，并录入到系统。登记要详细，客户资源就是财富客户离开10分钟内发短信：模板：“*先生，您好！我是吉利全球鹰*店的销售顾问*，我们店的地址是*，很荣幸能够为您提供服务，若有任何问题请拨打*，我将热情为您服务”展厅主管每天要做好记录和检查工作，在夕会上总结回顾您们车子以后会不会更优惠？您们车子以后会不会更优惠？/还是那么多，没有优惠嘛好像比以还是那么多，没有优惠嘛好像比以前还要少了。我等等再说前还要少了。我等等再说先生/小姐，看来您对汽车市场非常的了解，这个确实谁也不知道以后的行情是怎样的。前几年汽车是一直在跌，去年今年的汽车和以往不同，价格是呈上升趋势。越早买车买的越便宜，而且不用等期货。不过以您对车价的了解，也知道要更大幅度的优惠是不可能。其实对于消费者来讲，只是需要的时候以合理的价位买到喜欢的东西就可以了，谁也不可能买到最低价。当然如果不需要，再便宜您也不会买。不过汽车属于奢侈品，早买早享受嘛！不管怎么讲，您还是应该到我们店看看，俗话说淘货淘货，您要淘才能买到最实惠的价格。您不了解，怎么知道现在的行情。我们都有一种习惯买涨不买跌，其实买车和您买房一样的，我都在后悔08年我为什么不买房。（介绍本次活 动优惠非常大）客户不肯留电话，有事会自己联系销售客户不肯留电话，有事会自己联系销售“欢迎您给我打电话，因为现在车市不是很稳定，我只是想如果我们有什么降价活动可以及时通知到您，对您来说，也应该是个好消息，为了不打扰到您我可以以短信的方式通知您，你看如何？”我肯定要买，您帮我把车和价格留着？我肯定要买，您帮我把车和价格留着？先生/小姐，如果是平时的活动，没有问题我肯定能够给您留着，但是这次活动的优惠幅度非常大，公司也不可能一直这样便宜促销吧！我们本次活动的大礼包、抽奖、回馈老客户的特殊政策、多重套餐、特价车 试驾和留资料有礼等是当天订车才能享受特价车、试驾和留资料有礼等是当天订车才能享受，数量有限，送完为止。而且其他客户也不会放弃这么好优惠的活动，根本就不可能留得住。既然您肯定要买，哪您还在等什么，错过这次难得的机会，也不值啊！您还是抓紧时间在活动当天到店订车。我到时恭候您来店提取您的爱车。接待销售流程查核表（来电接待）接待销售流程查核表（来电接待）项目评估标准是 否备注接通电话响铃3声以内有人接听（10秒）通话接线员主动报出经销店名称 接线员主动询问您的购车需求 在您问及时，能大致介绍车辆的情况 邀请主动邀请您到经销店看车 主动告知经销店的地址和到达办法 感谢在电话中，接待人员或者销售顾问主动索取您的联系方式 电话结束时，感谢您的来电 经销店人员在您挂断电话停顿2秒才挂断电话 三个原则检讨坚持留下客户联系方式 话术是否坚持邀请客户来店洽谈 话术电话不报价原则，做到电话中只报统一价和公开优惠。话术失望客户不会抱怨失望客户不会抱怨.但他们会去别的地方！但他们会去别的地方！作业作业1、来店顾客接待流程？2、来电接待流程？3、抄写电话接待话术示例14、抄写电话接待话术示例2