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公司客户管理制度的规定

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2020年5月29日
文档仅供参考
客户管理制度
1　 目的
对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意。

2 范围
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

3 术语和定义
无。

4 职责
4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作;
4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。

5 工作程序
5.0 程序工作流程:
序号
流 程
工作内容/过程接口
职 责
支撑文件/流程
1
客户档案的管理
1、 客户信息资料的收集整理;
2、 客户档案的建立与管理;
3、 客户档案的使用与保密。
营销总公司
<市场信息管理制度>
〈保密管理制度〉

2
客户关系维护
管理
1、 客户关系维持的方式与职责
营销总公司

3
产品售后服务
管理
1、 产品的交付管理;
2、 交付后的产品质量跟踪;
3、 顾客满意度调查。
营销总公司

4
客户投诉管理
1、 顾客投诉的接受;
2、 顾客投诉的传递与处理;
3、 顾客投诉的回复。
营销总公司

5.1客户档案的管理
5.1.1 客户信息资料的收集整理
营销总公司经过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料,并汇总到营销总公司办公室;
5.1.2 客户档案的建立与管理
a) 营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容:
1. 客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料;
2. 客户联系方式,包括电话、联系人、网址等;
3. 客户信用状况描述;
4. 客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息;
5. 客户以往交易记录等。
b) 客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;
c) 客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。
5.1.3 客户档案的使用与保密
a) 客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容,特别是在与顾客签定购销合同时,相关人员应查阅客户的档案资料;
b) 客户档案资料是营销总公司的重要保密资料,未经营销总公司总经理授权,任何人不得查阅及外传,否则公司按<保密管理制度>进行责任追究。

5.2 客户关系维护管理
5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理;
5.2.2客户关系维护管理的方式包括:
a) 定期(节日或其它重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;
b) 客户产品使用情况的意见与建议调查;
c) 顾客满意度调查等。
5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;
5.2.4 客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。

5.3 产品售后服务管理
5.3.1 产品的交付管理
销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理;
5.3.2交付后的产品质量跟踪
a) 相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况,并进行记录;
b) 客户对产品质量的意见和建议,由相关部门收集,转交办公室汇总后反馈到公司生产处;
c) 客户对产品质量的不符合意见,由营销总公司组织,报请公司生产处协同处理。
5.3.3顾客满意度调查
a) 营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;
b) 由营销总公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉,满意度调查的内容应包括产品质量、服务质量、产品价格、公司信用等;
c) 营销总公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类,并进行统计分析,编制”顾客满意度调查分析报告”,经总经理审批后发放到相关部门;
d) 当顾客满意度未能达到公司规定要求时,由办公室组织,针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

5.4 客户投诉管理
5.4.1相关业务部门是客户投诉的接收部门;
5.4.2客户对产品质量的不达标投诉,由相关业务部门组织,报请公司生产处协同处理,处理结果经营销总公司总经理审批后,由办公室反馈到客户;
5.4.3客户对服务过程中的不满意投诉,由相关业务部门负责组织处理,处理结果经营销总公司总经理审批后,由办公室反馈到客户;

6 相关/支持性文件
6.1 <市场信息管理制度>;
6.2 <保密管理制度>。

7 记录
7.1 Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003— ·JL001—A <交货单>
7.2 Q/YNLH·yxgs·SCYX·ZD·003— ·JL002—A <顾客满意度调查表>

编制人:王宗勇
审核人:崔周全
批准人:李天华