需求层次论在旅游饭店餐饮管理中的应用.doc

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需求层次论在旅游饭店餐饮管理中的应用
本文通过对马斯洛需求层次论的研究和探讨，分析其在我国饭店餐饮管理中的应用。饭店餐饮管理者针对不同需求的顾客和不同需求的员工采取相应的管理方法，了解并满足顾客和员工需求，提高服务质量，最大限度满足顾客需求并提高管理效力。

　　一、我国旅游饭店餐饮管理中存在的问题

　　（一）服务意识不强，不能更好的满足客人的需求

　　尽管我国旅游饭店从业人员的素质意识有了较大的提高，但与国内外客人日益个性化的需求相比，旅游饭店员工的素质和技能还远没有达到国内外客人的要求。主要原因是饭店员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语；而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意。因此，旅游饭店业员工的服务意识亟待提高，这关系到旅游饭店最根本的利益，是旅游饭店长期发展的根本条件。

　　（二）员工培训观念落后，没有充分调动员工积极性

　　许多旅游饭店只顾盈利赚钱，而忽视培训的重要作用和意义。饭店没有制订统一的培训内容和标准，甚至认为培训是员工自己的事，培训是投资大、见效慢、风险大，并且旅游饭店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，因为一些旅游饭店餐饮管理者认为企业培训员工就是给别人输送人才，因为现在企业员工流动的很快，如果对他们进行培训会造成企业的损失。同时，他们认为培训只是针对员工的，对于自己不需求进行培训，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实旅游饭店餐饮管理者对培训的需求比其部下更加迫切。因为他们在旅游饭店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对旅游饭店的命运有着更大的影响力。没有充分调动员工积极性，大多数饭店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的少，大多数员工都是应付，真正渴望学到知识的人少，由于缺乏合理科学的评估考核体系，饭店店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此旅游饭店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。

　　（三）旅游饭店餐饮管理的随意性和不确定性

　　出台政策制度时仅靠拍脑袋、缺乏详细的研究、反复的论证和认真的推敲，结果导致饭店餐饮管理和制度经常性的朝令夕改，让执行者无所适从。最终出现真的有了好的政策和制度出台时也得不到有效地执行。饭店决策一旦形成，饭店餐饮管理者要全力以赴，切忌在工作中拖拖拉拉。旅游饭店制度本身的不合理，缺少指导性、针对性、可行性或者过于繁琐不利于执行。在现实中我们可以发现：当饭店餐饮管理者企图通过各种报表的填写来约束员工的行为，或通过各种考核制度企图达到改善执行力的目的时候，却往往是事与愿违。旅游饭店每制定一项制度就等于给执行者头上出一个难题，同样也增加了执行者内心的逆反心理，最后导致敷衍了事，使旅游饭店的规定流于形式而缺乏实用性。

　　（四）岗位绩效考核粗略，难以发挥激励和促进作用。

　　岗位管理忽视科学、详细的绩效考评体系建设，只能对中层管理者进行所谓的“德、能、勤、绩、廉”简略性地定性考评，考核结果有失公允；行政管理粗放，规章制度建设极为粗陋，缺乏规范性、科学性、实用性，很难对中层管理人员进行科学、有效的考核约束；现行考核办法设置单一，理论上和实践中都无法对中层管理人员的工作业绩给予较为准确、恰当的评判；重要会议上批评，忽略成绩的考评，导致考评的效用缩水；受经济下滑的影响，不愿意正确评判管理者起得的小成绩，挫伤相当比例人员的积极性。如今，先进的饭店餐饮管理理念已深人到各个旅游饭店，旅游饭店对员工培训工作的认识也逐步开始转变。有的旅游饭店还提出了“员工第一，顾客至上”的口号，通过教育、培训和发展等活动提高人力资源的品质，充分挖掘人力资源的无穷潜力，赢得了企业的发展。

　　（五）由员工跳槽引起的人才流失问题

　　由于旅游饭店用人制度的开放性与灵活性，使得员工流动率一直较高，虽然到了90年代所下降，但另一种现象的存在也令人担忧，那就是流失主要集中在中高层员工中，尤其是大学生跳槽的比例极高，致使许多旅游饭店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生，也不愿要大学生。这对本身员工素质不高的旅游饭店业来说无疑是雪上加霜，恶性循环。从长期来看，员工高流失率降低了旅游饭店人力资源优势，分散了核心资源，破坏了企业核心竞争力的培育，不利于饭店的长远发展。同时，员工高流失率会不断增大饭店的人力资源成本（比如：重复招聘、频繁培训新员工），加大饭店的生存压力。其实关键的问题是由于不能组建稳定的员工队伍，必然导致员工专业结构的失调和企业技术骨干总量少的现象，制约了企业二次创业的有效开展。为此，旅游饭店可从特色性企业文化的塑造、提高员工的福利待遇、加强相互间的信息沟通、满足员工的需求等诸多方面构造一个良好的饭店餐饮管理体系。 

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