国际酒店员工手册.doc

H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度君诚国际酒店员工手册总经理欢迎辞亲爱的全体员工: 您好! 我衷心地祝贺您成为西安君诚国际酒店的一员, 对于您的加入我深感荣幸并由衷的高兴。当您拿到这本员工手册时起, 标志着您已正式成为君诚大酒店的一员, 标志着我们相互了解、 密切合作, 共同奋斗历程的开始。此时此刻, 你应该为你的选择而骄傲, 我们也为你的选择而自豪。在此, 相信我们会在君诚国际酒店愉快地渡过我们人生中一段重要的时光! 宾客就是上帝。为宾客提供优质的服务, 是我们的职业要求, 是酒店服务水准的重要标志, 更是酒店人的个人素质与文明程度的外在体现。成功的酒店需要优质的服务, 殷勤的态度, 高效的工作和高尚的职业道德, 这要依靠包括您在内的每一名员工的努力。作为君诚国际大酒店的员工, 除了应当具备优秀的道德品质, 良好的文化修养, 还必须有熟练的专业技能和规范的行为举止; 我们的成功是经过您的不懈努力而获得, 而您的未来也是我们事业中重要而不可分割的一部分。”处处留心皆学问”。因此, 希望大家把握每一个机会不断的提高自己, 提供优质服务, 为酒店的繁荣做出自己的贡献; 相信经过你出众的工作, 你将成为同行业中的佼佼者。随着酒店业务的不断发展, 为了和您分享酒店的成功, 我们制定了全面的培训发展计划, 希望大家能充分展示自己的才能, 在这里实现自我价值和人生的目标。为了方便您的工作, 我们准备了这本手册, 其中概括了酒店的政策和措施, 您在酒店供职期间应有的权利、 福利以及应尽的责任与义务, 请仔细阅读。如果你最终选择了这份工作, 希望你能够调整工作心态, 珍惜工作机会, 严格按照手册规定要求自己, 以尊重自己今天所做的选择。同时如果您有需要的话, 无论是工作方面、 培训方面、 或是个人事业发展方面, 酒店的大门始终是敞开的, 您会及时得到管理人员和人力资源部的帮助。请大家记住: 这本手册不是束缚我们的绳索, 而是指引我们走向成功的桥梁; 不是禁锢我们的手脚, 而是给予我们腾飞的翅膀。现在, 让我们紧紧握住双手, 共同播种明天的希望, 我相信经过大家齐心协力, 我们的明天会更加灿烂和辉煌! 最后, 再一次欢迎您加入西安君诚国际酒店, 共享我们事业成功的喜悦。希望你在这里的工作能成为你人生和事业的一个新的起点, 希望我们能够成为事业上的伙伴, 生活中的朋友, 共同创造属于我们自己的美好明天! 祝好总经理第二章 劳动管理条款2.1公平对待的承诺酒店的政策是任何时间, 皆以尊重、 公平的态度对待每一位员工。员工的聘用、 晋升或培训基于个人的资历和工作表现, 与种族、 肤色、 性别、 宗教、 价值观、 年龄、 工龄、 伤残等完全无关。2.1招聘原则根据应聘者工作业务知识、 教育程度、 个人素质、 身体状况、 仪容仪表等条件, 甄选最佳人员。2.3身体检查新员工应在指定的卫生防疫部门参加检查并取得健康证明后, 方可被酒店录用。员工每年体检一次, 若发现员工患有传染性疾病, 且在医疗期内不能痊愈者, 将按照中华人民共和国劳动法( 以下简称劳动法) 及有关法规规定办理。2.4劳动合同( 1) 根据劳动合同法、 劳动法及相关法律法规规定, 酒店所录用的员工根据用工条件实行劳动合同制, 并签订劳动合同, 该劳动合同应经酒店和员工双方认可; ( 2) 劳动合同自签订之日起生效, 并具有法律效力, 双方必须严格执行; ( 3) 员工受聘时必须仔细阅读其内容而且签字确认, 一式叁份, 各自留存; ( 4) 劳动合同期满即时终止, 经酒店与员工本人达成一致时方可续签劳动合同。2.5试用期( 1) 新员工入店均需经过二至六个月的试用期, 试用期包括在合同期内; ( 2) 在试用期内, 雇佣双方均可提前三天以上书面形式通知对方, 终止雇佣关系, 否则将按实际工作天数赔偿工资; ( 3) 员工升职或调转其它部门, 应符合8级( 含8级) 以上员工服务满一年, 8级以下员工服务满半年的原则, 在晋升或调转后的新岗位也必须经过三个月的试用期; ( 4) 在晋升和调转后如不适应新岗位, 则退回原部门或由酒店决定安排其它岗位。2.6工作时间( 1) 在酒店按照劳动法规定每天8小时( 不含用餐时间) 工作制。每天的工作时间及休息日根据工作需要安排; ( 2) 未经部门经理同意( 紧急情况除外) , 员工不得在工作时间内离开岗位; ( 3) 如部门根据工作需要要求员工加班, 加班时间给予补休, 补休假必须在九十天内完成。( 4) 除非得到部门经理同意, 否则员工不得在休息日及下班时间在酒店逗留。2.7调职、 晋升与降级 ( 1) 根据工作需要, 酒店有权调动员工的工作。8级( 含级) 以上员工在原岗位上服务满一年, 8级以下员工服务满半年, 方可申请调换部门, 并征求本部门经理的意见, 再经考核征得相关部门经理和管理层同意方可办理相关手续; ( 2) 根据员工的表现及工作能力, 酒店将给予员工升职的奖励或降级的处罚, 其工资也将相应调整; ( 3) 酒店的晋级方针是首先从酒店内部提升适当人选, 以员工的工作能力和工作业绩作为提升的依据, 8级以下员工服务满半年方符合晋升条件, 试用期内的员工一般不考虑提升。2.8辞职 在试用辞职必须以书面形式提前三天通知酒店, 否则须向酒店支付三天的报酬作为补偿。试用期满, 正式员工至少提前1个月, 临时工至少提前7天以书面形式提出辞职请求, 否则支付酒店一个月或7天工资以示终止雇佣关系。员工的最后工作日, 以部门经理在辞职申请表上签字确认的当天起计算, 否则酒店将作为旷工辞退处理。2.9员工评估酒店定期对员工的工作效率、 工作态度等方面进评估。试用期满评估一次, 以后每半年评估一次。员工评估有助于酒店对表现优秀的员工给予表扬、 奖励或提升。评估表将记录存入员工个人档案。2.10旷工 任何员工连续旷工三天以上, 则视为自动离职, 根据劳动合同, 酒店有权要求员工赔偿。2.11违纪辞退员工受到最后警告处分后, 若再次违反酒店规章制度或工作行为严重触犯酒店规定而被立即辞退者, 酒店将不予任何补偿。2.12第二职业 酒店在职员工不可从事第二职业及商业活动。213近亲聘用酒店不可聘用员工的亲属( 父母、 配偶、 子女和兄弟姐妹) , 特殊情况需经酒店总经理书面批准。酒店内部员工之间结婚或成为姻亲, 酒店管理层有权调整或改变其中一人的工作岗位及部门。2.14良好的工作环境酒店有义务人员工提供一个不受打扰的工作环境, 如有任何雇员受到任何形式( 语言或生理) 的干扰, 可与部门经理、 人力资源经理或总经理直接联系。一切调查将在完全保密中进行。第三章 工资3.1工资构成由基本工资、 岗位工资、 浮动工资、 全勤工资四部分组成。3.2工资发放员工的工资于每月定时以银行自动转账( 工资卡) 形式发放, 如遇假期顺延。3.3工资调整酒店根据年度经营状况或员工职位变动情况调整员工工资。第四章 员工福利4.1年假( 1) 员工在酒店边续服务满一年, 即可享受有薪年假。员工首2年服务期满一年可享受五个工作日的有薪年假。满两年服务期后, 服务年限每增加1年, 年假增加1天, 最多不超过12天。( 2) 员工应至少提前七天申请年假, 并获得本部门及人力资源部的批准。部门经理申请年假须人力资源部审核报总经理批准。有薪年假应在下一年度年假之前休完, 否则将自动作废。4.2法定假日员工均可享有国家规定的法定假日。如果员工在法定假日上班, 将按国家有关规定执行。( 1) 元旦 一天( 一月一日) ( 2) 春节( 农历新年) 三天( 除夕、 农历初一、 初二) ( 3) 清明节 一天( 4) 劳动节 一天( 五月一日) ( 5) 端午节 一天( 农历五月初五) ( 6) 国庆节 三天( 十月一、 二、 三日) ( 7) 中秋节 一天( 农历八月十五) ( 8) 部分员工享受的法定公众假日。4.3病假( 1) 酒店员工因患病或非因工负伤, 需到市级以上医院就诊。一般门诊病假不超过三天。( 2) 员工每月可享有一天有薪病假, 每年十二天, 不得预提, 员工在生病住院时, 凭市级医院开具的相关证明可申请累计使用当年度内未休的有薪病假; 有薪病假本年度有效, 过期作废。( 3) 在有薪病假( 十二个工作日) 之外发生的病假为无薪病假。( 4) 急诊( 如无法行、 走、 意外事故等) , 必须及时通知所属部门或人力资源部, 酒店将做出妥善安排。员工须在返岗后二十四小时内办理补假手续。逾期作旷工处理。( 5) 门诊病假需出具就诊病历、 挂号单、 缴费单及医生开具的诊断证明原件( 病假证明须市级以上的医院出具) 。4.4事假酒店不鼓励员工申请事假, 特殊情况应先经过部门经理书面批准, 再交人力资源部确认; 各部门经理的事假由总经理批准。事假最长不得超过7天。4.5特殊有薪假( 1) 产假 在酒店连续工作满2年的员工, 并符合计划生育法可享受国家规定的产假( 产假连续计算) 。产假须提前三十天申请( 特殊情况例外) , 其福利待遇按国家规定办理。( 2) 婚假 根据劳动法的有关规定, 符合法定婚龄并在酒店工作满一年的员工, 持结婚证原件申请有薪婚假七天( 婚假连续计算, 其中包括法定休假及公众假期) 。婚假须在结婚证签发三个月内使用, 逾期无效。婚假须提前15天申请。婚假不可保留或用其它方式支取。( 3) 丧假 员工的直系亲属( 包括: 配偶、 父母、 子女) 去世, 酒店将给予三天有薪丧假; 兄弟姐妹、 岳父母、 公婆、 祖父母去世, 给予有薪假一天。丧假必须于办丧事时一次使用, 不能保留或以其它方式支取。( 申请丧假时, 应出具死亡证明复印件) ( 4) 工伤假 员工因工受伤, 酒店给予工伤假。员工因工受伤时, 应持工伤事故报告单、 病例及医院开具的休假证明申请工伤假。工伤休假期间的待遇按照国家相关规定执行。( 5) 搬迁假 员工家庭住房搬迁, 持单位或购房证明, 可享受一次一天搬迁假。4.6员工餐厅( 1) 酒店为当班的员工每天提供两餐免费当值工作餐。( 2) 员工凭餐卡用餐, 此卡仅限本人使用, 不得转借她人使用。( 3) 用餐时应保持员工餐厅整洁、 干净, 按量取食, 遵守员工餐厅规章制度。( 4) 未经许可外来者不得在员工餐厅就餐。若需就餐, 须填写外来售货员就皮包申请表并经人力资源部批准后方可就餐。4.7雇主责任险( 1) 酒店按有关保险计划支付保险公司; ( 2) 员工发生工伤应立即向其所属部门经理报告并填写工伤事故报告表, 经人力资源部审核, 酒店将按保险计划及国家有关规定予以处理。4.8制服酒店为员工提供制服。员工有责任妥善保管自己的制服。如非工作需要或未经特别许可, 员工不得穿工服外出。员工需更新制服时, 由所在部门经理报人力资源部, 经同意并开具制服领用调换单到布草房办理有关手续。鞋和名牌也属于制服的一部分。4.9员工宿舍酒店因工作需要为员工提供住宿。住宿员工应遵守宿舍的规章制度, 并按有关规定办理入住手续。4.10奖励为了激励员工, 认可其杰出的工作表现, 酒店将给予一定的物质或精神方面的奖励, 如拾金不昧奖、 季度优秀员工、 年度优秀员工等奖项。同时根据酒店经营状况及员工的表现额外奖励员工有薪假期, 外出旅游或培训。4.11员工活动酒店为员工组织各项康乐活动。如员工生日会、 体育项目比赛、 员工文娱活动等, 以促进员工的身心健康和文化生活, 增强酒店凝聚力。第五章 员工培训和发展我们相信员工是酒店最珍贵的财富和资源。我们有责任提供各方面的培训, 提高员工的素质和技能, 以达到服务标准和要求。5.1新员工培训为了让员工在新的工作环境中能有个良好的开端, 酒店将开设新员工入店培训, 主要内容有: 酒店介绍、 各种规章制度、 仪容仪表、 消防安全、 服务意识及服务理念, 参观酒店营运设施等各项知识。5.2语言培训酒店经过各种形式对员工进行英语培训, 提高员工与外籍客人沟通水平。5.3工作技能培训和管理技能培训员工须定期参加酒店组织的各项员工岗位知识及操作技能的培训, 以提高员工在工作中的服务标准。同时酒店为主管级以上员工安排各项管理技能培训。5.4交叉培训酒店根据工作需要及员工表现, 选派员工参加酒店外培训。5.5培训费赔偿规定员工在合同期内提出辞职或因个人违规被酒店解除合同的, 须赔偿酒店出资的培训费。具体赔偿标准以双方签订的培训协议为准。第六章 规章制度6.1员工关系上下级之间、 员工之间应以礼相待, 互相合作, 员工应切实执行直属上级指派的各项任务。6.2员工个人记录及人事信息变动所有与工作有关的员工个人信息发生变化, 员工应立即通知人力资源部。员工个人资料, 属于机密, 除人力资源部专职人员外, 其它人员不得随意查阅或问询。员工个人信息指: （1） 家庭住址或电话; （2） 家庭内部状况( 如结婚、 生育、 离婚、 死亡等情况) ; （3） 进修经过的考试及各类学历证明或培训证明; （4） 女性员工的妊娠、 预产期; （5） 劳动能力的变化; （6） 紧急联络人; （7） 身体遭受损伤的状况。员工因未报告上述情况而造成的损失, 将由本人承担。所有的个人资料或个人文件必须属实, 凡隐瞒或提供虚假的个人资料将受到辞退之纪律处分。6.3出入证出入证由酒店发给每个员工且只允许本人使用, 不得涂改或转让。此出入证用于员工进出酒店及员工宿舍等。如有遗失, 应到人力资源部办理并交纳人民币20元工本费。员工出入证属于酒店物品, 员工离职时应将出入证交还人力资源部。6.4考勤（1） 员工上班必须提前10分钟, 下班推后10分钟, 亲自到打卡室打卡, 代替她人刷卡或请别人为自己刷卡, 均属违反酒店规定, 将受违纪处分; （2） 员工必须按时上下班, 不得无故早退或擅自离开工作岗位; （3） 因公外面未能及时打卡者, 经部门经理签字确认。6.5更衣柜/更衣室酒店为员工提供更衣柜, 员工应保持柜内清洁卫生, 不得在柜外挂衣服, 不得在柜内存放食品、 私人贵重物品及大量现金, 易燃易爆、 有毒、 有异味物品及任何违禁物品。更衣柜不得私自换锁、 调换或强行开启, 由此而造成的任何损失由使用者赔偿。个人物品丢失, 酒店不予赔偿。酒店保安部和人力资源部将定期检查员工更衣柜。若有更衣柜钥匙遗失, 员工须交纳人民币10元作为赔偿。6.6员工出入口员工上下班必须经指定的员工出入口, 非当班或非工作需要不得从大厅或者其它出入口出入。酒店保安人员有权阻止员工使用酒店正门及其它客用通道。6.7私人电话及访客( 1) 除非发生紧急情况, 员工不得将酒店电话作私人之用。接听私人电话必须简短扼要, 否则会影响员式个人的表现。( 2) 未经酒店管理人员许可, 员工不得在酒店内会见亲友。( 3) 未经部门经理许可, 员工在岗时, 不得随身携带和使用私人手提电话。6.8客用设施除工作需要外, 员工未经批准不得使用客用设施, 不得随意在大厅走动。6.9工作区域员工上下班时只能在与自己工作有关的区域内活动, 禁止在其它区域逗留。6.10申请人事证明凡需酒店出具人事方面的证明, 员工必须做出书面申请, 经部门经理同意后, 由人力资源部出具证明。6.11携带物品出入任何员工不得随意携带酒店物品或类似酒店物品出入酒店, 除持有酒店出具的出门证外, 否则保安人员有权扣留。6.12消防与紧急情况火灾是酒店面临的最大危险, 全体员工有责任掌握酒店各种消防设施的使用。员工必须遵守安全条例, 对消防引起足够的重视。酒店对于任何紧急事件的发生, 有一定的处理程序, 员工有责任向部门经理咨询, 同时了解必要的急救程序。6.13计算机及网络操作规定( 1) 酒店员工有责任爱惜酒店财产。其中包括: 计算机主机、 打印机、 显示器、 光盘、 磁盘、 驱动器等其它附件, 包括电脑软件( 即程序, 数据) ; ( 2) 只有已注册的酒店或个人的商业软件系统才能在酒店电脑中使用; ( 3) 酒店购买的软件以及酒店电脑部认可的软件方可用于酒店电脑; ( 4) 除原包装购置的磁盘, 其它软件不论来源, 都必须经过专业电脑病毒检测后才能用于酒店电话; ( 5) 涉及敏感或保密数据的电脑都必须用特设的安全程序加以保护, 避免未经授权的使用。( 6) 提供给员工的密码, 或员工自设的密码, 都必须保密, 不得向她人透露。密码要经常变换, 至少每二个月一次; 一旦认为泄密, 就应立即更换; ( 7) 所有密码都要有记录, 并保存在密封的信封里, 由电脑部员工保存; ( 8) 未经授权, 员工不得改变电脑软件和硬件设置, 也不得变更电脑中储存的数据; ( 9) 只有在使用部门书面同意并登记备案的情况下, 电脑才能搬离原位或带回家使用; 这类电脑移动必须在妥善保护的情况下进行; 酒店保留对因员工疏忽导致损失的索赔权; ( 10) 曾被搬动或带回家的电脑, 在运回酒店重新工作之前, 都必须进行电脑病毒检查; ( 11) Pc的工作必须承担两方面的责任, 首先要确保酒店数据资料不被泄密, 第二要确保酒店电脑不受电脑病毒的侵害而正常运行; ( 12) 其它未包含在内的内容以酒店电脑房具体相关规定为依据。6.14仪容仪表标准员工制服: ( 1) 员工上班必须穿着工作制服; ( 2) 员工应保持制服干净整齐, 无污渍, 无开线处; 皮鞋保持亮洁; ( 3) 员工因使用制服不当而造成损坏或因保管不妥而遗失, 应照价赔偿。名牌: ( 1) 新员工入店时, 人力资源部将发给员工名牌。员工在离职时须将名牌交还人力资源部; ( 2) 员工当班时必须在左胸前佩戴名牌; ( 3) 员工若将名牌遗失, 须到人力资源部办理补发手续, 同时缴纳成本费人民币20元。面部: ( 1) 清洁、 无油渍; ( 2) 女士须化淡妆, 涂口红, 口红颜色不可过暗或过亮; ( 3) 男士须每天剃须; ( 4) 若近视, 眼镜款式应简洁、 自然, 亦可使用无色隐形眼镜, 工作期间一线员工不得佩戴有形眼镜。口腔与牙齿: ( 1) 口腔无异味, 上班期间不能吃葱、 蒜、 韭菜等有异味的食物; ( 2) 饭后刷牙或漱口。手部: ( 1) 手要干净, 光滑; ( 2) 指甲无脏物, 全部指甲剪短, 长度不超过指甲2mm; ( 3) 女员工可途透明指甲油( 餐饮服务人员除外) 。饰物: ( 1) 员工只可佩戴一对简洁的耳钉或士兵径不大于1厘米的耳环; ( 2) 项链不准露在工作服外; ( 3) 手表款式简洁、 大方、 不夸张; ( 4) 仅可戴结婚戒指一只, 款式应简洁, 特殊情况时, 按部门规定执行; ( 5) 餐饮人员按卫生防疫部门的要求工作期间不得佩戴戒指。6.15保密制度未经许可, 不得将酒店及集团的保密文件、 商业信息透露给她人, 否则将予以纪律处分。6.16新闻采访在任何情况下, 未经授权, 任何员工均无权代表酒店和相关的附属、 合作单位向公众或媒体作任何谈论、 回答或评判, 所有相关问题都应由营销部和总经理办公室做出解释和答复。6.17吸烟员工只能在指定的吸烟区吸烟。6.18失物招领( 1) 在酒店范围内拾到客人或员工遗失的物品应立即上交给客房部失物招领处并作详细记录; ( 2) 员工如遗失私人财物, 应立即向部门和保安部报告。6.19离职手续 离职员工必须在最后工作日后一周内到人力资源部办理离职手续并交还酒店物品, 如: 出入证、 员工手册、 更衣柜钥匙、 制服、 名牌、 卧具等物品。未能按期办理者, 酒店将按照规定予以处理。6.20打电话1、 工作电话应简明扼要。2、 接打电话, 回答应亲切、 热情、 爽朗。3、 对有急需回答的问题, 应准确、 详细地做出说明。4、 铃响三声以内接起电话。5、 接起电话, 首先问好, 然后自报部门名称。6、 讲话要有条理, 不了解地事情不要轻易回答。7、 不要使用客人难以理解的酒店省略语或术语。8、 当对方挂断电话后再轻轻放下话筒。6.21工作场合1、 做好本职工作, 不给同事添麻烦。2、 努力建立一个彼此信赖、 相互帮助的关系, 但要有一定礼节。3、 有失误或纠纷时, 首先反省自己。4、 对工作应主动、 积极。5、 不要将个人感情带到工作中去。6、 向同事借东西时, 要事先征得同意并一定归还。7、 无论在酒店内外, 都不要背地议论她人。8、 在工作岗位, 同事间应保持礼仪礼节, 不能过分亲密。9、 向上级汇报或请示时, 态度要诚恳, 措辞要礼貌。6.22客人投诉当遇到客人投诉时, 处理方法如下: 1、 细心聆听, 并加以记录。2、 如在职权范围内, 应先向客人道歉并马上采取补救措施, 同时及时向部门主管报告。3、 如超越本身职权, 应通知大堂副理或请示部门经理。第七章 服务标准7.1认可客人并问候客人任何时候任何地方遇见客人时, 先微笑并与客人保持目光接触, 然后礼貌地打招呼。7.2负起个人职责主动回答客人的问题并满足客人的需求, 使我们的服务热情, 主动, 迅速, 落实。7.3任何时候都应使用热情礼貌的语言和专业电话礼仪7.4不能允许我们的客人不愉快地离开你有义务付出100%的努力, 使客人100%的满意。7.5预计客人的需求, 并解决客人的问题尽量满足并超越客人的期望, 从小事着眼, 服务无微不至。7.6充满乐趣时刻表现出充满无限的乐趣如果客人看到员工对工作充满无限的乐趣, 这也会影响到客人在酒店的感觉。全员销售意识作为酒店的一员, 无论您在哪个部门任职, 您与客人的每一次接触都会给她们留下深刻的印象, 都在有形、 无形中宣传了酒店。细致入微的服务、 纤尘不染的房间、 光洁整齐的餐具、 色香味俱全的菜肴都充分体现了君诚酒店人的追求与目标。酒店的效益与全体员工的利益密不可分。因此要时刻铭记”酒店的事情, 就是我的事情。”在业余时间, 请您不失时机的向您的亲朋好友及周围的人介绍、 宣传酒店设施、 设备和其它情况, 以拓展酒店业务, 为酒店多做贡献。第八章 安全守则8.1安全守则严格遵守酒店所制订的各项安全措施及安全守则, 是每位员工的职责。防止意外的发生, 尽量降低员工在工作中意外伤害和客人发生损伤的可能性。（1） 员工须留意工作环境中任何潜在的危险, 一旦发现立即报告直属上司。（2） 员工不能在酒店内奔跑, 应保持稳健的行走步态。（3） 员工应用双手推动任何盛载物品的手推车。（4） 使用梯子或登高工具拿取高处物品及进行高处作业须协助完成。（5） 禁止使用破损工具及设备, 以免造成损伤。（6） 提举重物须用双手。弯曲膝盖, 用双腿的力量而非用背部搬取重物。（7） 必须遵守指定区域的”禁止吸烟”告示。（8） 所有工具, 必须得到安全保管。未经许可, 不得擅自修理破损或有故障的机电设备。（9） 员工如发现任何不安全的工作情况及操作程序, 应立即向部门主管报告。（10） 无论工作中的事故或伤害如何轻微, 必须以事故报告形式上报部门经理。如未在24小时内做出书面报告, 酒店将不负责任。（11） 工作中对操作方法有疑问, 应多请教并立即请求直属上司, 不要主观臆断。（12） 搬运物品时要注意用力程序, 物品太重应请她人协助。（13） 应保持工作环境整洁, 使用完设备、 工具、 仪器后应物归原位, 如有泼洒、 溢物立即擦干净。（14） 当工作场合出现任何不安全因素时应及时排除。（15） 当客人发生意外时, 应立即通知值班大堂副理。8.2紧急事件除火警规则外, 酒店还制订了其它紧急事故的处理程序, 员工必须严格遵守。在紧急情况下, 员工将有可能被要求超时工作, 并尽一切努力保证酒店正常运作。8.3安全与防火为保证客人、 员工的安全, 及时消除和避免可能发生的灾害, 请仔细阅读以下事项。 预防火灾（1） 在指定地点吸烟并使用烟灰缸; （2） 烟头要确认熄灭后再放入专用容器内; （3） 与防火有关的设备、 器具只能放在指定地点, 不能移作它用; （4） 在用火区域要注意清理整顿物品, 切忌附近有易燃物品; （5） 防火优先的设备使用前、 后均需仔细检查, 确认安全; （6） 工作完毕后, 一定要关闭煤气总开关, 确认电品插头是否被拔下; （7） 发现糊味等异常现象, 应注意查看并要立即通知, 报警电话7119; （8） 禁止在100瓦以上的电灯附近放置易燃物品( 其放置距离按有关规定执行) ; （9） 发现电线松动、 磨损、 折断、 电器破损等情况应立即向部门主管或工程值班经理报告; （10） 厨师下班前必须再次检查所有的燃气设备、 电器是否关闭。 安全措施和程序认真学习和本部门安全消防有关的安全措施, 以及处理这些安全、 消防事件所应遵循的程序, 以保障客人和员工的人身、 财产安全。（1） 安全措施如果发现可疑人员在酒店内走动或发现异常情况, 要尽快报告附近的保安人员或上级主管。（2） 防火措施保持镇静, 不要惊慌失措。A 使用酒店内电话报火警; B 通知总机, 报告火警发生的准确地点; C 利用现有的灭火设备积极扑灭火焰; D 若火情可能导致生命危险时, 则应协助及指导有关人员利用防火通道楼梯撤离现场; E 在失火区域内关闭所有的门窗; F 呼唤附近的同事支援; G 不可使用电梯。 电梯故障（1） 受困: 按”铃”键向工程部报告; （2） 被挤: 向工程部报告解救, 若员工本人或发觉有关人员有受伤迹象, 须及时通知酒店保安部和大堂副理。第九章 纪律处分及程序9.1目的纪律处分及程序是员工的行为标准也是部门主管的衡量标准。酒店的政策是帮助员工改正错误并提高工作表现, 希望全体员工认真履行。9.2原则（1） 管理层以事实为根据, 将执行轻、 重不同类别的措施; （2） 若所犯过失未在员工手册中提及, 在给予处分之前, 应同人力资源部共同商量、 决定如何处份; （3） 在做处理决定时, 所有过失的记载和证明都必须提交人力资源部; （4） 在每一项纪律处分都必须向当事员工解释清楚, 并允许员工对处分决定发表不同的意见; （5） 员工须在”员工违规通知书”上签名认可, 如员工拒绝在”员工违规通知单”上签名, 则以见证为据, 处分同样生效。9.3纪律处分种类（1） 口头警告员工第一次触犯甲类轻微过失, 部门经理将给予口头警告; （2） 书面警告若员工在三个人二次重甲类过失, 或触犯乙类过失, 将给予一次书面警告; （3） 最后警告若员工在三个月内二次重犯乙类过失, 或半年内连续签发三张过失单再违纪将给予最后警告。经最后警告后, 若一年内再犯任何过失, 将视情节轻重分别给予开除或其它处分。 员工被处分, 将给本人签署员工违规通知单, 并同时从当月工资扣除相应罚款。其标准为: 口头警告罚款20元, 书面警告罚款40元, 最后警告罚款80元。9.4停职调查在对违法行为进行调查期间, 酒店可对该员工做出无薪停职的处理, 而无薪停职一般不超过十四天。若调查结果证明该员工是无辜的, 则该员工停职期间的工资给予补发并调回原岗位。员工因触犯社会治安管理条例或触犯法律, 而受司法部门处理期间, 无薪停职期可顺延至有处理结果为止。9.5辞退员工触犯丙类过失或在最后警告后再一次违反乙类过失将作辞退处理。触犯政府法规被劳教、 拘留或判刑者等, 酒店可立即辞退。以上两项能够不预先通知员工且不给予员工资赔偿。对工作造成严重损失的, 酒店将有权视其具体情节追究法律责任。9.6处分撤销口头警告发出半年内, 书面警告和最后警告发出一年内, 如员工表现皆符合要求, 未被再次获发警告书, 则该警告书自动失效, 不作为下次警告的延续。9.7员工上诉酒店管理人员应认真聆听员工的问题或投诉。如果员工对其工作不满或有怨言, 可按以下步骤解决, 如违反此程序将给予书面警告处分: （1） 首先员工应直接向主管人员反映。（2） 如主管人员无法解决, 应向部门经理反映。（3） 如部门经理也无法妥善解决, 应向人力资源部反映。（4） 当以上步骤都无法得到满意的结果, 可要求人力资源部报总经理解决。9.8过失种类甲类过失（1） 上班时制服着装不得当或不穿制服。（2） 仪态、 举止违反仪容仪表规定。（3） 不使用指定的员工通道。（4） 在工作场地大声喧哗。（5） 下班后或非工作日在酒店逗留。（6） 违反更衣室规定。（7） 未经允许擅自穿工服外出。（8） 将食物擅自带出员工餐厅。（9） 在员工餐厅以外的地方进食。（10） 使用内部电话办理私人事务。（11） 工作时, 收听收音机或录音机或播放器或看与业务无关的书刊。（12） 随地吐痰、 乱丢垃圾或乱写乱画、 破坏卫生整洁。（13） 不礼貌地高声与客人、 上司、 同事说话。（14） 无故迟到或早退( 一周内二次以上) 。（15） 工作时不佩戴名牌。（16） 上下班不打考勤卡。（17） 工作或服务效率欠坐佳, 工作粗心大意。（18） 在吸烟区以外的地方吸烟。（19） 未经许可在当班时使用私人手机。（20） 未经许可带亲戚、 朋友等进入酒店。（21） 浏览、 访问与工作无关的网站。（22） 浪费酒店资源, 如丢弃单面使用过的纸张, 下班时不关灯、 空调等。（23） 违反本部门的规章制度。乙类过失（1） 对上层、 同事、 客人出言不逊。（2） 当班时睡觉、 看杂志、 打牌。（3） 擅自调换更衣柜或私自加锁。（4） 吵闹、 粗言秽语或扰乱酒店安宁。（5） 私自使用客用设施或客用物品。（6） 拒绝授权人员检查手袋、 包裹等。（7） 损耗、 损坏客人物品或酒店设施。（8） 挑拨打架事件。（9） 在酒店内售卖或兜售私人物品。（10） 不服从上级的工作安排或消极怠工。（11） 偷吃酒店或客人的食物。（12） 擅自进入禁区。（13） 让她人代打卡或替她人打卡。（14） 不立即上交拾到的物品和金钱。（15） 向客人索要小费。（16） 非因工作需要而私自与客人接触。（17） 在上班时间, 擅自离开工作岗位或到其它部门闲荡。（18） 旷工一天。（19） 当月迟到或早退三次以上( 含三次) 。（20） 违反员工餐厅规章制度。（21） 在员工更衣柜中存放酒店物品。（22） 违反员工住宿规定。（23） 擅自张贴或涂改、 撕毁通告栏内任何告示。（24） 疏忽大意而造成工作损失。（25） 接到加班通知后无故不到岗。（26） 未经允许驾驶或动用酒店的运输工具, 机械设备。（27） 擅自使用电脑游戏软件或未经许可的软件。（28） 无充分理由故意拒绝主管的工作安排。（29） 违反消防安全规定或擅自动用消防器材。丙类过失（1） 殴打她人或互相打斗。（2） 与客人争吵。（3） 未经批准私配酒店工作钥匙。（4） 撰写匿名恐吓信或危害威胁她人。（5） 向客人或同事索取金钱或其它报酬。（6） 作不首先或猥亵交易。（7） 携带或收藏违禁品, 如枪械、 易燃易爆物品、 黄色书刊等。（8） 泄漏酒店机密情报, 伪造文件意图行骗。（9） 私换外币。（10） 偷窃, 私拿酒店、 客人或同事的物品。（11） 窥视或监视客人的私生活。（12） 接受任何形式的贿赂或向她人行贿。（13） 酒店内赌博或围观赌博。（14） 因失职而造成酒店财产或声誉严重损失。（15） 利用职权收取回扣, 损害公共利益。（16） 触犯国家任何刑事法律或外事纪律。（17） 无故连续旷工三天以上( 含三天) 。（18） 遗失酒店贵重物品而造成经济损失。（19） 故意不遵守上司或酒店当局发出的合法指令。（20） 非因工作需要, 未经客人允许而进入客人房间。（21） 未经许可, 在酒店内贩卖、 募捐或散发印刷品。（22） 当班时酗酒, 酒后上班或服用麻醉药等类似药品。（23） 发表虚假或诽谤的言论, 影响客人或其它员工的声誉。（24） 伪造病假证明。（25） 提供虚假资料或隐瞒事实。（26） 性骚扰。（27） 参与或支持色情、 毒品活动。（28） 参与任何邪教组织。（29） 擅自挪用公款。（30） 利用酒店经营场所、 设施进行非法经营所得中饱私囊。员工因个人行为( 管理人员管理不善) 造成酒店经济损失的, 责任人除按酒店规定承担应负的责任外, 按以下规定赔偿酒店损失: 1. 造成经济损失5万元以下( 含5万无) , 责任人赔偿10%50%; 2. 造成经济损失5万元以上的, 由酒店管理层研究决定责任人应赔偿的金额。任何由酒店增补的条款将自动成为酒店员工行为规则的一部分, 酒店也可根据需要减少或降低以上标准。第十章 职业态度 酒店的一切培训和实践的目的是为了培养职业态度。以下列出职业态度的要点有助于您的培训、 发展计划。才能酒店业服务技能的提高是经过工作经验的积累, 但对职业申请者的首次观察仍应重视其天赋才能。在有压力的情况下, 申请者如能平静详尽地回答问题, 那么在极端繁忙的酒店工作也会有同样表现。好学, 待人热情也是本行业成功的关键因素。细致工作应小心细致, 养成良好的工作习惯就会提高工作效率, 而且小心细致地工作能够避免对自己和别人造成伤害。迅捷工作的迅速、 高速是酒店业的无形资产。既要保证准确、 又要节约时间才能达到迅速高效的目的。能力培养良好的工作习惯就是提高能力。员工应不断的学习、 进步。从而满足客人及酒店的需要。主动性主动履行职责, 无须提醒便能完成任务而且改进工作方法。独立性无论主管是否在场, 自觉的员工总能坚守岗位。忠诚对酒店忠诚的员工总是致力于维护和发送酒店的声誉, 并意图使她们免遭她她非议。接受指令, 聆听建议遵守政策、 规则, 积极听取她人意见, 根据不同时间、 不同需要对工作做出调整, 以保证客人的需要。诚实作为本行业最突出要素之一, 诚实并非专指金钱这一方面, 而且更有广泛的含义, 包括现款、 支票的处理以及言辞、 时间、 服务内容的精确到位。自信心自信是成熟的象征, 是优秀员工的象征, 只在训练有素的员工才更加自信。忍耐