以客户为中心的客户服务体系样本.doc

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第一部分: 课程大纲
以客户为中心的客户服务体系
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课程背景:
客户服务体系的宗旨是”客户永远是第一位”, 以客户为中心, 从客户的实际需求出发, 为客户提供真正有价值的服务, 帮助客户更好地使用产品。 ”以客户为中心”的经营理念的最终目的不但仅是客户的一次购买, 而是经过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。”客户满意”不再是企业的一种装饰, ”客户忠诚”成为企业追求的重要目标。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化, 以提高市场竞争力, 另一方面以先进的管理思想指导, 采取科学的技术手段, 科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。

课程目标:
1、 让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中;  
2、 学会构建合适的客户服务管理体系, 为企业设计科学的服务流程、 服务标准, 提升整体服务质量;  
3、 经过客户服务理念在战略层面的定位、 员工对于服务的重新认识, 进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度;  
4、 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、 深刻认识客户服务, 切实提升各类员工的服务技能。

参训对象: 总经理、 客服总监、 客服经理、 客服主任、 售后服务人员、 客户经理等中高层管理人员

课程大纲

第一章 认识以客户为中心的客户服务管理体系

一、 认识以客户为中心的服务管理理念
1、 ”以客户为中心”的服务管理理念出现的背景
2、 ”以客户为中心”的服务管理理念的特征
3、 ”以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略
4、 客户服务管理的几个基本概念

二、 客户服务管理体系的主要模块
★ 客户服务管理体系案例分析

第二章 战略与理念层面的客户服务管理
一、 将”以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中
1、 以客户为中心的战略
2、 使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型
3、 使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理

二、 让”以客户为中心”服务理念能够真正地指导员工的行为
1、 如何才能以客户为中心
2、 内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
3、 超值服务---提升客户满意度的心态基础
4、 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因

第三章 构建一流的客户服务管理体系

一、 客户服务的战略定位、 客户服务管理的基本目标
1、 客户服务的不同战略定位
2、 著名企业的客户服务战略定位案例研讨

二、 客户服务组织体系的构建
1、 谁承担服务战略的管理者
2、 不同功能定位的客户服务部
3、 客户服务管理部与其它部门的分工
4、 客户服务管理不同功能的各种实现方式
5、 客户服务管理的各类岗位设置
6、 服务业与产品制造销售业的客户服务差异

三、 优化服务流程
1、 关于流程优化的不同含义与目标
2、 不同意义下的服务流程含义
3、 著名企业服务流程优化案例研讨
4、 服务流程优化的主要途径和要点

四、 提升服务标准
1、 服务标准由谁决定
2、 服务标准制定的基本要求
3、 服务标准提升的方向
4、 服务标准不断完善的案例分享

五、 控制服务质量
1、 服务质量管理的基本内容
2、 影响服务质量控制的五个环节
3、 服务质量评估的基本方法
4、 看看我的行为是如何影响服务质量的

六、 客户反馈处理系统的构建
1、 客户反馈的不同表现形式
2、 客户反馈系统构建的基本思路
3、 不同形式反馈处理的基本思路与工具

七、 客户服务管理体系的制度、 规范、 文件
1、 客户服务管理相关制度包含的主要内容
2、 客户服务管理制度建设的几种思路
3、 客户服务管理制度建设与发展的原则
4、 客户服务管理制度案例分享

八、 客户服务管理的保障系统
1、 客户服务管理保障系统的基本模块
2、 硬件环境的完善
3、 经费保障的获取
4、 其它保障系统的建设

第四章 客户服务体系的运行与管理
一、 客户服务改进项目管理
1、 改进项目管理的六个主要步骤
2、 改进项目管理的重点环节
二、 客户服务人员的管理
1、 选拔优秀服务人员
2、 激励与帮助客户服务人员
3、 客户服务人员的考核
4、 客户服务人员的职业发展
三、 辅导下属提升客户服务技巧
1、 企业内部客户服务培训的主要内容
2、 客户服务技巧培训的主要内容
3、 内部客户服务培训
四、 塑造卓越的服务文化

1、 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
2、 服务文化塑造的主要工作
3、 服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、 客户服务管理案例分析
1、 客户服务质量管理案例分析
2、 服务体系完善的案例分析
3、 服务标准化战略的案例分析
4、 超值服务的案例分析
5、 服务创新的案例分析
6、 管理客户期望值的案例分析
7、 塑造客户忠诚的案例分析
8、 大客户服务管理的案例分析

第二部分: 讲师背景介绍

宫同昌 老师

宫同昌老师: 男 46岁

北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理、 电子商务讲师
北京大学特邀客户关系管理讲师
清华大学客户关系管理( CRM) 高级研修班特邀讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师

教育背景:
清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩:
现任北京惠德培训学院首席讲师、 北京同昌惠德科技有限公司副总经理、 国际电子商务师联合会北京管理中心主任;
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问; 香港上市公司总裁助理; 外企销售部经理; 亚星汽车山西分公司经理; 清华大学EMBA项目主管; 国家”八五”、 ”九五”重点军工项目主任, 所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、 客户服务、 企业电子商务、 企业信息化、 物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底, 丰富的行业知识及企业管理经验, 能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述, 讲课擅长启发 互动。
主讲课程有:
《客户关系管理》、 《如何进行有效地客户关系管理》、 《卓越的客户服务技巧》、 《专业应诉技巧》、 《企业电子商务》、 《电子商务与物流管理》、 《电子商务与网络营销》、 《企业信息化与电子商务》、 《时间管理》等

曾服务过的企业:
金融行业: 中国人民银行清算总中心、 上海交通银行、 上海招商银行、 中国建设银行、 中国农业银行浙江分行、 中国工商银行新疆分行、 宁波银行、 广州人民财产保险公司、 阳光保险、 中国人寿、 新华人寿、 浙江永安期货、 中谷期货…

制物流运输业: 安徽安德物流有限公司、 大顺发物流、 国药物流、 UPS、 国商物流、 宅急送总公司、 北京太平洋物流公司、 中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…

制造业: 三一重工、 重庆康明斯、 岛津集团、 东芝( 中国) 有限公司、 爱普生( 中国) 有限公司、 时代电气股份有限公司、 戴姆勒-奔驰、 郑州宇通客车股份有限公司、 深圳嘉年实业股份有限公司、 湖南山河智能机械股份有限公司、 比亚迪公司、 山推机械工程股份有限公司、 时代电气股份有限公司、 九阳股份有限公司、 浙江正泰集团、 许继集团、 北京天泽电力、 北京星地恒通通信科技有限公司、 江森智控伟、 …

通信行业: 山东邮政、 四川电信、 山东联通、 中国移动、 河北移动、 河北网通、 中国网通、 广州移动、 中兴通讯、 长城宽带…

快速消费品: 劲牌酒业、 金六福酒、 蒙牛乳业、 铁骑力士、 农标普瑞纳、 拜耳药业、 …

房地产、 建筑行业: 中粮地产、 北京天鸿地产、 万通集团、 万科地产、 中天集团…

其它行业: 国家电网、 中信集团、 中粮集团、 大连泰德煤网、 诚通人力资源管理公司、 证券市场红周刊、 国际机场餐饮集团、 香港普兰诺经济研究院、 航空集团25所、 恒信钻石、 报喜鸟集团、 北京市司法局、 美克美家、 元洲装饰、 克拉斯家具、 《英才》杂志、 浙江新安集团、 雅虎中国…

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