顾客要退菜餐厅这样做就对了！.docx

顾客要退菜，餐厅这样做就对了！
退菜是大小餐厅都会遇到的情况，退菜处理不好，将会引起纠纷及更严重的投诉。其实退菜并不可怕，只要遵循一定的流程，找到退菜原因，对症下药，不但能够圆满解决退菜，顾客还能成为餐厅的回头客和老熟客。
1退菜原因
1、菜本身质量问题（头发，变质，虫子）
头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销，如有异味坚决不能上桌。
苍蝇，小飞虫，一般都是餐厅内的纱窗没有关好，或有漏动，应在开餐前作好防范。尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐，醋瓶等。
就客人方面虽然店方尽量避免，但是如果发现问题，一定要用正确的观点处理问题，要求是尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。
店方在处理内部人员时，也应规定好责任，比方说，头发是在哪个环节出的问题，退了菜之后，及时拿到厨房分析原因。把这个事情划分好责任，避免纠纷。
2、一般就是服务员在点菜过程中，因为口音，业务不熟等造成的。
就客人方面也应根据客人的意愿，换菜或退掉，满足客人的心理。
就服务员方面，在知道自己错的情况下，尽量和客人解释，如果遇到能善解人意的客人，你的过错，他也许会承担，最主要的是加强自己的业务水平。
酒店方面把这种事情也划分到个人头上，加强约束。
3、客人自身情况
这种事情发生的机会不是很多，要针对不同的客人。总之遇到类似问题时，客人要急于了解酒店方面的处理意见，如果不能给予满意的答复，会影响客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足。酌情处理。

2退菜情形
1、顾客取消：（服务员向客人确认好菜单后，收银员已输机，厨房未出品之前客人要求取消的菜品）
2、客人更换菜品：（客人在点单后，厨房未出品之前客人要求更换菜品，此现象在退菜表中注明更换的菜品及酒水名称）
3、沽清：（用餐中厨部准备不充分造成的临时沽清）
4、因服务员错误造成的退菜：（长期沽清已停牌却又点出、写错台号、并台转台、因未向客人确认好菜单已点又退掉等）
5、菜品质量问题：（选料、加工工艺、口味质量、色泽、温度、所盛器皿、假货、货不符实、有异物）
6、太慢：（催菜一次以上或延时间7分钟（午市）10分钟（晚市）
7、输机错误：（错台、遗漏、重复数量、入错品种）
3退菜管理规定
1、全月的退菜率不得超过1％。（现在不得超过30000元）
2、收银员或点菜人员输入错误造成的退菜金额，未造成损失的由责任人按菜品售价的30％进行赔付，造成损失的全额赔付。（注：“未造成损失”指客人所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜但厨房未做，未造成菜品成本损失；“造成损失“指因菜品质量问题导致客人投诉退菜，已造成菜品成本损失。）
3、收银人员每日打印退菜报表经驻总、前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。
4、由于收银人员的过失导致的退菜，由出纳员根据公司退菜赔偿规定收取退菜赔偿金。
5、店内收银人员应按正常程序输入单据，不允许为躲避营业中出现的退菜数据而搁置长时间不入，这样无疑影响收银结帐速度及工作效率。
4退菜责任分类
厨房责任：
厨部按退菜严重程度分为A、B两级；
A级为责任事故：
如菜肴中有异物（头发、虫子、绳原料未洗干净等）、原料变质、不新鲜等；
处罚：责任人（档口）按菜品售价的60%赔偿，主管连带赔偿金额的20%，（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）；
B级为技术问题：
如：菜肴过咸或过淡，烹制的过老或不熟、数量不足、超时等。
处罚：责任人按菜品售价的60%进行赔偿，主管连带赔偿金额的20%（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）；
C级为超时问题：
在厨房制作过程中压单，忘记起叫，忘记做，压菜或传菜不及时、备料不足，制作慢，丢单，备叫菜品未起叫就做了，菜品质量不过关，二次加工等造成的超时而退菜的，由厨房相关责任人负全部责任。
D类情况：
因操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。
楼面部责任
A类情况：
菜品表面出现异物，上桌前未及时发现，当值服务员按菜品售价的60%进行赔偿，中备相关人员按40% 赔偿；
B类情况：
凡在规定时间内菜品没上齐，服务员应在2分钟内催菜（电话或对讲机），如催菜不及时而造成退菜的服务员按菜品售价的80%进行赔偿，部门负责人连带20%的责任（包括折扣部分）；
C类情况：
因点错菜、漏点、漏输单、输错单、菜单写的不全或不工整，海鲜单上没写时间或写错时间；上菜时打翻，上错菜，压单，忘写“备叫”，餐中加菜上传不及时、压菜或传菜不及时造成的超时而退菜的，相关责任人负全部责任，按菜品售价的60%赔偿，不追究连带责任（进行赔偿时包括折扣部分）；
D类情况：
应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。

5.1其它责任归属
1、凡在规定时间内菜品未上齐造成退菜属C级退菜，超出规定时间及由速度慢造成的退菜属B级退菜，菜品买单比例为灶台50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每个菜罚款10元（因未造成浪费），操作的按原价买单。
2、凡因秩序混乱多配或漏配按B级处理，赔偿比例为切配100%（在未造成浪费的前提下每个菜品罚款5元，如再次发生同样的事情每次累计加罚5元）。
3、A级与B级退菜，店长与厨师长各有监管不力的责任，每个退菜均各罚5元。
4、D级菜品退菜厨师长免于责任罚款。
5、其他人员检验出的质量问题，每次奖励5元。
5.2其他退菜责任
1、下错单、传错菜、下重单、导致顾客退菜，前厅负责赔偿。
2、上菜慢前厅没有及时催菜的，对服务员进行处罚。
3、没写明菜品即起，叫起的，未注明客人忌口导致的退菜前厅负责原价赔偿。
4、菜牌上没有的菜绝对禁止出菜(根据厨房原料，由厨房部决定是否出菜) 。
5、传菜过程出现的菜品污染（如头发等）由前厅负责。
6、赠菜必须通过部门经理同意签字，（厨房有权参与，因为结合成本核算）如急用可以通知厨房先制作，后补赠送单子并签字，否则对传达人、划单员处以菜价双倍罚款。
7、由于客人点菜点多而退菜，前台服务员应做好监督作用，示客人人数而点菜，客人点多服务员没有提醒导致的退菜，前厅经理必须对服务员进行处理（材料未造成浪费的处5元/次服务过失处理，造成原材料浪费的按原菜品价进行赔偿处理）。
8、由于漏单，分清责任人（服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等）导致菜品没有及时到桌上导致的退菜，对责任人进行原价赔偿，如厨房忘配，由厨房砧板负责。
9、菜品已制作，因写错台号、长时间备餐间压菜而导致客人退菜影响菜品质量的，前厅负责。
10、部分原材料因为市场和季节的关系，菜品会有做长期估清或是在餐前已经写估清的菜品。
11、客人有特殊要求未注明却以制作的，前厅负责。相反厨部负责。
12、菜品问题未经经理和厨师长验证私自处理的，私自赠送客人菜品或果盘、面食等的，由当事人负责。
13、传菜过程中因地滑或不小心打翻菜品，时间长导致客退的，找出当事人由当事人负责。
14、桌号或房间互换，没通知及时，导致菜品延误或影响菜品质量的，由前厅负责。
6退菜程序
1、所退菜品直接到厨房，由经理及厨师长签字确认后，其他部门不得私自扣留所退菜品，所退菜品到厨房有当事人确认后，进行赔偿。如谁扣留有扣留人负责赔偿。
2、接到退单或菜品时，厨师长在最短的时间内查明原因并加以确认（重做或是换菜）。
3、厨师长要及时了解退菜原因并及时作出补救措施，同时认真听取前台人员陈述客人退菜的原因及要求（不超过1分钟），以满足客人要求及时做好补救工作。
4、B级退菜如客人要求换菜品，新换菜品必须立即加工优先烹制。
5、退回菜品作出意见处理后由总厨做出最后用途。
6、每餐例会厨师长要对上餐退菜情况进行分析、讲解并做出有效预防的措施。
7罚款原则和罚金用途
1、第一次出现责任退菜问题可以酌情成本价赔偿，第二次出现重复问题成本价的双倍赔偿，第三次出现原价赔偿，再次出现原价的双倍罚款。
2、所有的条款以月为单位。
3、规定菜品出品时间整桌宴会菜品不得超过45分钟，零点所有菜品因慢造成退菜，只要超过30分钟接受责任归属1处理（根据菜品制作工艺而定、蒸菜、炸品、节假等特殊情况例外）。
所有罚金以月为单位计算一次，1/2用作对及时发现不足避免出现失误的员工的奖励和本月考察活动所需，1/2对优秀员工奖励，每月公布一次罚款金额及用途，接受员工监督。