服务部员工在岗培训手册.doc

服务部员工在岗培训手册

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2020年4月19日
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目 录
第一篇 如一坊直营店服务部培训大纲 1
第一章 服务部培训手册管理办法 1
第二章 服务部各岗位培训内容 2
第一节 前堂部培训手册目录表 2
第二节 服务员任职培训内容 3
第三节 服务员任职培训记录表 4
第四节 服务员应变能力 6
第五节 咨客任职培训内容 7
第六节 咨客任职培训记录表 8
第七节 咨客应变能力 10
第八节 清洁工任职培训内容表 11
第九节 清洁工任职培训记录表 12
第十节 清洁工应变能力 13
第二章 前堂部培训手册检测标准 14
第一节 服务员任职培训检测标准 14
第二节 咨客培训后效果检测标准 16
第三节 清洁工培训后效果检测表 18
第二篇 服务员在岗培训教材 19
第一章 服务部业务技能培训教材 19
第一节 基本素质(思想素质、业务素质、身体素质) 19
一、思想素质 19
二、业务素质中的语言艺术 20
三、身体素质 22
第二节 顾客投诉 28

第三节 部分应变能力 30
一、当你发现客人给的现金中有一张假币怎么办? 30
二、客人问道:”这里的酒水怎么卖这么贵?” 30
三、我们这么多个人,在其它地方消费都能够打折,你们可不能够给我们打个折? 30
四、客人要你喝酒怎么办? 30
五、当客人主动赠送礼品或小费怎么办? 30
六、餐厅收市时间已过,但客人仍在用餐怎么办? 31
七、遇到自己的亲友来用餐怎么办? 31
八、服务中自己心情不佳怎么办? 31
九、当服务员发现顾客跑单怎么办? 31
十五、推销酒水的技巧 31
十六、客人说:”你们服务工作不到位或出错时” 32
十七、发现有顾客在餐厅内的装修设备类照相? 32
第二章 消防安全知识 33
第一节 燃烧的定义及灭火的基本方法 33
一、燃烧的定义与三要素 33
二、火灾的定义与分类 33
第二节 灭火器的常识 34
一、灭火器常识 34
二、使用方法 34
第三节 消火栓的使用方法 35
第四节 安全用电 35
一、安全用电的基本知识 35
二、用电规定 35
三、触电急救 35
第五节 消防小常识 37
一、消防安全20条 37
二、厨房内的煤气管道检查 38
三、发生火灾是先报警还是先灭火 38
四、冬季使用液化石油气怎样注意防火安全 39
五、使用液化石油气灶为什么要先点火后开气 40
六、民用液化石油气钢瓶为什么不能卧放 40
七、煤气灶的哪些部位容易漏气 40
八、天然气系统漏气怎么办 40
九、使用燃气热水器怎样注意防火安全 41
十、住楼房着火怎么办 41
十一、睡熟时,听到火警该真么办 42
十二、发生火灾时人被困在室内怎样呼救 42
十三、逃生的心理和行为 43
十四、在非跳即死时应注意什么 43
十五、救生器材有哪些 43
十六、使用电热器应如何注意防火 43
十七、使用空调的防火措施 44
十八、如何防止电冰箱爆炸 44
十九、电饭锅的防火措施 45
二十、电吹风的防火安全措施 45
二十一、避雷常识 46
第三章 设备维护知识 47
第一节 空调类 47
一、水冷式中央空调 47
二、分体吸顶式空调 48
三、分体吸顶式空调操作: 49
四、一体化窗机 51
第二节 抽排设备类 52
一、环保风机 52
二、排气扇 54

第一篇 如一坊直营店服务部培训大纲
第一章 服务部培训手册管理办法
一、培训负责人:服务部主管
二、受培训人:服务员、咨客、清洁工、
三、培训时间:培训当月
四、培训要求:每月每位部门员工不少于三次,每次不能少于一个小时;
五、培训方式:可由部门领导根据实际情况,在班前或班后进行培训;
六、检测人:总公司运营部、人力资源部、各店负责领导;
七、检测方式:在受训员工中根据受训内容进行抽查评分;

第二章 服务部各岗位培训内容
第一节 前堂部培训手册目录表
项目
岗位
具体项目
培训人
服务务员任
职培训内容
1．环境的熟悉
服务部主管
2．基本礼仪的学习
3．基本技能的培训
4．制度的学习
5．服务流程的学习
6．消防与设备知识的学习
7．班次工作流程与工作项目的学习
8．经营模式、菜品认识、收费标准(或菜谱)学习
9．客人投诉的原因及处理程序
10．应变能力的培训
咨客任职培训内容
1．环境的熟悉
服务部主管
2．基本礼仪的学习
3．基本技能的培训
4．制度的学习
5．服务流程的学习
6．消防与设备
7．工作项目的流程
8．经营模式、菜品认识、收费标准(或菜谱)学习
9．客人投诉的原因及处理程序
10． 应变能力
清洁工任职培训内容
1．环境的熟悉
服务部主管
2．基本礼仪的学习
3．基本技能的学习;
4．制度的学习
5．消防与设备知识的学习
6．应变能力;
7．餐厅的收费说明、经营品种、经营特色
9． 工作流程的学习
培训效果检查细则
1．服务部培训后效果检测表

2．咨客培训后效果检测表
3、清洁工培训后效果检测表
第二节 服务员任职培训内容
类别
培训内容
培训负责人
环
境
1、 工作区域、台号、工作柜的具体分布;
2、 内部电话的分布;
3、 所需餐具的存放地点;
4、 工作区域电器设备设施的分布和使用;
5、 工作区域用品用具的具体摆放;
6、 餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道;
服务部主管
基本
礼仪
1、 基本礼仪;
2、 基本礼貌用语;
3、 着装要求
服务部主管
基
本
技
能
1、 托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、
2、 加汤、调火、收台、擦台、拖地
3、 各种单据的使用方法与流程
4、 正确使用电磁炉;
5、 餐前准备要求;
6、 推销技能(点菜、酒水);
7、 接听电话;
8、 葡萄(特殊酒)酒的开法;
服务部主管
制度
1、 相关制度及处罚细则(处罚制度)
2、 部门扣分细则
服务部主管
服务
流程
学习
1、 接待服务;
2、 餐中服务;
3、 结帐工作;
4、 结束工作;
服务部主管
消
防
与
设
备
1、 相关的理论知识;
2、 灭火器的使用;
3、 餐厅灭火器和消防栓的具体分布;
4、 着火的处理方法及其它应急措施;
5、 应急阀的使用方法、报警系统的使用;
6、 部门设备设施的正确使用
服务部主管
班
次
1、 三个班次的工作流程及须完成工作
2、 工具的正确使用
服务部主管
经
营
1、 餐厅的经营品种及经营特色;
2、 餐厅经营品种名称相关的特点的学习;
3、 餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法;
4、 各类茶的收费及功效;
5、本部门用品用具的名称及餐具的名称;
服务部主管
投诉
客人投诉的原因及处理程序
服务部主管
应变
应变能力
服务部主管

第三节 服务员任职培训记录表
类别
具体内容
受训签署确认签字
(受训人如对培训效果不满可拒绝签字,并有权要求再次培训)
培训人签署
是否达到目标
培训人签名

环
境
熟
悉
工作区域、台号、工作柜、开关具体分布

内部电话的分布

本部门用品用具的名称及餐具的名称

所需餐具的存放地点

工作区域电器设备设施的分布和使用

工作区域用品用具的具体摆放

餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道

基
本
礼
仪
基本礼仪

基本礼貌用语的掌握

着装要求及员工形象指引

基
本
技
能
的
培
训
站立、行走、请、指引姿势

托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、

加汤、调火、收台、擦台、拖地

各种单据的使用方法与流程

正确使用电磁炉

餐前准备要求

推销技能(点菜、酒水)、接听电话;

葡萄(特殊酒)酒的开法

制度学习
相关制度及处罚细则(处罚制度)

部门扣分细则

服 务 流 程
接待服务;

餐中服务

结帐工作

结束工作

续服务员任职培训记录表
类别
具体内容
受训签署确认签字
培训人签署
是否达到目标
培训人签名
消
防
与
设
备
灭火器的使用

餐厅灭火器和消防栓的具体分布

着火的处理方法及其应急措施

应急阀的使用方法报警系统的使用

部门设备设施的正确使用

班
次
三个班次的工作流程及项目(早、中、值)

各类工具的正确使用

经
营
品
种
特
色
餐厅收费、菜谱、经营品种及经营特色;

餐厅经营品种名称相关的特点的学习;

餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法

各类茶的收费及功效;

投诉
客人投诉的原因及处理程序

应变
应变能力

注:此表由服务部主管填写一份,直接交经理审核,审核后原件或电子版由服务部主管传人力发展部经理处。
第四节 服务员应变能力
1) 客人给的现金中有假钱怎么办?
2) 当客人要求打折怎么办?
3) 当客人问道这里的酒水怎么卖这么贵时怎么办?
4) 当客人点到已售完的菜时怎么办?
5) 当客人要你喝酒时怎么办?
6) 当客人给你小费时怎么办?
7) 当客人要更换茶或锅底时怎么办?
8) 当看见同事偷吃怎么办?
9) 当看见同事之间争吵时怎么办?
10) 当汤汁打倒在客人身上怎么办?
11) 当你发现跑单的客人怎么办?
12) 当客人在餐厅遗失物品时怎么办?
13) 当客人问道为什么包房要收服务费或房间费时怎么办?
14) 当客人在餐厅摔跤了怎么办?
15) 营业时间已到客人还在用餐时怎么办?
16) 当营业时间已结束,还有客人来时怎么办?
17) 如客人要求合你留影拍照时怎么办?
18) 当你不小心烫到客人怎么办?
19) 冲茶时发现菜品里有异物时怎么办?
20) 客人等位时,说有急事要求先安排时怎么办?
21) 当发现可疑人员进入餐厅时怎么办?
22) 当给客人位订重了,来的客人没有座位怎么办?
23) 当客人在餐厅丢失物品怎么办?
24) 当客人离开后,回到餐厅说丢失了物品怎么办?
25) 当客人要进入厨房重地怎么办?
第五节 咨客任职培训内容
类别
培训内容
培训负责人
备注
环境
1、 工作区域、台号或房名、工作柜的具体分布及每张台的最大容客量;
2、 所需餐具的存放地点;
3、 内部电话的分布;
4、 工作区域电器设备设施的分布和使用;
5、 工作区域用品用具的具体摆放;
6、 餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道;
服务部主管

基本
礼仪
1、 基本礼仪;
2、 基本礼貌用语;
3、 着装要求
服务部主管

基本
技能
1、 岗位的基本技能 2、行走基本技能
3、接听电话技能 4、清洁玻璃技巧
服务部主管

制度
相关制度及处罚细则
服务部主管

流程
1、 接待服务 2、餐中服务;
3、结帐