物业管理公司安全管理手册.doc

物业管理公司安全管理手册2232020年4月19日文档仅供参考编号:WI/B-01版本:D安全管理手册编制: 社区环境管理部 日期: 6月1日审核: 质量管理部 日期: 7月1日批准: 日期: 文件受控章声明:安全管理手册未经许可,不得翻印。责任部门:社区环境管理部WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 1/6序号编 号标 题版号/状态01WI/B - 001基础管理(社区环境管理部职责)D/002WI/B - 002基础管理(社区环境管理部经理职责)D/003WI/B - 003基础管理(社区环境管理部助理职责)D/004WI/B - 004基础管理(社区环境管理部助理职责)D/005WI/B - 005基础管理(社区环境管理部助理职责)D/006WI/B - 006基础管理(管理处护卫主管职责)D/007WI/B - 007基础管理(管理处护卫领队职责)D/008WI/B - 008基础管理(管理处护卫领班职责)D/009WI/B - 009基础管理(管理处护卫员职责)D/010WI/B - 010基础管理(护卫员工作权限)D/011WI/B - 011基础管理(护卫员禁止行为)D/112WI/B - 012基础管理(护卫员职业道德规范)D/013WI/B - 013基础管理(护卫员纪律)D/014WI/B - 014礼仪规范(仪容仪表)D/015WI/B - 015礼仪规范(言谈举止)D/016WI/B - 016礼仪规范(接人待物)D/017WI/B - 017礼仪规范(礼节礼貌)D/018WI/B - 018管理规程(大堂岗管理规程)D/019WI/B - 019管理规程(道口岗管理规程)D/020WI/B - 020管理规程(车场岗管理规程)D/0WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 2/6序号编 号标 题版号/状态21WI/B - 021管理规程(巡逻岗管理规程)D/022WI/B - 022管理规程(控制中心管理规程)D/023WI/B - 023队伍建设(会议制度)D/024WI/B - 024队伍建设(三级访谈制度)D/025WI/B - 025队伍建设(经理接待日制度)D/026WI/B - 026队伍建设(培训制度)D/027WI/B - 027队伍建设(专业技能训练考核制度)D/028WI/B - 028队伍建设(选拔制度)D/029WI/B - 029队伍建设(人才储备管理)D/030WI/B - 030队伍建设(思想教育)D/031WI/B - 031队伍建设(奖惩制度)D/132WI/B - 032公共安全(住宅小区人员控制与管理)D/033WI/B - 033公共安全(商业大厦人员控制与管理)D/034WI/B - 034公共安全(工业厂区人员控制与管理)D/035WI/B - 035公共安全(学校园区人员控制与管理)D/036WI/B - 036公共安全(住宅小区物品控制与管理)D/037WI/B - 037公共安全(商业大厦物品控制与管理)D/038WI/B - 038公共安全(工业厂区物品控制与管理)D/039WI/B - 039公共安全(学校园区物品控制与管理)D/040WI/B - 040公共安全(住宅小区盗窃预防)D/0WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 3/6序号编 号标 题版号/状态41WI/B - 041公共安全(商业大厦盗窃预防)D/042WI/B - 042公共安全(工业厂区盗窃预防)D/043WI/B - 043公共安全(学校园区盗窃预防)D/044WI/B - 044公共安全(停车场管理)D/045WI/B - 045安全技术防范(防盗报警系统)D/046WI/B - 046安全技术防范(出入控制系统)D/047WI/B - 047安全技术防范(电子巡更系统)D/048WI/B - 048安全技术防范(闭路电视监控系统)D/049WI/B - 049安全事务管理(岗位编制设置)D/050WI/B - 050安全事务管理(护卫主管例行工作制度)D/051WI/B - 051安全事务管理(外出管理规定)D/152WI/B - 052安全事务管理(应急分队管理规定)D/053WI/B - 053安全事务管理(调配管理规定)D/054WI/B - 054安全事务管理(公差勤务管理规定)D/055WI/B - 055安全事务管理(训练补贴发放规定)D/056WI/B - 056安全事务管理(制装管理规定)D/057WI/B - 057安全事务管理(交接班制度)D/058WI/B - 058安全事务管理(宿舍管理规定)D/059WI/B - 059安全事务管理(对讲机使用管理规定)D/060WI/B - 060安全事务管理(重要邮件管理规定)D/0WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 4/6序号编 号标 题版号/状态61WI/B - 061安全事务管理(卡证管理规定)D/062WI/B - 062安全事务管理(装修作业人员管理规定)D/063WI/B - 063应急处理(值班主任工作制度)D/064WI/B - 064应急处理(紧急集合检验制度)D/065WI/B - 065应急处理(处理问题的原则与方法)D/066WI/B - 066应急处理(对各种情况的处理)D/067WI/B - 067案件查处与报告(现场保护)D/068WI/B - 068案件查处与报告(配合查处)D/069WI/B - 069案件查处与报告(查处报告)D/070WI/B - 070流程图(护卫员入职程序)D/071WI/B - 071流程图(护卫员离职程序)D/172WI/B - 072流程图(电梯困人处理程序)D/073WI/B - 073流程图(车辆被损处理程序)D/074WI/B - 074流程图(治安/刑事案件处理程序)D/075WI/B - 075流程图(出险理赔申报程序)D/076MR/B - 001B制装标准D/077MR/B - 002B队列训练标准D/078MR/B - 003B队列训练标准D/079MR/B - 004B车辆指挥训练标准D/080MR/B - 005B擒敌拳训练标准D/0WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 5/6序号编 号标 题版号/状态81MR/B - 006B体能训练考核评分标准D/082MR/B - 007B体能训练考核成绩表D/083MR/B - 008B双人抛掷水龙带考核成绩表D/084MR/B - 009B训练补贴发放表D/085MR/B - 010B案件/事故报告表D/086MR/B - 011B紧急集合检验记录表D/087MR/B - 012B夜间查岗记录表D/188MR/B - 013B巡检记录表D/089MR/B - 014B值班记录表D/090MR/B - 015B来访登记表D/091MR/B - 016B重要邮件收发登记表D/092MR/B - 017B监控录像使用保管记录表D/093MR/B - 018B控制中心值班记录表D/094MR/B - 019B个人物品领用登记表D/095MR/B - 020B卡证发放登记表D/096MR/B - 021B对讲机使用情况登记表D/097MR/B - 022B临时车辆进场登记表D/098MR/B - 023B临时车辆出场登记表D/099MR/B - 024B车辆巡查记录表D/0100MR/B - 025B无卡车辆离场登记表D/0WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 6/6序号编 号标 题版号/状态101MR/B - 026B无卡车辆放行登记D/0102MR/B - 027B日当班收入统计表D/0103MR/B - 028B请假条D/0104MR/B - 029B人力支援配合单D/0105MR/B - 030B调配申请表D/0106MR/B - 031B预提安全管理人员任职审批表D/0107MR/B - 032B人才储备申请表D/1108MR/B - 033B小件物品搬出登记表D/0109MR/B - 034B作业人员搬出物品登记表D/0110MR/B - 035B物品搬出登记D/0111MR/B - 036B迁入迁出登记表D/0112MR/B - 037B防盗报警系统检测记录表D/0113MR/B - 038B巡检抽查记录表D/0114MR/B - 039B巡检临时事件处理记录表D/0WI/B-001ZHPM 基础管理(社区环境管理部职责) D/0 1/1一、指导管理处做好”四防”(防盗、防火、防破坏、防自然灾害)工作;二、负责管理处安全、消防、清洁、绿化工作的教育、培训、监督、检查、指导;三、负责本部门体系文件的编制与修订,并对执行情况进行督导;四、负责制定护卫员专业技能训练计划,并组织考核;五、负责社区安全方面案件/事故调查、分析、处理;六、负责核定管理处安全岗位编制设置;七、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、使用;八、负责管理处护卫员人数变动情况的统计、分析;九、负责受理护卫员投诉、意见、建议;十、负责清洁、消杀、采购、装修垃圾清运招投标工作;十一、负责管理处保安、消防、清洁、绿化、员工宿舍、食堂及部分办公物品的采购与配送;十二、负责全委项目绿化工程的交接验收;十三、负责全委项当前期入伙指导工作;十四、配合商务部编写安全、清洁、绿化管理方案;十五、配合顾问管理部做好项目考察工作;十六、团结协作,密切配合其它部门开展相关工作。WI/B-002ZHPM 基础管理(社区环境管理部经理职责) D/0 1/1一、负责主持部门工作例会,贯彻落实公司领导、政府、行业主管部门的指示;二、负责制定部门年度、月度工作计划和目标,并组织实施;三、负责管理处的安全、消防、清洁、绿化工作进行监督、检查、指导;四、负责公司管理范围内社区安全方面案件/事故调查、分析、处理;五、负责制定部门培训计划,增强下属员工业务素质,提高工作效率;六、负责指导护卫员、绿化工的培训、训练、考核;七、负责指导护卫队伍建设与管理;八、负责协调全委项当前期入伙工作;九、负责重要项目的考察,组织编写管理方案;十、负责组织合格供方的评价,执行公司采购制度;十一、负责组织清洁、绿化、消杀、装修垃圾清运、采购的招投标工作; 十二、负责受理护卫员的投诉、意见、建议;十三、负责审核部门工作文稿,处理外部来文;十四、负责协调本部门与机关其它部门、管理处之间的工作关系;十五、负责完成公司领导交办的临时性工作任务。WI/B-003ZHPM 基础管理(社区环境管理部助理职责) D/0 1/1一、负责落实”四防”(防火、防盗、防破坏、防自然灾害)工作;二、负责安全管理、消防工作手册的修订,并对执行情况进行督导;三、负责开展消防安全教育,增强员工消防安全意识;四、负责抓好护卫队伍的思想教育和作风纪律建设;五、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、考评;六、负责开展安全工作调研,掌握各管理处安全管理基本情况,提出整改意见和建议;七、负责抓好护卫员专业技能训练、考核工作;八、负责管理处教员的培训,提高教练员的组训能力;九、负责安全管理人员的培训,增强其业务素质,提高管理水平;十、负责拟写安全管理方面工作文稿;十一、负责配合顾问管理部项目考察工作;十二、负责参与安全、消防工作的监督、检查、指导;十三、负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理;十四、负责参与清洁、绿化、消杀、装修垃圾清运、采购的招投标工作;十五、负责完成经理交办的其它工作任务。WI/B-004ZHPM 基础管理(社区环境管理部助理职责) D/0 1/1一、负责落实”四防”工作(防火、防盗、防破坏、防自然灾害)工作;二、负责安全管理人员的培训,增强其业务素质,提高管理水平;三、负责核定管理处安全岗位编制设置;四、负责管理处安全、消防工作的监督、检查、指导;五、负责开展安全工作调研,掌握各管理处安全管理基本情况,提出整改意见和建议;六、负责安全管理、消防工作相关资料的整理归档;七、负责管理处消防演习方案的初步审查;八、负责拟写安全管理方面的工作文稿;九、负责配合商务部编写安全管理方案;十、负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理;十一、负责参与安全管理人员的储备、培养、选拔、考评;十二、负责完成经理交办的其它工作任务。WI/B-005ZHPM 基础管理(社区环境管理部助理职责) D/0 1/1一、严格贯彻执行公司采购制度,规范物料采购操作程序;二、坚持货比三家,质优价廉的采购原则,不断节药采购成本;三、精心调研,充分了解市场行情,建立合格供方; 四、负责与供应商进行谈判,购销合同按规定程序会签;五、负责合格供方的初审、复审与年度评审工作,建立合格供方评价体系;六、负责管理处保安、消防、清洁、绿化,员工宿舍、食堂及部分办公物品的采购与配送;七、负责灭火器的充装工作; 八、负责对讲机年审、维修工作;九、负责协助部门经理做好新接全委项目入伙前期工作;十、负责按时完成经理交办的其它工作。WI/B-006ZHPM 基础管理(管理处护卫主管职责) D/0 1/1一、传达上级工作指示,有序地开展治安、消防和车辆管理等各项服务工作;二、负责拟制安全护卫各项工作的计划,贯彻落实,组织实施;三、督导护卫员业务培训和专业技能训练,定期开展考核工作,建立培训档案;四、主持召开护卫领班会议,抓好护卫队伍思想教育和作风建设;五、及时纠正护卫员执勤中的违规行为,妥善处理护卫员执勤中遇到的疑难问题,重大问题及时向管理处领导和公司报告;六、善于掌握辖区内安全工作的规律与特点,及时收集涉及管理区域安全工作的信息,采取有效预防措施,杜绝一切可控事故发生;七、关心护卫员的工作和生活,及时拟定护卫装备用品的采购计划;八、坚持对各安全管理岗位工作情况进行日检,对各巡逻点不定期进行月检;九、建议管理处组织开展文化体育活动,调动护卫员的工作积极性,保持护卫队伍的相对稳定;十、做好管理区域内公共秩序的维护工作,保持同辖区城管、派出所等部门的联系沟通。WI/B-007ZHPM 基础管理(管理处护卫领队职责)D/0 1/1一、公平公正,以身作则,严格自律,勇挑重担,发挥模范带头作用;二、监督护卫领班做好业务培训和专业技能训练,提高护卫员的综合素质;三、落实员工宿舍管理制度,抓好内务卫生,定期组织检查、评比;四、做好新入职护卫员工作技能和礼仪规范等业务知识的培训工作;五、协调班组之间的工作关系,增进员工队伍的团结;六、对安全岗当值人员的服务质量及记录填写情况进行检查,及时纠正问题;七、及时掌握员工思想动态,听取其合理化建议,不断提高服务质量;八、贯彻执行管理处的工作指令,协助护卫主管抓好日常管理工作。(备注:护卫领队不属管理层级。设置护卫领队的管理处,正常情况下护卫领队协助护卫主管开展工作,也可委托某方面事务由护卫领队负责,护卫主管不在时代理护卫主管履行其职责,对管理处安全管理工作负责)WI/B-008ZHPM 基础管理(管理处护卫领班职责) D/0 1/1一、以身作则,发挥模范带头作用,督导本班队员履行工作职责;二、检查各安全岗位的工作情况,及时纠正队员的违规违纪行为;三、搞好宿舍内务卫生管理,认真填写本班人员的考勤情况;四、关心队员生活,善于掌握其思想动态,促进各项工作的开展;五、负责组织召开班务会,及时传达工作指示并抓好落实;六、做好新队员言行举止等行为规范的示教工作,全面抓好队员的业务培训工作,不断提高其工作技能;七、对因管理不力而造成队员出现严重违法违纪,或工作中发生的重大失误的情况负责;八、负责本班安全岗位临时空缺的顶班替补,做好班前班后讲评工作。(备注:设置副领班的管理处,正常情况下副领班协助领班开展工作,也可委托某方面事务由副领班负责,领班不在时代理领班履行其职责,对全班事务负责)WI/B-009ZHPM 基础管理(管理处护卫员职责) D/0 1/1一、维护管区内的正常秩序,保障业主/住户的财产安全;二、履行岗位职责,坚决执行护卫领班或上级领导下达的工作指令;三、对人员、物品及车辆进出实行严格管理,防止发生治安等事件;四、做好设施设备的巡检工作,做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全防范工作;五、及时、正确地处理一般性突发事件,并做好记录,及时报告;六、遇重大突发性事情,要及时向上级领导请示报告并保护好现场;七、做好针对业主/住户的法制和消防等安全知识的宣传工作;八、认真完成上级领导交办的其它工作。WI/B-010ZHPM 基础管理(护卫员工作权限) D/0 1/1一、对刑事案件等现行违法犯罪人员,有权抓获并扭送公安机关,但无拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力;二、对发生在管理区域内的治安/刑事案件,有权保护现场、保护证据,维护现场秩序以及提供与案件有关情况,但无勘察现场的权力;三、依照法律、法规和相关规章制度,劝阻或制止未经许可进入管理区域内的人员、车辆;四、对出入管理区域的人员、车辆及其携带、装载的物品,按规定进行验证、检查,但无人身检查权;五、在上岗执勤中遇违法犯罪人员不服制止,甚至行凶、报复的,可采取正当防卫措施,但不得波及无辜人员或不当防卫;六、宣传法制,做好”四防”工作,落实各项安全防范措施,发现隐患漏洞或其它不安全因素要及时整改和报告,但不得对业主/住户的工作、生活情况实施监视;七、对非法携带枪支、弹药或管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视,并报告当地公安机关处理;八、对有违反治安管理行为的人,有权劝阻、制止和批评教育,但没有对其处罚的权力;九、对违法犯罪行为有权制止、但无处罚、裁决的权力;十、对有违法犯罪的嫌疑人,能够监视,并向公安机关报告,便无侦查、扣押、搜查的权力。WI/B-011ZHPM 基础管理(护卫员禁止行为) D/0 1/1一、阻碍国家机关工作人员依法执行公务;二、非法剥夺、限制她人人身自由;三、罚款或没收财物;四、扣留她人证件或者财物;五、辱骂、殴打她人或者教唆殴打她人;六、私自为她人提供保安服务;七、处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议;八、其它违反法律规定的活动。WI/B-012ZHPM 基础管理(护卫员职业道德规范) D/0 1/1一、热爱本职,忠于职守护卫员担负着协助公安机关维护社区治安,保护业主/住户生命财产安全的责任。因此,护卫员应具有高度社会责任感和职业自豪感,把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系起来,全心全意为业主/住户服务,爱岗敬业,克尽职守,认真履行职责。二、遵纪守法,严于律已护卫员应努力学法、善于用法、严格守法、保护业主/住户的人身财产不受非法侵害,伸张正义,惩戒邪恶,乐于助人,严于律已,自觉遵守公司的各项规章制度。三、文明执勤,礼貌待人护卫员值勤时应着装严整,精神饱满,动作规范,举止文明。处理违章行为时要依照法规进行,以理服人,体现护卫良好形象。在待人接物中应礼貌待人,热情大方,尊重群众,尊重她人。四、廉洁奉公,不谋私利护卫员应廉洁自律,不谋私利,坚持原则,照章办事,自觉抵制灯红酒绿的诱惑,不健康思想的腐蚀,不正当行为的侵袭。不以工作之便索取或收受她人钱物,不为违章违法行为开方便之门,不给犯罪分子可乘之机。WI/B-013ZHPM 基础管理(护卫员纪律) D/0 1/1一、服从管理,听从指挥,自觉遵守公司及管理处的各项规章制度。二、遵守,文明执勤,塑造良好形象。三、遵守,按时交接班,不得迟到、早退,脱岗、误班。四、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西,不准嘻笑、打闹,不准看书报、听收(录)音机、打瞌睡,不准做其它与值班无关的事情。五、遵守,使用规范用语。六、值班时间禁止打私人电话,携带个人通讯工具的,一律处于关机状态,不得占用内部电话闲聊。七、不准在岗位上会友聊天,未当班人员不得在岗位上逗留。八、坚持原则,不得徇私舞弊,弄虚作假,损坏她人或公司利益;不得利用工作之便敲诈勒索,收受贿赂;不得侵犯她人隐私;不得泄露公司机密。九、作风正派,不准参与赌博嫖娼,不准搞不正当男女关系,不准打架斗殴。十、团结友爱,互帮互助,禁止搞老乡观念,拉帮结派。十一、遵守,未经主管批准不得随意带她人留宿。十二、爱护公司财物、警械器具、个人装备,不得丢失、损坏、转借或擅自携带外出。十三、落实,按级请(销)假。WI/B-014ZHPM 礼仪规范(仪容仪表) D/0 1/2护卫礼仪是护卫员文明行为的道德规范与标准;是护卫员的生活行为规范与待人处事的准则;是对护卫员仪容、仪表、言谈、举止、待人、接物方面的具体规定;也是护卫员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现,护卫礼仪不但代表着护卫员个人形象,更代表护卫队伍的整体形象。一、仪容(一)头发:头发不得留得过长,保持光亮整洁,不得有头屑,帽墙下头发不得超过1厘米;不准剃光头,不准留大鬓角,不准染发;女士不准烫发、披发,发辫不得过肩。(二)胡须:不准留胡须,应每天刮,胡须不超过1毫米。 (三)指甲:经常修剪指甲,保持干净,不准涂有色指甲油,指甲不超过3毫米。(四)首饰:除结婚戒指、项链和手表外,不准戴其它任何首饰。 (五)装束:面部保持干净,不得纹身,不得化浓妆,保持和蔼可亲的面容。 二、仪表(一)着装1、穿统一制服,齐整干净,不准穿有破损或缺少钮扣的制服;不准穿色泽不一致的衣裤;不准披衣、敞怀、挽袖;不准穿有折皱的制服上岗。2、衣扣要扣好,领口及袖口处不得显露个人衣物,内衣下摆不要外露,制服外不得挂有纪念章、笔套等个人物品,衣袋内不得装厚重物品,服装款式不得随意改动。3、制服按季节可分为冬、夏和春秋服装,应当配套穿着制服,不同制服不能混穿,更不能与便服混穿。 4、冬季着制式大衣时,外扎武装带,具体要求同上。(二)帽子1、贝雷帽:戴帽时,帽檐距眉两指,帽徽朝前位于左眼上方,帽顶左高右低,向右侧自然倾斜,松紧带系好后藏于帽内。贝雷帽不戴时,将帽顶向内折叠,帽徽朝前上方,开口朝内,置于左肩袢下。2、大檐帽:帽檐与眉同高(女士稍向后倾),饰带平行并拢,风带不用时置于饰带内侧。(三)装饰带:线条从饰带环穿过套于左肩上,饰带由肩章下穿过扣在肩章上,线条结好后挂在上衣第一粒纽扣上,四条线条在左胸前均匀分布。WI/B-015ZHPM 礼仪规范(仪容仪表) D/0 2/2(四)武装带:扎于腰间,大约与上衣的第三颗钮扣同高,以手不能轻松插入为准,武装带头对正衣扣线。如配有背带,前侧置于武装带头的左侧,从右肩章下穿过,后侧置于武装带中央略向偏右。挂物环不挂物时,紧靠武装带头右侧。(五)鞋袜:工作时间统一穿黑色皮鞋,皮鞋一定要光亮,不得有污垢或磨损,整体要端庄,女士鞋跟不超过3厘米;男士要穿黑袜子,女士着肉色丝袜。(六)工作牌:佩戴公司统一制作的工作牌。工作牌置于上衣左侧兜盖上方中央位置,下沿与兜盖上线平齐。上岗证夹于上衣左侧兜盖下沿中央位置。WI/B-016ZHPM 礼仪规范(言谈举止) D/0 1/2一、语言规范(一)称谓语:你(您)好、先生、小姐、太太、女士、同志等。(二)欢迎语:欢迎您!欢迎光临!欢迎您入住大厦(小区公寓)等。(三)问候语:您好!早上(下午/晚上)好!您下班啦!您回来啦!(四)征询语:请问您有什么事吗?请问您是否找人?请问您贵姓?怎么称呼您?我能帮您做点什么吗?您还需要其它帮助吗? (五)应答语:不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急,我们尽快帮您解决。(六)道歉语:对不起、请原谅!请多包涵!请多指教!很抱歉、请您不要介意!打扰您了!对不起,请您稍候片刻!很抱歉,让您久等了!对不起,按照国家有关规定。(七)提示语:请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。(八)告别语:请走好!请您慢走!祝您一路顺风!祝你一路平安!欢迎您下次光临!(九)常见礼貌用语:请、您好、对不起、谢谢、再见。(十)服务禁用语:不知道、可能、可能、大概、不是。二、举止(一)举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时,不能边走边吃零食、吸烟;不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰;不得嬉笑打闹、高声喧哗;不得哼歌曲、吹口哨;不得随地吐痰、乱丢杂物。(二)精神振作,姿态良好。抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰、跷二郎腿。(三)保持良好形象。不得当众整理个人衣物;不得将任何物件夹于腋下;不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔,不得敲打桌椅或玩弄其它物品。三、姿态(一)坐:护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,应尽量坐端正。(二)立:两脚跟着地,腰背挺直,颈脖伸直,头微向下,两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时,不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。 WI/B-017ZHPM 礼仪规范(言谈举止) D/0 2/2(三)行:抬头,挺胸,收腹,走直线,精神饱满,身体稳健,步伐有力,不拖泥带水。(四)走:走路要轻盈不要奔跑(紧急情况下除外),在办公区域走路不要大声说笑,以免打扰她人的工作,在通道、走廊里遇到上级或顾客(以下特指业主/住户及其它相关方)时要礼让,不能抢行。两名以上护卫员着装徒步巡逻执勤或者外出时,应当两人成行、三人成列,威严有序。四、手势运用(一)指示目标、方位、人物时,切忌用手指指点,更不要用手指指点她人(用手指指点她人含有教训人的意味)。(二)指示目标、方位、人物时,手心朝上,大拇指自然张开,其余四指自然并拢,臂略弯,伸向所指示目标、方位、人物,此时目光随着手臂的伸展而移动。(三)接递物品时,要使用双手传递,双手接送,同时可嘱咐”请您拿好”的话语。(四)与人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。(五)指挥车辆行驶或停泊时,应运用正确的车辆指挥手势。WI/B-018ZHPM 礼仪规范(待人接物) D/0 1/2一、核查证件(一)因工作需要核查她人证件(出入证、身份证、驾驶证、行驶证)时,应先敬礼,礼貌请其主动出示相关证件,必要时可向顾客做好解释,避免让人产生反感和厌烦情绪,不得强制查验她人身份证件。(二)核查和登记证件时,态度要认真,表情要自然,动作要迅速。记录姓名,性别、出生年月、住址、证件号码,注意对照相片,检查印章清晰程度和发证机关及证件有效期。严格做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对由来。(三)返还证件时,应将证件的正方朝向顾客,双手递还,并致谢”多谢合作”。(四)护卫员不得以任何理由扣留公民的居民身份证、驾驶证、行驶证或者作为抵押。二、接待顾客(一)接待顾客时,应起身相迎,主动问候。(二)要以微笑面对顾客,热情友好地为其提供方便快捷的服务。(三)顾客来访,值班员由于忙于其它工作,暂时不能为客人办理工作事务时,应致歉,可向顾客作必要的说明,不能冷落了顾客。(四)在顾客等待时间内,视情况可向客人提供饮料、杂志,如果可能, 应该时常为客人换上饮料。(五)顾客要找的业主/住户不在时,应请其联系好后,下次再来。(六)与顾客交谈时,要保持合适的距离,不能左顾右盼、心不在焉,眼睛要注视客人,目光要亲切自然,手里不可玩弄任何物品。(七)对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,要婉言向顾客解释,并请当班同事或报告上级帮助解答。(八)对顾客提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答。(九)对顾客的无理要求或错误意见,应有礼貌地婉言拒绝。三、引领顾客(一)在走廊的引导方法。接待人员在顾客二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。(二)在楼梯的引导方法。引导顾客上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,顾客在后面,上下楼梯时, 接待人员应该注意客人的WI/B-019ZHPM 礼仪规范(接人待物) D/0 2/2安全。(三)在电梯的引导方法。引导顾客乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按”开”钮,让客人先走出电梯。(四)引领途中遇到门应按以下方式:如果门开的方向与行进方向一致时,应上前推开门,进入后侧身站在门旁,微微点头,待顾客进门后,轻轻关上门;如果门开的方向与行进方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,微微点头,恭候顾客,进门后,自己再进去,轻轻关上门,继续引领。四、上门服务(一)上门服务前应事先和被访对象约定,以免扑空或扰乱被访人的计划。准时赴约,注意时效,力求按约定时间准时到达被访人家,因故迟到需致歉。(二)到达被访人家门口时,首先应用右手的食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下,并表明身份,有事需要您合作一下,然后退后两步,等待被访人开门。(三)被访人开门后,应站在门前