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餐饮企业信息化需求及发展对策
上期《餐饮企业信息化现状分析》中，着重介绍了餐饮企业信息化的现状。实际上，处于不同发展阶段的餐饮企业信息化发展，有着不同的需求特点，分析这些特点，可以帮助餐饮企业更好地开展信息化建设,同时也可为相关的软件开发和运行商提供市场参考。
一、餐饮企业信息化软件系统运用的总体情况
目前，大多数国内中小型餐饮企业的信息化应用水平还处在建立企业内部局域网和邮件系统、外部网站等方面，而应用较好的企业则集中体现在企业局部的业务和管理环节的应用上，如财务、HR、销售、客户管理、进销存等方面.绝大多数企业目前的信息化整体水平还不足以全面支撑起企业管理提升的目标.
1. 当前主要使用的软件系统
调查结果显示,点餐收银系统、成本核算与采购系统和财务系统是当前餐饮企业运用最广泛的软件系统,这也是确保企业正常有序运转的基础系统（见图1）。从企业经营风险的角度考虑，对于信息化了解不多、认识不深入或者财力有限的餐饮企业而言，从企业内部最紧迫及最需要规范管理的部门入手推进信息化建设不失为一条稳妥保险的捷径，因此前台营业、后台厨房管理和原料采购等环节自然成为餐饮企业信息化推进的第一步。
相对而言，全国客服系统、网上电子商务系统和仓储配送物流系统目前在餐饮企业的运用率较低,其主要原因在于这三类系统对企业经营规模、企业经营实力和企业经营业态范围要求比较高，就目前餐饮企业的发展现状和对信息化的认识来看，这三类系统运用程度较低也在情理之中。
值得注意的是，有很多企业开始重视企业办公自动化系统(OA系统）、人力资源及培训系统和客户关系管理系统的运用。这表明许多企业逐渐意识到餐饮信息化管理不仅体现在物、财的管理，而且涵盖了对人（包括内部员工和客户)的管理.这从一个侧面反映出餐饮企业管理已经从单纯的利润优先过渡到企业长远发展规划和人性化发展方面。而且从根本上来看，只有实现人、财、物的全面信息化管理，才能称得上是完善而有效的信息化管理。图1　餐饮企业当前使用的主要软件系统
2. 应用软件系统的未来重点
问卷显示，厨房和菜品控制、客户关系管理和仓储物流配送这三面的信息化系统是餐饮企业关注的重点和运用推广的核心(见图2）。由于菜品和服务是餐饮企业的经营之本，因此厨房和菜品控制、客户关系管理是餐饮企业信息化发展进程中当前乃至未来关注的焦点，这也是餐饮企业走连锁经营、品牌化、集团化发展道路所必备的条件。另外，
随着企业经营规模扩大和经营区域的扩张，仓储物流配送系统成为制约企业管理效率提升和运营成本控制的关键因素。图2　餐饮企业信息化软件系统的未来运用重点
3. 软件系统的采购方式
餐饮企业的软件系统采购，基本上以采购大众化软件为主，调查结果中,有超过75％的受访企业采用了这一方式（见图3)。在这其中,又有接近50%的受访企业在采购大众软件的同时也根据企业实际运作流程和管理程序提出了一些企业个性化需求,进行了部分定制化修改，但这种定制化修改并没有触及软件的运行核心。而企业根据自身情况专业定制系统软件的,仅为受访企业的20.62％.考虑到目前餐饮企业信息化运用的推广程度，这一比例有待提高，另外，还有3.09%的企业在软件系统运用方面还处于“试水”阶段，目前以使用“商家赠送试用”的软件为主。图3　餐饮企业软件采购方式
4. 企业采购软件系统的关注点
对于餐饮软件系统，约有接近45%的受访企业关注软件系统的功能和售后服务,另外有超过40%的受访企业关注软件的实用性和安全性。而对于价格的关注度，则略高于对品牌的关注度.这一方面说明当前在餐饮软件系统开发方面缺乏有实力、有口碑的专业化公司，在餐饮软件系统的运用方面还没有真正经得起大多数餐饮企业的实际运用考验,没有得到餐饮企业的真正认可；另一方面也体现出餐饮企业对信息化的财力支持有限。图4　企业对餐饮软件系统的关注度
二、餐饮企业信息化的基本需求
整体看，由于餐饮企业对信息化认识深度和广度不够,当前的信息化建设还停留在业务流程优化和效率提升层面的起步阶段，而对信息化建设有长远规划和明确具体目标的企业数量极少。从目前大部分餐饮企业的认识来看，当前阶段企业在信息化需求方面具有以下特征：
1. 业务层面的信息化改造和升级是着力点
现价段的大多数餐饮企业，正处在不断扩大规模、提升品牌价值的时期,而从信息化角度来看，大多数企业的信息化应用水平还处在建立企业内部局域网和邮件系统、外部网站等方面，信息化整体水平还不足以全面支撑起企业管理提升的目标。
调查结果显示，目前餐饮企业对信息化的关注，更多地侧重于利用信息化实现对物的管理,关心的是信息化对企业门店运营和流程管理的改造和效率提升的作用和效果，以及通过信息化软件实现原材料的成本控制、菜品加工和成品控制以及前台与后厨的快捷沟通和反馈,显然还处在如何更好地将业务流程、操作规范等经验型的东西转变为程序化、科学化的管理工具的阶段。因此，要真正实现餐饮
业信息化的广泛覆盖和全面推动，无论是从企业自身发展素质的制约还是餐饮信息化系统软件发展的客观现状来看,目前时机都还不成熟。
2. 功能完善和操作简易是对软件的基本要求
从业人员素质较低与流动过高的现状，决定了餐饮企业的软件系统不能过于繁复,否则就会无形中增大企业的应用成本，因此，软件的简单易用是目前的基本要求。如果能有一款能梳理和优化餐饮业从前台到后厨、从原料采购到菜品出售的整个业务流程，在减少人工投入的基础上可以提高准确率和运行效率，功能完善、稳定实用的软件，这将是所有餐饮企业梦寐以求的。当然,简易操作和功能强大完善本身就存在着一定的矛盾，如何掌握二者的平衡对软件开发商提出了更高的要求，而对餐饮企业运行及需求进行深入了解应该是实现这一目标的最好切入点。
3. 系统维护和相关培训是推进信息化的最大难点
目前，餐饮企业信息化缺乏的是高级科技人员和高级管理人员，其中尤以既懂餐饮经营管理又懂IT的高级复合型人才最为缺乏,由此一方面使得信息化软件不能真正切合企业实际需求，但又提不出建设性的意见，使得信息化系统的使用效果大打折扣；另一方面也使信息化的推广培训工作缺乏效率，往往出现虽有软件系统而其功能没有充分体现的系统“闲置”现象。而当信息化系统出现企业内部无法自行维护的问题时,一旦软件公司售后服务维护迟缓，反而影响了整个企业的正常运转，造成资源浪费和效率低下。
对于专业人才缺乏这个信息化建设的最大瓶颈，如何做好培训推广，使员工真正理解系统的流程及功能，并充分利用，是餐饮企业和餐饮软件供应服务商都需要思考的问题。同时，完善信息化系统维护也是供应商增加竞争力的重要筹码。
4. 投入回报与风险是企业的最大顾虑
调查结果显示，由于对信息化认识不充分,在财力有限的情况下，企业往往对此的投入回报和风险问题估计不足,有的企业将信息化看成是无所不能的，以为只要有了软件系统，就一定能提高效率、增加营业额，而忽视信息化系统与企业运行实际之间的磨合与调试，忽视系统的应用推广,导致实际效果大打折扣；还有的企业缺乏对信息化目标的清晰认识,要么贪大求全,盲目投资,重复投资，要么抓不住重点，使信息化工作流于形式，不仅达不到信息化建设的基本目标,反而拖累了企业的正常运转，得不偿失。
三、不同发展阶段餐饮企业的信息化需求特点
为了更好地分析餐饮企业的信息化需求特点，我们结合受访餐饮企业的企业规模大小、经营业态和经营模式等
基本信息，并根据问卷设置的 “关于对企业信息化建设的意见与建议” 开放性问题的汇总整理,将餐饮企业在信息化运用方面的需求特点分为3类(见表1）。
表1　不同类型餐饮企业信息化需求特点
企业类型ABC
基本特征
A快餐送餐和火锅业态为主；多门店连锁经营或集团经营；成立年限在5～10年
B以餐馆酒楼等综合性中餐为主;在一城市有多家门店或集团经营；成立年限在15年以下
C各种经营业态都有；既有单店经营也有多门店连锁经营；企业规模不大
推行情况
A准备推进信息化；信息化已取得一定成效
B推行过，但不成功或者效果不佳
C不具备信息化推进条件;尚未进行信息化建设
基本目标
A提高效率，规范管理
B创造价值,提升竞争实力
C不明确，节约成本是基本要求
需求特点
A①快速而准确地实现经营和业务数据信息的传输和共享；②实现原材料和成品核算的精细化和程序化③关注点餐收银系统、成本核算与采购系统和财务系统；④系统设计本身简单易操作
B①实现企业的运营业务流程精简化、标准化和明晰化；②实现企业内部管理的整体协调和组织结构的优化;③重视信息化系统的投入产出分析及风险分析；④在实现系统简易化操作的基础上，更重视其稳定性和后期长效维护
C①实现流程简化，提高自动化水平,减少人工投入；②需要信息化专业知识培训和信息化人才输入管理服务;③青睐成本不高但运行效果明显的软件；④关注业务运营层面简单易操作的软件系统
四、餐饮业的信息化发展对策
信息化作为一种平台，其重新组织构筑和提高企业运作层次力量的功能,是信息化受青睐的最大原因。相对于餐饮业多年来的高速发展，不能不说行业的整体管理和信息化应用尚处于一个较低的水平，无论从规模、应用水平、投资，还是认识程度来讲，都还远远落后于其他行业。这种状况既不利于餐饮业的长期持续发展，也与餐饮市场的繁荣不协调.在当前城市转型和产业升级过程中，餐饮行业面临的重要问题是传统行业如何与现代化产业模式成功接轨，实现行业信息化的发展。
1. 政府和社会组织:搭建平台，政策支持
政府部门一方面要加大信息化的外部网络通信等基础设施的建设与完善,推进设研发信息化、生产装备数字化、生产过程智能化和经营管理网络化的各项信息化建设,引导企业将信息化建设与发展循环经济、可持续发展相结合，以提高餐饮企业信息化的利用率，并符合未来的发展趋势;另一方面是大力扶持中小企业信息化,给予政策或者设备采购等优惠和补贴，以推动信息化的覆
盖范围和覆盖广度，为餐饮企业信息化建设消除后顾之忧。
行业协会等社会组织，需要充分发挥行业组织优势，深入开展行业调研，了解餐饮企业的信息化需求和信息化的发展情况，搭建企业之间、企业与信息化供应商之间沟通学习交流合作的平台；加大信息化的宣传力度，提升企业的信息化意识，推介信息化项目和示范案例，开展各类信息化论坛、信息化培训活动；发挥行业组织的专家资源优势,积极为企业提供各类信息化技术创新和管理咨询服务,帮助企业开展信息化建设工作。
2. 餐饮企业:苦练内功，知己知彼
推进信息化，餐饮企业是主角，因此要做好准备，找准对象，知己知彼，认真权衡是上路之前的必备功课。
首先,提高认识，加强自身的信息化意识，做好信息化建设的充足准备。信息化对企业未来形成核心竞争力有着不可替代的作用，因此企业要自上而下地加强自身的信息化意识，充分认识信息化建设的重大意义，并在企业的经营管理和发展战略中逐步贯彻信息化的理念，同时为了保证信息化工作的成效和顺利推进，积极培养和吸纳擅经营懂IT的信息化人才，加强企业各级员工的信息化知识培训，为信息化工作的开展集聚人才.
企业信息化是一个需要长期摸索与思考的领域,餐饮业尤其是中餐复杂而无定式，因此在实际管理中，要不断总结和梳理企业的业务运作流程和内部管理的优势和弊端,理顺人、财、物之间的关系,以便于清晰地了解企业的实际需求和在信息化建设中需要解决的关键问题，以保证信息化工作有的放矢。
其次，知己知彼，充分了解和准确掌握企业自身、竞争对手、软件供应商的相关信息。了解企业自身信息化的实际需求,是信息化工作开展的前提条件，也是保障信息化成果、减少信息化投入风险的根本。企业究竟是否需要信息化系统,需要什么样的系统，信息化建设应该从哪个业务环节入手,如何解决信息化建设中的协调和落实问题?诸如此类的问题都是企业在信息化建设之初要考虑的问题。
此外，还需要了解竞争对手的信息化建设情况以及业内信息化建设成效显著的企业情况。分析与自己目标客户相近、经营模式相同的竞争对手的信息化建设情况,有助于寻找到最佳的信息化路径,同时避免犯同样错误，减少走弯路的机会。学习信息化建设成功的企业经验，更是企业信息化建设必须做到的.
最后,要保证信息化建设的顺利进行，还需要了解信息化解决方案或者软件设计供应商的情况，因为信息化终究只是一个管理工具和管理手段，而对于企业而言,不仅有运营的差距，也
有其个性和生命力，即企业文化问题。因此餐饮企业在进行信息化建设时，对供应商的选择和甄别也至关重要。
3. 餐饮信息化服务供应商:找准需求，完善服务
如果说餐饮企业的信息化意识是催化剂的话，能提供适应需要的信息化系统方案的服务供应商则是真正的“推手”。对于餐饮信息化服务供应商而言，找准需求、完善服务是推动餐饮信息化大发展的重要措施。
首先，引导客户，挖掘需求。目前餐饮业的信息化存在着两个极端，即或是充满疑虑、不敢轻易试水，或是在不明确自身需求的情况下盲目选择，甚至有许多不切实际的想法。对此，供应商如果不深入分析，耐心引导是不可能抓住客户的，而且在各类软件充斥的市场，竞争激烈,要想脱颖而出，必须有所创新，创新的基础就在于量体裁衣,深挖需求，在总结客户特点的基础上才能实现。
其次，完善服务，着眼长远。提供信息化系统,不仅仅是提供软件产品和硬件设备，还包括服务，餐饮企业购买的信息化系统一旦投入使用，就意味着对这个系统的维护工作也同时开始。在当前餐饮业信息化人才缺乏、无法保障建立自己的维护团队的情况下，餐饮企业对信息化系统的维护与服务更是有着迫切的需求。因此，信息化供应商提供设备完备、软件功能强大是基础，而完善而细致的维护体系更是在激烈的餐饮业信息化软件供应市场脱颖而出的关键。
餐饮行业连锁化、集团化的发展趋势表明，当企业形成连锁体系后，对信息化的需求会更加具体，更加全面和系统,因此，信息化软件服务供应商应该在完善服务上下功夫,完善产品的广度和深度，着眼于长远，软件产品应包含门店运行层、门店管理层和连锁管理层，并且优先开展服务维护团队建设，以提供优质服务作为立足市场的切入点.