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亚运志愿者应急预案- 144 -资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。目录第一部分 常见事件一、 恶劣天气5二、 儿童走失6三、 竞赛日程变更6四、 看台观众混乱7五、 足球流氓滋事8六、 场馆内发现偷盗行为8七、 观众紧急疏散9八、 患病观众病情发作事件10九、 观众发生意外事件11十、 观众违反场馆观赛规则11十一、 与观众沟通有语言障碍12十二、 比赛开始后还有大量观众未入场13十三、 大量观众赛后滞留13十四、 场馆观众出口关闭后, 部分观众依然滞留在场馆中14十五、 婴儿车与轮椅寄存处弄坏了观众寄存物品14十六、 入场高峰, 大量残疾观众集中入场15十七、 无障碍安检通道不足15十八、 无障碍标识标牌不足16十九、 残疾观众意外受伤16二十、 残疾观众的辅助工具损坏17二十一、 导盲动物影响运行 18二十二、 工作人员及志愿者对问题解释口径不一致18二十三、 志愿者在工作岗位上向比赛运动员、 裁判员、 国外媒体索要纪念章19二十四、 志愿者由于场馆内的突发事件, 导致情绪低落或激动19二十五、 志愿者受到精神伤害/遭遇性骚扰20二十六、 志愿者工作失误20二十七、 志愿者疲劳工作21二十八、 观众服务工作出现大量缺岗22二十九、 观众服务志愿者滞留场馆22三十、 观众服务物资被长期占用、 临时挪用或坏损23第二部分 运行事件三十一、 电力中断, 安检门无法运行24三十二、 在验票安检缓冲区, 由于门票问题, 引发纠纷25三十三、 验票工作出现问题26三十四、 无票或持过期门票观众强行闯入26三十五、 多名观众持少量票企图混入场馆27三十六、 观众在场馆内门票丢失28三十七、 观众对场馆禁带物品政策有异议28三十八、 观众展示横幅( 积极的) 29三十九、 观众酒后对场馆正常运行造成影响29四十、 观众在场馆中表演行为艺术30四十一、 观众不对号入座31四十二、 观众违反座席区规定31四十三、 观众集体抱怨32四十四、 观众发生口角33四十五、 观众不服从管理或与工作人员发生争执34四十六、 观众突发伤病事件35四十七、 有观众在场馆内燃烧物品36四十八、 观众由于场馆内突发事件, 导致情绪低落或激动36四十九、 观众丢失了随身携带包裹37五十、 观众购买了另外一个场次的门票37五十一、 观众座位损坏38五十二、 观众不慎被锁在了卫生间里38五十三、 观众想为宝宝换尿布39五十四、 观众的导盲犬需要急救39五十五、 场馆硬件设施事故造成观众受伤40五十六、 坐席区视线遮挡41五十七、 观众置禁止用闪光灯的政策不顾, 坚持使用闪光灯照相42五十八、 观众翻越护栏, 进入赛场42五十九、 观众因为个人粗心没有照顾好个人物品而导致丢失, 反而责备工作人员43六十、 厕所发生漏水事故, 临时关闭了, 因此需其它指示标牌将观众引导至其它厕所43六十一、 有人乞讨44六十二、 观众违反禁烟条列吸烟45六十三、 小孩吵闹影响周围观众- 45 -六十四、 观众破坏场馆内设施- 45 -六十五、 观赛规则执行不一致46六十六、 散发宣传品47六十七、 晚上比赛进行时, 电力中断48六十八、 场馆硬件设施出现突发问题, 导致比赛中断49六十九、 大规模人群的自发聚集( 非政治或宗教类) 49七十、 高峰期间退场与入场观众数量巨大、 流线交叉50七十一、 由于场馆突发事故, 观众人群发生混乱51七十二、 特殊原因导致观众聚集52七十三、 成人观众走散请求寻人/观众与其子女走失52七十四、 发生地震等不可抗力情况紧急撤离现场53七十五、 发生需要急救的事故, 可是沟通联系方式不畅- 53 -七十六、 安检大门开门晚了, 导致大量人群的拥挤和长长的队列- 53 -七十七、 在安检口、 验票口长长的队列中, 有孕妇夹杂其中54七十八、 工作人员在观众面前或者是媒体面前大打出手- 54 -七十九、 工作人员( 受薪工作人员或者志愿者) 与观众发生冲突55八十、 带薪工作人员当天没有上班或退出工作, 经理在班次开始前几分钟才收到信息56八十一、 注册分区或通行权限临时改变56八十二、 注册人员出示了假证件57八十三、 注册人员带无票无证人员进入场馆58八十四、 验证员当班期间决定退出58八十五、 验证人员有意将没有通行区域权限的人员放入该区域59八十六、 验证员需要马上得到运行助理的支持, 可是无法目测到运行助理的位置60八十七、 观众服务工作人员接受媒体采访, 隔天在新闻中出现关于工作的不利报道60八十八、 现场服务人员由于为自己支持的队伍喝彩而激怒观众61八十九、 现场服务人员成为为某个人服务的服务生61九十、 运动员比赛迟到了, 而且没有随身携带证件62九十一、 运动员在座席区观看比赛受到观众骚扰62九十二、 运动员领奖时展示抗议性标语63第三部分 敏感事件九十三、 安保线外展示横幅( 不积极的) 64九十四、 等候验票安检的观众受到恶意煽动65九十五、 安保线受到暴力冲击的应对预案66九十六、 不明身份人员安检区/场馆内展示标语、 横幅66九十七、 处理上访人员67九十八、 非注册记者对观众进行有诱导性作答- 70 -九十九、 呼喊敏感口号/观众宣誓72一百、 散发敏感性宣传品73一百零一、 敏感性集会/反动集会74一百零二、 发现可疑物品74一百零三、 藏独分子/台独分子展示标语和旗帜75一百零四、 在场馆内, 利用场馆设施造成混乱77一百零五、 场馆内有人散布谣言, 制造恐怖事端78一百零六、 观众有恐怖行为倾向79一百零七、 宗教团体进行活动80一百零八、 观众发生斗殴事件81一百零九、 观众袭击贵宾看台/向比赛场地投掷物品82一百一十、 挟持人质83一百一十一、 观众欢呼加油带有明显宗教宣扬的含义83一百一十二、 观众在场馆向注册人员宣传反动口号或标语84一百一十三、 法轮功组织宣扬反动言论85一百一十四、 国外民间组织/非政府组织抗议86一百一十五、 观众与国外宗教习惯发生冲突87一百一十六、 观众听到来自场外或者是场内的爆炸声87一百一十七、 匿名电话声称场馆内放置了炸弹。然而这个电话听起来像是假消息88一百一十八、 观众落座的看台上有隐藏的枪支或者爆炸物88一百一十九、 观众特殊行为89一百二十、 有人在场馆内使用敏感旗帜、 徽章, 例如印制有某邪教标志等的徽章, 与观众或者志愿者交换90常见事件一、 恶劣天气应对预案1、 事件名称: 恶劣天气应对2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述: 恶劣天气可能出现的情况如下场景一: 天降小雨、 中雨, 竞赛继续进行, 可是对观众观赛造成一定的不利影响。场景二: 天降大雨或暴雨, 竞赛继续进行, 可是对观众观赛造成重大的影响。场景三: 天降冰雹或暴雨, 竞赛暂停, 对观众的观赛造成重大的影响。4、 应对预案( 1) 赛前: 要与气象部门保持密切联系, 及时掌握气象部门提供的天气预报情况或有一个统一的业务部门与气象部门保持联系及时掌握天气情况才反馈给各个相关业务部门, 特别是在可能出现恶劣天气时, 定时通报恶劣天气发生的情况。及时通知各业务口, 做好应对。( 2) 赛时: 天降小雨、 中雨, 竞赛继续进行, 可是对观众观赛造成一定的不利影响。或者天降大雨或暴雨, 竞赛继续进行, 可是对观众观赛造成重大的影响。1) 观众服务部门组织工作人员为露天场馆中看台上的观众配发雨衣, 并在关键区域部署工作人员监控看台情况, 并提示观众雨天路滑。2) 如果比赛临近结束, 及时联系交通部门, 确保公交车辆能够准时到达; 经过体育展示的公共广播系统, 提示观众雨天路滑, 要求遵循工作人员的引导, 有序退场。3) 组织工作人员疏导观众有序退场, 在场馆出口分发雨衣, 并在关键区域部署工作人员监控情况, 并提示观众注意安全。( 3) 天降冰雹或暴雨, 竞赛暂停, 对观众的观赛造成重大影响。1) 观众服务经理及时联系竞赛部门, 核实比赛是否继续进行下去; 2) 如果比赛将在雨势稍减的情况下将继续进行, 观众服务部门则为观众发放一次性雨衣; 同时观众服务经理根据赛前确定的室外场馆可供观众避雨场所, 指挥观众服务人员引导观众就近避雨, 并为观众分发雨衣; 3) 经过PA和小区短信等方式对观众避雨和比赛暂停给予提示。 注意: 观众服务经理及时联系竞赛综合事务及竞赛部门, 对下面的比赛安排进行了解并告知观众接下来的比赛安排或查询办法。观众服务部门及时对观众做好解释工作, 同时提醒观众留意比赛情况。5、 涉及业务部门/人气象部门交通竞赛其它业务口二、 儿童走失的应对预案1、 事件名称: 儿童走失2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述: 在公共流通区内, 儿童与父母走失。4、 应对预案( 1) 发现人员的走失, 作为寻人服务的内容之一, 统一由观众服务信息亭工作人员处理。( 2) 如遇儿童走失, 应立即看管好儿童, 并上报助理, 最终将走失儿童送到观众服务信息亭, 有相关的工作人员按照发现走失人员处理程序处理。三、 竞赛日程变更的应对预案1、 事件名称: 竞赛日程变更2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述: 因各种原因( 例如: 参赛队伍退出、 灾害性冰雹、 暴雨天气等) , 当日或次日比赛将会延迟或取消。4、 应对预案( 1) 竞赛综合事务向各业务口发布比赛延迟或取消的通知, 请各业务部门做好相应准备。注意: 必须事先与竞赛综合事务、 体育、 票务达成一致, 由竞赛综合事务负责在第一时间通知观众服务。( 2) 观众服务经理下令启动应急预案。1) 宣教主管在观众信息查询系统更新信息, 并提示其它场馆关注此项日程调整。注意: 必须事先甄别出日程可能会发生变化的场馆, 在购票时告知观众: 如遇天气变化可能发生日程更改, 建议于赛前致电相关部门进行确认。2) 观众服务经理与票务中心进行沟通, 由票务中心决定门票的处理办法, 并经过中国移动向观众告知日程变更及相关补偿办法。注意;必须事先与票务、 移动达成合作协议; 事先甄别出日程可能发生变化的场馆, 将购票观众的手机号码打包交给移动; 事先拟好短信文本与补偿办法, 报领导审批。3) 观众服务经理、 运行主管和助理, 详细说明日程的具体变更情况与补偿方法, 进行现场应对部署。包括但不限于: 1) 经过场馆广播告知观众变更内容与补偿办法; 2) 在观众聚集或围堵工作人员抱怨的地点增派人员; 指定几处地点, 由观众服务经理、 员工与行政主管、 运行支持主管分别在不同地点接待抱怨严重的观众; 联络安保, 做好应急动用支持准备。( 3) 建议可供观众选择的补偿方式1) 按照变更后的竞赛日程, 依然观看本场比赛; 2) 为观众提供本场馆其它场次的比赛门票; 3) 为观众提供此时周边其它场馆的比赛门票; 4) 向观众赠送纪念品, 对其合作与谅解表示感谢。注意: 关于补偿办法, 必须事先与票务部门达成一致。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门竞赛综合事务竞赛票务四、 看台观众混乱的应对预案1、 事件名称: 看台观众混乱2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述: 运动员颁奖时将鲜花扔往看台, 观众哄抢造成混乱。4、 应对预案( 1) 观众服务现场服务员马上报告运行助理或运行主管, 尽量安抚观众情绪, 密切观注现场情况。( 2) 观众服务运行经理接报后, 马上向经理汇报现场情况, 接受进一步处理指示 同时部署现场服务员在保护自身安全的前提下, 疏导观众。通知安保部门现场情况, 请其处理, 并根据安保要求, 配合其工作。通知医疗卫生部门现场情况, 请其做好应对准备。( 3) 观众服务经理向分管副主任汇报情况。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门安保医疗卫生五、 足球流氓滋事的应对预案1、 事件名称: 足球流氓滋事2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述: 关系微妙的两国足球流氓坐在了同一区域, 赛事进行中由于加油问题发生了言语或肢体冲突。4、 应对预案( 1) 观众服务现场服务员马上报告运行助理或运行主管, 要求该区域的观众服务工作人员尽量安抚观众情绪及疏导围观观众, 密切关注事态发展。( 2) 观众服务运行主管接报后, 马上向经理汇报现场情况, 接受进一步处理指示; 同时第一时间赶往出事地点, 并部署现场服务员开展工作, 并呼叫该区域安保人员进行介入, 在整个过程中不要接近当事者。发生打架事件的时候尽量要保持3-5米的位置进行口头劝阻。安保到达现场后, 可根据安保指示, 配合其开展工作。( 3) 观众服务经理向分管副主任汇报情况。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门安保六、 场馆内发现偷盗行为的应对预案1、 事件名称: 场馆内发现偷盗行为2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述: 有观众对其它观众实施扒窃行为, 被人发现并引发争吵。4、 应对预案( 1) 观众服务现场服务员马上报告运行助理或运行主管, 并尽量安抚观众情绪及疏导围观观众。( 2) 观众服务运行主管接报后, 马上向经理汇报现场情况, 接受进一步处理指示; 同时第一时间赶往事发现场, 并部署现场服务员开展工作。( 3) 现场服务员请被扒者配合等待安保到来, 并在安保人员到来之前与被扒者共同监控扒窃者。( 4) 安保工作人员到达现场后接手相关工作, 观众服务员按照要求配合。( 5) 观众服务经理向分管副主任汇报情况。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门安保涉及的人员服务副主任七、 观众紧急疏散的应对预案1、 事件名称: 观众紧急疏散2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述 场景一: 比赛结束大量观众无法及时散场, 引发观众抱怨。场景二: 由于各种原因( 例如: 爆炸、 火灾、 恐怖事件等) , 场馆主任宣布启动紧急疏散预案。4、 应对预案( 1) 观众服务经理接到指令后, 马上执行紧急疏散协调计划( 赛前已经制定完毕, 而且与安保达成共识。) 。( 2) 观众服务全体人员进入应急预案状态; 提示观众在行进过程中撑开双臂, 按人流前进方向行动等提示性语言; 在保护志愿者自身的前提下, 适时帮助有需要的观众; 此情况下, 要听从安保人员指挥。( 3) 观众服务经理与分管服务副主任、 安保保持密切信息沟通畅通。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门安保涉及的人员服务副主任八、 患病观众病情发作事件的应对预案1、 事件名称: 观众病情发作事件2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述场景一: 一老年观众心脏病突然发作, 请求观众服务志愿者予以帮助。场景二: 观众突然病发, 情况严重, 无法走动。场景三: 有一名观众突发精神病, 导致现场混乱。场景四: 某名观众突发羊癫疯, 处于昏迷状态, 并导致周围观众恐慌。4、 应对预案场景一: ( 1) 现场服务员接到观众不适、 需要就医的请求, 应请就近的运行主管或助理接待观众。( 2) 运行主管/助理应首先安抚观众, 了解实际情况, 并视观众情况处理。2-1 如果观众能够自行走动, 马上带领其前往最近的观众医疗卫生站; 2-2 如果观众不能走动, 联络医疗卫生部门, 同时尽量安抚伤病观众情绪。当医疗卫生站的医护人员赶到时, 听从专业人员的指挥, 协助处理伤患。场景二、 三、 四: ( 1) 工作人员一旦发现此种情况, 马上告知最近配备有对讲机的人员, 让其联系医疗卫生部门。同时, 尽快告知本区域主管或助理到现场, 寻找并确定该名观众是否有陪同人员。( 2) 维持好现场秩序, 让观众不要围观, 随意移动伤患, 保证通风。注意: 如果没有经过急救培训、 取得急救资格的工作人员在场, 不要对伤患做任何处理。( 3) 当医疗卫生站的医护人员赶到时, 听从专业人员的指挥, 协助处理伤患。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门医疗卫生涉及的人员服务副主任九、 观众发生意外事件的应对预案1、 事件名称: 在场馆内, 观众突发伤病2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述场景一: 观众在排队等候时晕倒。场景二: 观众在观看比赛时晕倒。场景三: 观众在场馆内滑倒或受伤。4、 应对预案( 1) 工作人员一旦发现此种情况, 马上告知最近配备有对讲机的人员让其联系医疗卫生部门。同时, 尽快告知本区域主管或助理到现场。( 2) 现场工作人员要保持冷静和积极的心态, 告知观众经过培训的医疗卫生专业人员将会很快到来, 同时尽可能安抚该观众。( 3) 维持好现场秩序, 让观众不要围观, 随意移动伤患, 保证通风。注意: 如果没有经过急救培训、 取得急救资格的工作人员在场, 不要对伤患做任何处理。( 4) 当医疗卫生站的医护人员赶到时, 听从专业人员的指挥, 协助处理伤患。( 5) 观众服务经理向分管副主任汇报情况, 对于场景三, 如果是由于场馆硬件设施造成, 填写事故汇报卡, 并联系财务部门, 处理理赔等善后事宜; 联系场地设施部门, 改进场馆硬件条件, 避免情况再次发生。5、 涉及业务部门/人涉及业务 部门医疗卫生财务场地设施涉及的人员服务副主任十、 观众违反场馆观赛规则的应对预案1、 事件名称: 观众违反场馆观赛规则2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述场景一: 观众携带限制性物品, 试图闯入场馆。场景二: 观众试图闯入一个准入控制点、 场景三: 在演奏某国国歌时, 观众大喊大叫。场景四: 观众随地吐痰。场景五: 观众随地便溺。场景六: 观众随地乱丢垃圾。场景七: 在赛事进行过程中, 观众在看台上大声地打电话。场景八: 观众趴在看台栏杆上观看比赛。场景九: 观众不遵守排队秩序。4、 应对预案( 1) 观众服务现场服务员向观众宣示观赛规则, 请其遵守, 并报告运行助理或主管。( 2) 观众服务运行主管接报后, 马上向经理汇报现场情况, 接受进一步处理指示, 同时第一时间赶往出事地点, 部署现场服务员开展工作。如果观众拒不遵守规则, 且态度恶劣, 影响场馆内正常的运行秩序, 联系安保, 请其协助解决。( 3) 联系场馆保障环境环卫部门, 清理现场。( 4) 观众服务经理向分管副主任汇报情况。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门场馆保障环境环卫安保涉及的人员服务副主任十一、 与观众沟通有语言障碍的应对预案1、 事件名称: 在与观众沟通的过路中, 有语言障碍。2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述场景一: 有小语种观众拿的票或物品存在问题, 志愿者无法向其解释。场景二: 场馆观众服务信息亭的信息咨询员听不懂某外国观众的问题。4、 应对预案( 1) 观众服务现场服务员马上报告运行助理或运行主管。( 2) 观众服务运行主管接报后, 马上向经理汇报现场情况, 接受进一步指示; 同时第一时间赶往出事地点。在观众服务团队内部协调, 看是否能够找到相关小语种的志愿者, 调配其到现场解决问题; 如果没有, 则联系场馆人力资源语言服务经理, 请其提供必要协助。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门人力资源语言服务十二、 比赛开始后还有大量观众未入场的应对预案1、 事件名称: 比赛开始后还有大量观众未入场2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述场景一: 由于观众主观原因( 例如想看特定场次比赛而推迟入场) , 或者由于客观原因( 例如安检速度太慢) , 导致比赛开始以后还有大量观众未入场。场景二: 竞赛场馆比赛快要开始了, 可是大量观众依然在各处游览, 不检票入场。4、 应对预案( 1) 观众服务运行主管接报后, 马上向经理汇报现场情况, 接受进一步处理指示。( 2) 观众经理将情况如实汇报给场馆服务副主任, 听从其部署。如果场馆内有公共广播, 则能够多次提醒观众注意比赛时间。观众游览不检票属于个人行为, 原则上不予过问, 但观众服务引导员能够对此类观众进行提示( 提示次数不宜过多) 。( 3) 对于场景一, 通知外围保障工作人员现场情况, 请其做好应对。观众服务经理也能够酌情调遣工作人员, 加强场馆安检协查工作力度。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门安保十三、 大量观众赛后滞留的应对预案1、 事件名称: 大量观众赛后滞留2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述: 单元比赛结束后, 由于对亚运会的留恋和热情, 大量观众滞留流通区或公共区拍照留念, 导致清场困难。4、 应对预案( 1) 观众服务现场服务员马上报告运行助理或运行主管, 并尽量劝慰观众, 尽快离开场馆。( 2) 观众服务运行主管接报后, 马上向经理汇报现场情况, 接受进一步处理指示; 并部署现场服务员开展工作。如果劝阻无效, 通知附近安保人员进行处理。( 3) 观众服务经理向分管的副主任汇报情况。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门安保涉及的人员服务副主任十四、 场馆观众出口关闭后, 部分观众依然滞留在场馆中的应对预案1、 事件名称: 场馆观众出口关闭后, 部分观众依然滞留在场馆中2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 应对预案( 1) 观众服务工作人员马上向运行助理、 主管汇报。( 2) 观众服务经理向分管副主任汇报情况, 并向安保部门了解进展情况, 摸清楚这批观众是经过何种方法滞留在场馆中的, 以便在今后的比赛中加强管理。( 3) 在今后的比赛中, 加强清场工作力度。4、 涉及业务部门/人涉及业务部门安保十五、 婴儿车与轮椅寄存处弄坏了观众寄存物品的应对预案1、 事件名称: 婴儿车与轮椅寄存处弄坏了观众寄存物品2、 上报层级: 服务副主任3、 场景描述: 由于工作繁忙, 志愿者不慎将观众在婴儿车与轮椅寄存处存放的物品弄坏。4、 应对预案( 1) 观众服务现场服务员马上报告运行助理或运行主管。( 2) 观众服务运行主管接报后, 马上向经理汇报现场情况, 接受进一步处理指示。同时第一时间赶往出事地点, 要求该区域的观众服务员尽量安抚观众情绪, 避免事件扩大。十六、 入场高峰, 大量残疾观众集中入场的应对预案1、 事件名称: 入场高峰, 大量残疾观众集中入场2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述: 入场高峰期, 同一时间点到来大量残疾观众导致安检缓慢, 观众出现群体抱怨。4、 应对预案( 1) 观众服务现场服务员马上报告运行助理或运行主管, 尽量安抚观众情绪, 与其它观众服务志愿者联系疏导等候观众从其它通道进入。( 2) 观众服务运行主管接报后, 马上向经理汇报现场情况, 接受进一步处理指示。同时第一时间赶往出事地点, 并部署现场服务员开展工作, 必要时呼叫该区域安保人员进行处理; 必要时可考虑联系轮椅等辅助交通设施。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门安保交通涉及的人员服务副主任十七、 无障碍安检通道不足的应对预案1、 事件名称: 无障碍安检通道不足2、 上报层级: 场馆服务部主任3、 场景描述: 场馆没有为肢体残疾观众设置专用通道, 或难以保障其顺利接受假肢或轮椅安检, 导致观众长时间等候, 产生怨言。4、 应对预案( 1) 观众服务现场服务员马上报告运动助理或运行主管, 尽量安抚观众情绪, 与其它通道处的观众服务志愿者联系疏导等候观众从其它通道进入。( 2) 观众服务运行主管接报后, 马上向经理汇报现场情况, 接受进一步处理指示; 同时第一时间赶往出事地点, 并部署现场服务员开展工作, 必要时可考虑联系轮椅等辅助交通设施。( 3) 观众服务经理向分管副主任汇报情况, 并请示是否向场馆主任汇报。同时请安检业务口在可能情况下在后面比赛中改进。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门安保交通涉及的人员服务副主任十八、 无障碍标识标牌不足的应对预案1、 事件名称: 无障碍标识标牌不足2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述: 有关无障碍服务的指示标牌不到位、 不准确、 不合理、 不明晰。场景一: 导致轮椅观众难以迅速找到轮椅看台。场景二: 导致轮椅观众难以找到无障碍洗手间, 甚至在普通洗手间前等候很长时间之后才发现走错了。4、 应对预案( 1) 观众服务现场服务员马上报告运行助理或运行主管。( 2) 观众服务运行主管接报后, 马上向经理汇报现场情况, 接受进一步处理指示; 并部署现场服务员开展工作( 可在电话中进行) , 如在可能情况下, 在关键区域增加人手。( 3) 观众服务经理向分管副主任汇报情况, 同时反馈不合理、 不明确的信息给场馆设施部门, 督促其在可能的情况下, 增加或改进。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门形象景观涉及的人员服务副主任十九、 残疾观众意外受伤的应对预案1、 事件名称: 残疾观众意外受伤2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述: 残疾人观众轮椅翻侧; 脑瘫者摔倒等意外伤害。4、 应对预案( 1) 观众服务现场服务员马上报告运行助理或运行主管, 尽量安抚该观众情绪及疏导围观观众。( 2) 观众服务运行主管接报后, 马上向经理汇报现场情况, 接受进一步处理指示。同时第一时间赶往出事地点, 并部署现场服务员开展工作, 确定该名观众是否有陪同人员, 并呼叫医疗卫生人员进行处理。( 3) 观众服务经理向分管副主任汇报情况, 如果是由于志愿者工作不当, 或者是场馆地形造成观众受伤, 则马上填写事故汇报卡, 并上交财务经理, 受理理赔事宜。并向场馆设施通报, 请其改进。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门医疗卫生财务设施涉及的人员服务副主任二十、 残疾观众的辅助工具损坏的应对预案1、 事件名称: 残疾观众的辅助工具损坏2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述: 场景一: 天热可能导致轮椅爆胎。场景二: 肢体残疾观众在场馆里损坏了假肢。4、 应对预案( 1) 观众服务现场服务员马上报告运行助理或运行主管。( 2) 观众服务运行主管接报后, 马上向经理汇报现场情况, 接受进一步处理指示。同时第一时间赶往出事地点, 并部署现场服务员开展工作, 能够寻求运行中心的帮助; 联系摆渡车、 轮椅等辅助交通设施; 在安抚观众情绪中, 在没有得到明确指令时不要擅自承诺任何帮助该观众的任何事情。( 3) 观众服务经理向分管副主任汇报情况。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门交通涉及的人员服务副主任二十一、 导盲动物影响运行的应对预案1、 事件名称: 导盲动物影响运行2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述场景一: 导盲犬训练不足, 吠叫。场景二: 狗毛导致她人过敏。场景三: 被围观。场景四: 邻座观众怕狗, 抗议。4、 应对预案( 1) 观众服务现场服务员马上报告运行助理或运行主管。( 2) 观众服务运行主管接报后, 马上向经理汇报现场情况, 接受进一步处理指示。同时第一时间赶往出事地点, 并部署现场服务员开展工作( 可在电话中进行) , 将情况如实告知导盲犬主人; 如果场馆有比较空闲的坐席区, 可询问导盲动物主人是否能够更换座位。( 3) 观众服务经理向分管副主任汇报情况。5、 涉及业务部门/人涉及的人员服务副主任二十二、 工作人员及志愿者对问题解释口径不一致的应对预案1、 事件名称: 工作人员及志愿者对问题解释口径不一致2、 上报层级: 场馆观众服务经理3、 场景描述: 观众向志愿者及工作人员咨询问题时, 同一个问题的解释出现不同, 导致观众抱怨。4、 应对预案( 1) 遇到此类情况观众服务经理或副经理出面进行解释, 并安抚观众情绪。( 2) 观众服务主管及助理要再次向本组成员明确回答口径。二十三、 志愿者在工作岗位上向比赛运动员、 裁判员、 国外媒体索要纪念章的应对预案1、 事件名称: 志愿者在工作岗位上向比赛运动员、 裁判员、 国外媒体索要纪念章2、 上报层级: 观众服务经理3、 场景描述: 志愿者在服务一段时间后, 开始向运动员、 裁判员、 国外媒体索要纪念章4、 应对预案( 1) 赛前要加强对志愿者的教育, 鼓励其用灿烂的微笑和到位的服务赢得运动员、 裁判员、 媒体的尊重, 获得纪念品。( 2) 赛时出现此种情况, 对志愿者以批评教育为主。对于屡教不改者, 观众服务经理向志愿者经理反馈情况; 同时向全体志愿者强调赛时管理。5、 涉及业务部门/人涉及的人员志愿者二十四、 志愿者由于场馆内的突发事件, 导致情绪低落或激动的应对预案1、 事件名称: 志愿者由于场馆内突发某些事件, 导致情绪低落或激动2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述场景一: 因为观众出现了间接性癫痫或中暑等现象, 志愿者看到其痛苦表情后, 出现了尖叫、 不知所措、 惊恐等现象。场景二: 工作人员在观众面前或者是媒体面前大打出手。4、 应对预案( 1) 其它现场服务员马上报告运行助理或运行主管。( 2) 观众服务运行主管接报后, 马上向经理汇报现场情况, 接受进一步处理指示; 并部署现场服务员开展工作( 可在电话中进行) , 判断其是否能够走动, 是否能够与她人进行接触, 继续开展服务工作。场景一: 如果能够移动而且能与她人接触, 迅速将其带领到就近的封闭区域并通知医疗卫生人员予以救治, 过程中一定要避开媒体及观众的视野范围; 如果其不能移动, 要尽快通知医疗卫生部门迅速派遣医疗卫生人员予以处理。并通知志愿者管理部门前来处理。场景二: 马上将打架工作人员带离观众和媒体面前。并通知志愿者管理业务口来处理。( 3) 观众服务经理向分管副主任汇报情况。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门医疗卫生人力资源( 志愿者) 涉及的人员服务副主任二十五、 志愿者受到精神伤害/遭遇性骚扰的应对预案1、 事件名称: 志愿者受到精神伤害, 遭遇变态观众的性骚扰2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述: 志愿者受到( 轻度) 性骚扰、 言语侮辱、 歧视性言语等。4、 应对预案( 1) 该名志愿者马上报告运行助理或运行主管。( 2) 观众服务运行主管接报后, 马上向经理汇报现场情况, 安抚志愿者情绪, 必要时可汇报安保人员, 如有可能调换该志愿者岗位, 或让该志愿者休息。( 3) 观众服务经理向分管副主任汇报情况, 并同时通知志愿者业务口, 共同处理善后事宜。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门安保人力资源( 志愿者) 涉及的人员服务副主任二十六、 志愿者工作失误的应对预案1、 事件名称: 志愿者工作失误2、 上报层级: 服务副主任3、 场景描述: 由于志愿者技能所限, 对伤病观众实施抢救时发生失误, 对伤员造成伤害。4、 应对预案( 1) 该名志愿者马上报告运行助理或运行主管( 2) 观众服务运行主管接报后, 马上向经理汇报现场情况, 接受进一步处理指示。同时第一时间赶往出事地点, 安抚志愿者情绪, 并请医疗卫生专业人士前来处理。同时将出事志愿者迅速带离现场。( 3) 观众服务经理向分管副主任汇报情况, 联系志愿者管理部门共同处理该事故。并填写事故汇报单, 上交财务经理, 办理理赔事宜。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门医疗卫生人力资源( 志愿者) 财务涉及的人员服务副主任二十七、 志愿者疲劳工作的应对预案1、 事件名称: 志愿者疲劳工作2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述场景一: 吉祥物在进行表演时受到观众的热情追捧, 以至于表演者因为在吉祥物内时间过长而晕倒。场景二: 由于竞赛时间调整或者场馆出现突发情况等原因, 造成一班次志愿者工作延时。4、 应对预案( 1) 场景一: 运行主管应该马上通知观众服务经理、 医疗卫生经理; 拆解吉祥物, 进行必要的辅助措施, 等待医疗卫生人员赶到; 迅速疏散围观观众, 并劝阻拍照的观众及媒体。同时通知志愿者业务口。( 2) 场景二: 观众服务经理与志愿者经理协商, 是否有可能为本班次的志愿者修改服务时间等信息, 并给予志愿者适当的物质奖励, 同时协调场馆, 能否为该批人调整休息时间或者班次。( 3) 观众服务经理向分管副主任汇报情况。5、 涉及业务部门/人涉及业务部门医疗卫生人力资源( 志愿者) 媒体运行涉及的人员服务副主任二十八、 观众服务工作出现大量缺岗的应对预案1、 事件名称: 观众服务工作人员大量缺岗2、 上报层级: 场馆服务副主任3、 场景描述: 观众服务工作人员大量缺岗可能出现的原因及情况: 场景一: 工作量大导致场馆大量观众服务工作人员身体不适, 不能够正常工作。场景二: 因交通事故, 食物中毒等特殊情况, 大量工作人员不能到岗工作, 影响到场馆原有人员部署和工作的正常开展。4、 应对预案( 1) 赛前1) 志愿者管理部门及观众服务工作部门在志愿者培训期间, 对志愿者身心状况进行调适, 保证志愿者以良好的体质及精神风貌投入到赛时服务中来。2) 从交通部门及志愿者管理部门了解志愿者工作的交通安排及应对办法。3) 观众服务部门在赛前从志愿者中指定联络员, 保证信息沟通畅通。( 2) 针对大量工作人员身体不适的情况, 一方面, 观众服务经理请求综合事务根据实际情况增加后勤保障力度。例如增加工作人员饮用水和提供防暑降温食品、 物品等; 另一方面, 观众服务经理将此情况向综合事务报告, 请求人员支持, 同时增加观众服务工作人员轮班频