万科物业管理服务方案.doc

物业项目服务方案策划
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金隅万科城物业管理服务方案
基本信息
物业类型： 住宅,普通住宅 　　建筑类别: 板楼 　　所在区域： 昌平 昌平县城 　　楼盘地址： 八达岭高速13B出口向东800米 　　容 积 率： 2。90 　　绿 化 率: 30％ 　　物 业 费： 2。40元/平方米·月 　　车位信息： 1：0。5 　　物业公司: 北京万科物业有限公司 　　开 发 商: 北京金隅万科房地产开发有限公司 　　占地面积： 199877平方米 　　建筑面积： 615418平方米
楼盘介绍
金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。 　　金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等， 345快每隔1分钟发车一班，高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目，21路从城铁龙泽站直达本项目. 　　项目处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计,倡导社区与自然的融合渗透，营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求,通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境，创造丰富动人的生活场景，个性化空间,为客户量身定做现代化的宜居社区。 　　项目一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避免了简单重复中形成的单调气氛。
周边配套设施
中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学;昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学 　　大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校 　　综合商场：新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等 　　银行:中国银行，农业银行,建设银行，工商银行等 　　医院:昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。
楼层状况
一期共有7栋住宅楼，共计1548户。分别为：1-1#楼28层,1-2#楼9层，1—3#楼28层，1—4#楼28层,1-5＃楼28层，1—6#楼22层,1-7#楼21层.其中1-1＃、1-3＃、1—4＃、1-5#各为3个单元，1—6＃、1—7＃各为2个单元。
1.4项目特点
◇建筑特点：
主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间 。住宅产品分为大户型(约140平米）和小户型（约90平米）2大类;
◇ 高层次的客户群体：
“本案"客户群体的层次较高导致了客户对于服务需求的复杂化和高标准化。
◇ 涵盖面广的服务需求：
“本案”作为大型高档商社区，具有占地面积广、建筑面积大，居住客户众多等特点。不同的生活习惯于，文化背景，对服务的需求和满意度都有差别，需要物业公司提供涵盖面广的物业管理服务。
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◇ 不断延展的服务需求面，持续提升的服务水准要求：
“本案"属于三期滚动式开发，随着项目的后续开发,其客户群体也将不断扩大对物业服务的需求面会不断加宽，需求最也会不断增加.
基础服务内容
1.1物业综合管理:
1)制定物业管理服务工作计划，并组织实施；
2）建立健全管理规章制度，完善服务质量标准,物业管理档案资料齐全；
3)结合项目的实际情况和客户的需求，制定有关客户服务的规定和作业指导书，减少中间环节，提高服务效率；
4）设立24小时值班制度，白天有专职人员接待住户,处理服务范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉；夜间有人员值班，处理急迫性报修;
投诉并进行分析、传递、跟踪及验证；
7)公开服务标准、收费依据及标准,与业主签订物业服务合同等手续；
8)物业管理费的收缴工作；
9）在公司与客户间建立完善的信息沟通渠道；
10）根据客户需要，开展便民服务项目；
11)每年进行物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高；
12)建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。
1.2物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护：
1）参加住宅区物业接管验收工作,负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工作;
2）制定和完善各项维修管理制度；
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3）具体负责对公共设施维修、住房家庭维修管理等工作的安排、实施和检查,并监督控制工作质量与进度;
4）负责监督检查小区公共设施、机电设备、水暖设备、消防设备等设备的月检、季检、年检以及其它重要设备、设施的维修养护,确保小区公共设施及各类设备善良好,运行正常；
5)组织各类专业技术人员的业务培训，培训结果的考核以及工作业绩的考核，不断提高专业人员业务素质；
6）每天巡视小区住宅、公共场所、机房等重要部位，发现问题及时处理,并作好相关的质量记录；
7)负责小区已交接工程的保修管理工作，及时与保修单位或发展商联系、协调，确保住户房屋质量问题在短期内得到圆满解决,发展商提供之工程保修款使用后,需保修单位和住户确认，以便与发展商结算费用；
8）负责处理业主、住户维修申请，核定收费项目和标准,及时安排维修人员为业主、住房提供服务，确保维修质量；
9）负责制定组织实施房屋及公用设施大、中修的计划,改建、扩建项目的施工、现场监督管理,办理竣工验收工作；
10）负责监督机电设备、消防设施、安防设施的检查工作，参与重大项目维修施工，控制维修质量；
11)每年一次对房屋及设施设备进行安全普查,根据普查结果制定维修计划,组织实施。
1.3物业管理区域秩序维护：
1）部署安全保卫工作，督导检查本组的工作落实情况,发现安全问题，及时向部门经理汇报;
2）负责组织安全班长及安全员的在职培训和业务军事技能的训练，提高本部门员工的综合素质，每周定时召开工作例会。制定月度工作计划；
3）负责监督、检查小区内安全、消防设施的使用情况,每月组织一次消防知识培训，每年组织两次消防实战演习和综合演练,不断提高安全员的防火意识和灭火作战技能；
4）负责小区内交通秩序的维护和管理；
5）负责小区安全员巡逻路线及岗位设置的制定，并根据实际需要调整改变巡逻路线及方案并报部门经理审批，经常组织各种突发事件处理的演练，每季度至少进行一次紧急集合,不断提高安全员的职业敏感度和处事应变能力；
6）配合有关部门处理园区内各类违法违章行为、突发事件，调解客户间的纠纷，配合政府等执法部门作好小区内的治安消防管理工作。
1.4物业管理区域清洁卫生、绿化养护：
1)制定保洁、绿化工作制度，不断完善作业细则及作业指导书；
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2）根据实际工作中的需要，及时、合理的调配供方人员;
3)每日对小区保洁、绿化养护、垃圾清运工作进行巡查，并将巡查结果记录在相关表格中，发现问题，及时予以纠正；
4）负责审核年度消杀计划，按消杀计划落实园区各项消杀工作，消反程杀结束后对消杀进行评估；
5)负责根据年度养护计划，监督、管理供方工作进展情况;
6）根据与供方签订的《合同》对供方服务质量、人员进行管理；
7）根据供方人员的具体工作情况，对人员的工作进行考核,包括工作完成情况、工作质量、BI方面等相关内容，开据违约处罚单；
8）监督供方培训情况，按公司要求对供方人员进行培训；
9）监督供方库房的管理，检查卫生现状，发现问题及时处理；
10）根据工作的需要，安排相关人员对其他部门的工作予以支持；
11）每月、每季负责对供方工作及人员情况进行评估，填写《供方评估报告》；
定期抽查家政服务质量，对顾客反映的问题进行记录、整理、培训，并跟踪验证完成情况。
2、特色服务内容
在满足客户的群体需求、一般需求之外,最大可能地满足客户个性需求、特殊需求，尽可能多地为客户提供深层次的服务：
2。1实行“零干扰”服务：
实行“零干扰”服务是物业管理服务的一种新突破,社区安静是每一个客户的理想内部社区的噪音管理是物业服务的一个难题，从两方面入手解决:
A、通过各种方式（论坛、卡通图片、宣传册等）宣传《精神文明公约》内容，提高客户的自律、自觉性,达成共识;
B、在日常管理过程中针对装修、上门维修服务、社区文化活动、公共绿地、设备、卫生、道路等事项进行有效管理(规范作业标准、程序，合理调配时间）,还社区一个安静环境。
2。2透明服务：
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客服中心实现办理事项公开、办事程序公开、承诺期限公开；中心通过计算机管理系统将对每一个客户诉求进行自动监控,若有序或超过承诺时限的情况,由信息管理员直接向部门负责人、项目经理反映；设立意见反馈信箱，服务质量接受公众监督.
2。3“管理报告”制度：
每季度向业主公示物业管理费收支帐目、公共水电费的分摊情况、物业管理工作的开展情况和工作计划，让业主监督和知晓物业管理公司的工作，让业主明明白白消费;
2.4拓展服务内容：
如定期为工作繁忙或行走不便客户组织团体采购、代购生活必需品等、组织丰富多彩的社区文化活动.
、人员组织架构、岗位职责、内部管理制度
1。1人员组织架构图（一期共计56人）
员工培训、管理(激励与监督机制）
2.1员工培训
2。1.1 服务中心编制培训季度、年度培训计划和预算。
2。1。2 部门培训负责人应负责该项工作.每次授课完毕,学员必须填写《培训签到表》、《内部培训效果反馈评估表》，记录应真实、详尽，培训负责人应及时对培训效果加以分析、总结经验，吸取教训。
2.1。3 部门培训负责人须结合季度培训计划、培训实施情况及各次课程的评估等相关内容，负责编写本部门季度培训总结.于下季度首月5日前上报到至人力资源部培训负责人处。人力资源部培训负责人须于下季度首月10日前完成公司级季度培训总结的编写。
2.1.4 部门培训负责人负责编写部门本年度培训工作总结，经部门经理核准后，须于每年12月20日前上报至人力资源部培训负责人处。人力资源部培训负责人根据各部门上交的年度培训工作总结，负责编写公司年度培训工作总结，报人力资源部经理审批.
2。1。5 培训类别
◇入职引导；
◇新职员培训；
◇在职培训；
◇升职培训；
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◇特殊工作人员培训；
◇外派培训。
2。2员工管理
公司针对员工的招聘、录用、任免、考勤、奖惩及绩效考核等方面分别制定了相关的管理制度，建立规范化的绩效考核制度；关爱员工；对骨干人员进行职业生涯发展规划；加大公司内轮岗交流力度；为职员提供系统的培训，充分发展其素质技能.公司使每位员工在万科尽可能地享受健康丰盛的人生，以不知疲倦的工作热情和训练有素的职业化团队，温暖、吸引、成就我们的员工！
服务中心经理
安全主管
维修主管
保洁外包
安全一班
７人
安全二班
７人
安全三班
６人
入户维修
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监控员
４人
客户
助
理
6人
人事
行政
2人
财务
3人
仓库管理员
1人
设备维修
6人
绿化外包
客服主管
人事行政主管
员工食堂
5人