保险客户售后服务的重要性.pptx

1经营客户贵在用心经营客户贵在用心 对于代理人个人而言，他在这个行业中能否长期生存并取得发展，服务的优劣起着至关重要的作用。对公司而言，没有良好的服务，就无法体现合同的诚信，造成已有的客户不愿续约，更难以招揽大量新保单，使公司的资本经营无以为续。目前，在业内已逐步认同了一个新的观念叫作“经营您的客户”。那么如何经营您的客户，做好售后服务工作呢？l万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2良性循环良性循环很满意很满意继续交费，增加新契约继续交费，增加新契约 介绍新主顾介绍新主顾很满意很满意继续交费，增加新契约继续交费，增加新契约 介绍新主顾介绍新主顾很满意很满意3恶性循环恶性循环不不 满满 意意 交费一次失败，早期解约交费一次失败，早期解约反对亲友购买反对亲友购买阻塞新的推销阻塞新的推销4哭笑5我看中的就是我看中的就是 你的服务！你的服务！6售后服务的重要性售后服务的重要性合同有效，生活安心合同有效，生活安心条件变化，调整保障条件变化，调整保障合同变更，专业服务合同变更，专业服务理赔及时，雪中送炭理赔及时，雪中送炭一一、对对客客户户而而言言7售后服务的重要性售后服务的重要性合同有效，收入稳定合同有效，收入稳定客户加保，财富增加客户加保，财富增加介绍客户，成功率高介绍客户，成功率高随时服务，乐趣无穷随时服务，乐趣无穷二二、对对业业务务员员而而言言8售后服务的重要性售后服务的重要性合同有效，利润节余合同有效，利润节余提高信誉，诚信保障提高信誉，诚信保障专业服务，造福百姓专业服务，造福百姓回馈社会，永续经营回馈社会，永续经营三三、对对公公司司而而言言9 销售的完成并不意味着推销工作的结束：销售的完成并不意味着推销工作的结束：销售的完成并不意味着推销工作的结束：销售的完成并不意味着推销工作的结束：售出售出售出售出保单只是万里长征走完了的第一步，我们通过优质保单只是万里长征走完了的第一步，我们通过优质保单只是万里长征走完了的第一步，我们通过优质保单只是万里长征走完了的第一步，我们通过优质服务可以弥补售前服务的不足，了解客户真正需求服务可以弥补售前服务的不足，了解客户真正需求服务可以弥补售前服务的不足，了解客户真正需求服务可以弥补售前服务的不足，了解客户真正需求并尽力帮助其解决问题，达到并尽力帮助其解决问题，达到并尽力帮助其解决问题，达到并尽力帮助其解决问题，达到“他满意，我获利他满意，我获利他满意，我获利他满意，我获利”的双赢境界。的双赢境界。的双赢境界。的双赢境界。10我看中的还是我看中的还是 你的服务！你的服务！11 日常生活中，我们也知道服务的重要性，以及它会如何影响你将来的消费。你会不会购买没有售后服务的汽车？你会不会购买没有售后服务的汽车？你会不会光顾对你服务不周的餐馆？你会不会光顾对你服务不周的餐馆你会不会购买没有售后保修的电器？你会不会购买没有售后保修的电器？。同理：同理：不会有人理睬没有完善服务的业务员！不会有人理睬没有完善服务的业务员！不会有人理睬没有完善服务的业务员！不会有人理睬没有完善服务的业务员！12 我们的行业就是一个突出服务性质我们的行业就是一个突出服务性质的行业，在服务至上的社会里，服务的的行业，在服务至上的社会里，服务的质量与商品一样重要。质量与商品一样重要。技巧和方法13客户对我们的期望客户对我们的期望有哪些呢？有哪些呢？服务性专业性可靠性亲切性迅速性满满足足客客户户的的期期望望值值技巧和方法14满足客户的期望值满足客户的期望值主动续保主动续保增加保额增加保额购买新险购买新险推荐介绍推荐介绍服务满意服务满意 成为忠实的成为忠实的客户群客户群 技巧和方法15麻麻 醉醉消消 毒毒开开 刀刀止止 血血处理患处处理患处缝合伤口缝合伤口复查与处理复查与处理出出 院院先看两个流程的比较技巧和方法医生为病人手术的流程医生为病人手术的流程16 医生为病人动手术，不管病医生为病人动手术，不管病人是男女老少，是有钱的还是没人是男女老少，是有钱的还是没钱的，是陌生还是熟悉的，是喜钱的，是陌生还是熟悉的，是喜欢的还是讨厌的，只要是病人，欢的还是讨厌的，只要是病人，需要动手术，都要按照相同的步需要动手术，都要按照相同的步骤和方法来进行。骤和方法来进行。在手术过程中，病人有什么在手术过程中，病人有什么样的反应，该做什么样的处理都样的反应，该做什么样的处理都是按照一定方法来的。是按照一定方法来的。技巧和方法17否则，虽然手术做的很漂亮，但是伤口护理的不好，病人还是会有意见的。这次手术也不能算成功的手术。技巧和方法缝完伤口后表面上意味着手术的结束，但病人能够真正的痊愈还在于手术后的复 查与护 理18主顾开拓主顾开拓约访约访接触前准备接触前准备接接触触说明说明促成促成售后服务与售后服务与转介绍转介绍专专业业化化销销售售流流程程-售售售售后后后后服服服服务务务务技巧和方法循循环环19 同样同样,寿险营销也寿险营销也是按一定方法与步骤的是按一定方法与步骤的,其推销流程就是一个其推销流程就是一个循环往复的过程，每一循环往复的过程，每一个步骤都要做到位，都个步骤都要做到位，都不能缺少。在任何一个不能缺少。在任何一个步骤中客户有什么样的步骤中客户有什么样的反应，我们应怎样处理反应，我们应怎样处理都是有一定的方法的。都是有一定的方法的。启启 示示方法技巧和方法20客户及其家庭成员的详细资料。技巧和方法21建立档案系统建立档案系统 详细资料是我们为客户的服务之本。只有把客户的资料详细记详细资料是我们为客户的服务之本。只有把客户的资料详细记录在案，我们才能在以后的日子里清楚地看到客户的投保资料、个录在案，我们才能在以后的日子里清楚地看到客户的投保资料、个人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础。在客户服务中可以人喜好、家庭成员情况，为客户服务奠定基础。在客户服务中可以根据实际情况建立如下档案系统：根据实际情况建立如下档案系统：客户档案客户档案生存领取档案生存领取档案保单存根档案保单存根档案理赔过的档案理赔过的档案重点服务档案重点服务档案 服务对象：服务对象：适用所有客户、所有业务员，尤其是多次投保或家庭保单较多适用所有客户、所有业务员，尤其是多次投保或家庭保单较多客户应专门建立详细档案客户应专门建立详细档案技巧和方法22找到需求点找到需求点找到需求点找到需求点拿走其担忧拿走其担忧拿走其担忧拿走其担忧送去其心愿送去其心愿送去其心愿送去其心愿对每一个对每一个客户资料客户资料分别诊断分别诊断个别下药个别下药达成客户所需求达成客户所需求让客户买得安心让客户买得安心放心放心技巧和方法23技巧和方法24技巧和方法25通讯手段的魅力通讯手段的魅力 通过发邮件、短消息、网上聊天、打电话和展示通过发邮件、短消息、网上聊天、打电话和展示电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式和客户进行联电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式和客户进行联系与沟通。互联网和手机短信是现代人便捷的联系工系与沟通。互联网和手机短信是现代人便捷的联系工具具，事实证明了它是一种有效的沟通方式。网上聊天事实证明了它是一种有效的沟通方式。网上聊天也是感情联系的好方法。在客户看来，用现代的方式也是感情联系的好方法。在客户看来，用现代的方式与其交流，他会觉得很时尚。与其交流，他会觉得很时尚。注意：注意：根据不同客户状况确定不同沟通方式根据不同客户状况确定不同沟通方式技巧和方法26树立个人服务品牌树立个人服务品牌 我应该是一经营的个体，在公司整体下的个体要我应该是一经营的个体，在公司整体下的个体要想更加突出，就必须树立自己的服务品牌。任何想在想更加突出，就必须树立自己的服务品牌。任何想在寿险行业长久发展的人应在服务领域独树一帜、树立寿险行业长久发展的人应在服务领域独树一帜、树立口碑口碑 。如果想更突出，就必须有自己的特点，做一。如果想更突出，就必须有自己的特点，做一个和别人不一样的保险业务员。比如做个人广告个和别人不一样的保险业务员。比如做个人广告等等技巧和方法27让客户随时找得到你让客户随时找得到你 只有客户及时得到帮助和解只有客户及时得到帮助和解释，才能避免接到公司转来的投诉释，才能避免接到公司转来的投诉电话。同时也是创造一个与客户接电话。同时也是创造一个与客户接触的机会。因此我们应该把自己的触的机会。因此我们应该把自己的详细联系方式告知每个客户，如有详细联系方式告知每个客户，如有变动及时通知，同时建议您的手机变动及时通知，同时建议您的手机2424小时处于开机状态。小时处于开机状态。技巧和方法28巧用客户日志巧用客户日志 巧用各种方式（台历、挂巧用各种方式（台历、挂历等）为客户设计一份服务档历等）为客户设计一份服务档案，把对客户来说重要的日期案，把对客户来说重要的日期记录下来。只有把服务做到客记录下来。只有把服务做到客户的心里，才能赢得客户的真户的心里，才能赢得客户的真心。建立好每个客户日志是做心。建立好每个客户日志是做好客户服务的基础。好客户服务的基础。技巧和方法29影像留念影像留念 影像制品是我们服务的真实写照，所有的人都影像制品是我们服务的真实写照，所有的人都喜欢经常地翻阅照片，利用我们的相机和摄像机，喜欢经常地翻阅照片，利用我们的相机和摄像机，把客户有纪念意义的瞬间摄制下来送给客户，让客把客户有纪念意义的瞬间摄制下来送给客户，让客户珍藏起来的东西必然会长久让客户记住。我们把户珍藏起来的东西必然会长久让客户记住。我们把客户的精彩留了下来，我们也留在了客户心里。客户的精彩留了下来，我们也留在了客户心里。适用对象：适用对象：比较投机的客户或家有小孩的客户比较投机的客户或家有小孩的客户 技巧和方法30理赔保全等就是最佳的服务理赔保全等就是最佳的服务 客户的心目之中，理赔、保全、续期等服客户的心目之中，理赔、保全、续期等服务是他们最关心的内容，就我们所从事的工作务是他们最关心的内容，就我们所从事的工作来讲，最基本的服务就是解决客户业务上的需来讲，最基本的服务就是解决客户业务上的需求。如果我们连这一点都无法满足客户需求的求。如果我们连这一点都无法满足客户需求的话，客户服务就无从谈起了。话，客户服务就无从谈起了。适用对象：适用对象：所有业务员应该尽所有业务员应该尽100%100%的服务的服务技巧和方法31做个热心的红娘做个热心的红娘 利用自己的丰富人脉关系在客户之间牵线搭桥，成人之美。我为客户介绍对象，将心比心，客户一定会尽力帮我介绍准主顾，各得其所，两全其美。适用对象：适用对象：沟通能力较好的业务员沟通能力较好的业务员 技巧和方法32客户经营客户经营是一个是一个系统系统的，的，长期长期的过程，时间越长，的过程，时间越长，其后劲越足，作用越大，其后劲越足，作用越大，急功近利者，幻想而就，急功近利者，幻想而就，都是不现实，不可取的。都是不现实，不可取的。会出现类似杀鸡取卵的负面效应会出现类似杀鸡取卵的负面效应值得注意的是值得注意的是注意事项33而衷心满意我们服务的客户而衷心满意我们服务的客户会帮我们介绍会帮我们介绍5 5位以上的准主顾位以上的准主顾每位客户不满意我们的服务每位客户不满意我们的服务将会影响到将会影响到1515位以上的主顾位以上的主顾你的寿险生涯是否能永续经营你的寿险生涯是否能永续经营就看你如何做好售后服务了！就看你如何做好售后服务了！注意事项34客户得到售后服务，是其基本权利客户得到售后服务，是其基本权利业务员若能从中获益，只是额外的附加值而已业务员若能从中获益，只是额外的附加值而已 因此当你的售后服务不到位时，不必抱怨为什么原先你的客户不再向你购买新的保险，为什么你的客户会流失？正确看待售后服务正确看待售后服务注意事项35售后服务的误区售后服务的误区1、业务员的观念、业务员的观念注意事项 认为赚了客户的钱，不好意思见客户；只注重新契约的推销，不愿花时间在售后服务上。36售后服务的误区售后服务的误区2、害怕见客户、害怕见客户 注意事项人情保单造成勉强投保因素保单设计欠妥37售后服务的误区售后服务的误区3、推销方式上的缺失、推销方式上的缺失 注意事项缺乏良好的计划与售后服务的安排；掌握客户咨询贫乏，无从下手。38客户的心声客户的心声1、购买前咨询的需求2、投保后沟通的需求3、个人之协助的需求注意事项对对售售后后服服务务的的需需求求39交朋友难，失朋友容易交朋友难，失朋友容易1、售后服务不但不会增加支出，反而可以提高收入。、售后服务不但不会增加支出，反而可以提高收入。2、保户所购买的并非是保险本身，而是保险的服务。、保户所购买的并非是保险本身，而是保险的服务。3、服务工作要满足保户的利益，决不能强迫。、服务工作要满足保户的利益，决不能强迫。4、真正的服务是使保户感到热诚，而非讨好。、真正的服务是使保户感到热诚，而非讨好。5、当你忘记保户，保户也会忘记你。、当你忘记保户，保户也会忘记你。我们要牢记：我们要牢记：注意事项40 提高客户服务满意度，营造良好的市场氛围。扩大业务员营销的新局面，推动自己寿险事业的发展。注意事项41寿险推销诀中诀寿险推销诀中诀推销的关键在拜访。拜访的关键在面谈、说明。面谈的关键在使用有效的 激励词句，创造需求。留住客户的关键在服务。注意事项42服务要有时效服务要有持续性服务要有创新服务要有含金量注意事项商品无形 服务始终 43对客户的承诺高于一切对客户的承诺高于一切给予高于期望值的服务给予高于期望值的服务但是但是不要随便承诺客户不要随便承诺客户经常保持与客户的关系经常保持与客户的关系及时提供保险最新资讯及时提供保险最新资讯积极处理好客户的抱怨积极处理好客户的抱怨帮助客户作保单的分析帮助客户作保单的分析热诚为客户作保全理赔热诚为客户作保全理赔要寄贺卡表过感恩之心要寄贺卡表过感恩之心定期举行客户联谊活动定期举行客户联谊活动注意事项古训：第一条，客户永远是对的；第二条，如果客户有错，请参看第一条。客户未必永远是对的客户未必永远是对的但但客户永远是第一位的客户永远是第一位的 44注意事项45