保险礼仪与行为规范素材.pptx

12古语云：古语云：不学礼，无以立不学礼，无以立好的仪容与举止如同一封无声的自荐书好的仪容与举止如同一封无声的自荐书礼仪的重要性礼仪的重要性3礼礼的本义是的本义是“敬敬”，即规矩、准则和方式，即规矩、准则和方式礼仪：礼仪：是指在一定场合或社交活动中，表达一定礼节是指在一定场合或社交活动中，表达一定礼节 的仪式或方式的仪式或方式礼节：礼节：是待人接物的规矩，是人际交往中不可缺少的是待人接物的规矩，是人际交往中不可缺少的 形式形式礼貌：礼貌：是人与人的接触和交往中言语动作谦虚恭敬的是人与人的接触和交往中言语动作谦虚恭敬的 表现表现什么是礼仪什么是礼仪4XX人的仪容礼仪人的仪容礼仪XX人的仪态礼仪人的仪态礼仪XX人的办公礼仪人的办公礼仪XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪XX礼仪与规范培训大纲礼仪与规范培训大纲5XX人的仪容礼仪人的仪容礼仪XX人的仪态礼仪人的仪态礼仪XX人的办公礼仪人的办公礼仪XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪XX礼仪与规范培训大纲礼仪与规范培训大纲6哪一种着装更职业？哪一种着装更职业？XXXX人的仪容礼仪人的仪容礼仪7 7XXXX人的仪容礼仪人的仪容礼仪男员工男员工1 1、男员工、男员工2 2、女员工、女员工8-周一至周四着装周一至周四着装深色配套西装深色配套西装 单色衬衣单色衬衣,系领带系领带穿深色袜子穿深色袜子,深色非休闲皮鞋深色非休闲皮鞋夏季可着深色裤子，浅色衬衣夏季可着深色裤子，浅色衬衣-西装左胸前佩带公司徽标西装左胸前佩带公司徽标 XXXX人的仪容礼仪人的仪容礼仪男员工男员工9z款式（单排扣）（双排扣）（三件套）XXXX人的仪容礼仪人的仪容礼仪男员工男员工10穿西装的七个原则穿西装的七个原则要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫要巧配背心 要少装东西XXXX人的仪容礼仪人的仪容礼仪男员工男员工提示：细节决定品味（商标、毛衣、领带、袖口）提示：细节决定品味（商标、毛衣、领带、袖口）11-星期五星期五可以着休闲服装，但不得穿背心、无领衫、无袖衫、背心、无领衫、无袖衫、短裤、凉鞋、拖鞋短裤、凉鞋、拖鞋上班；-腰间不要佩带钥匙链、手机等挂件；-鞋面保持清洁;-上班时佩带工作卡；XXXX人的仪容礼仪人的仪容礼仪男员工男员工12-不留长发，染发不能染黑色以外颜不留长发，染发不能染黑色以外颜色，保持头发的清洁、整齐色，保持头发的清洁、整齐-经常修剪鼻毛；经常修剪鼻毛；-口腔无异味，牙缝无食品残留物；口腔无异味，牙缝无食品残留物；-不留胡须；不留胡须；-勤剪指甲，保持清洁。勤剪指甲，保持清洁。XXXX人的仪容礼仪人的仪容礼仪男员工男员工1313XXXX人的仪容礼仪人的仪容礼仪男员工男员工1 1、男员工、男员工2 2、女员工、女员工14 周一至周四着装周一至周四着装 职业套装或套裙，职业套装或套裙，穿与套装协调的皮鞋；穿与套装协调的皮鞋；夏季可着衬衣；夏季可着衬衣；-在套装左胸前佩带公司徽标；在套装左胸前佩带公司徽标；-星期五可以着休闲服装，但不星期五可以着休闲服装，但不得穿背心、吊带装、无袖衫、得穿背心、吊带装、无袖衫、超短裙、短裤、拖鞋上班超短裙、短裤、拖鞋上班；XXXX人的仪容礼仪人的仪容礼仪女员工女员工15-不要穿露脚趾和脚跟的鞋，鞋不要穿露脚趾和脚跟的鞋，鞋面保持清洁；面保持清洁；-上班时佩带工作卡；上班时佩带工作卡；-保持头发清洁，发型和发色文保持头发清洁，发型和发色文雅、庄重；雅、庄重；-宜化淡妆；宜化淡妆；-口腔无异味，牙缝无食品残留口腔无异味，牙缝无食品残留物；物；-指甲不宜过长，并保持清洁，指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油时必须自然色涂抹指甲油时必须自然色 XXXX人的仪容礼仪人的仪容礼仪女员工女员工16XXXX人的仪容礼仪人的仪容礼仪女员工女员工z与环境、身份相协调办公室着装办公室着装外出公务穿着社交场合穿着z与体形相协调z保持大众化z切忌标新立异切忌标新立异z清洁与健康女士着装的几个原则女士着装的几个原则17 1）在办公室内以穿着西装套裙或长裤为宜。2）款式以简洁大方为好，不宜太复杂、装饰太多。3）华丽或性感的服装不适合办公室。4）避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚。XXXX人的仪容礼仪人的仪容礼仪女员工女员工18XX人的仪容礼仪人的仪容礼仪XX人的仪态礼仪人的仪态礼仪XX人的办公礼仪人的办公礼仪XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪XX礼仪与规范培训大纲礼仪与规范培训大纲19191.1.微笑微笑2.2.目光目光3.3.站姿站姿4.4.坐姿坐姿5.5.行姿行姿6.6.手势手势XXXX人的仪态规范人的仪态规范挺拔的站姿挺拔的站姿端庄的坐姿端庄的坐姿洒脱的走姿洒脱的走姿优雅的蹲姿优雅的蹲姿20微笑是世界上最美的语言微笑是世界上最美的语言JXX般的微笑是：般的微笑是：发自内心的发自内心的自然大方的自然大方的真实亲切的真实亲切的XXXX人的仪态规范人的仪态规范微笑微笑21视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感感，显显得得冷冷漠漠，不不亲和。亲和。视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布布，显显得得 不不 自自信。信。视视 线线 水水平平 正正 视视对对 方方 表表现现 客客 观观和理智。和理智。XXXX人的仪态规范人的仪态规范目光目光22J男士站姿：男士站姿：双脚分开双脚分开比肩略窄比肩略窄双手交叉双手交叉放于体后放于体后XXXX人的仪态规范人的仪态规范站姿站姿23J女士站姿：女士站姿：双脚并拢双脚并拢呈呈“V V”字型或字型或“丁丁”字型站立。字型站立。双手自然下垂，置于双手自然下垂，置于体前体前XXXX人的仪态规范人的仪态规范站姿站姿z保持优美站姿的关键 直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯 24男士入座要轻男士入座要轻,轻靠后背，头平正。轻靠后背，头平正。XXXX人的仪态规范人的仪态规范坐姿坐姿25女士优美的坐姿女士优美的坐姿,膝盖并拢是第一原则膝盖并拢是第一原则XXXX人的仪态规范人的仪态规范坐姿坐姿 1）不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的三分之二。2）与人交谈，身子应适当前倾。3）注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适。4）脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上。5）头不要靠在沙发背后去，把小腹挺起来。26抬头抬头挺胸挺胸收腹收腹手自然下垂手自然下垂轻盈摆动轻盈摆动身体上拉身体上拉注意：注意：在职场脚步声要轻在职场脚步声要轻XXXX人的仪态规范人的仪态规范走姿走姿 27z 男士男士z 抬头抬头z 挺胸挺胸z 步伐稳重步伐稳重z 充满自信充满自信XXXX人的仪态规范人的仪态规范走姿走姿 z走姿的基本要领走姿的基本要领 行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地，步幅适当。28示意方向或人物示意他人过来XXXX人的仪态规范人的仪态规范手势手势 29XX人的仪容礼仪人的仪容礼仪XX人的仪态礼仪人的仪态礼仪XX人的办公礼仪人的办公礼仪XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪XX礼仪与规范培训大纲礼仪与规范培训大纲3030XXXX人的办公礼仪人的办公礼仪1.1.职场礼仪与规范职场礼仪与规范2.2.电话礼仪与规范电话礼仪与规范3.3.会议礼仪与规范会议礼仪与规范31z公司员工早上上班时互相问候公司员工早上上班时互相问候“早早”或或“早上好早上好”；z与客人相遇，应面带微笑主动问候；与客人相遇，应面带微笑主动问候；z下班时也应相互打招呼后再离开，如下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见明天见”，“再见再见”等；等；z离开岗位要告知主管领导或同事，出差在外要与主管离开岗位要告知主管领导或同事，出差在外要与主管领导保持经常联系；领导保持经常联系；z公司内部各级管理人员以姓氏加职务称呼，有重姓的公司内部各级管理人员以姓氏加职务称呼，有重姓的以名字加职务称呼；以名字加职务称呼；办公礼仪办公礼仪职场职场32z使用普通话；使用普通话；z多使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见等；多使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见等；z在办公职场内，说话的音量应保持适度，切忌旁若无人地在办公职场内，说话的音量应保持适度，切忌旁若无人地大声喧哗；大声喧哗；z办公职场开门办公。进关着门的办公室前应先敲门，听到办公职场开门办公。进关着门的办公室前应先敲门，听到应答后再进入；应答后再进入；z递交物品时，如递交文件，要把递交物品时，如递交文件，要把正面朝上、文字朝向接收正面朝上、文字朝向接收方方的方向递上去，如递交钢笔、剪刀等物品，不宜将尖端的方向递上去，如递交钢笔、剪刀等物品，不宜将尖端朝向接收方；朝向接收方；办公礼仪办公礼仪职场职场33递交文件、物品图示递交文件、物品图示传递错误传递错误应尖朝内应尖朝内正确传递正确传递34z借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处，借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处，如有损坏按价赔偿，并致歉意；如有损坏按价赔偿，并致歉意；z领导或贵宾经过你的工作岗位或到你所在职场检查工作领导或贵宾经过你的工作岗位或到你所在职场检查工作时，应起立，面带微笑点头行礼表示致意。时，应起立，面带微笑点头行礼表示致意。z领导接听电话或有客人来访时，应主动回避；领导接听电话或有客人来访时，应主动回避；z每年春节后第一个工作日举行晨迎仪式，班子成员面带每年春节后第一个工作日举行晨迎仪式，班子成员面带微笑向员工问候：微笑向员工问候：“新年好新年好”；上级机构领导每年至少；上级机构领导每年至少参加一次下级机构的晨会。参加一次下级机构的晨会。办公礼仪办公礼仪职场职场35您好，您好，XX保险保险。办公礼仪办公礼仪电话电话36z三声铃响之内接听；三声铃响之内接听；z使用规范应答语：使用规范应答语：“您好，您好，XX保险保险”；z电话机旁准备好纸笔进行记录；电话机旁准备好纸笔进行记录；z确认记录下的时间、地点、对象和事确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；件等重要事项；z接听到错打来的电话，应礼貌地说明接听到错打来的电话，应礼貌地说明情况，并请对方重新确认电话号码；情况，并请对方重新确认电话号码；办公礼仪办公礼仪电话电话37z接听到不清楚找谁的来电，应礼貌地说明情况，并热情接听到不清楚找谁的来电，应礼貌地说明情况，并热情地为对方转接给相关人员；地为对方转接给相关人员；z接转领导的电话时，应问清对方的单位、姓名和事由，接转领导的电话时，应问清对方的单位、姓名和事由，征求领导意见是否接听，避免领导受无意义的电话干扰；征求领导意见是否接听，避免领导受无意义的电话干扰；z重要岗位人员应确保手机重要岗位人员应确保手机2424小时畅通；小时畅通；z因己方原因造成通话中断，应及时恢复通话，并向对方因己方原因造成通话中断，应及时恢复通话，并向对方致歉；致歉；z与人会谈时尽量避免接听电话。如需接听电话，应先向与人会谈时尽量避免接听电话。如需接听电话，应先向对方致歉；对方致歉；办公礼仪办公礼仪电话电话38z通话过程中如有人找，应向来者点头致意，视情况及时结通话过程中如有人找，应向来者点头致意，视情况及时结束电话或向对方致歉，请电话对方稍等；束电话或向对方致歉，请电话对方稍等；z电话交谈中应注意礼节，使用礼貌语言；电话交谈中应注意礼节，使用礼貌语言；z办公职场内，包括走廊上、电梯间等，电话交谈时音量适办公职场内，包括走廊上、电梯间等，电话交谈时音量适中，以对方听清楚为宜，不要大声喧哗；中，以对方听清楚为宜，不要大声喧哗；z电话交谈中应注意表情和体态，调整好自己的情绪，确保电话交谈中应注意表情和体态，调整好自己的情绪，确保语音清晰，语调平和；语音清晰，语调平和；z办公环境中，应将座机和手机音量调至最小声；办公环境中，应将座机和手机音量调至最小声；z打接电话，轻拿轻放；打接电话，轻拿轻放；z工作时间应避免私人电话。工作时间应避免私人电话。办公礼仪办公礼仪电话电话39z与会者必须提前与会者必须提前5 5分钟到达会场；分钟到达会场；z参加会议原则上不得缺席，如有特殊情况，需事先得到参加会议原则上不得缺席，如有特殊情况，需事先得到相关负责人的批准；相关负责人的批准；z参加大会，应尽量靠前就坐；参加大会，应尽量靠前就坐；z进入会场后，应将一切通讯工具调至无声状态。进入会场后，应将一切通讯工具调至无声状态。z会议进程中，应集中注意力听会，不要交头接耳或有其会议进程中，应集中注意力听会，不要交头接耳或有其他与会议无关的行为；他与会议无关的行为；z会议进程中如确有必要接听电话时，接听人应轻身起立会议进程中如确有必要接听电话时，接听人应轻身起立离开会场，到场外接听，不得妨碍他人；离开会场，到场外接听，不得妨碍他人；z 会议期间不要频繁出入会场；会议期间不要频繁出入会场；z散会后，应将座椅推放整齐，并将喝茶用的纸杯或饮料散会后，应将座椅推放整齐，并将喝茶用的纸杯或饮料瓶等收拾好。瓶等收拾好。办公礼仪办公礼仪会议会议40办公礼仪办公礼仪会议会议主席坐在团队成员之间 面对面就座面对面就座 当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边 41显示等级显示等级 如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐其他与会者座位按资历递降顺序就坐 主席坐在长桌主席坐在长桌的顶端的顶端 资历最浅者资历最浅者坐在离主席坐在离主席最远处最远处 办公礼仪办公礼仪会议会议42XX人的仪容礼仪人的仪容礼仪XX人的仪态礼仪人的仪态礼仪XX人的办公礼仪人的办公礼仪XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪XX礼仪与规范培训大纲礼仪与规范培训大纲4343XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪1.1.接待礼仪与规范接待礼仪与规范2.2.社交礼仪与规范社交礼仪与规范44z接待客人：提前做好接待准备，接待客人：提前做好接待准备，提前在约定地点等候提前在约定地点等候，客，客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，送上茶水。并引领客人至接待处，安置好客人后，送上茶水。z保监会、政府部门、客户单位领导等重要客人来访时，应保监会、政府部门、客户单位领导等重要客人来访时，应到公司一楼大厅迎接。到公司一楼大厅迎接。z乘电梯：应在客人之前进入电梯，按住乘电梯：应在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，再的按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开开”的按钮，请客的按钮，请客人先出。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人人先出。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。后进的人应面向电梯门站立。XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪接待接待45z引路：在为客人引导时，应走在客人引路：在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；让客人走在路中央，并适当地做些介绍；z上下楼梯时，宜单行行进上楼梯时，一般情况下应让客上下楼梯时，宜单行行进。上楼梯时，一般情况下应让客人走在前面；下楼梯时，应引领在客人前面，先行。遇有人走在前面；下楼梯时，应引领在客人前面，先行。遇有拐弯的地方应使用手势，提醒客人拐弯的地方应使用手势，提醒客人“这边请这边请”。XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪接待接待46z开门：向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对开门：向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说客人说“请进请进”；向内开门时，自己先进入房内，侧身，；向内开门时，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说把住门把手，对客人说“请进请进”；z上茶：客人就座后应快速上茶。来客较多时，应从身份高上茶：客人就座后应快速上茶。来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。人未上完茶时，不要先给自己人上茶。z送客：送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随送客：送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等。若是远道而来的贵大门口，停车场或公共交通停车点等。若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头。宾，可送至车站、机场、轮船码头。XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪接待接待47面带微笑面带微笑注视着对方注视着对方力度适中力度适中顺序：顺序：贵宾先贵宾先长者先长者先主人先主人先女士先女士先XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪握手握手48按一定的顺序按一定的顺序J将主人介绍给客人将主人介绍给客人J将年轻的介绍给年长的将年轻的介绍给年长的J将资历潜的介绍给资历深将资历潜的介绍给资历深的的J将男士介绍给女士将男士介绍给女士XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪介绍介绍49J自我介绍：自我介绍：微笑着说：微笑着说：“你好你好”得到回应后向对方介绍自己：姓名身份得到回应后向对方介绍自己：姓名身份+单位单位J他人为你做介绍：他人为你做介绍：微笑、点头致意微笑点头致意介绍完毕后握手问候介绍完毕后握手问候XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪介绍介绍50J递出名片：递出名片：保持名片整洁起立，走上前，双手或右手递出正面对着对方，外宾递出英文版由远及近，由尊及卑J接收名片：接收名片：起身站立、面带微笑、注视对方眼睛双手或右手接受，同时致谢仔细查看对方名片内容，以示尊重XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪介绍介绍51z如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 z辈份较低者，率先递出个人的名片 z到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 z接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 z接受名片后，不宜随手置于桌上 z经常检查皮夹 z不可递出污旧或皱折的名片 z名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 z尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 z不要无意识地玩弄对方的名片 XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪介绍介绍52司机司机ABC主人主人计程车里的座次计程车里的座次主人亲自驾车的座次主人亲自驾车的座次XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪坐车坐车53z送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。z如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪坐车坐车抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。54 特别提醒：作为女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪坐车坐车55三人同行，中为尊两人同行，右为尊XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪同行同行56z衣冠整齐，准时到场；衣冠整齐，准时到场；z宴请地点要宴请地点要适合客户的喜好，最好由客户选订；适合客户的喜好，最好由客户选订；z分清主次位置，主陪就坐后方可就坐进餐；分清主次位置，主陪就坐后方可就坐进餐；XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪宴请宴请57主陪12副陪34XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪宴请宴请58主陪1234副陪副陪埋单XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪宴请宴请59z进餐时举止要文明，不能酒多失态；进餐时举止要文明，不能酒多失态；z注意协调气氛，力求和谐友好，热烈，但不要喧宾夺主；注意协调气氛，力求和谐友好，热烈，但不要喧宾夺主；z不要在客户面前领取收据或钱款不要在客户面前领取收据或钱款z不可留下客户先行离开，必须等客户离席后，方可离去。不可留下客户先行离开，必须等客户离席后，方可离去。XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪宴请宴请60XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪宴请宴请中餐中餐z正确地使用餐巾 z使用公筷母匙 z挟菜 z喝汤 z嘴内有食物，不要张口与人交谈 z敬酒 z谈话 z离座61西餐西餐依序取菜 z一次取多样少量 z不要混用专用汤匙或菜夹 z餐盘不可再用 z不可浪费 z不可暴饮暴食 z遵守西餐的礼仪z正确地使用餐具 z进食的方法（沙拉、主菜及面条、面包、汤、水果）XXXX人的社交礼仪人的社交礼仪宴请宴请62想不想知道怎样才最优雅？真想知道？好好学习哦！6364礼礼尚往来，尚往来，仪仪态万千态万千